社区护理培训课件

社区护理培训吴玲丽

余杭区中医院社区护理培训吴玲丽余杭区中医院1一、护士礼仪

二、常见急症急救流程

三、护患沟通一、护士礼仪

二、常见急症急救流程

三、护患沟通2精神饱满，面带微笑。不留长指甲，不染指甲，头发不过肩。不戴手链、手镯、戒指及耳环。工作衣、帽、鞋整齐清洁，无污染，勤换洗。工作衣平直，脱纽扣及时缝补，不能以胶布或别针代替纽扣，衣裙不露在工作衣外。正确配戴工作牌及护士挂表。

精神饱满，面带微笑。3护士礼仪护士礼仪4为什么要做礼仪培训随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象，护士礼仪在医院管理中所起的作用也越来越大。为什么要做礼仪培训随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展5护士礼仪在护理工作中的意义礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进医护间，护患间的理解和信任。

患者到医院就诊，首先接触的人就是护士，在整个诊疗过程中接触最多的也就是护士。

护士端庄的外表、人情和蔼的态度，可以缩短护患间的距离，护士的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，因此规范的礼仪有利于护患交流，提高护士整体素质，树立白衣天使的良好形象，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。护士礼仪在护理工作中的意义礼仪与护理工作是密不可分的，规范的6护士礼仪解说

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护士礼仪解说护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵7护士仪表礼仪

护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。

微笑：保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。一个舒心的微笑胜过十剂良药

护士仪表礼仪护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，8护士仪表礼仪服饰要求：护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。

鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆。

护士仪表礼仪服饰要求：护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露9护士仪容仪表规范护理人员上班一律着规定工作服，工作鞋（平底鞋）工作服应合体，平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴胸卡。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，裙子不可露出工作服底边。不佩戴外露首饰，如耳环，手链，戒指，脚链等。发型：短发侧不掩耳，长发需盘发。头发周围固定，前刘海不得过眉。护士仪容仪表规范护理人员上班一律着规定工作服，工作鞋（平底鞋10护士仪态礼仪

护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。护士仪态礼仪护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平11护士仪态礼仪端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。护士仪态礼仪端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅12护士仪态礼仪行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。护士仪态礼仪行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动13护士仪态礼仪护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士仪态礼仪护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，14护士的语言礼仪

语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密护士的语言礼仪语言规范，礼貌谦虚15礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体医院的良好礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个16在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已17常见急症急救流程常见急症急救流程18评估病人报告医生遵医处理如为急、重症病人，给予紧急处理一般病人根据评估情况报告医生及时准确执行医嘱严密观察病情变化和药物不良反应及时发现、报告、处理生命体征(大于35周岁首诊病人血压）主诉及其他症状、体征病人来院就诊

……相应沟通告知请示会诊根据病人情况决定是否转上级医院余杭区中医院评估病人报告医生遵医处理如为急、重症病人，给予紧急处理及时准19抽搐急救流程抽搐发作→平卧、解衣领，床栏保护→观察呼吸（无自主呼吸立即CPR）→置压舌板→给氧→遵医嘱使用镇静剂→根据疾病对症处理（纠正低血糖、降血压、降温等）→做好护理记录抽搐急救流程抽搐发作→平卧、解衣领，床栏保护→观察呼吸（无自20低血容量休克急救流程

休克症状→卧位→保暖、给氧、监护→建立2条以上静脉通路→遵医嘱给予扩容治疗→病因治疗→病情观察（神志、生命体征、尿量、皮温、色泽、药物疗效）→做好记录低血容量休克急救流程

休克症状→卧位→保暖、给氧、监护→建立21大咯血急救流程咯鲜红色血伴胸闷等症状→立即俯卧、头低脚高位→口内放张口器、吸引血块→给氧、建立静脉通路、心电监护（如窒息未解除立即插管）→遵医嘱给药→病情观察与记录大咯血急救流程咯鲜红色血伴胸闷等症状→立即俯卧、头低脚高位→22急性左心衰竭急救流程呼吸困难、咳粉红色泡沫痰→卧位（端坐双腿下垂或半卧位）→高流量吸氧（20-30﹪酒精湿化）、心电监护→开通静脉通路、遵医嘱给药（镇静、强心、利尿、平喘、激素等治疗）→病情观察、记录急性左心衰竭急救流程呼吸困难、咳粉红色泡沫痰→卧位（端坐双腿23高血压危象急救流程血压明显升高伴头痛烦躁等症状→吸氧、心电监护→开通静脉通路→遵医嘱降压、镇静治疗（有颅内高压症状、20﹪甘露醇降颅内压治疗）→保持呼吸道通畅→病情观察与记录→卧床休息、环境安静高血压危象急救流程血压明显升高伴头痛烦躁等症状→吸氧、心电监24自发性气胸急救流程突发胸闷、胸痛→吸氧、半卧位休息→协助X线检查→肺压缩＞50﹪→准备胸腔穿刺→记录治疗经过、评估症状是否改善自发性气胸急救流程突发胸闷、胸痛→吸氧、半卧位休息→协助X线25护患沟通护患沟通26

沟通的定义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅

沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情27护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相281.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通护患沟通的特征29

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系护患沟通的意义护患沟通的意义30沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontextcontext沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈conte31良好沟通的益处

能获得更佳更多的合作；

能减少误解；

能使人更乐于作答；

能使人觉得自己的话值得聆听；

能使自己办事更加井井有条；

能增自己进行清晰思考的能力

良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；32沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有33阻碍有效沟通的因素

1.突然改变话题

2.一直陈述个人的观点和意见

3.告诉病人他们应该如何去感觉

4.提供错误的或不恰当的再保证

5.快速下结论或者提供解决问题的方法

6.不恰当地使用医疗事实

7.表示不赞成

8.当有正当理由时，也不表示赞许阻碍有效沟通的因素1.突然改变话题34促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则

1.真诚

2.尊重他人

3.同理他人

4.给予温暖

5.自我暴露促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则35同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应同理的阶段：（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病人知道→

A.护士了解所发生的事情

B.护士了解他/她的心理感受

C.护士愿意听他/她继续讲下去

D.

护士愿意给予安慰和帮助同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪36自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。自我暴露的意义：（1）增进彼此间的了解（2）加深自我了解（3）充分发挥个体的潜能自我暴露的定义：自我暴露的意义：37（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧

2.倾听技巧3.沉默技巧 4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧 2.倾听技巧38语言沟通的技巧

1.选择适当的词语

2.选择适当的语速

3.选择合适的语调和声调

4.适时使用幽默

5.保证语言的清晰和简洁

6.时间的选择和话题的相关性语言沟通的技巧1.选择适当的词语39（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信40（2）如何做一个有效的倾听者1.准备花时间听

2.身体的姿势

3.目光的接触

4.注意语言和非语言行为

5.切勿打断谈话或不恰当改变话题

6.勿过早下判断

7.勿分心

8.避免假装去听

9.仔细体会“弦外音”（2）如何做一个有效的倾听者1.准备花时间听41沉默技巧1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.使用沉默技巧的要求

（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛

（2）在适当的时候，护士需要打破沉默

沉默技巧1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和423.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果43在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的在沟通中把重点放在他人和（1）真诚地赞美他人44提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具45

治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。1.治疗性会谈的概念2.治疗性会谈的目的（1）建立并维系一种积极的、开放性的护患关系（2）收集病人的健康资料（3）和病人共同探讨护士已经确认的护理问题（4）和病人共同协商并制定一个共同期望的、目标清晰的护理计划。（5）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育)治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有46护理工作性质和工作对象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您的微笑护理工作性质和工全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您47护患沟通技巧及提高健康教育宣传效果护患沟通技巧及提高健康教育宣传效果481、

首因效应（优先效应）——第一印象的作用

在人与人的知觉过程中，给人留下的一个印象至关重要。第一印象会影响人们对他以后一系列行为的解释及评价，故护士做好入院宣教也是建立良好受因效应的关键环节。为此，护士在第一次尤其是入院宣教时，要热情、诚恳地介绍自己及相关事宜。

1、

首因效应（优先效应）——第一印象的作用在人与人的知觉492、

晕轮效应——以点概面的效应

人们常会从某个人的一点（一言一行）作出对这个人整个面貌的判断。在护理工作中晕轮效应的产生往往是由于病人掌握有关知觉对象（护士）的信息很少的情况下作出总体判断的结果，假如护士（哪怕是一点点）工作没做到位，病人就对护士整体产生不好的印象，尤其是服务态度方面。即所谓“一粒老鼠屎打坏一锅粥”。为此，护士在为病人服务过程中的一言一行、一举一动都要有爱心、耐心和责任心。

2、

晕轮效应——以点概面的效应人们常会从某个人的一点（一503、近因效应

是指最后给人留下的印象有强烈的影响。并形成“刻板印象”故在与病人的交流或进行健康宣传的最后及出院指导中护士要全心身投入，尽可能做到使病人满意并接受。

3、近因效应是指最后给人留下的印象有强烈的影响。并形成“刻514、名片效应

是指宣传者或健康者在论述自己的基本观点之前，先表明已在许多问题上与对方有一致的意见，并对不同的意见表示理解与同情对方的难处，即先亮出这种“名片”，会使交流效果或宣传效果更好。

4、名片效应是指宣传者或健康者在论述自己的基本观点之前，先525、自己人效应

即把对方（接受宣传或教育者）看成是自己人也即看成是亲人，以缩短护患间的心理距离，从而提高交流或宣传效果

5、自己人效应即把对方（接受宣传或教育者）看成是自己人也即536、威信效应

指在病人心目中威信越高，护患间心理距离越近，护士的宣传效果越好。

6、威信效应指在病人心目中威信越高，护患间心理距离越近，护547、好感与反感对交流（宣传）效果的影响

如果患者对你有好感，患者会更容易接受你及你的观点。如果患者对你抱反感的态度，患者会很难接受你的观点或对你持挑剔态度，甚至有逆反心理。国外管理心理学中有一句名言：“如果你想要人们相信你是对的，并要按照你的意见行事，首先必须让人们喜欢你。否则，你的尝试就会失败。”

7、好感与反感对交流（宣传）效果的影响如果患者对你有好感，55静脉输液时护士行为规范

大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。

穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。

固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。

调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。

大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。

交待其他注意事项。

静脉输液时护士行为规范大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需56几个怎么办当病人对我们的工作不满意时，怎么办？

当病人在公开场合对我们疾言厉声时，护士怎么办？首先护士应冷静，不要急于与之争辩。如果确属我们的问题，我们应表示歉意，立即改正；如属病人一时误会，则要耐心地或在适当时候由自己或他人向病人或家属做耐心细致的解释。当病人故意刁难时，护士怎么办？护士也要谦让或暂时回避，但切不可以对病人或家属无礼，要树立“病人总是对的”的观念。当行静脉穿刺一次不成功时，护士怎么办？护士首先应说“对不起”，当第二次失败后应换其他护士来穿刺。

几个怎么办当病人对我们的工作不满意时，怎么办？

当病人在公开57沟通锦囊称呼病人（保持眼神接触和笑容）早晨好，……我是…护士我是…护士，你有什么不舒服细心聆听，并设身处地作出回应我可以想象得到…这件事令你感到非常失望。我明白你的感受，遇到…情况难免会有这种感受，这是可以理解的。这种事情也曾发生在我身上，所以我很明白你的感受。沟通锦囊称呼病人（保持眼神接触和笑容）58询问病人意见及提出建议怎样才能帮助你？你认为自己应该如何处理这件事情？针对这件事你有什么主意？你想如何进行这件事？这是我们目前所能做到的，或者你有没有其他意见？确定病人满意还有其他地主需要我们帮助？是否还有其他事情是我们未能顾及的？如果有问题请随时和我们联系。询问病人意见及提出建议59增进沟通口号笑一笑，讲几句，世界真美妙轻轻松松，乐乐也融融紧紧张张，乱乱轰轰忍一时风平浪静增进沟通口号笑一笑，讲几句，世界真美妙60感谢您的聆听！感谢您的聆听！61社区护理培训吴玲丽

余杭区中医院社区护理培训吴玲丽余杭区中医院62一、护士礼仪

二、常见急症急救流程

三、护患沟通一、护士礼仪

二、常见急症急救流程

三、护患沟通63精神饱满，面带微笑。不留长指甲，不染指甲，头发不过肩。不戴手链、手镯、戒指及耳环。工作衣、帽、鞋整齐清洁，无污染，勤换洗。工作衣平直，脱纽扣及时缝补，不能以胶布或别针代替纽扣，衣裙不露在工作衣外。正确配戴工作牌及护士挂表。

精神饱满，面带微笑。64护士礼仪护士礼仪65为什么要做礼仪培训随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象，护士礼仪在医院管理中所起的作用也越来越大。为什么要做礼仪培训随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展66护士礼仪在护理工作中的意义礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进医护间，护患间的理解和信任。

患者到医院就诊，首先接触的人就是护士，在整个诊疗过程中接触最多的也就是护士。

护士端庄的外表、人情和蔼的态度，可以缩短护患间的距离，护士的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，因此规范的礼仪有利于护患交流，提高护士整体素质，树立白衣天使的良好形象，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。护士礼仪在护理工作中的意义礼仪与护理工作是密不可分的，规范的67护士礼仪解说

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护士礼仪解说护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵68护士仪表礼仪

护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。

微笑：保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。一个舒心的微笑胜过十剂良药

护士仪表礼仪护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，69护士仪表礼仪服饰要求：护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。

鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆。

护士仪表礼仪服饰要求：护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露70护士仪容仪表规范护理人员上班一律着规定工作服，工作鞋（平底鞋）工作服应合体，平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴胸卡。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，裙子不可露出工作服底边。不佩戴外露首饰，如耳环，手链，戒指，脚链等。发型：短发侧不掩耳，长发需盘发。头发周围固定，前刘海不得过眉。护士仪容仪表规范护理人员上班一律着规定工作服，工作鞋（平底鞋71护士仪态礼仪

护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。护士仪态礼仪护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平72护士仪态礼仪端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。护士仪态礼仪端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅73护士仪态礼仪行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。护士仪态礼仪行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动74护士仪态礼仪护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士仪态礼仪护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，75护士的语言礼仪

语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密护士的语言礼仪语言规范，礼貌谦虚76礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体医院的良好礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个77在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已78常见急症急救流程常见急症急救流程79评估病人报告医生遵医处理如为急、重症病人，给予紧急处理一般病人根据评估情况报告医生及时准确执行医嘱严密观察病情变化和药物不良反应及时发现、报告、处理生命体征(大于35周岁首诊病人血压）主诉及其他症状、体征病人来院就诊

……相应沟通告知请示会诊根据病人情况决定是否转上级医院余杭区中医院评估病人报告医生遵医处理如为急、重症病人，给予紧急处理及时准80抽搐急救流程抽搐发作→平卧、解衣领，床栏保护→观察呼吸（无自主呼吸立即CPR）→置压舌板→给氧→遵医嘱使用镇静剂→根据疾病对症处理（纠正低血糖、降血压、降温等）→做好护理记录抽搐急救流程抽搐发作→平卧、解衣领，床栏保护→观察呼吸（无自81低血容量休克急救流程

休克症状→卧位→保暖、给氧、监护→建立2条以上静脉通路→遵医嘱给予扩容治疗→病因治疗→病情观察（神志、生命体征、尿量、皮温、色泽、药物疗效）→做好记录低血容量休克急救流程

休克症状→卧位→保暖、给氧、监护→建立82大咯血急救流程咯鲜红色血伴胸闷等症状→立即俯卧、头低脚高位→口内放张口器、吸引血块→给氧、建立静脉通路、心电监护（如窒息未解除立即插管）→遵医嘱给药→病情观察与记录大咯血急救流程咯鲜红色血伴胸闷等症状→立即俯卧、头低脚高位→83急性左心衰竭急救流程呼吸困难、咳粉红色泡沫痰→卧位（端坐双腿下垂或半卧位）→高流量吸氧（20-30﹪酒精湿化）、心电监护→开通静脉通路、遵医嘱给药（镇静、强心、利尿、平喘、激素等治疗）→病情观察、记录急性左心衰竭急救流程呼吸困难、咳粉红色泡沫痰→卧位（端坐双腿84高血压危象急救流程血压明显升高伴头痛烦躁等症状→吸氧、心电监护→开通静脉通路→遵医嘱降压、镇静治疗（有颅内高压症状、20﹪甘露醇降颅内压治疗）→保持呼吸道通畅→病情观察与记录→卧床休息、环境安静高血压危象急救流程血压明显升高伴头痛烦躁等症状→吸氧、心电监85自发性气胸急救流程突发胸闷、胸痛→吸氧、半卧位休息→协助X线检查→肺压缩＞50﹪→准备胸腔穿刺→记录治疗经过、评估症状是否改善自发性气胸急救流程突发胸闷、胸痛→吸氧、半卧位休息→协助X线86护患沟通护患沟通87

沟通的定义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅

沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情88护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相891.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通护患沟通的特征90

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系护患沟通的意义护患沟通的意义91沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontextcontext沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈conte92良好沟通的益处

能获得更佳更多的合作；

能减少误解；

能使人更乐于作答；

能使人觉得自己的话值得聆听；

能使自己办事更加井井有条；

能增自己进行清晰思考的能力

良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；93沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有94阻碍有效沟通的因素

1.突然改变话题

2.一直陈述个人的观点和意见

3.告诉病人他们应该如何去感觉

4.提供错误的或不恰当的再保证

5.快速下结论或者提供解决问题的方法

6.不恰当地使用医疗事实

7.表示不赞成

8.当有正当理由时，也不表示赞许阻碍有效沟通的因素1.突然改变话题95促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则

1.真诚

2.尊重他人

3.同理他人

4.给予温暖

5.自我暴露促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则96同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应同理的阶段：（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病人知道→

A.护士了解所发生的事情

B.护士了解他/她的心理感受

C.护士愿意听他/她继续讲下去

D.

护士愿意给予安慰和帮助同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪97自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。自我暴露的意义：（1）增进彼此间的了解（2）加深自我了解（3）充分发挥个体的潜能自我暴露的定义：自我暴露的意义：98（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧

2.倾听技巧3.沉默技巧 4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧 2.倾听技巧99语言沟通的技巧

1.选择适当的词语

2.选择适当的语速

3.选择合适的语调和声调

4.适时使用幽默

5.保证语言的清晰和简洁

6.时间的选择和话题的相关性语言沟通的技巧1.选择适当的词语100（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信101（2）如何做一个有效的倾听者1.准备花时间听

2.身体的姿势

3.目光的接触

4.注意语言和非语言行为

5.切勿打断谈话或不恰当改变话题

6.勿过早下判断

7.勿分心

8.避免假装去听

9.仔细体会“弦外音”（2）如何做一个有效的倾听者1.准备花时间听102沉默技巧1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.使用沉默技巧的要求

（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛

（2）在适当的时候，护士需要打破沉默

沉默技巧1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和1033.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果104在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的在沟通中把重点放在他人和（1）真诚地赞美他人105提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具106

治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。1.治疗性会谈的概念2.治疗性会谈的目的（1）建立并维系一种积极的、开放性的护患关系（2）收集病人的健康资料（3）和病人共同探讨护士已经确认的护理问题（4）和病人共同协商并制定一个共同期望的、目标清晰的护理计划。（5）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育)治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有107护理工作性质和工作对象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您的微笑护理工作性质和工全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您108护患沟通技巧及提高健康教育宣传效果护患沟通技巧及提高健康教育宣传效果1091、

首因效应（优先效应）——第一印象的作用

在人与人的知觉过程中，给人留下的一个印象至关重要。第一印象会影响人们对他以后一系列行为的解释及评价，故护士做好入院宣教也是建立良好受因效应的关键环节。为此，护士在第一次尤其是入院宣教时，要热情、诚恳地介绍自己及相关事宜。

1、

首因效应（优先效应）——第一印象的作用在人与人的知觉1102、

晕轮效应——以点概面的效应

人们常会从某个人的一点（一言一行）作出对这个人整个面貌的判断。在护理工作中晕轮效应的产生往往是由于病人掌握有关知觉对象（护士）的信息很少的情况下作出总体判断的结果，假如护士（哪怕是一点点）工作没做到位，病人就对护士整体产生不好的印象，尤其是服务态度方面。即所谓“一粒老鼠屎打坏一锅