第二章汽车维修质量管理知识课件

温故知新1汽车维修质量检验的工艺程序是怎样的？2专职质量总检验员的职责是什么？3质量总检验员的职责是什么？温故知新1汽车维修质量检验的工艺程序是怎样的？1第二章

汽车维修质量管理知识

第二章

汽车维修2第二章汽车维修质量管理知识一、汽车维修质量及质量评定二、汽车维修质量管理制度三、汽车维修质量检验技术档案四、汽车维修返修与质量事故的鉴定与处理第二章汽车维修质量管理知识一、汽车维修质量及质量评定二、3第一节汽车维修质量及质量评定一、汽车维修质量及评定参数（一）汽车维修质量的内容性能寿命可靠性安全性经济性服务质量第一节汽车维修质量及质量评定性能寿命可靠性安全性经济性服务4（二）汽车维修质量评定的主要参数汽车维修质量的主要衡量标志是：经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。参数主要有：动力性安全性燃油经济性可靠性废气排放和噪声（二）汽车维修质量评定的主要参数动力性安全性燃油经济性可靠性5（三）汽车维修质量评定的主要内容及定义1、故障诊断差错率2、一次合格率3、配件质量合格率4、返工率5、返修率6、车主满意率（三）汽车维修质量评定的主要内容及定义1、故障诊断差错率2、6一类维修企业一类维修企业多数为我们比较常见的4S店和一些大型的维修厂从事汽车大修和总成修理，亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理；汽车维修类企业介绍《汽车维修业开业条件》(1997版)将汽车维修企业分为三类----

一类维修企业汽车维修类企业介绍《汽车维修业开业7二类维修企业二类维修企业一般的就是我们常见的规模不大的汽车维修店。或者说比较大型的汽车维修路边店。从事汽车一级、二级维护和汽车小修；二类维修企业二类维修企业一般的就是我们常见的规模不大的汽车维8三类维修企业较多的为一些汽车装潢美容店，可以简单的对汽车进行部分的维护与保养，多局限在轮胎、贴膜、装潢、音箱、GPS。专门从事项目为车身修理，涂漆、座垫及内装饰修理，仪表修理，轮胎修补，车身清洁维护等专项修理或维护。三类维修企业较多的为一些汽车装潢美容店，可以简单的对汽车进行9一类汽车维修经营业务相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验二类汽车维修经营业务相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理从事发动机、车身、电气系统、自动变速器维修及车身清洁维护、护漆、轮胎动平衡和修补、四轮定位监测调整、燃料供给系统维护和油品更换等。三类汽车维修经营业务一类汽车维修经营业务相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、10从事汽车维修经营的条件《机动车维修管理规定》第十一条规定：申请从事汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务的个人和单位，应当符合以下条件：1）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。2）有与其经营业务相适应的设备、设施。3）有必要的技术人员。4）有健全的维修管理制度。5）有必要的环境保护措施从事汽车维修经营的条件11二、质量管理1、质量管理（qualitymanagement）定义

确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。二、质量管理1、质量管理（qualitymanagem12二、质量管理2、质量管理的发展过程二、质量管理2、质量管理的发展过程13计划P（Plan)计划执行检查（分析）行动（改善)行动,改善A（Action)分析C（check)执行D（Do）什么是PDCA循环？

3、全面质量管理的四个阶段及各阶段的任务

计划计划执行检查行动行动,改善分析执行什么是PDCA循环？141、计划（Plan）

计划PP设立目标〈计划，时间表〉

确定达到目标的措施：如何？

选择管理项目+确定控制方法1、计划（Plan）计划PP设立目标〈计划，时间表〉确151、计划（Plan）

PDCA

时间表（何时/何人）目标计划主要措施管理项目控制方法

结果/行动

评估

差距分析改善行动PDCA表1、计划（Plan）162、执行（Do）实施D计划执行45实施计划

在“执行”中涉及到什么？

2、执行（Do）实施D计划执行45实施计划在“执行”中涉及173、检查（Check）分析C计划执行检查76在“检查”中涉及到什么？

分析实施效果3、检查（Check）分析C计划执行检查76在“检查”中涉及183、检查（Check）l

在今后的挑战中将实施何种措施？l

目标是否应原封不动？l

是否存在无任何效果的措施？

“问题”已“解决”的程度达到？%，余下的？%差距即是“新问题”。

确定新问题

3、检查（Check）l

在今后的挑战中将实施何种措194、改善行动（Action）行动（改善）“行动”中涉及到什么？

巩固完善措施，确定新问题。

4、改善行动（Action）行动“行动”中涉及到什么？巩固204、改善行动（Action）

不能按计划实施的项目。

在排除失败的原因之后重新尝试。A尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。

修订计划并重新尝试。

项目因实施原计划而取得了优异结果。

将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。

4、改善行动（Action）不能按计划实施的213、全面质量管理的四个阶段及各阶段的任务PDCA

1)计划阶段，又叫P阶段（Plan）：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。

2)执行阶段，又称D阶段（Do）：执行计划，落实措施。

3)检查阶段，又称C阶段（Check）：检查计划的实施情况。

4)处理阶段，又称A阶段（Action）：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。3、全面质量管理的四个阶段及各阶段的任务PDCA1)计22微动画_使用PDCA循环对职业生涯规划进行评估调整_标清.flv微动画_使用PDCA循环对职业生涯规划进行评估调整_标清.f23二、全面质量管理4、全面质量管理的基本方法

最常用的七种统计方法：

排列图、因果图、直方图、分层法、散布图、数理统计法及统计分析表。

这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。二、全面质量管理4、全面质量管理的基本方法24二、全面质量管理

5PDCA循环管理的特点：

1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。

2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。

3）阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。

4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。二、全面质量管理5PDCA循环管理的特点：25案例

某维修企业的一个业务接待员辞职不干了，老板让车间唯一的检验员接替，虽然有很多人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让修理工加强一下责任心就行了。此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，直到有一天一个维修工在更换广州本田机油滤芯时，由于用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现。后来车辆在高速路行驶时，滤芯表面变形处破裂，机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。案例某维修企业的一个业务接待员辞职不干了，老板让车间唯266建立质量管理小组(QC小组）：1）QC小组的职责？2）QC小组的分类？6建立质量管理小组(QC小组）：1）QC小组的职责？27作业三一填空题1.汽车维修质量主要评价指标是和2.评价汽车维修企业产品质量与服务质量的常用指标是3.全过程的质量管理包括二名词解释1.全面质量管理2.质量保证体系3.PDCA循环法三简答题（共6题）1356（1）交通部第7号部令规定，获得一类，二类，三类维修经营业务许可的企业，分别可从事那些维修作业？

（2）PDCA循环法的特点作业三一填空题28温故知新1汽车燃油经济性能评价方法是什么？2什么是返修率？什么是一次检验合格率?3PDCA循环中八个步骤包括哪些内容？温故知新1汽车燃油经济性能评价方法是什么？29第二节汽车维修质量管理制度

一、汽车修理质量管理的概念

汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。第二节汽车维修质量管理制度一、汽车修理质量管理的概30

二、汽车修理质量管理职能1）制定汽车维修质量方针和目标。2）实施汽车维修质量控制。汽车维修质量控制是指：为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。二、汽车修理质量管理职能31

三、汽车修理行业质量管理体系定义：

为实施汽车维修全面质量管理，将管理工作的各项内容分别落实到一定的责任机构和责任人，由承担汽车维修各项管理责任的责任机构和责任人所形成的管理组织结构系统，简称“汽车维修质量管理体系”。三、汽车修理行业质量管理体系32

四、汽车维修质量管理制度内容1）质量管理制度。2）维修竣工出厂合格证管理制度。3）汽车维修竣工出厂质量保证期制度。4）返修制度5）汽车维修档案管理制度。6）质量信誉考核制度。四、汽车维修质量管理制度内容331）质量管理制度。质量管理机构的主要岗位职责是什么？1）质量管理制度。质量管理机构的主要岗位职责是什么？342.竣工出厂合格证管理制度

2.竣工出厂合格证管理制度

352.维修竣工出厂合格证管理制度交通部7号令第三十三条规定：机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发《机动车维修竣工出厂合格证》的机动车，不得交付使用，车主可以拒接交费或接车。2.维修竣工出厂合格证管理制度363.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）（1）汽车维修竣工出厂质量保质期：例：整车修理或总成修理为（）km或（）天；

二级维护为（）km或（）天。汽车维修质量保质期，从维修竣工出厂之日算起。（2）汽车维修竣工出厂质量保质期的承诺（3）质量保质期内质量问题处理的基本原则：交通部7号令第三十八条：承修方在3日内提供非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据。3.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）373.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）（1）汽车维修竣工出厂质量保质期：例：整车修理或总成修理为（20000）km或（100）天；

二级维护为（5000）km或（30）天。汽车维修质量保质期，从维修竣工出厂之日算起。（2）汽车维修竣工出厂质量保质期的承诺发动机、传动系、转向系、制动系、车桥与车架、车身、零部件、（3）质量保质期内质量问题处理的基本原则：交通部7号令第三十八条：承修方在3日内提供非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据。3.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）384、返修制度案例：杭州车主吴女士因变速箱有异响把她的爱车送到杭州某4S店维修，可提车后的当天下午，吴女士的车就在路上动不了了。由于在承诺的质量保证期内，4S店进行了无偿返修。但提车后的第二天下午，吴女士的车又坏了。此时吴女士应该怎么办呢？4、返修制度395、汽车维修档案管理制度档案保存期为2年主要内容：维修合同，维修项目，具体维修人员及质量检验人员，检验单，竣工出厂合格证，结算清单等。5、汽车维修档案管理制度406、质量信誉考核制度1）考核内容2）考核方法6、质量信誉考核制度41第三节汽车维修质量检验技术档案一、进厂检验单二、过程检验单三、竣工检验单四、综合性能检测报告单第三节汽车维修质量检验技术档案一、进厂检验单42作业4一、判断题(F)1、找出汽车维修质量存在差异的原因，采取纠正措施，是主修人的事情，不是汽车维修质量控制的工作范围。(T)2、汽车维修竣工出厂质量检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。(T)3、汽车二级维护进厂检验的重要任务是：依据检测结果及车辆实际技术状况进行故障诊断，从而确定附加作业项目。(F)4、汽车维修进厂检验的目的就是对送修车辆装备的齐全状况进行鉴定，便于车辆交接。(T

)5、对汽车燃油经济性的评价，一般是通过汽车燃油消耗量试验来确定的，它是用于评价在用汽车技术状况与维修质量的综合性参数，在诊断和分析汽车故障时可作为参考。二、简答题P398、10、11、12、14作业4一、判断题43温故知新1QC小组开展活动总结内容包括哪些？2质量保证体系的三个环节是什么?3汽车维修质量检验技术档案包括哪些内容？温故知新1QC小组开展活动总结内容包括哪些？44第四节汽车维修返修与质量事故的鉴定与处理案例起因：某汽车运输公司一台货车的发动机大修后,运行15000km后突然出现拉缸事故，马上与修理厂联系，请修理厂派车拖回进行维修。汽车拖到修理厂后，厂方看到发动机损坏十分严重，要求车主掏出材料费，车主随即将修理厂投诉到市交通局汽车维修管理办公室，要求修理厂赔偿全部损失。经过：进行拆解检验和调查取证，调解结果：修理厂进行返修，并负责全部维修费和材料费，车主自己承担务工误时费。第四节汽车维修返修与质量事故的鉴定与处理案例45

一、返修的认定与处理质量返修是汽车修理企业对不合格产品的补救和质量纠正措施。处理原则：（1）凡属承修厂技术责任而引起的返修，应确定为质量返修或维修质量事故。（2）凡属于车方操作不当或使用维护不当而引起的故障或损坏，应由（）负责。（3）倘若双方都有责任，应根据事故鉴定结果，由双方协商解决。

46

一、返修的认定与处理质量返修是汽车修理企业对不合格产品的补救和质量纠正措施。处理原则：（1）凡属承修厂技术责任而引起的返修，应确定为质量返修或维修质量事故。（2）凡属于车方操作不当或使用维护不当而引起的故障或损坏，应由（车属单位自行）负责。（3）倘若双方都有责任，应根据事故鉴定结果，由双方协商解决。

4748一、返修的定义：在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，又再次进厂修理的，称为返修。特点：

一旦出现质量纠纷，承修人和托修人之间的法律依据。行业概念：48一、返修的定义：行业概念：48

在质量保证期内，由于维修和保养有问题或者没有发现全部故障，又再次进厂修理的，称为返修。特点：

除法律依据成分外，更多的强调的客户满意程度。企业概念：企业概念：49二、返修原因分析二、返修原因分析50二、返修原因分析1、“人”的原因A、心理不在状态：有心事：子女、婚姻、父母、薪酬等。有病：（含疲劳）性格：粗心大意B：技术不熟练她不理我了！二、返修原因分析1、“人”的原因她不理我了！512、“机”的原因未使用专用设备及工具（主观原因及客观原因）2、“机”的原因523、“料”的原因零件材料不合格，缺货。3、“料”的原因534、“法”的原因操作流程及方法不对，连续加班。

维修手册4、“法”的原因维修手册545、“环境”原因

操作环境过冷、过热、光线不好、空气污染等。5、“环境”原因55二、质量事故的分析鉴定与处理1.技术分析和鉴定的责任2.技术分析和鉴定的要求（1）分析、鉴定的依据要充分（2）要有一定的分析能力，分析出原因，做出结论（3）要认真做好记录3.技术分析和鉴定费用的处理12万元买“橡皮”轮毂苏州保时捷再惹质量纠纷_高清.mp4二、质量事故的分析鉴定与处理56案例：杭州车主吴女士因变速箱有异响把她的爱车送到杭州某4S店维修，可提车后的当天下午，吴女士的车就在路上动不了了。（1）问：吴女士认为是4S店维修质量不合格造成的。那么吴女士第一步应该怎么办呢？（2）问：4S店拒绝派人到现场拖车，那么此时吴女士能够做什么呢？（3）问：车辆停驶地道路运政机构接到拆检申请后的程序是怎样的？（4）问：在车辆停驶地道路运政机构进行了拆检及纠纷调解后。过程中的拆检、技术分析、鉴定的费用由谁承担？第二章汽车维修质量管理知识课件57

事由

2015年6月，陈某的一辆轻型客车，在跑上长途途中烧了连杆瓦。车主将车送至城北某修理厂，委托该厂进行修理。承修方在经过全面解体清洗检查后，认为烧瓦的主要原因是缺机油。由于该发动机曲轴已严重磨损，因此确定进行发动机大修。经双方口头协商有关事宜（未签订维修合同），承修方对该发动机进行了大修。在未经冷磨、热试、修竣检验和试车等正规交付的情况下，托修方就将车开出厂进行营运。

案例：一起连续烧瓦机件事故的纠纷处理

事由

2015年6月，陈某的一辆轻型客58

当车行驶至某灯具厂门前上坡处时，突然听见发动机有异响，驾驶员电告承修方请求施救。经承修方修理工检查，发现又是发动机连杆瓦烧蚀，于是将车拖回修理厂进行全面解体检查，发现除第2缸连杆瓦严重烧蚀外，未发现其他机件有异常情况。承修方认为此次事故属操作有误引起，或是机油质量有问题；托修方则不同意对方的观点。

59

在双方意见争执不下，且在未经车主认可责任的情况下，承修方又对该发动机进行了返修，并更换了曲轴。修竣出厂行驶至上次事故发生处时，又出现上次同样异响，车主通知承修方赴现场检查后发现故障与上次没有差异，这次修理工没有提出什么问题就又进行了第二次返修，但返修后又连续烧瓦两次，而且每次事故情节相同。

在此情况下，车主意见很大，提出不在这里修了，并且对前面所发生的一切费用全部拒交。

承修方则认为：不在这里修理可以，但所有修理费用一个不能少，否则不让车开走。为此，车主呈报了市汽车维修行业管理办公室，要求对此事故进行技术仲裁。

在双方意见争执不下，且在未经车主认可责任的60

调查

市汽车维修行业管理办公室受理此案后，赴现场进行了广泛的调查。首先组织对发动机各部件进行了细致的检验，然后针对机件事故的几个主要特征进行了分析：一是每次烧瓦情形大体一致，而且烧瓦状况均呈润滑条件恶化特征（严重缺油），但实际并不缺油，且机油品质无问题，机油泵工作也正常；二是每次机件事故发生的地点一致，根据路段坎坷不平的复杂情况，很可能与道路状况有关。于是有针对性地重点检查了有关机件。当检查到机油泵油浮子时，发现其浮动有卡滞现象。

经分析认为：故障隐患就在此处。因为机油泵油浮子虽不能随机油油面而灵活升降，但当车辆行驶遇到剧烈振动时，会因受到冲击而翘起离开油平面造成油泵“失油”，使得发动机润滑条件很快恶化，使各轴瓦缺油而烧蚀。

调查

市汽车维修行业管理办公室受理此案61

仲裁

a.该车多次烧瓦的事故由（承修方）负主要责任；全部返修费用（包括返修材料费用）由（承修方）赔偿。

对此处理意见，承修方不服，其理由是：机油泵浮子卡滞是配件品质问题，尚且该配件也不是本次修理更换的，因此此次机件事故与本厂无关。

负责技术鉴定的同志则强调认为：根据《省汽车维修行业质量管理办法》规定：即使是配件品质问题，在对送修车辆故障检修过程中，作为修理厂也有负责认真检验、准确判断、严把质量关的责任。经耐心说服调解，最后双方终于达成协议，承修方同意承担事故责任。

b.免除车主要求赔偿因返修所耽误的间接经济损失。

这是因为考虑到厂家经济状况不景气的情况，以及双方事先又未签订维修合同，更没有履行正常的交接手续，就盲目出厂行驶，车主也有一定责任。

仲裁

a.该车多次烧瓦的事故由（承修方）62

教训

连续烧瓦的事是不应该发生的，问题在哪里呢？承修单位：存在着严重的管理问题，尤其是技术管理问题。虽设有质检机构，但质检员却不在岗（据调查，对这次发动机大修根本未经任何检验）；虽有管理机构，但一切由修理工说了算；虽制度健全，但有章不循。

车主：一是应认识到送修车辆要有选择，对企业的类别和技术素质以及管理水平等应有所了解；二是应学会利用各种行业管理有关规定及法规来保护自身合法权益，这一点是非常重要的。

教训

连续烧瓦的事是不应该发生的，问题在哪里呢？63作业5一、单选题1、7号部令规定维修厂家对机动车维修档案应保存（

） A、一年 B、两年

C、三年

D、四年2、一级维护作业项目主要以（

）为主。A、清洁、润滑 B、补给、紧固

C、调整、小修

D、清洁、润滑、补给、紧固3、汽车修理营贯彻的原则为（

）

A、视情修理

B、视量修理

C、按行驶里程修理 D、按使用时间修理4、发动机总成修理的送修标志为

（

）

A、运行时间 B、运行里程

C、气缸磨损 D、车架断裂二、简答题P3913、15作业5一、单选题64温故知新1汽车维修质量检验的工艺程序是怎样的？2专职质量总检验员的职责是什么？3质量总检验员的职责是什么？温故知新1汽车维修质量检验的工艺程序是怎样的？65第二章

汽车维修质量管理知识

第二章

汽车维修66第二章汽车维修质量管理知识一、汽车维修质量及质量评定二、汽车维修质量管理制度三、汽车维修质量检验技术档案四、汽车维修返修与质量事故的鉴定与处理第二章汽车维修质量管理知识一、汽车维修质量及质量评定二、67第一节汽车维修质量及质量评定一、汽车维修质量及评定参数（一）汽车维修质量的内容性能寿命可靠性安全性经济性服务质量第一节汽车维修质量及质量评定性能寿命可靠性安全性经济性服务68（二）汽车维修质量评定的主要参数汽车维修质量的主要衡量标志是：经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。参数主要有：动力性安全性燃油经济性可靠性废气排放和噪声（二）汽车维修质量评定的主要参数动力性安全性燃油经济性可靠性69（三）汽车维修质量评定的主要内容及定义1、故障诊断差错率2、一次合格率3、配件质量合格率4、返工率5、返修率6、车主满意率（三）汽车维修质量评定的主要内容及定义1、故障诊断差错率2、70一类维修企业一类维修企业多数为我们比较常见的4S店和一些大型的维修厂从事汽车大修和总成修理，亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理；汽车维修类企业介绍《汽车维修业开业条件》(1997版)将汽车维修企业分为三类----

一类维修企业汽车维修类企业介绍《汽车维修业开业71二类维修企业二类维修企业一般的就是我们常见的规模不大的汽车维修店。或者说比较大型的汽车维修路边店。从事汽车一级、二级维护和汽车小修；二类维修企业二类维修企业一般的就是我们常见的规模不大的汽车维72三类维修企业较多的为一些汽车装潢美容店，可以简单的对汽车进行部分的维护与保养，多局限在轮胎、贴膜、装潢、音箱、GPS。专门从事项目为车身修理，涂漆、座垫及内装饰修理，仪表修理，轮胎修补，车身清洁维护等专项修理或维护。三类维修企业较多的为一些汽车装潢美容店，可以简单的对汽车进行73一类汽车维修经营业务相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验二类汽车维修经营业务相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理从事发动机、车身、电气系统、自动变速器维修及车身清洁维护、护漆、轮胎动平衡和修补、四轮定位监测调整、燃料供给系统维护和油品更换等。三类汽车维修经营业务一类汽车维修经营业务相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、74从事汽车维修经营的条件《机动车维修管理规定》第十一条规定：申请从事汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务的个人和单位，应当符合以下条件：1）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。2）有与其经营业务相适应的设备、设施。3）有必要的技术人员。4）有健全的维修管理制度。5）有必要的环境保护措施从事汽车维修经营的条件75二、质量管理1、质量管理（qualitymanagement）定义

确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。二、质量管理1、质量管理（qualitymanagem76二、质量管理2、质量管理的发展过程二、质量管理2、质量管理的发展过程77计划P（Plan)计划执行检查（分析）行动（改善)行动,改善A（Action)分析C（check)执行D（Do）什么是PDCA循环？

3、全面质量管理的四个阶段及各阶段的任务

计划计划执行检查行动行动,改善分析执行什么是PDCA循环？781、计划（Plan）

计划PP设立目标〈计划，时间表〉

确定达到目标的措施：如何？

选择管理项目+确定控制方法1、计划（Plan）计划PP设立目标〈计划，时间表〉确791、计划（Plan）

PDCA

时间表（何时/何人）目标计划主要措施管理项目控制方法

结果/行动

评估

差距分析改善行动PDCA表1、计划（Plan）802、执行（Do）实施D计划执行45实施计划

在“执行”中涉及到什么？

2、执行（Do）实施D计划执行45实施计划在“执行”中涉及813、检查（Check）分析C计划执行检查76在“检查”中涉及到什么？

分析实施效果3、检查（Check）分析C计划执行检查76在“检查”中涉及823、检查（Check）l

在今后的挑战中将实施何种措施？l

目标是否应原封不动？l

是否存在无任何效果的措施？

“问题”已“解决”的程度达到？%，余下的？%差距即是“新问题”。

确定新问题

3、检查（Check）l

在今后的挑战中将实施何种措834、改善行动（Action）行动（改善）“行动”中涉及到什么？

巩固完善措施，确定新问题。

4、改善行动（Action）行动“行动”中涉及到什么？巩固844、改善行动（Action）

不能按计划实施的项目。

在排除失败的原因之后重新尝试。A尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。

修订计划并重新尝试。

项目因实施原计划而取得了优异结果。

将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。

4、改善行动（Action）不能按计划实施的853、全面质量管理的四个阶段及各阶段的任务PDCA

1)计划阶段，又叫P阶段（Plan）：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。

2)执行阶段，又称D阶段（Do）：执行计划，落实措施。

3)检查阶段，又称C阶段（Check）：检查计划的实施情况。

4)处理阶段，又称A阶段（Action）：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。3、全面质量管理的四个阶段及各阶段的任务PDCA1)计86微动画_使用PDCA循环对职业生涯规划进行评估调整_标清.flv微动画_使用PDCA循环对职业生涯规划进行评估调整_标清.f87二、全面质量管理4、全面质量管理的基本方法

最常用的七种统计方法：

排列图、因果图、直方图、分层法、散布图、数理统计法及统计分析表。

这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。二、全面质量管理4、全面质量管理的基本方法88二、全面质量管理

5PDCA循环管理的特点：

1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。

2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。

3）阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。

4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。二、全面质量管理5PDCA循环管理的特点：89案例

某维修企业的一个业务接待员辞职不干了，老板让车间唯一的检验员接替，虽然有很多人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让修理工加强一下责任心就行了。此后陆续有零星返工发生，老板也没在意，直到有一天一个维修工在更换广州本田机油滤芯时，由于用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现。后来车辆在高速路行驶时，滤芯表面变形处破裂，机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。案例某维修企业的一个业务接待员辞职不干了，老板让车间唯906建立质量管理小组(QC小组）：1）QC小组的职责？2）QC小组的分类？6建立质量管理小组(QC小组）：1）QC小组的职责？91作业三一填空题1.汽车维修质量主要评价指标是和2.评价汽车维修企业产品质量与服务质量的常用指标是3.全过程的质量管理包括二名词解释1.全面质量管理2.质量保证体系3.PDCA循环法三简答题（共6题）1356（1）交通部第7号部令规定，获得一类，二类，三类维修经营业务许可的企业，分别可从事那些维修作业？

（2）PDCA循环法的特点作业三一填空题92温故知新1汽车燃油经济性能评价方法是什么？2什么是返修率？什么是一次检验合格率?3PDCA循环中八个步骤包括哪些内容？温故知新1汽车燃油经济性能评价方法是什么？93第二节汽车维修质量管理制度

一、汽车修理质量管理的概念

汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。第二节汽车维修质量管理制度一、汽车修理质量管理的概94

二、汽车修理质量管理职能1）制定汽车维修质量方针和目标。2）实施汽车维修质量控制。汽车维修质量控制是指：为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。二、汽车修理质量管理职能95

三、汽车修理行业质量管理体系定义：

为实施汽车维修全面质量管理，将管理工作的各项内容分别落实到一定的责任机构和责任人，由承担汽车维修各项管理责任的责任机构和责任人所形成的管理组织结构系统，简称“汽车维修质量管理体系”。三、汽车修理行业质量管理体系96

四、汽车维修质量管理制度内容1）质量管理制度。2）维修竣工出厂合格证管理制度。3）汽车维修竣工出厂质量保证期制度。4）返修制度5）汽车维修档案管理制度。6）质量信誉考核制度。四、汽车维修质量管理制度内容971）质量管理制度。质量管理机构的主要岗位职责是什么？1）质量管理制度。质量管理机构的主要岗位职责是什么？982.竣工出厂合格证管理制度

2.竣工出厂合格证管理制度

992.维修竣工出厂合格证管理制度交通部7号令第三十三条规定：机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发《机动车维修竣工出厂合格证》的机动车，不得交付使用，车主可以拒接交费或接车。2.维修竣工出厂合格证管理制度1003.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）（1）汽车维修竣工出厂质量保质期：例：整车修理或总成修理为（）km或（）天；

二级维护为（）km或（）天。汽车维修质量保质期，从维修竣工出厂之日算起。（2）汽车维修竣工出厂质量保质期的承诺（3）质量保质期内质量问题处理的基本原则：交通部7号令第三十八条：承修方在3日内提供非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据。3.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）1013.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）（1）汽车维修竣工出厂质量保质期：例：整车修理或总成修理为（20000）km或（100）天；

二级维护为（5000）km或（30）天。汽车维修质量保质期，从维修竣工出厂之日算起。（2）汽车维修竣工出厂质量保质期的承诺发动机、传动系、转向系、制动系、车桥与车架、车身、零部件、（3）质量保质期内质量问题处理的基本原则：交通部7号令第三十八条：承修方在3日内提供非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据。3.汽车维修竣工出厂质量保证期制度（7号令）1024、返修制度案例：杭州车主吴女士因变速箱有异响把她的爱车送到杭州某4S店维修，可提车后的当天下午，吴女士的车就在路上动不了了。由于在承诺的质量保证期内，4S店进行了无偿返修。但提车后的第二天下午，吴女士的车又坏了。此时吴女士应该怎么办呢？4、返修制度1035、汽车维修档案管理制度档案保存期为2年主要内容：维修合同，维修项目，具体维修人员及质量检验人员，检验单，竣工出厂合格证，结算清单等。5、汽车维修档案管理制度1046、质量信誉考核制度1）考核内容2）考核方法6、质量信誉考核制度105第三节汽车维修质量检验技术档案一、进厂检验单二、过程检验单三、竣工检验单四、综合性能检测报告单第三节汽车维修质量检验技术档案一、进厂检验单106作业4一、判断题(F)1、找出汽车维修质量存在差异的原因，采取纠正措施，是主修人的事情，不是汽车维修质量控制的工作范围。(T)2、汽车维修竣工出厂质量检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。(T)3、汽车二级维护进厂检验的重要任务是：依据检测结果及车辆实际技术状况进行故障诊断，从而确定附加作业项目。(F)4、汽车维修进厂检验的目的就是对送修车辆装备的齐全状况进行鉴定，便于车辆交接。(T

)5、对汽车燃油经济性的评价，一般是通过汽车燃油消耗量试验来确定的，它是用于评价在用汽车技术状况与维修质量的综合性参数，在诊断和分析汽车故障时可作为参考。二、简答题P398、10、11、12、14作业4一、判断题107温故知新1QC小组开展活动总结内容包括哪些？2质量保证体系的三个环节是什么?3汽车维修质量检验技术档案包括哪些内容？温故知新1QC小组开展活动总结内容包括哪些？108第四节汽车维修返修与质量事故的鉴定与处理案例起因：某汽车运输公司一台货车的发动机大修后,运行15000km后突然出现拉缸事故，马上与修理厂联系，请修理厂派车拖回进行维修。汽车拖到修理厂后，厂方看到发动机损坏十分严重，要求车主掏出材料费，车主随即将修理厂投诉到市交通局汽车维修管理办公室，要求修理厂赔偿全部损失。经过：进行拆解检验和调查取证，调解结果：修理厂进行返修，并负责全部维修费和材料费，车主自己承担务工误时费。第四节汽车维修返修与质量事故的鉴定与处理案例109

一、返修的认定与处理质量返修是汽车修理企业对不合格产品的补救和质量纠正措施。处理原则：（1）凡属承修厂技术责任而引起的返修，应确定为质量返修或维修质量事故。（2）凡属于车方操作不当或使用维护不当而引起的故障或损坏，应由（）负责。（3）倘若双方都有责任，应根据事故鉴定结果，由双方协商解决。

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一、返修的认定与处理质量返修是汽车修理企业对不合格产品的补救和质量纠正措施。处理原则：（1）凡属承修厂技术责任而引起的返修，应确定为质量返修或维修质量事故。（2）凡属于车方操作不当或使用维护不当而引起的故障或损坏，应由（车属单位自行）负责。（3）倘若双方都有责任，应根据事故鉴定结果，由双方协商解决。

111112一、返修的定义：在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，又再次进厂修理的，称为返修。特点：

一旦出现质量纠纷，承修人和托修人之间的法律依据。行业概念：48一、返修的定义：行业概念：112

在质量保证期内，由于维修和保养有问题或者没有发现全部故障，又再次进厂修理的，称为返修。特点：

除法律依据成分外，更多的强调的客户满意程度。企业概念：企业概念：113二、返修原因分析二、返修原因分析114二、返修原因分析1、“人”的原因A、心理不在状态：有心事：子女、婚姻、父母、薪酬等。有病：（含疲劳）性格：粗心大意B：技术不熟练她不理我了！二、返修原因分析1、“人”的原因她不理我了！1152、“机”的原因未使用专用设备及工具（主观原因及客观原因）2、“机”的原因1163、“料”的原因零件材料不合格，缺货。3、“料”的原因1174、“法”的原因操作流程及方法不对，连续加班。

维修手册4、“法”的原因维修手册1185、“环境”原因

操作环境过冷、过热、光线不好、空气污染等。5、“环境”原因119二、质量事故的分析鉴定与处理1.技术分析和鉴定的责任2.技术分析和鉴定的要求（1）分析、鉴定的依据要充分（2）要有一定的分析能力，分析出原因，做出结论（3）要认真做好记录3.技术分析和鉴定费用的处理12万元买“橡皮”轮毂苏州保时捷再惹质量纠纷_高清.mp4二、质量事故的分析鉴定与处理120案例：杭州车主吴女士因变速箱有异响把她的爱车送到杭州某4S店维修，可提车后的当天下午，吴女士的车就在路上动不了了。（1）问：吴女士认为是4S店维修质量不合格造成的。那么吴女士第一步应该怎么办呢？（2）问：4S店拒绝派人到现场拖车，那么此时吴女士能够做什么呢？（3）问：车辆停驶地道路运政机构接到拆检申请后的程序是怎样的？（4）问：在车辆停驶地道路运政机构进行了拆检及纠纷调解后。过程中的拆检、技术分析、鉴定的费用由谁承担？第二章汽车维修质量管理知识课件121

事由

2015年6月，陈某的一辆轻型客车，在跑上长途途中烧了连杆瓦。车主将车送至城北某修理厂，委托该厂进行修理。承修方在经过全面解体清洗检查后，认为烧瓦的主要原因是缺机油。由于该发动机曲轴已严重磨损，因此确定进行发动机大修。经双方口头协商有关事宜（未签订维修合同）