广本售后业务流程课件

售后服务流程售后服务流程内容提示

售后服务基本流程内容提示售后服务基本流程售后服务基本流程招揽预约接待诊断估价零部件作业管理作业完工检查清洗结算交车跟踪售后服务基本流程招揽预约接待诊断估价零部件作业管理作业完工检招揽方式目的

提高维修站的知名度提高服务受益

电视、报纸、传单、户外广告等电话—短信—信函信件提前14天，电话提前7天，短信提前3天。招揽方式目的提高维修站的知名度电视、报纸、传单预约

均化每日工作量保障客户车辆能得到及时修理根据维修站自身容量接受用户预约预约均化每日工作量预约邀请受理确定管理实施步骤考虑自身容量的方面设备人员场地电话、信函、短信等受理客户预约来厂时间、作业内容等登记管理卡、更新管理看板等预约邀请受理确定管理实施步骤考虑自身容量的方面设备人接待迅速出迎确认来意受理车辆从接待到交车尽可能又一个人完成保持良好心态去迎接下一个用户首问负责制接待迅速出迎确认来意受理车辆从接待到交车尽可能又一个人

诊断

询问故障现象故障再现确认推测故障原因诊断询问故障现象估价估价的步骤估计作业费用预计完工时间客户确认签字说明交车程序新用户的用户档案必须在交车前制作完成估价估价的步骤估计作业费用新用户的用户查询是否有货有货无货零部件零件部车间前台沟通查询是否有货零部件零件部车间前台沟通作业管理

作业指示确认作业进度控制完工时间要点：把握预定交车时间分配作业的三大标准时间人员设备作业管理作业指示要点：把握预定交车时间分配作业的三大标准维修保养车身保护维修作业进度管理三件套叶子板罩钣金保护油漆保护作业质量管理故障核实明确作业内容领取零部件实施修理记录故障原因及追加项目签字确认维修保养车身保护维修作业进度管理三件套作业质量管理故障核实完检核对问诊表修理单逐项确认作业是否完成（错误遗漏）有无物品遗留在车上与问诊表确认外观签字确认发现作业有误反馈前台用户确认安排返修或预约重新完检确保质量，避免返工！自检互检完检完检核对问诊表修理单逐项确认发现作业有误确保质量，避清洗外观清洗内部清洗清洗结算制作结算单精确迅速清楚结算制作结算单精确交车说明作业内容收取费用送别用户将车辆驶入工位针对用户委托说明作业项目维修发现的问题及对策下次保养时间里程我们的建议用户签字确认前台人员带领用户交费财务人员不要试图向客户解释维修内容收费后财务人员须向客户表示感谢引导客户到交车工位提示物品当客户的面取下三件套再次提醒下次保养时间里程请客户上车目送客户离去交车说明作业内容收取费用送别用户将车辆驶入工位用户签字跟踪确认作业成果提高客户满意跟踪确认作业成果谢谢谢谢人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。人有了知识，就会具备各种分析能力，广本售后业务流程课件售后服务流程售后服务流程内容提示

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