员工理论学习与经营管理

员工理论学习与经营管理

第一章人员培训第二章设备管理第三章超市经营

第一章人员培训一、人员行为规范二、理论实践知识三、同行市调了解

人员规范管理1、所有人员必须佩戴工牌，着正规工装上岗2、所有工作人员进出卖场时必须走员工通道3、外出卖场时禁止携带物品，进入卖场禁止携带禁品进入4、所有人进入卖场禁止吸烟5、员工上班时间禁止嬉笑、打闹、看书、喝酒、赌博、打电话及其干与工作无关的事情6、员工不得在卖场内部乱扔垃圾7、员工不得在卖场内与顾客争吵、打骂等8、不准挪用和赊销店内财物9、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉，不准迟到、早退、随便请假10、不准倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台和卖场内11、不准倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台和卖场内12、不准无理取闹，顶撞领导，不服从安排13、不准透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备组长、经理处理14、上班期间在场区内禁止穿拖鞋、赤膊等影响公司形象15、严格执行门店服规范，做到仪容瑞正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守门店的各项规章制度，服从领导的安排16、对顾客的问题不能解决，需及时移交给其他同事或告知当班主管，并对相关问题做好记录17、员工在理货过程中由于人为原因造成的商品破损，由个人承担并且马上买单18、如因公差等工作原因而未能正常签到时，依外出申请单或出差证明文件办理或者通知上级领导19、提倡互相监督，相互提醒

理论实践知识1、熟识店内商品和商品包装上应有的标志及自已责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、供货商、保质期限、消费使用方法和日常销量等2、了解相关商业法规，熟识卖场内的作业规范3、掌握商品标价知识，能熟练在使用标价机，正确打贴价格标签4、注意查看商品有效期限正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售5、随时掌握商品销售的动态，及时按规范作要求完成取货和补货上架作为并及时提出补货建议6、洞察顾客进场习惯和购买重心，了解商场的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理7、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窍8、了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能够排除下些小的故障9、负责卖场、卖场商品、货架、通道的卫生，保证门店的清洁度10、理货时要检查标价牌与实物是否一一对应，严格按照理货作业程序进行11、理货时要将不同大类的商品归回原位保持卫生化陈列12、掌握商品名称,知道如何区分相类似的商品,熟悉每个商品的具体摆放位置13、进行加货作业时要做到先进先出原则，发现临近保质期的商品要立即告知主管，采取措施。发现过期变质破损的商品要立即下货架。并报备店长作相应处理

同行市调了解一、市调注意1、禁止与店内保安、卖场人员发生冲突2、不可以在店内公开抄价格、撕价格签、照相等3、遇有临时突发状况，马上向领导汇报4、准备好充分的市调工具：如笔、本、手机等5、必须注意安全6、市调对对公司的形象、毛利与营业额都有影响，所以每个部门尽量都参加。二、市调内容1、竞争者的卖场布置，商品陈列2、竞争者的商品包装、规格、品牌等3、竞争者的服务质量4、竞争者的畅销品、促销选品等5、竞争者的商品陈列所使用的道具及陈列面积6、竞争者店内所使用的装饰品及安放位置第二章设设备备管理一、使使用用工具二、操操作作规范使用工具具1、切割用用具：刀刀、2、盛放用用具：保保鲜盒、、塑料方方盒、3、贮存工工具：保保鲜柜、、冷冻柜柜4、辅助工工具：案案板、铁铁夹子、、保鲜膜膜、绞肉肉机、展展示架、、塑料袋袋、电子子秤操作规范范一、电子秤1、电子称不不能摆放在在靠近高温温、潮湿或或多油烟处处。必须放放在指定位位置，严禁禁随便挪动动2、电子称的的放置要平平稳，不能能放在倾斜斜或凹凸不不平的地方方，使用前前要调平3、使用时要要先打开电电源总开关关，再打开开秤面开关关，观察机机器自检状状况是否正正常，如出出现异常情情况应及时时通知电脑脑工程人员员检查4、电电子子称称的的称称载载重重量量不不得得超超过过其其额额定定称称载载量量5、对对无无包包装装的的商商品品要要用用包包装装袋袋将将商商品品包包扎扎后后再再放放在在电电子子称称上上称称重重6、托托盘盘及及待待称称商商品品的的取取放放要要注注意意轻轻取取轻轻放放7、出出现现卡卡纸纸时时不不能能用用硬硬物物撬撬取取，，应应用用手手慢慢慢慢将将卡卡纸纸取取出出8、条条码码纸纸的的领领用用由由各各柜柜组组负负责责人人向向商商场场对对口口部部门门申申领领，，按按照照条条码码称称说说明明书书中中的的装装纸纸要要求求安安装装标标签签纸纸9、称称体体要要经经常常擦擦拭拭，，不不能能有有水水、、油油等等污污迹迹，，清清洁洁时时不不能能将将水水渗渗入入机机内内10、在在使使用用过过程程中中出出现现故故障障要要立立即即通通知知电电脑脑工工程程部部维维修修，，不不得得自自行行维维修修11、营营业业结结束束后后应应按按照照先先秤秤面面开开关关、、后后总总开开关关的的顺顺序序将将电电子子称称电电源源关关闭闭二、、冷冻冻保保鲜鲜设设备备1、冷冷冻冻保保鲜鲜设设备备分分为为：：冷冷冻冻柜柜和和保保鲜鲜柜柜两两种种。。冷冷冻冻柜柜温温度度一一般般为为-18℃℃以下下，，保保鲜鲜柜柜温温度度一一般般为为-2℃℃以上上+5℃℃以下下。。冷冷冻冻保保鲜鲜设设备备用用于于存存放放鲜鲜肉肉、、鲜鲜鱼鱼、、蔬蔬果果、、饮饮料料、、奶奶制制品品等等需需冷冷冻冻、、冷冷藏藏食食品品2、设设备备由由商商场场电电工工班班负负责责指指导导使使用用、、维维护护、、管管理理，，其其它它人人员员不不得得随随意意开开关关、、调调节节或或维维修修冷冷冻冻保保鲜鲜设设备备3、每每天天新新商商品品上上柜柜前前要要先先清清理理冷冷冻冻保保鲜鲜设设备备内内的的碎碎冰冰块块及及其其它它杂杂物物，，每每周周化化霜霜彻彻底底清清理理一一次次4、上货货时不不能将将货箱箱（框框）压压在冷冷冻保保鲜设设备过过框上上，不不能在在柜边边上敲敲打冰冰冻商商品，，同时时注意意往来来送货货车辆辆不能能碰撞撞冷冻冻保鲜鲜设备备5、向冷冷冻保保鲜设设备内内放置置商品品时注注意要要轻取取轻放放，冷冷冻保保鲜设设备内内存放放的商商品不不能高高出冷冷冻保保鲜设设备冷冷气口口、回回风口口高度度，以以保证证柜内内冷气气对流流6、营业业中员员工要要注意意观察察冷冻冻保鲜鲜温度度变化化及制制冷状状况。。当用用手测测试设设备冷冷气口口无风风时表表明机机器已已停止止运行行，应应立即即通知知电工工7、柜组组人员员应每每4小时检检查一一次温温度，，正常常营业业情况况下，，每天天检查查5次（早早班到到岗后后一次次，晚晚班下下班前前一次次），，并在在登记记卡上上做好好记录录，如如发现现设备备温度度异常常、商商品开开始融融化或或其它它任何何故障障应立立即通通知电电工8、员工工需注注意安安全用用电，，冷冻冻保鲜鲜设备备开关关及机机房附附近不不能堆堆放杂杂物，，保证证通道道畅通通，晚晚上营营业结结束后后须将将立式式冻柜柜的照照明灯灯电源源关闭闭9、下班班前必必须拉拉下立立式冷冷柜布布帘，，卧式式冷柜柜需加加保温温盖三、绞绞肉机机使用用管理理1、操作者者应了解解机器的的工作性性能，会会操作此此机器2、操作人人员要衣衣帽整齐齐，衣袖袖不能过过长，操操作精神神要集中中，不能能麻痹大大意4、在使用用机器前前，应先先检查机机器是否否能正常常工作5、绞肉时时严禁手手入绞肉肉口内，，进肉时时不得用用手按，，要用绞绞肉木棒棒或筷子子把肉按按下，不不得使用用金属物物体按肉肉，以免免绞坏机机器或者者绞出金金属伤着着人6、使用完完毕后，，用清水水冲洗，，直至冲冲洗干净净为止，，方便下下次使用用三、切割割用具与与辅助设设备1、刀具使使用，用用时注意意本人及及其他人人人身安安全，用用后洗净净放在正正常安放放刀具的的位置，，方便下下次使用用2、案板使使用前，，随时保保证案板板表面干干净整洁洁无污渍渍3、展示架架，使用用时尽量量放在离离操作台台位置较较远的地地方，防防止相互互之间有有碰撞4、铁夹子子、保鲜鲜盒、塑塑料袋时时刻放在在冷冻保保鲜柜旁旁边，方方便顾客客购买物物品时随随时能拿拿到手，，方便操操作师傅傅操作第三章超超市经经营一、商商品组合合二、商商品定价价三、商商品促销销四、商商品陈列列五、商商品形象象六、价价格牌、、促销牌牌七、内内盗的控控制与处处理八、损损耗控制制商品组合合1、组合目目的销售最大大化、配配置合理理、分类类管理、、利润润最大大化2、组合架架构部门、品品类组、、品类、、子品类类、商品品群、单单品3、品类配配置基础品类类、强化化品类、、弱化品品类、舍舍弃品类类4、顾客购购物决策策树功能、品品牌、价价格、规规格、包包装、颜颜色、口口味、其其他商品定价价1、定价公公式零售价=采购价格格+流通成本本+税+利润采购价格格：零售售商为获获得该商商品支付付给供应应商的费费用税：国家家税法收收取的费费用利润：零零售企业业需要获获得的财财富价值值流通成本本：商品品在销售售给顾客客前流通通环节里里所发生生的费用用，包括括采购费费用、储储运费用用、门店店运营费费用、市市场推广广费用等等2、定价因素素门店、法律律法规、公公司政策、、顾客、竞竞争对手、供应应商3、商品角色色价格敏感性性商品非价格敏感感性商品4、降价目的的采购差错、、定价不当当、促销差差错、商品品进入衰退退期、商品品进入淡季季、商品价价值和使用用价值下降降、薄利多多销、回应应竞争对手手降价、直直接竞争、、商品本身身供应量加加大5、涨价机会会⑴商品处于优优势地位，，具有很强强的消费者者偏好⑵商品进入成成长期，需需求量上升升，弹性变变小⑶季节性商品品进入旺季季⑷竞争对手手普遍提价价⑸供应不求求⑹通货膨胀胀时期，成成本上涨6、定价技巧巧⑴明确商品品售价，由由市场决定定，而非成成本决定⑵非敏感商商品、效益益商品高档档生活品以以较高毛利利创造利润润⑶进行差异异化商品的的组织，积积极引进商商品拉升商商品毛利空空间⑷善于区分分商品角色色，毛利定定位准确⑸通过创造独独特的包装装，规格来来避免和竞竞争对手在在同样价格格线上竞争争⑹同一商品品的大包装装单位应比比较便宜⑺善于利用用时段性定定价⑻善于利用用尾数定价价法⑼避免同品品类平均加加价⑽善于掌握握消费者价价格心理学学⑾注意定价价的法律依依据商品促销1、促促销销定定义义指一一种种在在一一段段有有限限时时间间时时间间内内，，通通过过增增强强该该产产品品对对消消费费者者/购买买者者的的吸吸引引力力来来增增加加产产品品销销售售的的手手段段2、促促销销目目的的增加加来来客客数数、、提提高高客客单单、、增增创创收收、、提提形形象象、、增增销销售售、、增增占占比比、、渗渗透透率率、、其其他他3、促促销销手手段段降价价、、买买A赠A、买买A赠B、折折扣扣、、优优惠惠卷卷、、换换购购、、会会员员价价、、捆捆绑绑、、试试吃吃、、其其他他4、促促销销流流程程制定定促促销销计计划划—选定定商商品品和和活活动动—促销销谈谈判判—制定定海海报报和和陈陈列列图图—促销销商商品品订订货货—促销销商商品品收收获获—促销销商商品品陈陈列列—制作作POP和价价签签—促销销过过程程跟跟踪踪—促销销结结果果分分析析5、促促销销选选择择季节节性性、、竞竞争争对对手手、、公公司司政政策策、、市市场场资资源源、、重重复复销销售售记记录录、、敏敏感感度度、、顾顾客客、、力力度度、、供供应应商商6、促促销销考考核核选项项合合理理、、定定价价合合理理、、订订货货及及时时、、缺缺货货、、陈陈列列、、来来客客、、创创收收、、毛毛利利、、占占比比、、销销售售商品品陈陈列列1、陈陈列列目目的的为销销售售作作准准备备工工作作，，为为方方便便顾顾客客购购物物，，易易拿拿、、易易看看、、易易选选，，以以吸吸引引来来客客、、提提高高顾顾客客购购买买欲欲望望、、增增加加销销售售、、减减少少商商品品损损耗耗2、陈列原原则垂直陈列列、归类类陈列、、价格带带陈列、、关联陈陈列、充充分展示示、陈列列的唯一一性、易易看易拿拿、黄金金视线、、商品色色泽、商商品尺码码3、货架架配置置货架高高度宽宽度、、货架架承重重、生生鲜陈陈列道道具组合长长度、、货架架配件件等价格牌牌、促促销牌牌1、样式式、板板式2、陈列位置置内盗的控制制与处理1、内盗的定定义内部员工（（包括促销销员）通过过不正当的的手段，私私自侵吞和和占有公司司的财物和和现金2、内盗产生的的原因：⑴店面的管管理松懈，，制度不健健全，或者者有令不行行、有禁不不止，使员员工长期处处于一种无无约束的工工作状态，，从而诱发发偷盗⑵经济上出出现困难，，特别是参参赌、吸毒毒，收入无无法弥补支支出⑶结交社会会上的一些些不良人员员⑷对出现内盗盗行为的员员工，没有有按规定处处理或没有有通报处理理结果⑸觉得在公公司受到不不公正的待待遇而进行行报复⑹周围的人人有偷窃行行为，且未未被发现⑺觉得偷盗盗的风险小小，而怀着着侥幸的心心理偷盗⑻防损部对对员工进出出携带的物物品管理不不严或流于于形式⑼管理人员员或防损部部门对现场场巡视不到到位3、内盗常见的的几种行为为员工偷窃的的机会远远远大于外盗盗，员工偷偷盗与其说说是冲动行行为，不如如说是典型型的周密计计划行窃。。一个员工工偷窃成功功，可能会会引发其他他员工效仿仿。员工的的内盗行为为除外盗所所采取的方方法外，其其行为更具具有隐蔽性性、长期性性、方便性性。员工偷偷窃的手段段多种多样样，防损部部门需要在在实际工作作中不断积积累经验。。以下主要要介绍一些些内盗的常常见行为⑴收银员给给亲朋好友友结帐时不不扫描或少少扫描，或或取消扫描描过的商品品⑵利利用用工工作作之之便便把把贵贵重重的的商商品品调调到到价价格格低低的的商商品品包包装装里里⑶利用顾顾客未未要的的收银银条进进卖场场骗取取同样样的商商品⑷验货货人员员与送送货人人员互互相串串通，，收不不合格格的商商品或或少收收商品品，以以及在在数量量、重重量、、价格格上做做文章章⑸电子子秤工工作人人员少少打商商品价价格、、重量量及故故意打打错⑹偷拿拿商品品、赠赠品、、设备备、原原料供供自己己使用用⑺偷吃吃食品品或者者没办办理相相关手手续私私自将将商品品作为为赠品品、试试用品品给自自己或或顾客客试吃吃、试试用⑻勾结结亲友友将非非本部部门的的商品品放在在自己己的工工作场场所和和仓库库偷吃吃或隐隐藏⑼往垃圾桶桶中偷偷地地丢弃商品品4、内盗行为的的观察⑴人员交往往情况复杂杂⑵个人消费费异常，超超出其经济济承受能力力⑶经常在上上班时间外外出，频繁繁到更衣室室⑷单独在无无人的地方方逗留⑸因违纪受受到处罚而而心存不满满的⑹借取货之之机在仓库库长时间逗逗留⑺收银员为为其亲友结结帐⑻收银员有有大金额的的短款行为为⑼购买大包包装商品，，特意在其其关系密切切的收银员员处结帐⑽仓库、加工工间、货架架底部、储储物柜藏有有非本部门门物品⑾员工与某某顾客熟悉悉，并亲自自为其挑选选商品⑿员工外出出未走规定定的通道⒀员工表情情过于紧张张或异常⒁员工背包包上下班或或携带私人人物品⒂把工作服服裹在一起起拿在手上上⒃上班时间间内到处走走动⒄独自行动动，不与其其他员工集集体行动的的⒅在负责区区域隐藏非非本部门商商品的员工工5、内盗行为的的预防及控控制：⑴加强对员员工入职前前的背景调调查⑵留意部分分员工的人人员交往情情况⑶经常性的的对店面的的死角场所所、加工间间、仓库、、储物柜、、更衣室进进行突击性性检查⑷对收银员员的工作进进行暗中测测试⑸加强对员员工购物行行为的检查查⑹加强对员员工进出的的管理。必必须做到集集中进出，，尽量避免免员工单独独停留卖场场⑺加强对卖卖场非营业业时间的现现场管理，，定期更换换锁具⑻建立内部秘秘密的信息息员队伍，，广泛收集集关于内盗盗的信息⑼定期对长长短款前几几位的收银银员进行调调查，并在在平时的工工作中进行行检查与跟跟踪⑽建立内盗盗举报制度度，受理顾顾客、员工工关于内盗盗方面的信信息⑾对已查获获的内盗行行为，要从从快从严处处理，并及及时通报⑿加强对夜夜间值班人人员及送货货人员的检检查⒀加强对开开关店的组组织⒁严格执行行各种商品品进出管理理规定，坚坚持“制度高于一一切”的观念6、内盗的调查查及处理㈠如果有员员工被举报报或被发现现有偷窃嫌嫌疑时：⑴立即与防防损经理取取得联系，，不要和任任何人谈论论此事⑵找该员工工的直接上上级或者经经常接触的的人进行了了解情况，，以便证实实举报的真真实性或证证实怀疑⑶严密监视视其接触的的人员及到到过的场所所。一旦时时机成熟，，立即展开开调查⑷如无足够够的证据时时，不要和和任何人谈谈论此事，，要暗中进进行调查㈡如果有员工工行窃时被被查获：⑴找回未付付款的商品品⑵将当事人人交防损部部负责人进进行调查⑶与内盗员员工进行谈谈话并记录录。确认其其盗窃行为为。调查盗盗窃的执行行者、协助助者、策划划者。并调调查其偷窃窃的原因与与动机，所所有记录必必须在档记记录⑷填写《内部员工责责任事故调调查表》交店面负责责人，按公公司的规定定进行处罚罚、通报7、内盗的处理理规定⑴凡非法占占有公司财财物，有意意剥夺本公公司拥有对对该物品（（包括商品品）的所有有权都属于于内盗行为为⑵经检举揭揭发、现场场抓获的有有偷盗行为为的内部员员工，经防防损部门调调查属实的的，一律扣扣发当月工工资和所有有保证金，，并无条件件辞退。情情节特别严严重的，除除要追究当当事人的责责任外，公公司有权要要求当事人人的担保人人负连带责责任⑶凡由厂家家派驻本公公司的促销销员、业务务员、送货货员有偷盗盗行为或弄弄虚作假等等损害本公公司利益的的行为，由由防损部门门调查核实实后，经公公司领导审审核，按商商品价值的的N倍予以处罚罚，如当事事人押金不不足以抵扣扣罚款或者者逃避责任任的，一律律由该厂家家全部承担担所有罚款款，直接从从该厂家货货款中扣除除⑷以上情节特特别严重的的，一律送送交公安机机关立案处处理⑸凡举报、、抓获以上上内盗行为为经查证处处理的，一一律按罚款款的N%给予奖励（（每起最高高奖励为N元），并为为举报人保保密⑹凡店内出出现内盗、、严重违规规、欺诈等等事件，必必须在第一一时间内通通知总部。。总部将视视调查处理理结果，在在全公司进进行通报8、内盗事件的的善后工作作⑴每一起内内盗事件都都有其必然然的因果关关系。因此此，店面领领导及防损损部应从中中吸取教训训，找出店店面防损管管理中的薄薄弱环节，，防止今后后发生类似似案件⑵对嫌疑人人无法确定定其偷盗事事实，但从从各方面的的信息反映映该员工有有很大的作作案可能的的，也可采采取防范措措施，将该该员工调离离原岗位或或部门，并并在今后的的工作中加加强跟踪调调查损耗控制制1、损耗定义义：损耗是指指电脑库库存同实实际库存存的差异异，包括括已知损损耗和未未知损耗耗，并且且不能再再次销售售和退换换货2、控制损损耗的意意义：⑴商品损损耗在商商品流通通过程中中是一种种不可避避免的现现象。零零售业经经营利润润空间已已降到非非常低的的程度，，严格控控制商品品损耗、、降低商商品损耗耗已成为为零售企企业挖掘掘潜力的的主要利利润来源源⑵商品防防损管理理对于连连锁门店店经济效效益的提提高具有有重要意意义3、损耗的的种类⑴已知损损耗：在在控制下下一切损损耗。比比如：已已知的偷偷窃、已已知的破破损、为为保证商商品质量量所做的的报损⑵未知损损耗：不不在控制制下的一一切损耗耗。比如如：未知知的偷窃窃、未知知的破损损、盘点点错误、、单位错错误、自自然损耗耗、商品品串码销销售、系系统错误误、团购购出货数数量差异异、产品品质量控控制不严严、收货货损耗、、收银损损耗、垃垃圾区损损耗4、损耗产产生的具具体原因因所有商品品的损耗耗都是发发生在商商品流通通过程中中，收货货区→仓仓库→卖卖场→顾顾客→收收银台→→服务中中心⑴收货区区散装称重重商品称称重错误误商品数数量清清点错错误商品质质量未未达到到标准准人为作作弊⑵仓库库区卫生不不达标标（易易污染染商品