《营业流程》培训课件

营业流程营业流程第一步骤：营业前15分钟到岗工作内容：开灯，打卡（签到），化妆，个人物品存放特定处。注意事项：做卫生，整理货架，换模特。第一步骤：工作内容：注意事项：第二步骤：列队集中，9:00开晨会（20分钟之内）工作内容：总结昨日得失，今日目标，新货知会，存货情况，预约顾客到店情况，共勉或读羊皮卷、学习《每周提醒》、《信息车》等。注意事项：检查仪容仪表，慢呼吸，货品状况通报，共同本备注。第二步骤：工作内容：注意事项：第三步骤：准时将大门完全打开营业工作内容：开背景音乐，轻松优雅。注意事项：店门尽量开，闭门营业则确保迎宾就位。第三步骤：工作内容：注意事项：第四步骤：迎宾工作内容：点头微笑，目光诚挚。第四步骤：工作内容：第五步骤：接待顾客工作内容：1、礼貌用语：“您好，哥弟服饰，慢慢看”；2、熟客记得名，生客自然询问，保持微笑，亲切交谈与帮助，重视目光交流，避免多人围客，或喋喋不休说话，不理会客人反应（可大声招呼客人名字，让店内其他同事知道）。注意事项：1、顾客进店，中度热情，不要急着冲向客人；2、不可挑客，忌以貌取人；3、人多时，适当判断侧重，但要让顾客感到被尊重；4、跟客负责到底，如离开应交待其他同事。第五步骤：工作内容：注意事项：第六步骤：留意顾客工作内容：1、接近顾客，保持距离，随时保持服务；2、察颜观色，适时上前服务；3、给顾客创造轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，不会有压力、自在地浏览，但需要时能迅速得到服务。注意事项：1、由顾客发式、肤色、神情、言谈举止、着装风格、饰品、色调等初判断其喜好、风格，针对性服务：测估穿着的尺码，明确要推介的系列；2、忌上下打量顾客，忌跟着顾客转，忌冷落顾客。第六步骤：工作内容：注意事项：第七步骤：介绍、展示商品工作内容：1、顾客意向不明显时，可以客人自身穿着风格、气质等信息，主动推荐，替其找出可能感兴趣的货品，说明选择的原因（熟悉的顾客可参考其资料记录的资讯）；2、顾客有明确目标时，应迅速准确找出（以合适的套装效果展示），动作适宜的递交顾客，并解说系列名称、主色调、主面料特征等。依据系列诠释讲解设计诉求、流行元素、穿着感觉；3、介绍商品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在；4、货品颜色、尺码、价格、洗水、保养、搭配、系列、库存码等了若指掌；5、展示后顾客有意系列试穿时，应坚持“诚信经营”的原则，实事求是的为顾客提供真诚、专业的服务。第七步骤：工作内容：注意事项：1、百问不厌，百问不倒；2、拿准第一套，可从“招牌款”入手，从符合顾客气质的款入手；3、严禁单件在自己身上或顾客身上比划；4、向顾客推荐时必须同一系列，三件以上拿衣试穿（避免只拿一件，又喋喋不休的在讲系列），并送到更衣室。若遇顾客只愿单件试衣，勿强迫顾客一并试穿，以免引起顾客反感；5、店长、店助自身需具备跟单意识，将为顾客推荐的系列货品迅速上身试穿，自然展示，语言不必过多，掌握火候；6、销售不是服装，更多的是提供专业知识与服务；7、情感销售：推销自己，获得信任。第七步骤：介绍、展示商品注意事项：第七步骤：第八步骤：试衣工作内容：1、两人配合：互补互助，更全面保成交、提高单笔，同时防止对顾客的疏忽。1+1＞2，但要1主1副应对搭配（80%+20%），避免对客夹攻；2、顾客进入试衣间，一人在试衣间帮助试穿或询问，一人应准备好其他推荐货品系列以备试穿，做到有备无患（留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况）；3、试衣是成功了80%；4、估约码数拿不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码，客换穿时，在更衣室外及时询问是否合适；5、顾客照镜前帮其整理好衣服，搭配调整适当，让顾客看到的是完美的效果（至少比顾客进店时更好），忌两人同时喋喋不休的夹攻顾客，引起顾客反感；第八步骤：工作内容：第八步骤：试衣工作内容：6、在试衣过程中，配合的两个人要随时交流意见，及时提供顾客所需衣物，提高成交率；7、勉强试衣，不勉强购买，察颜观色，确实明显不能接受，懂得适当说不好，适当赞美，中肯自然。注意事项：1、百试不烦；请客人尽量成套试穿，求整体效果；2、如客人表示满意，不可过分赞美，中度肯定，找合适的机会告诉客人自己的姓名，要求客人试第二套、第三套……（客人多留一分钟，就多一份机会）；如客人表示不落单，问明原因（颜色、风格、面料），以做适度的解释，不可过分强迫，将你准备的第二套、第三套……拿给她试；3、顾客确实不肯试或拿不定主意，自己穿或请同事自然展示；第八步骤：工作内容：注意事项：注意事项：4、导购试衣善用小衣车，准备3-5套不同风格系列试穿，系列个性展示。推荐不仅集中、提升搭配效果，又能提升单笔，促成高单的成交。（必须清楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位）；5、确实明显不合适时，要予以否定，及时调整，不要盲目说好硬推；6、提醒顾客手袋需妥善保管，建议存放专用寄存柜，避免拎包、背包动作；7、回头客要记得她的衣橱，由顾客已有的衣服延伸搭配，帮其整理，便于系列穿着。第八步骤：试衣注意事项：第八步骤：第九步骤：等候改衣工作内容：请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销。注意事项：与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等。第九步骤：工作内容：注意事项：第十步骤：陪客接待工作内容：1、女性可鼓励一起试穿；2、男性可陪其聊天，肯定其眼光，或请坐下休息，倒水、递上杂志；3、老人、小孩招待周到、留意需求。注意事项：服务上无亲疏之分，适当赞扬，忌冷落、议论客人，过分生硬。第十步骤：工作内容：注意事项：第十一步骤：核价开票工作内容：1、清楚报价，让顾客看到标价；2、准确填写销售单。注意事项：避免与顾客争执讲价。如委婉，玩笑式自然带过。第十一步骤：工作内容：注意事项：第十二步骤：收款与包装工作内容：1、收银员在顾客就近时问好；2、接收付款时唱收唱付（数字）；3、表示感谢；4、包装须当面清点件数，动作要小心，胶纸封口。注意事项：1、不忙时刻让顾客在休息区等候，营业员替客结账；2、收银、包装自然沉稳；3、等候改衣时，请顾客休息，喝水并自然引入与服饰相关的话题，再附加推销。第十二步骤：工作内容：注意事项：第十三步骤：送客工作内容：致谢：“谢谢，您慢走”，送顾客到门外，主动拉、推店门。注意事项：送客人至店门外，并再次告之客人自己的姓名，做到目送客人离开店门10米以外方可回店。第十三步骤：工作内容：注意事项：第十四步骤：共同本工作内容：货品提醒、共勉语言、店内问题的提醒。注意事项：保持每人每日参与，共同本阅后签名。第十四步骤：工作内容：注意事项：第十五步骤：顾客资料的管理工作内容：1、对于试穿后未购买的顾客，做及时的记录，进行后期的跟踪；2、客服部详细统计各店每月消费顾客的资料，分类统计新、老顾客占比例总数，随时关注该数据变化，及时对店铺销售、服务细节做出提醒；3、重视并记录每一位顾客的意见，包含抱怨和非正式形成的投诉的部分，要求客服对此进行收集的总结，反馈销售部及时制定合理方案或给予解决，最大化避免顾客流失。注意事项：1、电话以询问所购衣服的穿着效果，建议穿着的场合，语言应人性为本，切忌过于商业化、程式化；2、对于不愿留下姓名的顾客和联系电话的顾客做统计，店长应想方法留下此类顾客的资料，或主动留下我们的电话给顾客，总结未成交原因，给予正常回访、追踪，促使成为公司顾客。第十五步骤：工作内容：注意事项：第十六步骤：无客时工作内容：1、整理并熟悉店内货品；2、及时补充店内断缺货品，视销与存补货；3、清洁店内环境（小范围）；4、试穿、搭配，演练，互相拍照，店门外逗留每人每天10次以上，每次不少于3分钟；5、更换模特；6、电话回访。注意事项：1、营造店内忙碌景象及传递专卖正规化形象等信息；2、忌聚集闲聊，无所事事；3、忌卖场区域性真空，随时保持店内热闹气氛。第十六步骤：工作内容：注意事项：第十七步骤：代购工作内容：1、仔细了解穿着者的喜好要求等；2、找一与穿着者相近的员工试穿；3、包装时注意便于顾客携带。注意事项：详细介绍售后服务内容，退、换货条款，并书面备注，让顾客买得放心。第十七步骤：工作内容：注意事项：第十八步骤：退货处理工作内容：1、问明来意；2、仔细听顾客说明问题所在；3、本人无法解决，请店长处理；4、向顾客致歉；5、保持礼貌微笑服务，顾客永远都是对的。注意事项：1、如确属质量问题，应先调换（无货时，可调换其他同等价值商品）；2、如非质量问题，可针对顾客问题提出解决方法，如重新搭配效果，建议穿着场合等；3、无论是什么问题，无要让顾客最终满意。第十八步骤：工作内容：注意事项：第十八步骤：缺货处理工作内容：1、推荐其它可替换货品；2、请顾客留下电话、地址，货到后打电话或送货。注意事项：向顾客说明要等的时间。第十八步骤：工作内容：注意事项：第十九步骤：售后服务工作内容：1、对于买时犹豫，但最终买下的顾客，第2日或第3日电话询问感受；2、根据顾客资料回访客人。注意事项：1、不能因一次无人接听电话而停止回访；2、回访后及时记录，避免重复回访。第十九步骤：工作内容：注意事项：第二十步骤：电话礼仪工作内容：1、“您好，哥弟专卖！”2、“请问有什么可帮到您？”3、“请稍候。”4、“请问有什么需要转告？”5、“请留下您的电话。”注意事项：1、语气轻柔开朗，吐字清晰；2、面带微笑，礼貌用语；3、请对方等候时轻轻放下话筒；4、等对方收线后再放下电话。第二十步骤：工作内容：注意事项：第二十一步骤：仪容仪表工作内容：1、发型：自然大方，配合着装；2、妆容：精神自然，略施粉黛；3、着鞋：配合着装。注意事项：1、忌过于休闲随便；2、忌夸张或憔悴无神。第二十一步骤：工作内容：注意事项：第二十二步骤：言行举止工作内容：1、抬头挺胸，姿势自然；2、亲切友善，保持微笑；3、礼貌用语，轻声柔语；4、行动敏捷，有条不紊。注意事项：1、忌垂首、颔胸；2、忌双腿分立、双手交抱。第二十二步骤：工作内容：注意事项：第二十三步骤：系列学习工作内容：1、确定当天学习的系列；2、店长简短以系列表实际的陈列诠释系列；3、以店内实际的陈列每人一套试穿，按系列诠释讲解，并讲明主布组、主色调、穿着的感觉、货号洗涤保养方法，并相互换穿讲解；4、店长总结：指明诠释中以讲明的色、布组、风格、体现的意境，然后讲色系、布组、提问所属系列，齐声朗读诠释三遍。注意事项：1、按照总公司系列说明表以周会议培训形式结合卖场实际演练；2、加大考评力度，销售、业务部门不定期抽查考核。第二十三步骤：工作内容：注意事项：第二十三步骤：专业学习工作内容：结合《每周提醒》、《信息车》、流行资讯（时尚杂志和业务收集资料）等。第二十三步骤：工作内容：知己知彼、百战不殆知己：熟悉了解系列名称及诠释、主色调、主面料及特征、码数、库存。知彼：观察、分析客人，长时间的交谈，以及回访，只有这样工作着、思考着，自然我们也就进步着、快乐着。知己知彼、百战不殆知己：基本动作基本动作1.基本要求：熟记客名（称呼）200人，熟记货品100款（含畅款），平时能各尽己长，客多时，应当抓紧机会，马上各就各位。（事先定位编排演练，创高效益）2.每日晨会：时间一般在20分钟以内。内容：①总结昨日得失；②橱窗展示（按橱窗系列陈列）；③了解货品及推动方向；④共勉话语与共同学习相关专业知识如《信息车》等。3.货品陈列：根据货品系列说明表分区挂版（统一最小码），系列展示、系列推荐，提高单笔。拿取及时归位，保证系列的完整性。4.两人配合：互补互助，更全面保成交、保高单笔，同时防止对顾客的疏忽。1+1＞2，但要1主1副应对搭配（80%+20%），避免对客夹攻。1.基本要求：熟记客名（称呼）200人，熟记货品100款（5.了解库存：店内人员需全面了解货品，畅与滞，主力走量与限量精品，主推款、招牌菜、断码货品、新款。6.小衣车：导购试衣善用小衣车，推荐不但集中，又提升搭配效果。（必须清楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位。）7.工作日志：作为值日生对昨天发生的情况及自己的得与失的一个总结。8.共同本：货品提醒、共勉语言、店内问题的提醒。9.客户资料维护：运用客服专用系统进行资料维护，重在实用，重在知己知彼。5.了解库存：店内人员需全面了解货品，畅与滞，主力走量与限9.1主卡按颜色区分：①白卡：正在接触或消费能力一般的普通客群；②蓝卡：消费能力强的重要客群；③粉卡：特殊消费需求的客群（如大码、个性）；④黄卡：特殊社会身份的客群（如行政部门、亲属）；

⑤红卡：距离最后一次消费超过210天的顾客，客户状态“冻结”9.2客户基本资料包括：顾客姓名、移动电话、照片、职业、穿衣尺码、工作单位、家庭地址、生日、外形描述、变动信息等，详细信息可在与顾客接触中逐步完善。9.3客户资料副卡是记录客户的业务历史信息：①消费（货号、尺码、金额）；②退货（货号、尺码、金额及原因）；③电话回访（详细内容）；④短信回访（详细内容）⑤来店未消费（原因）⑥投诉、其他。9.1主卡按颜色区分：9.2客户基本资料包括：顾客姓名、9.4.1回访时间：售后当天感谢信息、三天回访、七天预约，每30天对所有客户回访一次；9.5客户预警：客户预警是在客户资料、业务历史数据的基础上，对客户进行的综合分析、分类，提醒销售人员加强对客户的关注、回访、资料维护等。9.6客户资料整理：①确保资料有效和完整；②保证客户质量和回访的有效性，专卖店根据本店员工数量确定维护的客户资料的合理数量。9.4.2回访内容：①了解客户对所提供的服务是否满意；②对所购衣物的搭配建议及穿后反馈；③为客户提供近期适合本人及所需货品信息，预约下次来店时间。9.4.1回访时间：售后当天感谢信息、三天回访、七天预约，10.高成交率：人多时偏高成交率。高单笔：人少时偏重高单笔。11.定期定款定量：定期主推一系列，橱窗系列展示、同时活模展示。做到系列陈列、系列推荐、系列补货、系列追踪环环相扣。（主推款是要求销售增加量，即在平时正常销售过程前或后，记得“顺手”对主推款再附加推销。10.高成交率：人多时偏高成交率。高单笔：人少时偏重高单笔演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！营业流程营业流程第一步骤：营业前15分钟到岗工作内容：开灯，打卡（签到），化妆，个人物品存放特定处。注意事项：做卫生，整理货架，换模特。第一步骤：工作内容：注意事项：第二步骤：列队集中，9:00开晨会（20分钟之内）工作内容：总结昨日得失，今日目标，新货知会，存货情况，预约顾客到店情况，共勉或读羊皮卷、学习《每周提醒》、《信息车》等。注意事项：检查仪容仪表，慢呼吸，货品状况通报，共同本备注。第二步骤：工作内容：注意事项：第三步骤：准时将大门完全打开营业工作内容：开背景音乐，轻松优雅。注意事项：店门尽量开，闭门营业则确保迎宾就位。第三步骤：工作内容：注意事项：第四步骤：迎宾工作内容：点头微笑，目光诚挚。第四步骤：工作内容：第五步骤：接待顾客工作内容：1、礼貌用语：“您好，哥弟服饰，慢慢看”；2、熟客记得名，生客自然询问，保持微笑，亲切交谈与帮助，重视目光交流，避免多人围客，或喋喋不休说话，不理会客人反应（可大声招呼客人名字，让店内其他同事知道）。注意事项：1、顾客进店，中度热情，不要急着冲向客人；2、不可挑客，忌以貌取人；3、人多时，适当判断侧重，但要让顾客感到被尊重；4、跟客负责到底，如离开应交待其他同事。第五步骤：工作内容：注意事项：第六步骤：留意顾客工作内容：1、接近顾客，保持距离，随时保持服务；2、察颜观色，适时上前服务；3、给顾客创造轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，不会有压力、自在地浏览，但需要时能迅速得到服务。注意事项：1、由顾客发式、肤色、神情、言谈举止、着装风格、饰品、色调等初判断其喜好、风格，针对性服务：测估穿着的尺码，明确要推介的系列；2、忌上下打量顾客，忌跟着顾客转，忌冷落顾客。第六步骤：工作内容：注意事项：第七步骤：介绍、展示商品工作内容：1、顾客意向不明显时，可以客人自身穿着风格、气质等信息，主动推荐，替其找出可能感兴趣的货品，说明选择的原因（熟悉的顾客可参考其资料记录的资讯）；2、顾客有明确目标时，应迅速准确找出（以合适的套装效果展示），动作适宜的递交顾客，并解说系列名称、主色调、主面料特征等。依据系列诠释讲解设计诉求、流行元素、穿着感觉；3、介绍商品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在；4、货品颜色、尺码、价格、洗水、保养、搭配、系列、库存码等了若指掌；5、展示后顾客有意系列试穿时，应坚持“诚信经营”的原则，实事求是的为顾客提供真诚、专业的服务。第七步骤：工作内容：注意事项：1、百问不厌，百问不倒；2、拿准第一套，可从“招牌款”入手，从符合顾客气质的款入手；3、严禁单件在自己身上或顾客身上比划；4、向顾客推荐时必须同一系列，三件以上拿衣试穿（避免只拿一件，又喋喋不休的在讲系列），并送到更衣室。若遇顾客只愿单件试衣，勿强迫顾客一并试穿，以免引起顾客反感；5、店长、店助自身需具备跟单意识，将为顾客推荐的系列货品迅速上身试穿，自然展示，语言不必过多，掌握火候；6、销售不是服装，更多的是提供专业知识与服务；7、情感销售：推销自己，获得信任。第七步骤：介绍、展示商品注意事项：第七步骤：第八步骤：试衣工作内容：1、两人配合：互补互助，更全面保成交、提高单笔，同时防止对顾客的疏忽。1+1＞2，但要1主1副应对搭配（80%+20%），避免对客夹攻；2、顾客进入试衣间，一人在试衣间帮助试穿或询问，一人应准备好其他推荐货品系列以备试穿，做到有备无患（留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况）；3、试衣是成功了80%；4、估约码数拿不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码，客换穿时，在更衣室外及时询问是否合适；5、顾客照镜前帮其整理好衣服，搭配调整适当，让顾客看到的是完美的效果（至少比顾客进店时更好），忌两人同时喋喋不休的夹攻顾客，引起顾客反感；第八步骤：工作内容：第八步骤：试衣工作内容：6、在试衣过程中，配合的两个人要随时交流意见，及时提供顾客所需衣物，提高成交率；7、勉强试衣，不勉强购买，察颜观色，确实明显不能接受，懂得适当说不好，适当赞美，中肯自然。注意事项：1、百试不烦；请客人尽量成套试穿，求整体效果；2、如客人表示满意，不可过分赞美，中度肯定，找合适的机会告诉客人自己的姓名，要求客人试第二套、第三套……（客人多留一分钟，就多一份机会）；如客人表示不落单，问明原因（颜色、风格、面料），以做适度的解释，不可过分强迫，将你准备的第二套、第三套……拿给她试；3、顾客确实不肯试或拿不定主意，自己穿或请同事自然展示；第八步骤：工作内容：注意事项：注意事项：4、导购试衣善用小衣车，准备3-5套不同风格系列试穿，系列个性展示。推荐不仅集中、提升搭配效果，又能提升单笔，促成高单的成交。（必须清楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位）；5、确实明显不合适时，要予以否定，及时调整，不要盲目说好硬推；6、提醒顾客手袋需妥善保管，建议存放专用寄存柜，避免拎包、背包动作；7、回头客要记得她的衣橱，由顾客已有的衣服延伸搭配，帮其整理，便于系列穿着。第八步骤：试衣注意事项：第八步骤：第九步骤：等候改衣工作内容：请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销。注意事项：与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等。第九步骤：工作内容：注意事项：第十步骤：陪客接待工作内容：1、女性可鼓励一起试穿；2、男性可陪其聊天，肯定其眼光，或请坐下休息，倒水、递上杂志；3、老人、小孩招待周到、留意需求。注意事项：服务上无亲疏之分，适当赞扬，忌冷落、议论客人，过分生硬。第十步骤：工作内容：注意事项：第十一步骤：核价开票工作内容：1、清楚报价，让顾客看到标价；2、准确填写销售单。注意事项：避免与顾客争执讲价。如委婉，玩笑式自然带过。第十一步骤：工作内容：注意事项：第十二步骤：收款与包装工作内容：1、收银员在顾客就近时问好；2、接收付款时唱收唱付（数字）；3、表示感谢；4、包装须当面清点件数，动作要小心，胶纸封口。注意事项：1、不忙时刻让顾客在休息区等候，营业员替客结账；2、收银、包装自然沉稳；3、等候改衣时，请顾客休息，喝水并自然引入与服饰相关的话题，再附加推销。第十二步骤：工作内容：注意事项：第十三步骤：送客工作内容：致谢：“谢谢，您慢走”，送顾客到门外，主动拉、推店门。注意事项：送客人至店门外，并再次告之客人自己的姓名，做到目送客人离开店门10米以外方可回店。第十三步骤：工作内容：注意事项：第十四步骤：共同本工作内容：货品提醒、共勉语言、店内问题的提醒。注意事项：保持每人每日参与，共同本阅后签名。第十四步骤：工作内容：注意事项：第十五步骤：顾客资料的管理工作内容：1、对于试穿后未购买的顾客，做及时的记录，进行后期的跟踪；2、客服部详细统计各店每月消费顾客的资料，分类统计新、老顾客占比例总数，随时关注该数据变化，及时对店铺销售、服务细节做出提醒；3、重视并记录每一位顾客的意见，包含抱怨和非正式形成的投诉的部分，要求客服对此进行收集的总结，反馈销售部及时制定合理方案或给予解决，最大化避免顾客流失。注意事项：1、电话以询问所购衣服的穿着效果，建议穿着的场合，语言应人性为本，切忌过于商业化、程式化；2、对于不愿留下姓名的顾客和联系电话的顾客做统计，店长应想方法留下此类顾客的资料，或主动留下我们的电话给顾客，总结未成交原因，给予正常回访、追踪，促使成为公司顾客。第十五步骤：工作内容：注意事项：第十六步骤：无客时工作内容：1、整理并熟悉店内货品；2、及时补充店内断缺货品，视销与存补货；3、清洁店内环境（小范围）；4、试穿、搭配，演练，互相拍照，店门外逗留每人每天10次以上，每次不少于3分钟；5、更换模特；6、电话回访。注意事项：1、营造店内忙碌景象及传递专卖正规化形象等信息；2、忌聚集闲聊，无所事事；3、忌卖场区域性真空，随时保持店内热闹气氛。第十六步骤：工作内容：注意事项：第十七步骤：代购工作内容：1、仔细了解穿着者的喜好要求等；2、找一与穿着者相近的员工试穿；3、包装时注意便于顾客携带。注意事项：详细介绍售后服务内容，退、换货条款，并书面备注，让顾客买得放心。第十七步骤：工作内容：注意事项：第十八步骤：退货处理工作内容：1、问明来意；2、仔细听顾客说明问题所在；3、本人无法解决，请店长处理；4、向顾客致歉；5、保持礼貌微笑服务，顾客永远都是对的。注意事项：1、如确属质量问题，应先调换（无货时，可调换其他同等价值商品）；2、如非质量问题，可针对顾客问题提出解决方法，如重新搭配效果，建议穿着场合等；3、无论是什么问题，无要让顾客最终满意。第十八步骤：工作内容：注意事项：第十八步骤：缺货处理工作内容：1、推荐其它可替换货品；2、请顾客留下电话、地址，货到后打电话或送货。注意事项：向顾客说明要等的时间。第十八步骤：工作内容：注意事项：第十九步骤：售后服务工作内容：1、对于买时犹豫，但最终买下的顾客，第2日或第3日电话询问感受；2、根据顾客资料回访客人。注意事项：1、不能因一次无人接听电话而停止回访；2、回访后及时记录，避免重复回访。第十九步骤：工作内容：注意事项：第二十步骤：电话礼仪工作内容：1、“您好，哥弟专卖！”2、“请问有什么可帮到您？”3、“请稍候。”4、“请问有什么需要转告？”5、“请留下您的电话。”注意事项：1、语气轻柔开朗，吐字清晰；2、面带微笑，礼貌用语；3、请对方等候时轻轻放下话筒；4、等对方收线后再放下电话。第二十步骤：工作内容：注意事项：第二十一步骤：仪容仪表工作内容：1、发型：自然大方，配合着装；2、妆容：精神自然，略施粉黛；3、着鞋：配合着装。注意事项：1、忌过于休闲随便；2、忌夸张或憔悴无神。第二十一步骤：工作内容：注意事项：第二十二步骤：言行举止工作内容：1、抬头挺胸，姿势自然；2、亲切友善，保持微笑；3、礼貌用语，轻声柔语；4、行动敏捷，有条不紊。注意事项：1、忌垂首、颔胸；2、忌双腿分立、双手交抱。第二十二步骤：工作内容：注意事项：第二十三步骤：系列学习工作内容：1、确定当天学习的系列；2、店长简短以系列表实际的陈列诠释系列；3、以店内实际的陈列每人一套试穿，按系列诠释讲解，并讲明主布组、主色调、穿着的感觉、货号洗涤保养方法，并相互换穿讲解；4、店长总结：指明诠释中以讲明的色、布组、风格、体现的意境，然后讲色系、布组、提问所属系列，齐声朗读诠释三遍。注意事项：1、按照总公司系列说明表以周会议培训形式结合卖场实际演练；2、加大考评力度，销售、业务部门不定期抽查考核。第二十三步骤：工作内容：注意事项：第二十三步骤：专业学习工作内容：结合《每周提醒》、《信息车》、流行资讯（时尚杂志和业务收集资料）等。第二十三步骤：工作内容：知己知彼、百战不殆知己：熟悉了解系列名称及诠释、主色调、主面料及特征、码数、库存。知彼：观察、分析客人，长时间的交谈，以及回访，只有这样工作着、思考着，自然我们也就进步着、快乐着。知己知彼、百战不殆知己：基本动作基本动作1.基本要求：熟记客名（称呼）200人，熟记货品100款（含