MIS-3企业的管理助手课件

案例3：DELL公司的秘密背景：成立于1984年的Dell(戴尔)公司在一个竞争激烈、准入门槛相对较低的个人电脑行业，发展成全球个人电脑市场的第二大供应商，其销售额每年以40%的增长率递增，是个人电脑行业平均增长率的2倍，年营业收入达100亿美元。探究：是什么秘密武器促使Dell取得这样的骄人业绩呢？揭秘：Dell公司的总裁迈克尔·戴尔在自传《Dell的秘密》中，这位历史上最年轻的IT界亿万富翁向人们透露了Dell公司成功的秘诀——“直销”。案例3：DELL公司的秘密呼叫中心业务流程不是秘密的秘密：直销并非Dell发明，但世界上可能Dell是最会应用直销的公司。Dell直销管理模式的根本优势在于：与最终用户直接打交道，把一切中间环节的成本都省下来留给用户，使得用户直接得到实惠。DELL呼叫中心：为直销，Dell在厦门建立Dell呼叫中心(800系统)，Dell通过呼叫中心，销售人员接听全国各地的用户咨询和订货电话。Dell的目标不仅仅是通过呼叫中心实现销售、客户服务，而且更想要用户知道Dell、知道Dell呼叫中心，让Dell深入客户之心。呼叫中心业务流程不是秘密的秘密：直销并非Dell发明，但世界信息技术支持：Dell时刻追逐新技术，并有创新地应用新技术。当其他公司都纷纷建立客户呼叫中心和在Internet上投放互联网广告时，Dell没有选择在各大门户网站花巨资投放互联网广告。因为Dell通过调研分析发现，许多人不喜欢互联网广告，甚至是厌烦电邮广告。因此，Dell选择和北京易步信息咨询有限公司合作，采用Yahoo搜索竞价方式来推销Dell。并为实现Yahoo搜索竞价方式与800呼叫中心的有机配合，进行技术改造，建立Dell自己独特的客服系统。——所谓搜索竞价是由互联网服务商Yahoo(雅虎)在全球首创的网络营销推广方式，基本思想是让厂商的产品和服务出现在众多搜索引擎之中；让正在互联网上寻找厂商的产品和服务的潜在客户主动找到厂商；向客户免费展示厂商的产品和服务；厂商仅按实际的“潜在客户访问”数量来支付网络广告的推广费用。提问：搜索引擎网站是非盈利性网站吗？信息技术支持：Dell时刻追逐新技术，并有创新地应用新技术。用最低的成本，做最有效的事情：这是Dell最擅长的事情。Yahoo搜索竞价是互联网时代最符合Dell点到点直销理念的一种市场宣传和销售方式，同样是直销，但是，Dell却通过充分利用新的信息技术，而不是被新技术所淹没，不随大流，而是有创新的让新技术为己所有，并服务于自己的直销理念。呼叫中心的服务现场直销不是Dell提出来的，可仅有Dell用一切手段服务于直销这个目标，并建立一整套完善的直销保证体系和技术支持体系。Internet人都知道电子商务，但仅有DELL发现DIY(DoItYourself，自己动手做)与购买个性化电脑产品的结合，并率先在网络上提出并实施用户DIY自己购买的产品。创新成就Dell——直销、DIY、Internet、呼叫中心、搜索竞价都非Dell创造，但在Dell那里被创新利用和放大！用最低的成本，做最有效的事情：这是Dell最擅长的事情。Ya§3.1管理信息系统的基本知识3.1.1概念技术角度：管理信息系统是一个由人、计算机、数据等组成的进行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的信息系统。产生背景在20世纪80年代初，管理信息系统被定义为“由人员、事务处理程序、数据、硬件、软件和组织机构组成的一个系统，用于收集、处理、存储和传递数据/信息。此数据/信息主要用于两个层次：一是用于生产运作层次的事务处理；二是用于管理决策”。§3.1管理信息系统的基本知识3.1.1概念信息系统的研究方法涉及的学科：广泛，主要包括如下图所示的六大学科。计算机与智能科学：解决计算方法，数据组织、存储与传递，软件开发，知识管理模型及其实现等问题；社会与经济学：研究信息系统对社会群体、组织和社会的具体影响和作用，从经济观点组织、开发、维护与管理信息系统等问题；管理科学：解决组织/企业的管理方法、模型和决策等问题；心理与行为学：研究个体行为和人类认知模型对信息系统的影响和作用等问题；运筹学：解决组织中业务优化的数学方法；政治学：研究政治、政策对信息系统的影响等问题。信息系统的研究方法管理信息系统的主要功能(1)收集企业运行方面的信息，实时掌握企业运行状态。(2)分析所收集到的信息，以辅助企业管理，使企业维持正常有效的运行。(3)监控功能。(4)决策功能。(5)目标控制功能。(6)转变企业传统经营方式，实现网上增值服务，开拓新的经营模式。宗旨：帮助企业进行管理和决策。实例：参见下图。管理信息系统的主要功能决策管理与控制业务处理决策管理信息系统的结构

管理信息系统的结构是指各部件的构成框架，其中最重要的是概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构，而以功能结构、层次结构和综合结构最容易为人理解。管理信息系统的结构实例：烟草集团信息化建设的信息总体功能树型结构图实例：烟草集团信息化建设的信息总体功能树型结构图层次结构在企业中，管理者具有不同的层次。管理信息系统的任务在于支持管理业务，因而管理信息系统可以按照管理任务的层次进行分层。管理任务的层次可分为三层，如下表。基于管理任务的系统层次结构表层次结构在企业中，管理者具有不同的层次。管理信息案例：某烟草集团现代物流管理子系统的层次结构规划图。案例：某烟草集团现代物流管理子系统的层次结构规划图。功能结构管理信息系统具有一个目标和多种功能。各种功能之间又有信息联系，构成一个有机结合的整体，形成一个功能结构。目标和功能的关系如下图所示。目标可看作是系统，第二层的功能可看作是子系统。功能结构实例：一个计算员工工资信息系统的子系统(功能模块)结构图。实例：一个计算员工工资信息系统的子系统(功能模块)结构图。硬件结构管理信息系统的硬件结构就是组成一个管理信息系统需要哪些硬件、这些硬件的联接方式以及硬件所能达到的功能。硬件结构硬件结构——B/S与C/S混合的计算模式硬件结构——B/S与C/S混合的计算模式§3.２管理信息系统与管理1企业环境的变化信息是一种重要的资源信息技术是一种重要的资源人是一种重要资源全球都为市场全天候经营2信息技术给企业带来的帮助降低运营成本提高竞争优势获得决策支持优势获得沟通便捷优势总结：数据、信息汇聚和急剧变化的企业环境，需要信息技术支持。§3.２管理信息系统与管理计划控制领导组织3信息技术带来企业竞争优势Porter的“五力”模型：行业相对吸引力表现为五“力”买方能力。当购买者可选择的购买渠道很多时，则购买者能力高，反之就低。如果某行业内购买者能力很高，则该行业缺少吸引力。卖方能力。当购买者可选择的购买渠道少时，则供应者能力高，反之就低。如果某行业内供应者能力很高，则该行业缺少吸引力。替代产品或服务的威胁。如果可选择的替代产品或服务很少时，则特带产品或服务的威胁就低，且对供应者是有利的。新进入行业者的威胁。当市场容易被新的竞争者进入时，新入行业者的威胁就高。现有竞争者的优势。当某行业现有竞争者的竞争很激烈时，该行业的吸引力就低，反之吸引力就高。实例：信息技术带来的电子商务，可以聚集大量的买方、卖方市场及其网络服务。计划控制领导组织3信息技术带来企业竞争优势4企业的竞争对策⑴基于五力模型的企业对策市场进入者：成本降低替代品：新的机会供应商：使用信息技术锁定供应商（对供应商系统、降低供应商成本的EDI）消费者：增加新的销售渠道、减少中间销售环节、锁定消费者、消费者数据库传统竞争者：成本、质量、差异化、市场细分4企业的竞争对策（2）一般性策略产品差别化策略-------区别于竞争对手的产品和服务市场定位差别化策略-------在小范围市场提供专门的产品和服务与客户和供应商建立紧密联系------提高“跳槽成本”,削弱对方讨价还价的能力降低成本------在不牺牲质量和服务的同时,以低成本生产商品和提供服务（3）信息技术策略——企业的信息化实例：沃尔马特公司的连续补充系统。（2）一般性策略案例：Wall-Mart成功之道——在于理念和手段理念：创始人沃尔顿先生倡导的尽量降低经营成本，实行低价销售。宗旨：帮顾客节省每一分钱。口号：天天平价，始终如一。1995年经营成本占销售额的15.8%（世界上大多数零售商的经营成本在40%以上）（目前分别为2%和5%）手段：拥有世界上最大的私有卫星系统，与3800家供货商实现计算机联网。总部的计算机系统与16个发货中心以及1000多家商店连接，做到即时销售，大大压缩产品时间成本，减少库存风险，加速资金周转。案例：Wall-Mart成功之道——在于理念和手段MIS-3企业的管理助手课件总结：信息技术的推广及应用，带来企业形态、经营模式的变化，出现了企业的转型，逐渐形成了市场全球化、管理数字化，出现了以电子商务、电子企务为核心的数字化企业。管理信息系统作为数字化企业的基础管理软件，能实现企业内部信息的收集、处理、存储和分发，支持企业的管理、分析、决策和控制，是企业管理的强力助手，是实现企业经营管理数据向信息转变的信息转换器，促进企业管理规范化。水平流动的信息向上流动的信息向下流动的信息组织如何运行战略、目标、方向在组织间沟通事务知识管理战略决策控制工作处理总结：信息技术的推广及应用，带来企业形态、经营模式的变化，出§3.3企业中的信息系统(自学)⑴按层次分业务信息系统、管理信息系统和决策支持系统⑵按功能和服务对象分国家经济信息系统、企业管理信息系统、事务型管理信息系统、行政机关办公型管理信息系统和专业型管理信息系统。⑶按管理职能分销售与市场子系统、生产子系统、物资供应子系统、制造信息系统、财务与会计子系统、人事子系统、高层管理子系统、信息处理子系统。……说明：参阅参考教材的其它内容。§3.3企业中的信息系统(自学)按照企业决策层次维划分成如下类型：事务处理系统(TPS)决策支持系统(DSS)专家系统(ES)管理信息系统(MIS)案例:一个商业企业的信息系统。按照企业决策层次维划分成如下类型：案例:一个商业企业的信息类型特征事务处理系统(TPS)高容量，以数据获取为中心。目标是提高数据传输和处理效率，能够连接不同的TPS。管理信息系统(MIS)利用各种可预测的数据资源汇总和概括数据，包括根据历史数据趋势和业务知识，预测未来数据。决策支持系统(DDS)在确定问题、求解和评估备用方案，以及选择和比较备用方案方面提供指南，可能会涉及各组决策人员，通常涉及半结构化问题，且需要访问不同细节层次的数据。专家系统(ES)通过向用户提出一系列问题，根据以往可得出结论或建议的回答，提供专家意见。企业中不同层次信息系统的特征类型特征事务处理系统高容量，以数据获取为中心3.2.1事务处理系统TPS事务：是指组织的基本业务活动。财务处每月要进行工资结算；销售部每天进行订单登记；材料进出仓库时，保管员要进行出库/入库登记；客户购买了商品，销售部门要开发票；车间每天要对工人的出勤和生产任务完成情况进行统计。事务处理系统：负责记录、处理、并报告组织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。事务处理系统是为组织作业层服务的基本信息系统，它是信息系统在组织中早期的应用形式，也是最基本的信息系统形式。3.2.1事务处理系统TPS事务处理系统具有共同的特点：TPS支持的是每日的运作；处理的事务重复性强。TPS要处理大量的数据。处理的数据详细、精度要求高，逻辑关系简单，规律性和结构化程度高。支持的用户多。TPS处理的信息多般来自企业内部信息源。服务对象主要是组织的作业层。TPS的服务目标提高准确度提高处理速度、及时生成文档和报告提高劳动效率改善服务水平提供辅助决策的数据事务处理系统具有共同的特点：TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动数据收集是指获取和收集完成事务处理所需数据的过程，例如收集顾客订单的手写凭证，然后输入计算机；输入的方法可以通过扫描仪、POS设备和键盘等设备。数据尽量从源处获得，使手工工作量减到最小；数据编辑是指在输入数据的过程中检查数据的有效性和完整性，例如订单订购的数量必须是数字型的，否则无效，所订购的产品型号经过与数据库对照后无法提供时，要提示订单无效；数据修改是指当编辑数据发现出错时，重新输入正确数据；数据操作包括对输入数据的分类、排序、计算、汇总及数据存储等工作，如在订单TPS中，数量乘以价格等于购货金额，一张订单是订单事务数据库里的一条记录；数据更新是指用新的事务记录来更新企业的状态数据库，例如用新销售记录去更新企业的库存数据库，结果是使库存减少；文档生成的主要任务是生成输出记录和报告。例如生成商品库存报告。TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动事务处理的方式批处理方式将一段时间内的一批事务进行一次性处理。这种处理方式的特点是在事件发生和集中处理之间有延迟，但节省人力、成本低。实时处理方式或称为联机事务处理方式，当事务发生时即进行处理，而不积累成批。好处是使入库的商品马上可以销售，加快资金流转。一种折衷的方法是处理延迟的联机录入，这种方式是当事务或订单发生时就送入系统，但并不立即处理，直到认为合适的时候才成批处理。事务处理的方式MIS实例：营销MISMIS实例：营销MISMIS实例：营销MIS的运行图例MIS实例：营销MIS的运行图例3.2.2决策支持系统DSS组织运作过程中，管理者常常会遇到许多决策问题：企业采购原材料时应该选择哪家供应商？如何根据客户的信用度，确定是否给予贷款。怎样确定合理的库存量。如何选择最佳运输路径。如何确定明年的产品需求量。连锁门店应该选在什么位置比较合适？管理者虽然可以通过MIS获得经过分类、比较、汇总和简单计算后产生的信息，但这些信息对于这类特殊问题的支持力度是不够的，以至于只能靠直觉、经验进行决策。3.2.2决策支持系统DSS刘晶珠等：DSS是以现代信息技术为手段，针对某一类型的半结构化的决策问题，通过提供背景材料、协助明确问题、修改完善模型、列举可能方案、进行分析比较等方式，为管理者做出正确决策提供帮助的人机交互式系统。LennethCLaudon&JanePLaudon：DSS是将数据、复杂的分析模型和用户友好的软件集成在一起的能够很好地支持半结构化和非结构化决策的系统，其目的是辅助管理决策。GeorgeM.Marakas：DSS是受控于一个或多个决策者，面向决策环境的非结构化部分，以改进决策结果的最终效果为目的的辅助决策制定活动的系统。RalphM.Stair和GeorgeW.Reynolds：DSS是指用于支持专门问题决策的人力、过程、软件、数据库和设备的一个有组织的集合，主要用来解决非结构化和半结构化企业问题的决策。刘晶珠等：DSS是以现代信息技术为手段，针对某一类型的半结构DSS的特征及与MIS的关系DSS的一般特征

用来解决半结构化和非结构化问题面向组织的所有管理层特别是高层和中层的管理人员用于辅助决策，而不是代替决策者决策支持决策制定的全过程（情报、设计、选择和实施）注重提供决策的效能，而不是效率强调由非计算机人员（管理者）以交互会话的方式使用DSS把模型、分析、人工智能与数据库、数据仓库和数据挖掘技术结合起来可以为个人、群体和团队的决策提供支持DSS的特征及与MIS的关系MIS-3企业的管理助手课件MIS-3企业的管理助手课件MIS与DSS的区别

MIS是面向组织的中层管理人员、处理的是结构化决策；而DSS主要面向组织的高层和中层管理者MIS强调信息，支持组织整体，MIS提供的报表和信息大多用于控制组织的运行；DSS支持个人、群体和整个组织的问题解答。DSS可以支持一个特定的管理者做出一个特定的决策,从而解决一个特定的问题。MIS主要采用数据驱动的分析技术，确定信息需求、完成例行事务的信息分析，DSS是根据决策问题，确定并建立决策过程中将要使用的分析模型和决策信息。DSS强调用户以交互方式允许终端用户控制数据、选择模型和对话。决策者针对同一个问题选取不同的模型，采用不同的数据，由此产生多个可供选择的行动方案。可见DSS的运行是由它的使用者控制的；而MIS系统主要是基于固定的信息需求，由专门人员像系统分析员、系统设计员和程序员等通过按需求设计的要求而编制的程序提供，用户最终获得的信息决定于这些模块的功能。MIS通常遵循传统的系统分析方法，在整个系统生命周期中，先进行系统分析，再进行系统设计和编程，很适合用结构化方法开发系统。而DSS的系统分析和设计需要不断地反复迭代地进行，使用原型化方法比较合适。MIS与DSS的区别DSS的结构数据管理部件模型管理部件用户接口部件DSS的结构数据管理部件数据的一部分来自组织内部的信息系统，如管理信息系统、事务处理系统、或知识工作系统等产生的财务、会计、市场、销售、生产制造或人力资源等方面的有关数据；数据的另一部分来自组织的外部，如行业的某些特定数据、地区经济收入水平和就业状况等，可以从政府部门或行业数据库中摘取，或者从因特网上下载；来自DSS决策者个人的数据。将决策者的经验和洞察力等个人信息输入到DSS中，供DSS运行时调用，这也体现了DSS的个性色彩。数据管理部件模型管理部件模型说明财务模型有现金流量、内部回报率、投资分析等模型，如Excel等电子表格程序具有这些简单模型的求解功能。统计分析模型包括计算均值、标准方差、和输出散点图等。并可建立因果关系，例如把产品销售同消费者的年龄、收入或其它因素联系起来。软件包如SPSS,SAS等能完成统计分析模型的功能。预测模型用事物过去已知信息对事物的未来状态进行科学的预计和推测。定量预测模型有指数平滑模型、季节预测模型、回归预测模型，马尔可夫链预测模型等。What-if模型“what-if”分析对决策变量作假设性的改变以观察对目标变量影响的过程。例如敏感性分析模型提高售价5%或追加10万元的广告预算将会发生什么？如果保持售价和广告预算不变将会发生什么？优化模型线性规划、非线性规划、动态规划、目标规划和最优控制等模型。软件包LINDO专用于线性规划问题的求解。模型管理部件模型说明财务模用户接口部件具有帮助用户使用DSS的能力；接受用户请求，并将请求输入DSS；具有识别和处理不同类型会话方式的能力，如程序命令语言或自然命令语言；提供多个DSS用户之间的通信支持；具有对各种处理结果进行解释、描述和输出的能力；具有与数据管理部件和模型管理部件友好交互的能力。用户接口部件3.2.3经理信息系统EIS经理信息需求的特点：经理获得信息的中心意图是用于规划和控制；经理需要从数据库中获得包括行业、客户、竞争者以及下属部门的有关历史、当前和将来的3个时间段信息；经理希望根据所获得的信息来评估当前状态和未来趋势；由于这些问题的非结构性，经理还会凭自己的直觉或利用已积累的经验，根据目前掌握的信息做出决策。3.2.3经理信息系统EISEIS的定义LennethCLaudon&JanePLaudon：EIS是一种针对高级管理人员的信息需求，辅助管理者面向非结构化问题决策的信息系统。GeorgeM.Marakas：EIS系统是一套计算机系统，它通过更便利地获取企业内部和外部与组织目标相关的信息，为高层决策者提供决策支持。EIS的定义EIS的一般特征专门用于支持高层管理决策直接被高层决策者使用，操作简便，使用前不需要培训一般为个体决策者量身定做采用图、表、文字等形式输出信息EIS的数据来源于组织内部和外部的各种信息源（信息系统）为决策者提供选择、析取、分离、追踪、钻取信息的功能可提供决策者需要的各种报告，如状态报告、异常情况报告、趋势分析报告、数据挖掘报告等。为决策者提供各种方便的通信工具EIS的一般特征EIS的基本功能办公支持：提供如文字处理、日程安排、地址簿、待处理事务清单、电子邮件服务等办公自动化功能以及公司内外的产业新闻等。分析支持：提供非结构化问题的决策查询；调用DSS的功能；关于趋势、关键指标、异常报告等的图形分析输出功能；关键词查询、数据挖掘功能、帮助和解释文档的功能。个性化：允许对报告的形式、图表的类型和菜单的内容进行方便的修改。图示功能：能生成多种图形、选择各种类型的显示。规划功能：项目管理、日程安排。界面：友好的用户界面，容易学习。集成：与组织中的计算机资源和其它类型的信息系统进行高效的集成和整合；具有远程访问功能和数据安全功能。EIS的基本功能MIS-3企业的管理助手课件MIS-3企业的管理助手课件MIS-3企业的管理助手课件3.2.4办公自动化系统OAS概念事务型办公：进行有规律的重复性工作，如收集资料、起草报告、接待来访者；整理纪录和手稿、收发文件、归档、复制、检索；还有做统计报表、接电话、发传真等。事务型办公室的工作被称为信息处理工作。决策型办公：从事与人的创造力密切相关的决策工作。主要工作是根据上级的指令和掌握的信息，进行思考、研究和决策，制订出合理的决策方案，根据反馈的动态信息及时地进行调整。决策型办公室所做的工作也被称为知识创新工作。混合型办公：担负确定型事务处理和非确定型决策处理（知识创新）的双重任务。3.2.4办公自动化系统OASOAS的定义OAS是信息技术在办公室活动中的应用，目的是实现办公活动的科学化、自动化，提高办公室信息工人的工作效率。与其他的信息系统有所不同，OAS面向组织中的各个管理层，包括高层、中层和基层人员。办公自动化设备举例类型举例输入设备扫描仪、光学字符阅读机（OCR）、光笔、数字化仪处理设备台式微机、便携机存储设备磁带、光盘、缩微胶卷（片）输出设备各类打印机、复印机、绘图机通讯设备传真机、电传机、多功能电话、网络通信设备（网卡等）其他设备幻灯机、投影仪、碎纸机、多功能一体机等OAS的定义办公自动化设备举例类型举例输入设备扫描OAS的功能文字处理和桌面排版文档图像管理工作流管理（收发文、公文审批流程等）电子邮件电子公告板、讨论区电子会议（如音频会议、视频会议等）日程安排、代办事宜、工作日志电子公文管理（包括档案管理、业务资料管理等）OAS的功能信息系统建设方案案例分析1信息系统名称：重庆工学院红岩机器人足球队决策系统。2项目来源：2003年5月提出，2003年7月初步完成，2003年8月参加全国第二届，该系统是球队的技术教练。2003年8月，国家科技部和中国自动化学会举办的北京“马斯特杯2003年中国机器人大赛”，获得二等奖(八强)。2004年6月，由国家教育部和中国人工智能学会举办的武汉“第五届全国机器人足球锦标赛”，获得二等奖(八强)。2004年10月，由国家科技部和中国自动化学会举办的北京“广州理想杯2004年中国机器人大赛”，获得二等奖(四强)。2005年7月，由国家科技部和中国自动化学会举办的北京常州“中科导航杯2005年中国机器人大赛”，获得三等奖。2006年5月，由中国人工智能学会举办的甘肃平凉“第六届全国机器人足球锦标赛”，获得二等奖(六强)。2007年5月，由中国人工智能学会举办的武汉“第七届全国机器人足球锦标赛”，获得亚军项、三等奖2项。信息系统建设方案案例分析3项目背景什么是机器人足球比赛？顾名思义，就是制造和训练机器人进行足球比赛。具体来讲就是通过提供一个标准化的任务，研究包括智能理论、算法、机器人结构和应用等方面内容，增强机器人的智能。国际上，最具影响的机器人足球赛有两大系列——FIRA和RoboCup两大赛事，都有严格的比赛规则，融趣味性、观赏性、科普性为一体。机器人足球赛面临三大挑战合成智能体挑战；物理智能体挑战；基础组织挑战：包括教育计划、通用机器人平台和部件标准、自动评论员系统和进行机器人足球比赛的智能体育场系统。3项目背景机器人足球的组成比赛平台，如中图和右图；硬件系统，如下图。球场分区图机器人足球的组成球场分区图4FIRA机器人足球赛的基本原理FIRA类型的比赛是集中式的，如下图是3×3半自主型比赛的基本工作原理图。说明：其中CCD是摄像机装置，图像处理器主要功能是抓图卡的功能。图像处理器无线发射器球场000000图像处理器无线发射器CCD1CCD1观看比赛录象：链接比赛。4FIRA机器人足球赛的基本原理图像处理器无线发射器球场05FIRA半自主型机器人足球赛的决策系统分析在FIRA比赛中，决策子系统的任务就是根据当前球场上的比赛形势，做出部署，给队员发出指令，担负起教练员和全队大脑的职责。但是，人对球场信息的处理通常是在模糊概念上，如远、近、快、慢、有利、无利等等，可以用自然语言进行推理、决断，而机器人足球系统面对的是精确的数据和刻板的程序设计语言，如何能将教练员的决策思维过程形式化、规范化，并用计算机程序表现出来，这是决策子系统的难点所在。东北大学徐心和教授提出，决策子系统在制定决策时应更多的参照盲人教练思维过程展开，以实现专家知识与决策过程的形式化，并提出如下的六步推理模型。5FIRA半自主型机器人足球赛的决策系统分析6六步推理模型(递阶模型)①输入信息预处理（计算有关实体速度、相对距离、角度等）；②态势分析与策略选择；③队形确定与角色分配；④目标位置确定；⑤运动轨迹规划；⑥轮速确定。一般来讲，①、④、⑤、⑥步为演绎推理，可由数学模拟计算，②、③步为产生式推理，应由专家系统来完成。本文根据上述六步推理模型，改进成为如图所示的决策子系统流程。

重工3R的决策支持系统逻辑结构图信息预处理分配角色态势分析确定目标区域确定队形左右轮速路径规划视觉信息通讯信息角色库策略/知识库选择策略任务分解队形库动作选择动作库知识库分区库6六步推理模型(递阶模型)重工3R的决策支持系统逻辑结构图3R的决策系统的IPO图在预处理阶段，通过视频系统，获得敌我双方6个机器人和球的坐标(x、y)、运动角度Ø，它们就构成了I7×3现场状态输入矩阵，但在策略子系统，为满足决策需要本文将7个对象的速度v也作为需要获得的状态变量，因此就变成为I7×4状态矩阵，而O3×2轮速矩阵为系统的输出矩阵，其元素是由己方3个机器人的左、右轮速所构成。3R的决策系统的IPO图在预处理阶段，通过视决策子系统信息预处理分配角色态势分析确定目标区域确定队形左、右轮速路径规划I7×3状态矩阵O3×2轮速矩阵角色库策略/知识库选择策略任务分解队形库动作选择动作库知识库视觉子系统现场/人机交互等信息通讯子系统机器人子系统O3×2轮速矩阵现场视频信息7机器人足球比赛系统的分层递阶结构图实战录像决策子系统信息预处理分配角色态势分析确定目标区域确定队形左、8留下的思考智能的特性智能的基本要素是“信息”。智能是普遍存在的。人、动物和植物都有智能智能具有层次性。高层智能（思维）、中层智能（感知）、基层智能（行为）。智能具有进化特点。先天进化（遗传、变异）、后天进化（学习、训练）。智能是智能系统的整体功能。如何描述智能？如何使机器具有智能？8留下的思考演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！案例3：DELL公司的秘密背景：成立于1984年的Dell(戴尔)公司在一个竞争激烈、准入门槛相对较低的个人电脑行业，发展成全球个人电脑市场的第二大供应商，其销售额每年以40%的增长率递增，是个人电脑行业平均增长率的2倍，年营业收入达100亿美元。探究：是什么秘密武器促使Dell取得这样的骄人业绩呢？揭秘：Dell公司的总裁迈克尔·戴尔在自传《Dell的秘密》中，这位历史上最年轻的IT界亿万富翁向人们透露了Dell公司成功的秘诀——“直销”。案例3：DELL公司的秘密呼叫中心业务流程不是秘密的秘密：直销并非Dell发明，但世界上可能Dell是最会应用直销的公司。Dell直销管理模式的根本优势在于：与最终用户直接打交道，把一切中间环节的成本都省下来留给用户，使得用户直接得到实惠。DELL呼叫中心：为直销，Dell在厦门建立Dell呼叫中心(800系统)，Dell通过呼叫中心，销售人员接听全国各地的用户咨询和订货电话。Dell的目标不仅仅是通过呼叫中心实现销售、客户服务，而且更想要用户知道Dell、知道Dell呼叫中心，让Dell深入客户之心。呼叫中心业务流程不是秘密的秘密：直销并非Dell发明，但世界信息技术支持：Dell时刻追逐新技术，并有创新地应用新技术。当其他公司都纷纷建立客户呼叫中心和在Internet上投放互联网广告时，Dell没有选择在各大门户网站花巨资投放互联网广告。因为Dell通过调研分析发现，许多人不喜欢互联网广告，甚至是厌烦电邮广告。因此，Dell选择和北京易步信息咨询有限公司合作，采用Yahoo搜索竞价方式来推销Dell。并为实现Yahoo搜索竞价方式与800呼叫中心的有机配合，进行技术改造，建立Dell自己独特的客服系统。——所谓搜索竞价是由互联网服务商Yahoo(雅虎)在全球首创的网络营销推广方式，基本思想是让厂商的产品和服务出现在众多搜索引擎之中；让正在互联网上寻找厂商的产品和服务的潜在客户主动找到厂商；向客户免费展示厂商的产品和服务；厂商仅按实际的“潜在客户访问”数量来支付网络广告的推广费用。提问：搜索引擎网站是非盈利性网站吗？信息技术支持：Dell时刻追逐新技术，并有创新地应用新技术。用最低的成本，做最有效的事情：这是Dell最擅长的事情。Yahoo搜索竞价是互联网时代最符合Dell点到点直销理念的一种市场宣传和销售方式，同样是直销，但是，Dell却通过充分利用新的信息技术，而不是被新技术所淹没，不随大流，而是有创新的让新技术为己所有，并服务于自己的直销理念。呼叫中心的服务现场直销不是Dell提出来的，可仅有Dell用一切手段服务于直销这个目标，并建立一整套完善的直销保证体系和技术支持体系。Internet人都知道电子商务，但仅有DELL发现DIY(DoItYourself，自己动手做)与购买个性化电脑产品的结合，并率先在网络上提出并实施用户DIY自己购买的产品。创新成就Dell——直销、DIY、Internet、呼叫中心、搜索竞价都非Dell创造，但在Dell那里被创新利用和放大！用最低的成本，做最有效的事情：这是Dell最擅长的事情。Ya§3.1管理信息系统的基本知识3.1.1概念技术角度：管理信息系统是一个由人、计算机、数据等组成的进行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的信息系统。产生背景在20世纪80年代初，管理信息系统被定义为“由人员、事务处理程序、数据、硬件、软件和组织机构组成的一个系统，用于收集、处理、存储和传递数据/信息。此数据/信息主要用于两个层次：一是用于生产运作层次的事务处理；二是用于管理决策”。§3.1管理信息系统的基本知识3.1.1概念信息系统的研究方法涉及的学科：广泛，主要包括如下图所示的六大学科。计算机与智能科学：解决计算方法，数据组织、存储与传递，软件开发，知识管理模型及其实现等问题；社会与经济学：研究信息系统对社会群体、组织和社会的具体影响和作用，从经济观点组织、开发、维护与管理信息系统等问题；管理科学：解决组织/企业的管理方法、模型和决策等问题；心理与行为学：研究个体行为和人类认知模型对信息系统的影响和作用等问题；运筹学：解决组织中业务优化的数学方法；政治学：研究政治、政策对信息系统的影响等问题。信息系统的研究方法管理信息系统的主要功能(1)收集企业运行方面的信息，实时掌握企业运行状态。(2)分析所收集到的信息，以辅助企业管理，使企业维持正常有效的运行。(3)监控功能。(4)决策功能。(5)目标控制功能。(6)转变企业传统经营方式，实现网上增值服务，开拓新的经营模式。宗旨：帮助企业进行管理和决策。实例：参见下图。管理信息系统的主要功能决策管理与控制业务处理决策管理信息系统的结构

管理信息系统的结构是指各部件的构成框架，其中最重要的是概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构，而以功能结构、层次结构和综合结构最容易为人理解。管理信息系统的结构实例：烟草集团信息化建设的信息总体功能树型结构图实例：烟草集团信息化建设的信息总体功能树型结构图层次结构在企业中，管理者具有不同的层次。管理信息系统的任务在于支持管理业务，因而管理信息系统可以按照管理任务的层次进行分层。管理任务的层次可分为三层，如下表。基于管理任务的系统层次结构表层次结构在企业中，管理者具有不同的层次。管理信息案例：某烟草集团现代物流管理子系统的层次结构规划图。案例：某烟草集团现代物流管理子系统的层次结构规划图。功能结构管理信息系统具有一个目标和多种功能。各种功能之间又有信息联系，构成一个有机结合的整体，形成一个功能结构。目标和功能的关系如下图所示。目标可看作是系统，第二层的功能可看作是子系统。功能结构实例：一个计算员工工资信息系统的子系统(功能模块)结构图。实例：一个计算员工工资信息系统的子系统(功能模块)结构图。硬件结构管理信息系统的硬件结构就是组成一个管理信息系统需要哪些硬件、这些硬件的联接方式以及硬件所能达到的功能。硬件结构硬件结构——B/S与C/S混合的计算模式硬件结构——B/S与C/S混合的计算模式§3.２管理信息系统与管理1企业环境的变化信息是一种重要的资源信息技术是一种重要的资源人是一种重要资源全球都为市场全天候经营2信息技术给企业带来的帮助降低运营成本提高竞争优势获得决策支持优势获得沟通便捷优势总结：数据、信息汇聚和急剧变化的企业环境，需要信息技术支持。§3.２管理信息系统与管理计划控制领导组织3信息技术带来企业竞争优势Porter的“五力”模型：行业相对吸引力表现为五“力”买方能力。当购买者可选择的购买渠道很多时，则购买者能力高，反之就低。如果某行业内购买者能力很高，则该行业缺少吸引力。卖方能力。当购买者可选择的购买渠道少时，则供应者能力高，反之就低。如果某行业内供应者能力很高，则该行业缺少吸引力。替代产品或服务的威胁。如果可选择的替代产品或服务很少时，则特带产品或服务的威胁就低，且对供应者是有利的。新进入行业者的威胁。当市场容易被新的竞争者进入时，新入行业者的威胁就高。现有竞争者的优势。当某行业现有竞争者的竞争很激烈时，该行业的吸引力就低，反之吸引力就高。实例：信息技术带来的电子商务，可以聚集大量的买方、卖方市场及其网络服务。计划控制领导组织3信息技术带来企业竞争优势4企业的竞争对策⑴基于五力模型的企业对策市场进入者：成本降低替代品：新的机会供应商：使用信息技术锁定供应商（对供应商系统、降低供应商成本的EDI）消费者：增加新的销售渠道、减少中间销售环节、锁定消费者、消费者数据库传统竞争者：成本、质量、差异化、市场细分4企业的竞争对策（2）一般性策略产品差别化策略-------区别于竞争对手的产品和服务市场定位差别化策略-------在小范围市场提供专门的产品和服务与客户和供应商建立紧密联系------提高“跳槽成本”,削弱对方讨价还价的能力降低成本------在不牺牲质量和服务的同时,以低成本生产商品和提供服务（3）信息技术策略——企业的信息化实例：沃尔马特公司的连续补充系统。（2）一般性策略案例：Wall-Mart成功之道——在于理念和手段理念：创始人沃尔顿先生倡导的尽量降低经营成本，实行低价销售。宗旨：帮顾客节省每一分钱。口号：天天平价，始终如一。1995年经营成本占销售额的15.8%（世界上大多数零售商的经营成本在40%以上）（目前分别为2%和5%）手段：拥有世界上最大的私有卫星系统，与3800家供货商实现计算机联网。总部的计算机系统与16个发货中心以及1000多家商店连接，做到即时销售，大大压缩产品时间成本，减少库存风险，加速资金周转。案例：Wall-Mart成功之道——在于理念和手段MIS-3企业的管理助手课件总结：信息技术的推广及应用，带来企业形态、经营模式的变化，出现了企业的转型，逐渐形成了市场全球化、管理数字化，出现了以电子商务、电子企务为核心的数字化企业。管理信息系统作为数字化企业的基础管理软件，能实现企业内部信息的收集、处理、存储和分发，支持企业的管理、分析、决策和控制，是企业管理的强力助手，是实现企业经营管理数据向信息转变的信息转换器，促进企业管理规范化。水平流动的信息向上流动的信息向下流动的信息组织如何运行战略、目标、方向在组织间沟通事务知识管理战略决策控制工作处理总结：信息技术的推广及应用，带来企业形态、经营模式的变化，出§3.3企业中的信息系统(自学)⑴按层次分业务信息系统、管理信息系统和决策支持系统⑵按功能和服务对象分国家经济信息系统、企业管理信息系统、事务型管理信息系统、行政机关办公型管理信息系统和专业型管理信息系统。⑶按管理职能分销售与市场子系统、生产子系统、物资供应子系统、制造信息系统、财务与会计子系统、人事子系统、高层管理子系统、信息处理子系统。……说明：参阅参考教材的其它内容。§3.3企业中的信息系统(自学)按照企业决策层次维划分成如下类型：事务处理系统(TPS)决策支持系统(DSS)专家系统(ES)管理信息系统(MIS)案例:一个商业企业的信息系统。按照企业决策层次维划分成如下类型：案例:一个商业企业的信息类型特征事务处理系统(TPS)高容量，以数据获取为中心。目标是提高数据传输和处理效率，能够连接不同的TPS。管理信息系统(MIS)利用各种可预测的数据资源汇总和概括数据，包括根据历史数据趋势和业务知识，预测未来数据。决策支持系统(DDS)在确定问题、求解和评估备用方案，以及选择和比较备用方案方面提供指南，可能会涉及各组决策人员，通常涉及半结构化问题，且需要访问不同细节层次的数据。专家系统(ES)通过向用户提出一系列问题，根据以往可得出结论或建议的回答，提供专家意见。企业中不同层次信息系统的特征类型特征事务处理系统高容量，以数据获取为中心3.2.1事务处理系统TPS事务：是指组织的基本业务活动。财务处每月要进行工资结算；销售部每天进行订单登记；材料进出仓库时，保管员要进行出库/入库登记；客户购买了商品，销售部门要开发票；车间每天要对工人的出勤和生产任务完成情况进行统计。事务处理系统：负责记录、处理、并报告组织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。事务处理系统是为组织作业层服务的基本信息系统，它是信息系统在组织中早期的应用形式，也是最基本的信息系统形式。3.2.1事务处理系统TPS事务处理系统具有共同的特点：TPS支持的是每日的运作；处理的事务重复性强。TPS要处理大量的数据。处理的数据详细、精度要求高，逻辑关系简单，规律性和结构化程度高。支持的用户多。TPS处理的信息多般来自企业内部信息源。服务对象主要是组织的作业层。TPS的服务目标提高准确度提高处理速度、及时生成文档和报告提高劳动效率改善服务水平提供辅助决策的数据事务处理系统具有共同的特点：TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动数据收集是指获取和收集完成事务处理所需数据的过程，例如收集顾客订单的手写凭证，然后输入计算机；输入的方法可以通过扫描仪、POS设备和键盘等设备。数据尽量从源处获得，使手工工作量减到最小；数据编辑是指在输入数据的过程中检查数据的有效性和完整性，例如订单订购的数量必须是数字型的，否则无效，所订购的产品型号经过与数据库对照后无法提供时，要提示订单无效；数据修改是指当编辑数据发现出错时，重新输入正确数据；数据操作包括对输入数据的分类、排序、计算、汇总及数据存储等工作，如在订单TPS中，数量乘以价格等于购货金额，一张订单是订单事务数据库里的一条记录；数据更新是指用新的事务记录来更新企业的状态数据库，例如用新销售记录去更新企业的库存数据库，结果是使库存减少；文档生成的主要任务是生成输出记录和报告。例如生成商品库存报告。TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动TPS的基本处理活动事务处理的方式批处理方式将一段时间内的一批事务进行一次性处理。这种处理方式的特点是在事件发生和集中处理之间有延迟，但节省人力、成本低。实时处理方式或称为联机事务处理方式，当事务发生时即进行处理，而不积累成批。好处是使入库的商品马上可以销售，加快资金流转。一种折衷的方法是处理延迟的联机录入，这种方式是当事务或订单发生时就送入系统，但并不立即处理，直到认为合适的时候才成批处理。事务处理的方式MIS实例：营销MISMIS实例：营销MISMIS实例：营销MIS的运行图例MIS实例：营销MIS的运行图例3.2.2决策支持系统DSS组织运作过程中，管理者常常会遇到许多决策问题：企业采购原材料时应该选择哪家供应商？如何根据客户的信用度，确定是否给予贷款。怎样确定合理的库存量。如何选择最佳运输路径。如何确定明年的产品需求量。连锁门店应该选在什么位置比较合适？管理者虽然可以通过MIS获得经过分类、比较、汇总和简单计算后产生的信息，但这些信息对于这类特殊问题的支持力度是不够的，以至于只能靠直觉、经验进行决策。3.2.2决策支持系统DSS刘晶珠等：DSS是以现代信息技术为手段，针对某一类型的半结构化的决策问题，通过提供背景材料、协助明确问题、修改完善模型、列举可能方案、进行分析比较等方式，为管理者做出正确决策提供帮助的人机交互式系统。LennethCLaudon&JanePLaudon：DSS是将数据、复杂的分析模型和用户友好的软件集成在一起的能够很好地支持半结构化和非结构化决策的系统，其目的是辅助管理决策。GeorgeM.Marakas：DSS是受控于一个或多个决策者，面向决策环境的非结构化部分，以改进决策结果的最终效果为目的的辅助决策制定活动的系统。RalphM.Stair和GeorgeW.Reynolds：DSS是指用于支持专门问题决策的人力、过程、软件、数据库和设备的一个有组织的集合，主要用来解决非结构化和半结构化企业问题的决策。刘晶珠等：DSS是以现代信息技术为手段，针对某一类型的半结构DSS的特征及与MIS的关系DSS的一般特征

用来解决半结构化和非结构化问题面向组织的所有管理层特别是高层和中层的管理人员用于辅助决策，而不是代替决策者决策支持决策制定的全过程（情报、设计、选择和实施）注重提供决策的效能，而不是效率强调由非计算机人员（管理者）以交互会话的方式使用DSS把模型、分析、人工智能与数据库、数据仓库和数据挖掘技术结合起来可以为个人、群体和团队的决策提供支持DSS的特征及与MIS的关系MIS-3企业的管理助手课件MIS-3企业的管理助手课件MIS与DSS的区别

MIS是面向组织的中层管理人员、处理的是结构化决策；而DSS主要面向组织的高层和中层管理者MIS强调信息，支持组织整体，MIS提供的报表和信息大多用于控制组织的运行；DSS支持个人、群体和整个组织的问题解答。DSS可以支持一个特定的管理者做出一个特定的决策,从而解决一个特定的问题。MIS主要采用数据驱动的分析技术，确定信息需求、完成例行事务的信息分析，DSS是根据决策问题，确定并建立决策过程中将要使用的分析模型和决策信息。DSS强调用户以交互方式允许终端用户控制数据、选择模型和对话。决策者针对同一个问题选取不同的模型，采用不同的数据，由此产生多个可供选择的行动方案。可见DSS的运行是由它的使用者控制的；而MIS系统主要是基于固定的信息需求，由专门人员像系统分析员、系统设计员和程序员等通过按需求设计的要求而编制的程序提供，用户最终获得的信息决定于这些模块的功能。MIS通常遵循传统的系统分析方法，在整个系统生命周期中，先进行系统分析，再进行系统设计和编程，很适合用结构化方法开发系统。而DSS的系统分析和设计需要不断地反复迭代地进行，使用原型化方法比较合适。MIS与DSS的区别DSS的结构数据管理部件模型管理部件用户接口部件DSS的结构数据管理部件数据的一部分来自组织内部的信息系统，如管理信息系统、事务处理系统、或知识工作系统等产生的财务、会计、市场、销售、生产制造或人力资源等方面的有关数据；数据的另一部分来自组织的外部，如行业的某些特定数据、地区经济收入水平和就业状况等，可以从政府部门或行业数据库中摘取，或者从因特网上下载；来自DSS决策者个人的数据。将决策者的经验和洞察力等个人信息输入到DSS中，供DSS运行时调用，这也体现了DSS的个性色彩。数据管理部件模型管理部件模型说明财务模型有现金流量、内部回报率、投资分析等模型，如Excel等电子表格程序具有这些简单模型的求解功能。统计分析模型包括计算均值、标准方差、和输出散点图等。并可建立因果关系，例如把产品销售同消费者的年龄、收入或其它因素联系起来。软件包如SPSS,SAS等能完成统计分析模型的功能。预测模型用事物过去已知信息对事物的未来状态进行科学的预计和推测。定量预测模型有指数平滑模型、季节预测模型、回归预测模型，马尔可夫链预测模型等。What-if模型“what-if”分析对决策变量作假设性的改变以观察对目标变量影响的过程。例如敏感性分析模型提高售价5%或追加10万元的广告预算将会发生什么？如果保持售价和广告预算不变将会发生什么？优化模型线性规划、非线性规划、动态规划、目标规划和最优控制等模型。软件包LINDO专用于线性规划问题的求解。模型管理部件模型说明财务模用户接口部件具有帮助用户使用DSS的能力；接受用户请求，并将请求输入DSS；具有识别和处理不同类型会话方式的能力，如程序命令语言或自然命令语言；提供多个DSS用户之间的通信支持；具有对各种处理结果进行解释、描述和输出的能力；具有与数据管理部件和模型管理部件友好交互的能力。用户接口部件3.2.3经理信息系统EIS经理信息需求的特点：经理获得信息的中心意图是用于规划和控制；经理需要从数据库中获得包括行业、客户、竞争者以及下属部门的有关历史、当前和将来的3个时间段信息；经理希望根据所获得的信息来评估当前状态和未来趋势；由于这些问题的非结构性，经理还会凭自己的直觉或利用已积累的经验，根据目前掌握的信息做出决策。3.2.3经理信息系统EISEIS的定义LennethCLaudon&JanePLaudon：EIS是一种针对高级管理人员的信息需求，辅助管理者面向非结构化问题决策的信息系统。GeorgeM.Marakas：EIS系统是一套计算机系统，它通过更便利地获取企业内部和外部与组织目标相关的信息，为高层决策者提供决策支持。EIS的定义EIS的一般特征专门用于支持高层管理决策直接被高层决策者使用，操作简便，使用前不需要培训一般为个体决策者量身定做采用图、表、文字等形式输出信息EIS的数据来源于组织内部和外部的各种信息源（信息系统）为决策者提供选择、析取、分离、追踪、钻取信息的功能可提供决策者需要的各种报告，如状态报告、异常情况报告、趋势分析报告、数据挖掘报告等。为决策者提供各种方便的通信工具EIS的一般特征EIS的基本功能办公支持：提供如文字处理、日程安排、地址簿、待处理事务清单、电子邮件服务等办公自动化功能以及公司内外的产业新闻等。分析支持：提供非结构化问题的决策查询；调用DSS的功能；关于趋势、关键指标、异常报告等的图形分析输出功能；关键词查询、数据挖掘功能、帮助和解释文档的功能。个性化：允许对报告的形式、图表的类型和菜单的内容进行方便的修改。图示功能：能生成多种图形、选择各种类型的显示。规划功能：项目管理、日程安排。界面：友好的用户界面，容易学习。集成：与组织中的计算机资源和其它类型的信息系统进行高效的集成和整合；具有远程访问功能和数据安全功能。EIS的基本功能MIS-3企业的管理助手课件MIS-3企业的管理助手课件MIS-3企业的管理助手课件3.2.4办公自动化系统OAS概念事务型办公：进行有规律的重复性工作，如收集资料、起草报告、接待来访者；整理纪录和手稿、收发文件、归档、复制、检索；还有做统计报表、接电话、发传真等。事务型办公室的工作被称为信息处理工作。决策型办公：从事与人的创造力密切相关的决策工作。主要工作是根据上级的指令和掌握的信息，进行思考、研究和决策，制订出合理的决策方案，根据反馈的动态信息及时地进行调整。决策型办公室所做的工作也被称为知识创新工作。混合型办公：担负确定型事务处理和非确定型决策处理（知识创新）的双重任务。3.2.4办公自动化系统OASOAS的定义OAS是信息技术在办公室活动中的应用，目的是实现办公活动的科学化、自动化，提高办公室信息工人的工作效率。与其他的信息系统有所不同，OAS面向组织中的各个管理层，包括高层、中层和基层人员。办公自动化设备举例类型举例输入设备扫描仪、光学字符阅读机（OCR）、光笔、数字化仪处理设备台式微机、便携机存储设备磁带、光盘、缩微胶卷（片）输出设备各类打印机、复印机、绘图机通讯设备传真机、电传机、多功能电话、网络通信设备（网卡等）其他设备幻灯机、投影仪、