内训师培训实战技能V72课件

培训实战技能

V-7.2中国电信股份有限公司南京分公司人力资源部姚力V7.2-1培训实战技能

V-7.2中国电信股份有限公司南京分公司V7.调查您有过培训经历吗？您站在讲台上最担心什么？V7.2-2调查您有过培训经历吗？V7.2-2培训实战技能苦练内功调动学员调控时间3培训实战技能苦练内功3培训实战技能要点分解苦练内功调动学员调控时间性格塑造形象设计情绪调节声音表现肢体语言课程组织破冰活动目光交流提问技巧组织研讨激励手段处理倦怠答问模式课堂危机时间预算时间不足时间过剩4培训实战技能要点分解苦练内功调动学员调控时间性格塑造破冰活动培训师的内功修炼V7.2-5培训师的内功修炼V7.2-5性格塑造与形象设计性格特征自信外向塑造之路自我激励参与社会活动张力效应形象要素仪表着装态度设计要点大方得体良性心理暗示积极主动热情6性格塑造与形象设计性格特征形象要素6情绪调节－不良情绪的种类紧张情绪失落情绪烦躁情绪激动情绪7情绪调节－不良情绪的种类紧张情绪7情绪调节－紧张情绪的根源与对策原因内容准备不充分对环境、学员等不熟悉信心不足上台恐惧对策预案、试讲、预演熟悉学员、抓点8情绪调节－紧张情绪的根源与对策原因8声音表现－怎么说音色、音质音量语调、语速、节奏不太普通的普通话言之有物言之有理言之有序言之有趣言之有情言之有慧9声音表现－怎么说音色、音质言之有物9声音表现－说什么讲内容客观全面讲故事真实可信10声音表现－说什么讲内容10肢体语言总体要求礼貌舒展亲切而不夸张活泼而不轻佻轻松而不失庄重基本内容站姿与站位走姿手势一般手势齐胸强烈手势与脸部平行特别手势脸部以上表情11肢体语言总体要求基本内容11练习

寻找培训师的感觉V7.2-12练习

寻找培训师的感觉V7.2-12素材1我们在培训中经常遇到这样的情况，一个问题抛出去，底下鸦雀无声，谁都不说话，什么反馈都没有。这个时候应该怎么办？13素材1我们在培训中经常遇到这样的情况，一个问题抛出去，底下鸦素材1－细节处理我们（小停）在培训中经常（拉长，手划横线）遇到这样的情况，（停顿）一个问题抛出去（较快），（停顿）底下（小停）鸦雀无声，（停顿，环视）谁都不说话（较快），（停顿）什么（拉长、挥手）反馈都没有。（停顿）这个时候（小停，可用衬字：请问，手指虚点）应该怎么办？14素材1－细节处理我们（小停）在培训中经常（拉长，手划横线）遇素材2（情景设定为课程结束时）一个好的培训师，上课应该怎么样？应该具有以下几点：1、言之有物2、言之有理3、言之有序4、言之有趣5、言之有情6、言之有慧15素材2（情景设定为课程结束时）15素材2－细节处理（情景设定为课程结束时）一个好的（加重）培训师，上课应该怎么样？（停顿、环视）应该具有以下几点：1、（停顿，手势1、等待反馈，如果没有响应则强化：是什么？我们刚才说过的）言之有物2、（停顿、手势2）言之有理3、（可以不说3，直接手势3）言之有序4、（同上）言之有趣5、（同上）言之有情6、（同上）言之有慧16素材2－细节处理（情景设定为课程结束时）16课程组织－基本要求传达知识准确、清晰、高效注意不同学员的不同认知特点表达形式多元化分层次教学17课程组织－基本要求传达知识准确、清晰、高效17课程组织－基本套路课程由若干个知识点串接而成各知识点展开的基本套路点题、理由、例证、结论引例、讨论、总结、点题各知识点展开的主要技能独角戏讲观点、讲原理、讲故事互动提问、讨论、游戏、角色扮演18课程组织－基本套路课程由若干个知识点串接而成18练习

知识点展开设计V7.2-19练习

知识点展开设计V7.2-19培训师与学员的交流和互动主动篇V7.2-20培训师与学员的交流和互动主动篇V7.2-20破冰活动目的破学员与学员之冰破教师与学员之冰手段自我介绍与相互介绍游戏注意点时间把握因人而异21破冰活动目的21培训师目光接受反馈辅助知识传递学员目光提供信息欢迎渴望理解不解倦怠厌恶…………22培训师目光学员目光22目光交流－看什么目光的视点环视熟悉的朋友计算机、讲稿某固定物体（建议与视线相平或略低）23目光交流－看什么目光的视点23提问技巧－为什么问引起重视或关注了解学员的关心重点确定学员的接受程度总结、整合学员的知识、经验双向交流、获得反馈24提问技巧－为什么问引起重视或关注24提问技巧－问什么对内容而言开放型没有明显的固定的答案，有利于展开讨论限定型有明确的答案，有利于检验学习成果对人而言总体型对全体学员提出直接型让沉默不语者或未参与活动者回到集体中来、制止无关的交谈或者不适当的活动25提问技巧－问什么对内容而言25提问技巧－怎样问请求对方批准可以从简单问题开始适时追问较难问题抛出后改选择26提问技巧－怎样问请求对方批准26提问技巧－怎样问邀请有力目光直视，强度适中学员回答问题的过程中要不断的点头说“好”、“还有吗？”正确就带动全体鼓掌表示感谢；错误或不完整，可以先请坐并致谢，然后向其他人询问补充

全体型问题没有人举手或响应，要尽快转为指定回答。如果指定人不愿回答，不可过于勉强，可轻松地转向其他人27提问技巧－怎样问邀请有力27练习

设计提问并实践主题：尊享e9分为课程开始和结束时V7.2-28练习

设计提问并实践主题：尊享e9V7.2-28互动组织意义激发学员兴趣调动学员主动思考活跃现场气氛寓教于乐给理论以实证要点放助收串手段游戏角色扮演案例讨论鼓励向培训师提问误区立意浅薄立意不准用时过长老生常谈29互动组织意义手段29练习

设计研讨并实践主题：尊享e9V7.2-30练习

设计研讨并实践主题：尊享e9V7.2-30激励的目的与方法目的鼓励参与调动气氛方法目光肯定语言表扬鼓掌、大拇指、首肯等小礼品加分、加星等小惩罚…………31激励的目的与方法目的方法31培训师与学员的交流和互动被动篇V7.2-32培训师与学员的交流和互动被动篇V7.2-32倦怠的信号及对策信号不住地看表与他人交谈不停地打哈欠眼睛盯着远处神情烦躁，坐立不安翻看课本后面的内容措施适当休息提高音量瞬间安静幽默笑话制造悬念游戏活动提问讨论走近学员33倦怠的信号及对策信号措施33答问模式三种衔接方式认可－个人、事实、感受询问－意义、事例、事实调整－关键字、层次、言归正传34答问模式三种衔接方式34研讨

设计衔接话术每组（10个）V7.2-35研讨

设计衔接话术每组（10个）V7.2-35练习

利用衔接技术接问两两互相提问（5个）V7.2-36练习

利用衔接技术接问两两互相提问（5个）V7.2-36清晰、简练、有力地表达为何运用计划确定焦点有助清晰赋予自由为何分为三部分有说服力节奏性强容易记忆37清晰、简练、有力地表达为何运用计划37基本计划时钟计划（按时间进程推进话题）环球计划（按视觉区域安排话题）三角计划（按方面、层面、视角安排话题）38基本计划时钟计划（按时间进程推进话题）38主张性计划变焦镜计划（视野变化，进入细节或是纵观大局）钟摆计划（通过否认极端而引向中间）收益计划/反向收益计划（确认利益）39主张性计划变焦镜计划（视野变化，进入细节或是纵观大局）39辅助计划图景计划（利用类比、数据、实例等，形象表达主题思想）正反计划（正反比较，不化解矛盾）骨牌计划（利用三因一果、一因三果、连锁反应等，追索问题因果）5W计划（运用标准的新闻报道技巧来叙事）40辅助计划图景计划（利用类比、数据、实例等，形象表达主题思想）练习

利用计划组织语言两两互相提问（1个）V7.2-41练习

利用计划组织语言两两互相提问（1个）V7.2-41课堂危机课堂危机的产生一是恶意，让你出丑，甚至讲不下去为出发点二是挑战你的观点，以维护自己的利益及观点三是寻求更进一步的了解善意危机的一般处理倾听，让学员把自己的观点说出来，并给予澄清分析，或适时组织一次小组讨论，让大家发表意见，在分析中形成结论实证，通过角色扮演等游戏，让学员直观地感受差别，最后才组织出更加符合学员认知条件的正确答案42课堂危机课堂危机的产生42培训师对课程时间的调控V7.2-43培训师对课程时间的调控V7.2-43培训师的时间控制时间预算根据总体课程课时限定根据课程各部分详略统筹根据课程各环节耗时预估根据试讲情况测算试讲和实讲的时间比例为1.5：144培训师的时间控制时间预算44培训师的时间控制课程发展单的样式（1）课程名称“聚焦客户精确执行”之体验主题5总课时数2小时授课教师姚力授课对象D阶（支局长）版本号V3.0定稿时间2008年10月2日课程目标认识D阶管理者领导力提升的要素熟练掌握引领团队的四项技能之一：任务指派应用场合高互动性的分组课准备事项投影仪、对开白纸、白板笔、无线麦克风两支版本历史V1.0初步理顺课程的脉络与结构V2.0为扬州首次集体备课优化V3.0为第一期试点班而详细深化45培训师的时间控制课程发展单的样式（1）课程名称“聚焦客户培训师的时间控制课程发展单的样式（2）内容提要课程要点时间分配备注课程引导总结前面四项体验主题，进一步认知课程体系结构。D阶管理人员领导力提升涉及八项体验主题，前四项侧重自我素质提升，分别是树立以客户为中心的营销思维、明确以执行管理为己任的角色定位、并以情绪管理和时间管理两个局部认识自我管理的一般方法；后四项侧重修炼引领团队的技能，分别是指派任务、跨部门协作、现场教练和精确化管理。前四项是自我较劲，后四项则是行为艺术。3讲授可提问…………PPT10委派任务的技巧：工作内容清晰明确、指导下属拟定行动计划、互动并获取承诺、探询障碍并争取获得认同、控制点及反馈监控对资深的员工，要问他如何做。团队说：试试看吧。说明下属有障碍，要开放式挖掘，问及：还有什么问题吗？绝不能先入为主。案例：小王，尽快把货送来（要求分享指派任务的案例）15讲授并互动总结总结本模块要点：提升执行力的五项要素；委派任务是执行力传递的关键环节，委派任务的步骤和技巧。核心步骤：解释工作的重要性、提出要求、协商期限、确认理解、过程中的检查10讲授用时统计121分钟46培训师的时间控制课程发展单的样式（2）内容提要课程要点时间分培训师的时间控制时间不够的原因准备材料太多素材未能很好取舍语速太慢展开过度互动环节掌控度差主办方给的时间太少了47培训师的时间控制时间不够的原因47培训师的时间控制时间不够的对策看着材料简单说省略跳跃不说PP上有的内容48培训师的时间控制时间不够的对策48培训师的时间控制时间过剩的原因准备材料不足语速过快紧张照本宣科缺乏展开主办方给的时间太多了现场气氛不热烈49培训师的时间控制时间过剩的原因49培训师的时间控制时间过剩的对策不看材料重复重点、不断重复重点板书提问、多次提问讨论、多次讨论、延长讨论空话、废话、题外话、信口开河最后留点时间，我们看还有什么问题50培训师的时间控制时间过剩的对策50培训实战技能要点分解苦练内功调动学员调控时间性格塑造形象设计情绪调节声音表现肢体语言课程组织破冰活动目光交流提问技巧组织研讨激励手段处理倦怠答问模式课堂危机时间预算时间不足时间过剩51培训实战技能要点分解苦练内功调动学员调控时间性格塑造破冰活动没有技巧是最好的

技巧！把技巧变成习惯V7.2-52没有技巧是最好的

技巧！把技巧变成习惯V7.2-52谢谢！@yaoli.nj@V7.2-53谢谢！@V7.2-53培训实战技能

V-7.2中国电信股份有限公司南京分公司人力资源部姚力V7.2-54培训实战技能

V-7.2中国电信股份有限公司南京分公司V7.调查您有过培训经历吗？您站在讲台上最担心什么？V7.2-55调查您有过培训经历吗？V7.2-2培训实战技能苦练内功调动学员调控时间56培训实战技能苦练内功3培训实战技能要点分解苦练内功调动学员调控时间性格塑造形象设计情绪调节声音表现肢体语言课程组织破冰活动目光交流提问技巧组织研讨激励手段处理倦怠答问模式课堂危机时间预算时间不足时间过剩57培训实战技能要点分解苦练内功调动学员调控时间性格塑造破冰活动培训师的内功修炼V7.2-58培训师的内功修炼V7.2-5性格塑造与形象设计性格特征自信外向塑造之路自我激励参与社会活动张力效应形象要素仪表着装态度设计要点大方得体良性心理暗示积极主动热情59性格塑造与形象设计性格特征形象要素6情绪调节－不良情绪的种类紧张情绪失落情绪烦躁情绪激动情绪60情绪调节－不良情绪的种类紧张情绪7情绪调节－紧张情绪的根源与对策原因内容准备不充分对环境、学员等不熟悉信心不足上台恐惧对策预案、试讲、预演熟悉学员、抓点61情绪调节－紧张情绪的根源与对策原因8声音表现－怎么说音色、音质音量语调、语速、节奏不太普通的普通话言之有物言之有理言之有序言之有趣言之有情言之有慧62声音表现－怎么说音色、音质言之有物9声音表现－说什么讲内容客观全面讲故事真实可信63声音表现－说什么讲内容10肢体语言总体要求礼貌舒展亲切而不夸张活泼而不轻佻轻松而不失庄重基本内容站姿与站位走姿手势一般手势齐胸强烈手势与脸部平行特别手势脸部以上表情64肢体语言总体要求基本内容11练习

寻找培训师的感觉V7.2-65练习

寻找培训师的感觉V7.2-12素材1我们在培训中经常遇到这样的情况，一个问题抛出去，底下鸦雀无声，谁都不说话，什么反馈都没有。这个时候应该怎么办？66素材1我们在培训中经常遇到这样的情况，一个问题抛出去，底下鸦素材1－细节处理我们（小停）在培训中经常（拉长，手划横线）遇到这样的情况，（停顿）一个问题抛出去（较快），（停顿）底下（小停）鸦雀无声，（停顿，环视）谁都不说话（较快），（停顿）什么（拉长、挥手）反馈都没有。（停顿）这个时候（小停，可用衬字：请问，手指虚点）应该怎么办？67素材1－细节处理我们（小停）在培训中经常（拉长，手划横线）遇素材2（情景设定为课程结束时）一个好的培训师，上课应该怎么样？应该具有以下几点：1、言之有物2、言之有理3、言之有序4、言之有趣5、言之有情6、言之有慧68素材2（情景设定为课程结束时）15素材2－细节处理（情景设定为课程结束时）一个好的（加重）培训师，上课应该怎么样？（停顿、环视）应该具有以下几点：1、（停顿，手势1、等待反馈，如果没有响应则强化：是什么？我们刚才说过的）言之有物2、（停顿、手势2）言之有理3、（可以不说3，直接手势3）言之有序4、（同上）言之有趣5、（同上）言之有情6、（同上）言之有慧69素材2－细节处理（情景设定为课程结束时）16课程组织－基本要求传达知识准确、清晰、高效注意不同学员的不同认知特点表达形式多元化分层次教学70课程组织－基本要求传达知识准确、清晰、高效17课程组织－基本套路课程由若干个知识点串接而成各知识点展开的基本套路点题、理由、例证、结论引例、讨论、总结、点题各知识点展开的主要技能独角戏讲观点、讲原理、讲故事互动提问、讨论、游戏、角色扮演71课程组织－基本套路课程由若干个知识点串接而成18练习

知识点展开设计V7.2-72练习

知识点展开设计V7.2-19培训师与学员的交流和互动主动篇V7.2-73培训师与学员的交流和互动主动篇V7.2-20破冰活动目的破学员与学员之冰破教师与学员之冰手段自我介绍与相互介绍游戏注意点时间把握因人而异74破冰活动目的21培训师目光接受反馈辅助知识传递学员目光提供信息欢迎渴望理解不解倦怠厌恶…………75培训师目光学员目光22目光交流－看什么目光的视点环视熟悉的朋友计算机、讲稿某固定物体（建议与视线相平或略低）76目光交流－看什么目光的视点23提问技巧－为什么问引起重视或关注了解学员的关心重点确定学员的接受程度总结、整合学员的知识、经验双向交流、获得反馈77提问技巧－为什么问引起重视或关注24提问技巧－问什么对内容而言开放型没有明显的固定的答案，有利于展开讨论限定型有明确的答案，有利于检验学习成果对人而言总体型对全体学员提出直接型让沉默不语者或未参与活动者回到集体中来、制止无关的交谈或者不适当的活动78提问技巧－问什么对内容而言25提问技巧－怎样问请求对方批准可以从简单问题开始适时追问较难问题抛出后改选择79提问技巧－怎样问请求对方批准26提问技巧－怎样问邀请有力目光直视，强度适中学员回答问题的过程中要不断的点头说“好”、“还有吗？”正确就带动全体鼓掌表示感谢；错误或不完整，可以先请坐并致谢，然后向其他人询问补充

全体型问题没有人举手或响应，要尽快转为指定回答。如果指定人不愿回答，不可过于勉强，可轻松地转向其他人80提问技巧－怎样问邀请有力27练习

设计提问并实践主题：尊享e9分为课程开始和结束时V7.2-81练习

设计提问并实践主题：尊享e9V7.2-28互动组织意义激发学员兴趣调动学员主动思考活跃现场气氛寓教于乐给理论以实证要点放助收串手段游戏角色扮演案例讨论鼓励向培训师提问误区立意浅薄立意不准用时过长老生常谈82互动组织意义手段29练习

设计研讨并实践主题：尊享e9V7.2-83练习

设计研讨并实践主题：尊享e9V7.2-30激励的目的与方法目的鼓励参与调动气氛方法目光肯定语言表扬鼓掌、大拇指、首肯等小礼品加分、加星等小惩罚…………84激励的目的与方法目的方法31培训师与学员的交流和互动被动篇V7.2-85培训师与学员的交流和互动被动篇V7.2-32倦怠的信号及对策信号不住地看表与他人交谈不停地打哈欠眼睛盯着远处神情烦躁，坐立不安翻看课本后面的内容措施适当休息提高音量瞬间安静幽默笑话制造悬念游戏活动提问讨论走近学员86倦怠的信号及对策信号措施33答问模式三种衔接方式认可－个人、事实、感受询问－意义、事例、事实调整－关键字、层次、言归正传87答问模式三种衔接方式34研讨

设计衔接话术每组（10个）V7.2-88研讨

设计衔接话术每组（10个）V7.2-35练习

利用衔接技术接问两两互相提问（5个）V7.2-89练习

利用衔接技术接问两两互相提问（5个）V7.2-36清晰、简练、有力地表达为何运用计划确定焦点有助清晰赋予自由为何分为三部分有说服力节奏性强容易记忆90清晰、简练、有力地表达为何运用计划37基本计划时钟计划（按时间进程推进话题）环球计划（按视觉区域安排话题）三角计划（按方面、层面、视角安排话题）91基本计划时钟计划（按时间进程推进话题）38主张性计划变焦镜计划（视野变化，进入细节或是纵观大局）钟摆计划（通过否认极端而引向中间）收益计划/反向收益计划（确认利益）92主张性计划变焦镜计划（视野变化，进入细节或是纵观大局）39辅助计划图景计划（利用类比、数据、实例等，形象表达主题思想）正反计划（正反比较，不化解矛盾）骨牌计划（利用三因一果、一因三果、连锁反应等，追索问题因果）5W计划（运用标准的新闻报道技巧来叙事）93辅助计划图景计划（利用类比、数据、实例等，形象表达主题思想）练习

利用计划组织语言两两互相提问（1个）V7.2-94练习

利用计划组织语言两两互相提问（1个）V7.2-41课堂危机课堂危机的产生一是恶意，让你出丑，甚至讲不下去为出发点二是挑战你的观点，以维护自己的利益及观点三是寻求更进一步的了解善意危机的一般处理倾听，让学员把自己的观点说出来，并给予澄清分析，或适时组织一次小组讨论，让大家发表意见，在分析中形成结论实证，通过角色扮演等游戏，让学员直观地感受差别，最后才组织出更加符合学员认知条件的正确答案95课堂危机课堂危机的产生42培训师对课程时间的调控V7.2-96培训师对课程时间的调控V7.2-43培训师的时间控制时间预算根据总体课程课时限定根据课程各部分详略统筹根据课程各环节耗时预估根据试讲情况测算试讲和实讲的时间比例为1.5：197培训师的时间控制时间预算44培训师的时间控制课程发展单的样式（1）课程名称“聚焦客户精确执行”之体验主题5总课时数2小时授课教师姚力授课对象D阶（支局长）版本号V3.0定稿时间2008年10月2日课程目标认识D阶管理者领导力提升的要素熟练掌握引领团队的四项技能之一：任务指派应用场合高互动性的分组课准备事项投影仪、对开白纸、白板笔、无线麦克风两支版本历史V1.0初步理顺课程的脉络与结构V2.0为扬州首次集体备课优化V3.0为第一期试点班而详细深化98培训师的时间控制课程发展单的样式（1）课程名称“聚焦客户培训师的时间控制课程发展单的样式（2）内容提要课程要点时间分配备注课程引导总结前面四项体验主题，进一步认知课程体系结构。D阶