用心服务之一致各部门篇-课件

以此培训奉献给在八方连锁酒店各岗位辛勤耕耘的最敬爱的同事们！黄秋耘

【用心服务】之一用心，让服务无处不在！以此培训奉献给在八方连锁酒店各岗【用心服务1培训的方式1、组建4个小团队，破冰训练2、把讲课内容做成团队竞赛内容，表现最优秀的团队将获得意想不到的“神秘礼物”。3、场景模拟方式4、听觉感受方式培训的方式1、组建4个小团队，破冰训练2

目录一、服务的意义二、服务的真谛三、工具的使用四、我们的态度五、快乐的工作目3一、服务的意义我们梦想的起点在哪里？我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？我们如何应对激烈的竞争？我们可以与众不同吗？一、服务的意义我们梦想的起点在哪里？4我们梦想的起点在哪里？我们的梦想。。。。。。。我们的家人需要过幸福的生活我们期望享受有品位的人生我们希望开创自己成功的事业我们憧憬赢得人们的尊重是谁会给我们这一切呢？

客户是我们实现梦想的起点！我们梦想的起点在哪里？客户是我们实现梦想的起点！5我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？宾客想要的到底是什么？他们要的仅仅是酒店客房一个空间吗？宾客追求的是自己在酒店消费体验过程中的认知其实这是一种感受这种感受可能是第一次也可能是最后一次我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？宾客想要的到底是什么？6售房成功不是终点只是中间一个环节服务贯穿酒店营销始终我们成功的要诀：以服务代替销售宾客感受是一个服务的过程售房成功不是终点我们成功的要诀：以服务代替销售宾客感受是一个7我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：每天都有数万同行在辛勤展业每天都有新酒店加入与我们的客源争夺每天都有上十万间的酒店客房等待宾客的入住假如

公司无差别产品无差别实力无差别技术无差别人员无差别那么，宾客为什么要选择我们？好的服务品质在竞争中致胜我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：假如公司无差8我们的危机危机1：其他连锁酒店品牌抢滩登陆势必削弱原本市场资源危机3：政策性主导的市场低迷危机4：酒店成长期软性管理未跟上导致的优质客源流失危机2：不断兴起的商务型酒店低价抢夺客源我们的危机危机1：其他连锁酒店品危机3：政策性主导危机4：9我们可以让酒店持续发展吗？

在经济型连锁酒店领域，大浪淘沙的时代已经过去。在这领域内谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更优质服务的酒店才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的酒店才是市场需要的。谁能真诚的为客户提供优质的服务，谁才能在行业中持续发展。我们八方想持续长久发展，必须把服务质量视为生命我们可以让酒店持续发展吗？在经济型连锁酒店领域，大浪10把每位宾客当成你最喜欢的名人、英雄、朋友，邻居或是你的老奶奶一般对待

要不然你把宾客当成什么呢？因此：把每位宾客当成你最喜欢的因此：11二、服务的真谛服务的两个阶段：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为我们介绍客户忠诚：忠心地跟随，会努力地、主动地帮助我们检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久。二、服务的真谛服务的两个阶段：12住店需求建立关系忠诚客户客户开发客户保留战略性服务客户忠诚度客户终身价值世界上最好的酒店就是提供最优质服务的酒店。他们日复一日的寻找更好的方式取悦顾客。让客户第一次消费只是长期合作的开始，不能带来后续的多次生意，那就是一个服务失败者。住店需求建立关系忠诚客户客户开发客户保留战略性服务客户忠诚度13现实情景却是：

目前我们八方有14万多的会员，但真正成为我们忠诚客户的却不足十分之一………..就直营店来说，会员在2010年1-6月平均每月积分兑房数为130间，预计年积分兑房数为1560间，如按照现积分政策可分解为“住八送一”来算，全年此部分会员住房总数预计为12480间，而6间直营店年客房总量为192355间，只占其中的6.5%。1-6月平均会员消费比例为63.07%，而7月则跌至58.7%，由此数据可看出我们的会员消费频率较低，优质会员量偏弱，流失量大。来自会员消费数据分析——现实情景却是：目前我们八方有14万多的会员，14我们要做的首先是取得宾客的满意，而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。那么宾客的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付出我们的忠诚服务产生忠诚我们要做的首先是取得宾客的满意，15三、工具的使用

服务水平首先是一项技能，真正杰出的酒店从业人员无一例外都是优秀的服务大师。他们每个人的职业生涯都对客户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我们想像的如此简单。在座的很多同事才刚刚进入酒店行业，也许短暂得酒店工作经验不足以让我们真正深刻地认识服务地真谛，尤其是服务在酒店营销中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础的服务做起。三、工具的使用16我们的服务工具----《服务兵法》客户服务方法大汇总兵法集合了许多优秀同仁正在使用且行之有效的方法兵法借鉴了许多酒店服务大师的经验之谈兵法提出了我们以后应该追求的服务方向兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程兵法让我们认识到服务需要用心我们的服务工具----17一、礼仪服务二、形象服务三、规范服务四、安全服务五、整洁服务六、限时服务七、咨询服务八、代办服务九、细微服务十、个性服务十一、承若服务十二、跟进服务十三、排难服务十四、推介服务十五、灵活服务服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客体验为核心服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客体验为核心18十六、微笑服务十七、高效服务十八、舒适服务十九、关注服务二十、备忘服务二十一、投诉服务二十二、心理服务二十三、语言服务二十四、尊重服务二十五、热情服务二十六、赞美服务二十七、期待服务二十八、阳光服务二十九、团队服务三十、礼节服务服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客感受为核心十六、微笑服务服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客感受为核心19四、我们的态度对服务的认识过程：服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯我们应有的观念：

没有一步到位的服务，只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动力来源于是我们的真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯

四、我们的态度20——以服务代替销售

我们工作就是：用心服务，让宾客有期而至并超越宾客期待成功要诀：唯有以服务代替销售，才是我们维持高业绩的第一因素。我们工作就是：成功要诀：21服务现在，行销未来！用心，让服务无处不在服务现在，行销未来！用心，让服务无处不在22三十篇服务兵法三十篇服务兵法23解读“服务兵法”的前言---服务质量概述（1）、总论：服务质量是酒店生存与发展的生命线；酒店员工的质量意识如何，是酒店搞好全面质量管理，做好酒店优质服务的基础，同时也是洒店职业道德和员工素质的标志；而主人翁责任感，热爱自已的职业，尊重顾客，社会对酒店服务工作的理解是形成质量意识的重要条件，明确自已的职责，努力提高自已的工作能力，严格执行质量标准和操作规范，积极开展自检则是强化质量意识的途经。（2）、质量意识的论述：A、一位酒店经理在巡视每个岗位时，他都会仔细端详和思考着，每一个服务人员的动作言语、微笑、衣着、每位顾客的反应，表情，每个位置的物品是否恰当，美观？每个角落，有问题吗？服务人员的操作有问题吗？这就是酒店经理的质量意识或“问题意识”B、一个酒店服务员在进入岗位前仔细检查自已的着装、仪表，然后满面笑容自信的步入客房、总台进行每一个服务操作时，都要求做到精益求精，对每一个客人服务时，都要求自已让客人得到最大满意；认真观摩其它同事的操作，反思自已，在哪些方面还做的不够好，应该改进等，这就是酒店服务员的质量意识。（3）、服务质量标准的衡量服务质量标准有两大衡量要求，一是服务效率，二是服务效果。服务效率是优质服务的保证，而服务效果则是服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意根本因素。附：★、低质量的劳动，不可能创造高质量的生活环境。★、当我们向社会提供不合格的产品时，也就破坏了自已的生活环境。解读“服务兵法”的前言---服务质量概述（1）、总论：服务质24一、礼仪服务

欢迎、送别、问候、致歉、致谢在服务工作中表现出优雅的行为细节良好的仪态：坐姿—坐如钟，站姿—站如松，走姿—行如风。

表情—柔和、亲切、微笑表现出个人风度一、礼仪服务

欢迎、送别、问候、致歉、致谢25二、形象服务酒店是一专业性较强的行业，形象对酒店很重要，特别是酒店员工的形象，每一位宾客都会从员工的形象当中感受到酒店的服务水平，员工形象代表着酒店形象，就象一块流动的招牌，时刻潜移默化地影响着宾客。酒店职业形象要求：端庄大方，举止优雅，谈吐有涵养。（1）、制服（2）、个人卫生（3）、仪表二、形象服务酒店是一专业性较强的行业，形象对酒店很重要，特别26三、规范服务执行规范化，标准化服务体系案例：前台接听电话四、安全服务

住宿环境：人身、财产安保服务消费环境：不存在欺诈、潜规则三、规范服务执行规范化，标准化服务体系四、安全服务

住宿环境27五、整洁服务

环境整洁、美观，客房舒适、洁净六、限时服务

是我们量化管理，提高效率，方便客人的举措五、整洁服务

环境整洁、美观，客房舒适、洁净六、限时服务

是28七、咨询服务

熟知情况，知识丰富，态度亲切，回答准确八、代办服务

代订服务，代购服务，咨询服务，代办托运服务等七、咨询服务

熟知情况，知识丰富，态度亲切，回答准确八、代办29九、细微服务

注重服务细节，提供优质服务1、服务工作是重复的，甚至是繁杂而锁碎的，但要重视，要认真严谨的做好每个环节，因为对客人来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。2、注重每一个细微之处，让宾客感到这种服务是一次美好的经历和享受。3、一个人不是因为做对一件事情就叫伟大，而是千万次的做对一件事情，才叫伟大。十、个性服务针对客人个性服务需求提供的服务方式九、细微服务

注重服务细节，提供优质服务30十一、承若服务超越宾客的期待是我们服务承诺。承诺客人我们全心全意为他们服务十二、跟进服务

只要客人在酒店内，就能获得所有人

员为他提供的服务

十一、承若服务超越宾客的期待是我们服务承诺。承诺客人我们全心31十三、排难服务

为宾客提供帮助，为他们能决困难，急客人之所急十四、推介服务

不失时机，掌握信息，掌握技巧十三、排难服务

为宾客提供帮助，为他们能决困难，急客人之所急32十五、灵活服务在不损害公司和他人利益前提下灵活处理客人服务需求为客人提供灵活多变的服务内容十五、灵活服务在不损害公司和他人利益前提下灵活处理客人服务需33十六、微笑服务

微笑是一种仪表，一种礼貌，一种风度，是心灵美的一种流露，是一种世界语言，传递着愉快的信息。只有真诚的微笑才能打动人十六、微笑服务

微笑是一种仪表，一种礼貌，一种风度，是心灵美34十七、高效服务

在最短的时间内解决宾客服务需求，如不能则需告知客人需解决好的时间并取得客人理解，在承若的时间内解决。十七、高效服务

在最短的时间内解决宾客服务需求，如不能则需告35十八、舒适服务

“舒适”的解释：舒心、轻松、使客人适应接受，使服务结果在距离中产生美。十八、舒适服务

“舒适”的解释：舒心、轻松、使客人适应接受，36十九、关注服务在客人开口之前把其需要的服务做到位案例：一位风尘仆仆的长发女士需求十九、关注服务在客人开口之前把其需要的服务做到位37二十、备忘服务

巧用服务日记，记录客人的服务需求对于客人不能即时解决的服务需求予以备忘并交接跟进。案例1：客人遗忘的需求—地图案例2：为客人加茶杯的事二十、备忘服务

巧用服务日记，记录客人的服务需求38二十一、投诉服务

处理投诉的程序：了解原因—致以歉意—安抚客人—处理建议--马上解决—倾听客人对处理结果的满意程度—感谢客人给予改正的机会—离店时的再次感谢并希望他再次光临。二十一、投诉服务

处理投诉的程序：39二十二、心理服务对客人消费顾虑予以心理辅导，解除客人心理顾虑案例：服务员如何调解一对夫妻吵架1、正常判断宾客的需求，要有一颗理解宾客的心，宾客的地位，身份修养、心情如何？怎样做好接待服务？2、具备了体谅宾客情况的心情，才是做好接待服务工作的起点3、具有体谅宾客情况的心情，是良好的酒店精神、职业道德、文化修养的重要体现二十二、心理服务对客人消费顾虑予以心理辅导，解除客人心理顾虑40二十三、语言服务

语言技巧，语言艺术不是电脑语言，机械语言，而是传导情感、让客人喜悦的“技巧”和“艺术”它是建立在真诚友好，全心全意为宾客服务的思想意识之上的，在服务工作中，有些员工不是有意去得罪客人，而往往是用词不当，无意间得罪客人。二十三、语言服务

语言技巧，语言艺术不是电脑语言，机械语言，41服务语言包括体态语言和表述语言体态语言—是一个人通过自已的仪态表现、行为举止显示出的外在素质和内在涵养，它是一种无声的语言。体态语言的要求：精神：在服务工作中所表现出的一种健康和朝气含蓄：自信而不骄傲、敬人而不自卑、潇洒而不轻浮亲切：精神饱满，热情礼貌，微笑满面。语言的表述要求：言之有礼—言行中表现出对人的尊重，与客交谈不可反驳，诚恳的倾听，不讲粗语。言之有理—在服务过程中与人交谈，必须做到判断准确，概念清晰，尊重事实合情合理。言之有情—要有感而发，情真意切，热情友好，声情并茂，使宾客受到感化。言之有益—给人启迪，使人受益。言之有物—不空洞，使人受益。言之有度—不讲大话，注意适度，自然大方，谦恭得体。服务语言包括体态语言和表述语言42二十四、尊重服务

尽量用姓氏称呼客人，这样会让客人感到亲切如果知道他的职位，可增加职位称呼，这样会让客人增加成就感。不要用“你”一定要用“您”。即时客人做错事情不要直言不讳的道出。二十四、尊重服务

尽量用姓氏称呼客人，这样会让客人感到亲切43二十五、热情服务

对客态度尊重而不卑躬曲膝谦恭而不奉承拍马热情真诚富有爱心，乐于助人礼貌而不做作主动积极为客人服务二十五、热情服务

对客态度44二十六、赞美服务

给客人留下美好感觉找出你确实欣赏的东西来赞扬客人，如领带、手表，不能肓目赞美，这样会适得其反。如果知道对方的职业，不妨赞扬对方的职业，让对方有自豪感和成就感多点请教对方熟悉的东西，如对方国家或地方的风土人情，旅游景点，让对方觉得自已知识很丰富在与客人交谈时做个好的聆听者注：切忌谈宗教，政治，性和个人私事，避免尴尬。二十六、赞美服务

给客人留下美好感觉45二十七、期待服务

宾客的期待宾客期望得到欢迎、关怀、尊重宾客期望得到在其它地方得不到的服务宾客期望得到服务人员灵活地满足其不同的要求宾客期望得到员工熟知酒店的产品和服务知识宾客期望得到一步到位的服务二十七、期待服务

宾客的期待46二十八、阳光服务客人不喜欢被潜规则客人不喜欢被欺骗客人不喜欢服务员私下提供服务客人不愿参与服务员之间的私人间的恩怨。二十八、阳光服务客人不喜欢被潜规则47二十九、团队服务客人对于接受服务而言更愿意接受团队的服务气氛和良好的团队协作服务。服务明星应该是团队协作、良性竞争的结果二十九、团队服务客人对于接受服务而言更愿意接受团队的服务气氛48三十、礼节服务服务的结果要让客人舒适轻松、水到渠成、行云流水。服务过程不夸张，表现出自信，张弛有度案例：几种常见礼节三十、礼节服务服务的结果要让客人舒适轻松、水到渠成、行云流水49总结服务是一种软性的东西，它有无限延展空间，在按照规范的服务标准进行服务过程中，更需要热情周到的真诚服务—真诚服务才是客人最需要的，才能打动客人，留住客人，才能让客人对我们产生信心。酒店服务不是完成了某个服务项目就终止了，它是链状，环环相扣，循环不息，顾客只有对我们酒店服务的全过程感到满意，他才会对酒店有信心，因此每一个服务人员都必须清楚了解，做好每一项服务，并且严格执行规范操作，才能达成良好的服务效果。总结服务是一种软性的东西，它有无限延展空间，在按照规范的服务50服务现在，行销未来！用心，让服务无处不在服务现在，行销未来！用心，让服务无处不在51快乐的工作---培养积极的心态1、态度与能力2、态度决定一切3、建立自信心4、阳光思维5、胸怀感恩的心6、七大成功信念快乐的工作---培养积极的心态1、态度与能力4、阳光思维52用心服务之一致各部门篇-课件53用心服务之一致各部门篇-课件54用心服务之一致各部门篇-课件55用心服务之一致各部门篇-课件56用心服务之一致各部门篇-课件57用心服务之一致各部门篇-课件58用心服务之一致各部门篇-课件59用心服务之一致各部门篇-课件60用心服务之一致各部门篇-课件61用心服务之一致各部门篇-课件62用心服务之一致各部门篇-课件63用心服务之一致各部门篇-课件64用心服务之一致各部门篇-课件65用心服务之一致各部门篇-课件66用心服务之一致各部门篇-课件67用心服务之一致各部门篇-课件68用心服务之一致各部门篇-课件69用心服务之一致各部门篇-课件70用心服务之一致各部门篇-课件71用心服务之一致各部门篇-课件72用心服务之一致各部门篇-课件73用心服务之一致各部门篇-课件74用心服务之一致各部门篇-课件75用心服务之一致各部门篇-课件76用心服务之一致各部门篇-课件77用心服务之一致各部门篇-课件78用心服务之一致各部门篇-课件79用心服务之一致各部门篇-课件80快乐工作—总结当你每天衣着整洁，容光换发踏入大厅、客房的时候，当向你见到的第一位客人真诚的问声“您好”道一声“再见”的那一刹那，你是否意识到，你已经进入服务的角色，一种美的境界；你的语言、形象、衣着、表情、步态、眼神、手势，正在创造一种艺术美，你和你的顾客都在享受一种言语难以形容的快乐。快乐工作—总结当你每天衣着整洁，容光换发踏入大厅、客房的时候81祝福语祝各位同事在八方实现你们的梦想！祝福语祝各位同事在八方实现你们的梦想！82八方有你更加美好！八方有你更加美好！83

以此培训奉献给在八方连锁酒店各岗位辛勤耕耘的最敬爱的同事们！黄秋耘

【用心服务】之一用心，让服务无处不在！以此培训奉献给在八方连锁酒店各岗【用心服务84培训的方式1、组建4个小团队，破冰训练2、把讲课内容做成团队竞赛内容，表现最优秀的团队将获得意想不到的“神秘礼物”。3、场景模拟方式4、听觉感受方式培训的方式1、组建4个小团队，破冰训练85

目录一、服务的意义二、服务的真谛三、工具的使用四、我们的态度五、快乐的工作目86一、服务的意义我们梦想的起点在哪里？我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？我们如何应对激烈的竞争？我们可以与众不同吗？一、服务的意义我们梦想的起点在哪里？87我们梦想的起点在哪里？我们的梦想。。。。。。。我们的家人需要过幸福的生活我们期望享受有品位的人生我们希望开创自己成功的事业我们憧憬赢得人们的尊重是谁会给我们这一切呢？

客户是我们实现梦想的起点！我们梦想的起点在哪里？客户是我们实现梦想的起点！88我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？宾客想要的到底是什么？他们要的仅仅是酒店客房一个空间吗？宾客追求的是自己在酒店消费体验过程中的认知其实这是一种感受这种感受可能是第一次也可能是最后一次我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？宾客想要的到底是什么？89售房成功不是终点只是中间一个环节服务贯穿酒店营销始终我们成功的要诀：以服务代替销售宾客感受是一个服务的过程售房成功不是终点我们成功的要诀：以服务代替销售宾客感受是一个90我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：每天都有数万同行在辛勤展业每天都有新酒店加入与我们的客源争夺每天都有上十万间的酒店客房等待宾客的入住假如

公司无差别产品无差别实力无差别技术无差别人员无差别那么，宾客为什么要选择我们？好的服务品质在竞争中致胜我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：假如公司无差91我们的危机危机1：其他连锁酒店品牌抢滩登陆势必削弱原本市场资源危机3：政策性主导的市场低迷危机4：酒店成长期软性管理未跟上导致的优质客源流失危机2：不断兴起的商务型酒店低价抢夺客源我们的危机危机1：其他连锁酒店品危机3：政策性主导危机4：92我们可以让酒店持续发展吗？

在经济型连锁酒店领域，大浪淘沙的时代已经过去。在这领域内谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更优质服务的酒店才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的酒店才是市场需要的。谁能真诚的为客户提供优质的服务，谁才能在行业中持续发展。我们八方想持续长久发展，必须把服务质量视为生命我们可以让酒店持续发展吗？在经济型连锁酒店领域，大浪93把每位宾客当成你最喜欢的名人、英雄、朋友，邻居或是你的老奶奶一般对待

要不然你把宾客当成什么呢？因此：把每位宾客当成你最喜欢的因此：94二、服务的真谛服务的两个阶段：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为我们介绍客户忠诚：忠心地跟随，会努力地、主动地帮助我们检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久。二、服务的真谛服务的两个阶段：95住店需求建立关系忠诚客户客户开发客户保留战略性服务客户忠诚度客户终身价值世界上最好的酒店就是提供最优质服务的酒店。他们日复一日的寻找更好的方式取悦顾客。让客户第一次消费只是长期合作的开始，不能带来后续的多次生意，那就是一个服务失败者。住店需求建立关系忠诚客户客户开发客户保留战略性服务客户忠诚度96现实情景却是：

目前我们八方有14万多的会员，但真正成为我们忠诚客户的却不足十分之一………..就直营店来说，会员在2010年1-6月平均每月积分兑房数为130间，预计年积分兑房数为1560间，如按照现积分政策可分解为“住八送一”来算，全年此部分会员住房总数预计为12480间，而6间直营店年客房总量为192355间，只占其中的6.5%。1-6月平均会员消费比例为63.07%，而7月则跌至58.7%，由此数据可看出我们的会员消费频率较低，优质会员量偏弱，流失量大。来自会员消费数据分析——现实情景却是：目前我们八方有14万多的会员，97我们要做的首先是取得宾客的满意，而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。那么宾客的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付出我们的忠诚服务产生忠诚我们要做的首先是取得宾客的满意，98三、工具的使用

服务水平首先是一项技能，真正杰出的酒店从业人员无一例外都是优秀的服务大师。他们每个人的职业生涯都对客户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我们想像的如此简单。在座的很多同事才刚刚进入酒店行业，也许短暂得酒店工作经验不足以让我们真正深刻地认识服务地真谛，尤其是服务在酒店营销中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础的服务做起。三、工具的使用99我们的服务工具----《服务兵法》客户服务方法大汇总兵法集合了许多优秀同仁正在使用且行之有效的方法兵法借鉴了许多酒店服务大师的经验之谈兵法提出了我们以后应该追求的服务方向兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程兵法让我们认识到服务需要用心我们的服务工具----100一、礼仪服务二、形象服务三、规范服务四、安全服务五、整洁服务六、限时服务七、咨询服务八、代办服务九、细微服务十、个性服务十一、承若服务十二、跟进服务十三、排难服务十四、推介服务十五、灵活服务服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客体验为核心服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客体验为核心101十六、微笑服务十七、高效服务十八、舒适服务十九、关注服务二十、备忘服务二十一、投诉服务二十二、心理服务二十三、语言服务二十四、尊重服务二十五、热情服务二十六、赞美服务二十七、期待服务二十八、阳光服务二十九、团队服务三十、礼节服务服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客感受为核心十六、微笑服务服务兵法三十篇此部分服务以突出宾客感受为核心102四、我们的态度对服务的认识过程：服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯我们应有的观念：

没有一步到位的服务，只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动力来源于是我们的真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯

四、我们的态度103——以服务代替销售

我们工作就是：用心服务，让宾客有期而至并超越宾客期待成功要诀：唯有以服务代替销售，才是我们维持高业绩的第一因素。我们工作就是：成功要诀：104服务现在，行销未来！用心，让服务无处不在服务现在，行销未来！用心，让服务无处不在105三十篇服务兵法三十篇服务兵法106解读“服务兵法”的前言---服务质量概述（1）、总论：服务质量是酒店生存与发展的生命线；酒店员工的质量意识如何，是酒店搞好全面质量管理，做好酒店优质服务的基础，同时也是洒店职业道德和员工素质的标志；而主人翁责任感，热爱自已的职业，尊重顾客，社会对酒店服务工作的理解是形成质量意识的重要条件，明确自已的职责，努力提高自已的工作能力，严格执行质量标准和操作规范，积极开展自检则是强化质量意识的途经。（2）、质量意识的论述：A、一位酒店经理在巡视每个岗位时，他都会仔细端详和思考着，每一个服务人员的动作言语、微笑、衣着、每位顾客的反应，表情，每个位置的物品是否恰当，美观？每个角落，有问题吗？服务人员的操作有问题吗？这就是酒店经理的质量意识或“问题意识”B、一个酒店服务员在进入岗位前仔细检查自已的着装、仪表，然后满面笑容自信的步入客房、总台进行每一个服务操作时，都要求做到精益求精，对每一个客人服务时，都要求自已让客人得到最大满意；认真观摩其它同事的操作，反思自已，在哪些方面还做的不够好，应该改进等，这就是酒店服务员的质量意识。（3）、服务质量标准的衡量服务质量标准有两大衡量要求，一是服务效率，二是服务效果。服务效率是优质服务的保证，而服务效果则是服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意根本因素。附：★、低质量的劳动，不可能创造高质量的生活环境。★、当我们向社会提供不合格的产品时，也就破坏了自已的生活环境。解读“服务兵法”的前言---服务质量概述（1）、总论：服务质107一、礼仪服务

欢迎、送别、问候、致歉、致谢在服务工作中表现出优雅的行为细节良好的仪态：坐姿—坐如钟，站姿—站如松，走姿—行如风。

表情—柔和、亲切、微笑表现出个人风度一、礼仪服务

欢迎、送别、问候、致歉、致谢108二、形象服务酒店是一专业性较强的行业，形象对酒店很重要，特别是酒店员工的形象，每一位宾客都会从员工的形象当中感受到酒店的服务水平，员工形象代表着酒店形象，就象一块流动的招牌，时刻潜移默化地影响着宾客。酒店职业形象要求：端庄大方，举止优雅，谈吐有涵养。（1）、制服（2）、个人卫生（3）、仪表二、形象服务酒店是一专业性较强的行业，形象对酒店很重要，特别109三、规范服务执行规范化，标准化服务体系案例：前台接听电话四、安全服务

住宿环境：人身、财产安保服务消费环境：不存在欺诈、潜规则三、规范服务执行规范化，标准化服务体系四、安全服务

住宿环境110五、整洁服务

环境整洁、美观，客房舒适、洁净六、限时服务

是我们量化管理，提高效率，方便客人的举措五、整洁服务

环境整洁、美观，客房舒适、洁净六、限时服务

是111七、咨询服务

熟知情况，知识丰富，态度亲切，回答准确八、代办服务

代订服务，代购服务，咨询服务，代办托运服务等七、咨询服务

熟知情况，知识丰富，态度亲切，回答准确八、代办112九、细微服务

注重服务细节，提供优质服务1、服务工作是重复的，甚至是繁杂而锁碎的，但要重视，要认真严谨的做好每个环节，因为对客人来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。2、注重每一个细微之处，让宾客感到这种服务是一次美好的经历和享受。3、一个人不是因为做对一件事情就叫伟大，而是千万次的做对一件事情，才叫伟大。十、个性服务针对客人个性服务需求提供的服务方式九、细微服务

注重服务细节，提供优质服务113十一、承若服务超越宾客的期待是我们服务承诺。承诺客人我们全心全意为他们服务十二、跟进服务

只要客人在酒店内，就能获得所有人

员为他提供的服务

十一、承若服务超越宾客的期待是我们服务承诺。承诺客人我们全心114十三、排难服务

为宾客提供帮助，为他们能决困难，急客人之所急十四、推介服务

不失时机，掌握信息，掌握技巧十三、排难服务

为宾客提供帮助，为他们能决困难，急客人之所急115十五、灵活服务在不损害公司和他人利益前提下灵活处理客人服务需求为客人提供灵活多变的服务内容十五、灵活服务在不损害公司和他人利益前提下灵活处理客人服务需116十六、微笑服务

微笑是一种仪表，一种礼貌，一种风度，是心灵美的一种流露，是一种世界语言，传递着愉快的信息。只有真诚的微笑才能打动人十六、微笑服务

微笑是一种仪表，一种礼貌，一种风度，是心灵美117十七、高效服务

在最短的时间内解决宾客服务需求，如不能则需告知客人需解决好的时间并取得客人理解，在承若的时间内解决。十七、高效服务

在最短的时间内解决宾客服务需求，如不能则需告118十八、舒适服务

“舒适”的解释：舒心、轻松、使客人适应接受，使服务结果在距离中产生美。十八、舒适服务

“舒适”的解释：舒心、轻松、使客人适应接受，119十九、关注服务在客人开口之前把其需要的服务做到位案例：一位风尘仆仆的长发女士需求十九、关注服务在客人开口之前把其需要的服务做到位120二十、备忘服务

巧用服务日记，记录客人的服务需求对于客人不能即时解决的服务需求予以备忘并交接跟进。案例1：客人遗忘的需求—地图案例2：为客人加茶杯的事二十、备忘服务

巧用服务日记，记录客人的服务需求121二十一、投诉服务

处理投诉的程序：了解原因—致以歉意—安抚客人—处理建议--马上解决—倾听客人对处理结果的满意程度—感谢客人给予改正的机会—离店时的再次感谢并希望他再次光临。二十一、投诉服务

处理投诉的程序：122二十二、心理服务对客人消费顾虑予以心理辅导，解除客人心理顾虑案例：服务员如何调解一对夫妻吵架1、正常判断宾客的需求，要有一颗理解宾客的心，宾客的地位，身份修养、心情如何？怎样做好接待服务？2、具备了体谅宾客情况的心情，才是做好接待服务工作的起点3、具有体谅宾客情况的心情，是良好的酒店精神、职业道德、文化修养的重要体现二十二、心理服务对客人消费顾虑予以心理辅导，解除客人心理顾虑123二十三、语言服务

语言技巧，语言艺术不是电脑语言，机械语言，而是传导情感、让客人喜悦的“技巧”和“艺术”它是建立在真诚友好，全心全意为宾客服务的思想意识之上的，在服务工作中，有些员工不是有意去得罪客人，而往往是用词不当，无意间得罪客人。二十三、语言服务

语言技巧，语言艺术不是电脑语言，机械语言，124服务语言包括体态语言和表述语言体态语言—是一个人通过自已的仪态表现、行为举止显示出的外在素质和内在涵养，它是一种无声的语言。体态语言的要求：精神：在服务工作中所表现出的一种健康和朝气含蓄：自信而不骄傲、敬人而不自卑、潇洒而不轻浮亲切：精神饱满，热情礼貌，微笑满面。语言的表述要求：言之有礼—言行中表现出对人的尊重，与客交谈不可反驳，诚恳的倾听，不讲粗语。言之有理—在服务过程中与人交谈，必须做到判断准确，概念清晰，尊重事实合情合理。言之有情—要有感而发，情真意切，热情友好，声情并茂，使宾客受到感化。言之有益—给人启迪，使人受益。言之有物—不空洞，使人受益。言之有度—不讲大话，注意适度，自然大方，谦恭得体。服务语言包括体态语言和表述语言125二十四、尊重服务

尽量用姓氏称呼客人，这样会让客人感到亲切如果知道他的职位，可增加职位称呼，这样会让客人增加成就感。不要用“你”一定要用“您”。即时客人做错事情不要直言不讳的道出。二十四、尊重服务

尽量用姓氏称呼客人，这样会让客人感到亲切126二十五、热情服务

对客态度尊重而不卑躬曲膝谦恭而不奉承拍马热情真诚富有爱心，乐于助人礼貌而不做作主动积极为客人服务二十五、热情服务

对客态度127二十六、赞美服务

给客人留下美好感觉找出你确实欣赏的东西来赞扬客人，如领带、手表，不能肓目赞美，这样会适得其反。