图书馆服务质量改进措施论文（共2篇）

图书馆服务质量改进措施论文〔共2篇〕第1篇：英国高校图书馆效劳质量信息发布制度分析英国是最早建立图书馆效劳质量保障体系的国家之一，经历了图书馆内部自评到外部强化的质量保障经过，最终实现了内外力量的有机结合，构成了严格的质量保证体系。在这个体系中，效劳质量信息发布饰演了沟通协调的作用，平衡内外部信息，为各利益相关者提供质量信息，保障其知情权和监督权，同时也有效地发挥了外部监督的作用，促进高校图书馆效劳创新，提升效劳质量。1英国高校图书馆效劳质量信息发布制度的构成背景二战后，英国高等教育飞速发展，但精英式的高等教育不能适应社会发展的需求。1963年，英国颁布了〔罗宾斯报告〕，将高校图书馆向有能力、而且希望承受高等教育的人开放，高校图书馆从精英式效劳向群众化效劳转型[1]。高校图书馆不断成为社会教育资源，也成为社会教育的质量保障。但2070年代以来，英国经济连续恶化，不断削减公共财务支出，图书馆经费日益缩减，馆藏资源不能及时更新和补充，逐步不能知足正常效劳需求，和学生开始对图书馆效劳质量表示担忧。同时，高等教育规模不断扩张，大学学费连续上涨，高校图书馆效劳质量提供和需求之间矛盾不断升级。为了缓和这一矛盾，并保证高等教育的质量，英国成立专门机构和出台相应施行办法，加大对高校图书馆效劳质量的监管力度。1997年，高等教育质量保障署〔QualityAssuranceAgencyforHigherEducation，QAA〕成立，担负起协调高等教育利益相关者实际需求的工作，并不断自我革新，知足各相关利益者的需求，减轻高等教育的社会压力。2001年底，英国制订了新的图书馆效劳质量保障框架，对QAA图书馆审查本能机能做了从新调整，用院校审查〔InstitutionalAudit〕代替QAA对图书馆的评审工作，加强图书馆的自治能力和独立地位，QAA只评估高校图书馆内部质量保障办法及成效，不负责评估整体效劳质量[2]。评估方式和主体的调整是图书馆质量保证体系里程碑式的改革，同时图书馆效劳质量信息发布制度出如今新框架中。2英国高校图书馆效劳质量信息发布制度的构成经过2001年9月，高校图书馆效劳质量保障委员会联合英国高等教育基金委员会〔HEFCE〕和具有相关利益的社会团体代表共同发表了具有决定推动作用的咨询文件，致力于建立图书馆效劳质量信息发布制度，开启了制度建设的第一页。该文件直接指出知足公共信息需求是保障图书馆效劳质量的首要问题，而不是泛泛地要求提升效劳质量。同时，根据该文件专门成立了任务小组，任命约克大学副校长荣·库克爵士为组长，负责信息发布的指点，为发布的详细信息种类、内容以及信息评价方式制订规范[3]。该小组根据任务要求，对英国高校图书馆效劳质量信息发布情况进行了整合，并提出了信息发布工作的三项基本原则以加强对图书馆信息发布工作的指点性：第一，高校图书馆必需加强采集信息的自动性，利用各种统计工具及时获取相关效劳质量的反应信息，在信息分析的基础上坚持并提升图书馆的效劳质量；第二，通过信息发布，实现学生、和其他利益相关者在提升图书馆效劳质量方面达成共鸣，共同推动效劳质量提升，并通过采集信息，有针对性地改良效劳质量；第三，为提供全面真实的信息，确保对高校图书馆效劳质量的知情权，以保证公共资金使用问责的顺利进行[4]。为进一步规范图书馆质量信息发布工作，该小组在2002年3月发布了〔高校图书馆效劳质量与标准信息〕报告。2003年10月，HEFCE进一步细化了报告内容，发布了详细指点方案，即〔图书馆效劳质量与标准信息：最终指南〕，报告不仅规范了高校图书馆信息发布的类别和范畴，并在信息内容上提出了定量和定性要求。报告指出，定量信息重要是图书馆利用情况和资源管理情况，资源管理方面详细包含馆藏资源使用标准和学科专业类别，图书馆利用情况包含学生入馆条件、学生第一次使用图书馆资源的评价、学生利用图书馆的整体评价及图书馆员辅助工作的开展情况。定性信息重要指图书馆效劳质量的评价信息及图书馆开展的改良工作，图书馆评价信息详细包含馆藏外部评估报告，阶段性评估报告，近年在校生和毕业生反应意见，图书馆改良情况重要有图书馆对外部评估报告做出的回应，对阶段性评估进行的整改，图书馆根据学生的需求及意见进行的改革和完善工作等[5]。2004年，高等教育研究院〔HEA〕把图书馆效劳质量看做高等教育质量保障的一个突破口，并受权英国高校图书馆研究网设计建立了专门的网络平台，即图书馆效劳质量信息〔LibraryQualityInformation，LQI〕，发布高校图书馆效劳质量信息。LQI发布的信息来自英国高校图书馆，重要包含馆藏情况、效劳情况、效劳效果、学生满意情况以及其他相关信息，同时也做专门的效劳质量调查，并发布调查报告[6]。3英国高校图书馆效劳质量信息发布制度的变更历程〔图书馆效劳质量与标准信息：最终指南〕发布以后，工作小组开始据此开展信息发布工作，但在施行经过中，外部评估报告和毕业生意见采集工作两个环节出现了问题。在外部评估报告作出和公布上，工作小组和图书馆出现了分歧，工作小组以为报告由外部检察官作出并发布，这一形式遭到了学生的欢迎，却遭到高校图书馆联合反对，他们担忧报告自己失真，不能全面反应图书馆的效劳水平。另外，怎样采集毕业生对图书馆效劳质量的意见，也成为摆在信息采集面前的困难。由于通过现有的“首次就业去向调查〞〔FirstDestinationsSurvey，FDS〕提供的毕业生去向，来采集他们的反应信息不能完全到达预定目的。于是，工作小组便改弦更张，借助1991年以来澳大利亚针对课程经历开展的问卷调查为基础，对在校生进行全面调查，即“全国学生调查〞[7]，这项调查在抽样和调查上更具操作性和可行性，同时信息质量也更高层次更真实。从2005年开始施行调查，以应届生为重要调核对象，采集他们在校最后一年对图书馆效劳质量的意见。问卷有总体评价、图书馆资源及管理、个人利用情况三个方向，详细包含总体满意度、图书馆效劳质量评价与反应、组织与管理、学术支持、学习资源、个人发展等方面存在的问题[8]。2005年6月，质量保障框架审查组为了把握信息发布的工作效果以及存在问题，对信息发布在质量保障框架中的作用进行再度审查，重要目的是提升信息发布的适应性，能以更全面的反应图书馆的效劳质量，同时保证信息的有效性，对效果不明显、参考价值不大的信息进行梳理，并建议取消或降低发布密度。因而建议取消定性数据发布，把更多的精神转向对学生参考价值更大、对提升效劳质量更有针对性的数据，定性数据能够在图书馆官方网站上发布，以为有意者提供参考。年底HEA通过对全国学生调查的结果进行专家评估，以为全国学生调查能够提供学生利用图书馆资源的情况和图书馆效劳的不足之处，推动图书馆提升效劳质量。同时在调查中发现，只要少数高校图书馆真正付诸行动改良效劳，提升效劳质量，发挥了效劳质量信息发布的有效作用，而大部分图书馆并没有真正采用有效行动。2009年，英国发布了〔高尚志向：知识经济中大学的将来〕高等教育白皮书，高校图书馆效劳质量信息发布的主要性又一次遭到看重[9]。为了全面了解高校图书馆效劳质量信息发布的进展情况，HEFCE任命了两个由专业咨询公司和高校图书馆构成的调研小组：一个由斯坦福郡大学图书馆和奥克利〔Oakleigh〕咨询公司构成，另一个由伦敦大学教育学院图书馆构成。第一个调研小组重要调查学生使用图书馆的信息根据，经过调研指出“当下发布的效劳质量信息繁冗复杂，但只要一部分对学生学习有实际价值，……所以扩大质量信息发布的范围是没有需要的。[10]〞所以，研究小组把信息发布限定在现有的范围内，同时进一步细化学生真正需要的、有价值的信息，比方馆藏情况、图书馆资源的使用方法等。第二个调研小组研究全国学生调查的适用情况和发展途径。报告分析指出全国学生调查固然能够反映图书馆的发展路径与高校图书馆效劳质量的真实情况，但对不同高校图书馆的效劳质量进行比照还有困难。咨询专家建议在施行全国学生调查经过中和发布结果时要把这些优势和不足公之于众，以使公众全面了解全国学生调查的应用情况。2010年，HEFCE发表〔对高校图书馆信息发布改革的咨询意见〕报告，对高校图书馆在2012～2013年度的信息发布提出指点意见，对图书馆资源及应用、图书馆质量评估等方面的信息公布提出要求。报告指出高校图书馆要充足利用官方网站的平台优势，发布馆藏信息、读者效劳等指点性信息，并发布质量保障局报告的相关链接以提供效劳质量参考。作为主要的教学辅助部门，图书馆发布的质量信息应包含支持学习效劳、效劳绩效评估等，同时需要公开相关的专业认证，加强信息的可信度，要把全国学生调查的调查结果作为主要信息公布。HEFCE在2011年发布的〔提供高校图书馆信息：咨询结果和下一步计划〕中，进一步明确了高校图书馆在效劳质量信息发布工作中的职责，并指出17项必须的详细信息。包含介绍图书馆的馆藏情况、读者使用方法和时间、毕业以后学生的满意度以及图书馆评价总结等。除这些关键信息以外，该报告还向读者提供了详细效劳质量公布的其他信息，增长利益相关者对质量信息公布的了解。2012年6月，英国的白皮书〔高校图书馆：把学生置于体系中心〕再一次把图书馆质量信息发布带入英国公众的视野，要求把学生作为信息公布的重要对象，使高校图书馆效劳信息更公开、更有效，在信息获得的便捷性和信息真实性上知足学生、学校及其他利益相关者的要求[11]。除此之外，该白皮书还为高校图书馆信息公开制订了时间表，在2012年12月前要在图书馆的网站上发布相应的效劳质量信息，在内容上要参考关键信息表，加强图书馆效劳信息的可比性。4英国高校图书馆效劳质量信息发布制度的特点4.1坚持学生导向〔高尚志向：知识经济中大学的将来〕高等教育白皮书指出学生是高校图书馆最主要的效劳对象，学生对图书馆的效劳质量有发言权，他们的意见是评价高校图书馆成功与否的主要根据[12]。同时，〔图书馆效劳质量与标准信息：最终指南〕也要求图书馆跟踪学生在馆的经过，发布的质量信息要记录学生使用图书馆的整个经过，自入学开始，贯彻整个读书经过，直到就业离校结束。除此之外，学生对高校图书馆的评价也是各种调查报告的重要信息来源，NSS就是把学生评价作为图书馆效劳质量的主要评价信息，学生发挥评估主体的作用。同时英国和专业咨询机构还开展屡次调研，吸收学生的真实意见和想法，全面系统的把握图书馆效劳质量信息。4.2坚持效劳性原则信息发布的效劳性原则在2003年的〔图书馆效劳质量与标准信息〕中就已经明确，信息的效劳价值不断加强。效劳性重要具体表现出在三个方面，一是为学生等提供专业全面的信息参考，指点以学生为主的图书馆用户群利用好和开发好图书馆资源；二是为提供信息，便于了解图书馆效劳质量，把握高校图书馆经费的利用情况，为对图书馆进行问责提供根据；三是图书馆借助这些信息充足了解本身的优势和不足，进行改革完善，提升效劳质量。QAA自2012年起，加大对图书馆本身质量保障体系的看重水平，并采集相关信息，不仅对信息的完好性和精确性进行评价，还对信息本身的质量进行能否知足需求的评价，以确保图书馆发布信息的有效性，更好的发挥信息的效劳性。同时HEFCE为了提升信息的利用率，要求高校图书馆减少定性数据的发布，并要求信息便于索取，为比照高校图书馆的效劳质量提供参考。4.3尊敬高校图书馆的自治传统为了具体表现出高校图书馆在效劳质量信息发布中的主体地位，QAA不断进行改革，对英国高校图书馆效劳质量的管理也逐步从直接质量评估转向要求高校图书馆本身进行内部质量保障，并将信息发布的话语权交由高校图书馆，保证其在效劳改良的主导地位，充足发挥其自立性。2010～2011年，HEFCE连续发表的两份文件也表示清楚不再以质量信息为抓手直接干涉高校图书馆质量改良，而是以此为据监督高校图书馆进行整改，实现了从参与者到监督者的角色改变。通过发布质量信息这个经过，高校图书馆直接面对社会公众和的监督，推动本身及时发现图书馆存在的问题，发现学生利用图书馆资源时的困难和效果，进而能够及时调整政策，实现了图书馆改良的灵敏性和自动性。除此之外，高校图书馆以质量信息为线索，建立本身发展的时间轴和脉络图，能够明确每一次的进步和提升。同时也能够实现同类图书馆的横向比较，加强了竞争意识，促进图书馆效劳质量提升。5结束语高校图书馆质量信息发布制度是英国图书馆效劳质量保障体系的主要构成部分，也是图书馆质量外部监督的主要制度。通过信息发布，有效地将图书馆效劳的内部提升与社会监督结合起来，同时也使图书馆效劳成为高等教育群众化的主要资源。效劳质量信息公布对图书馆和社会群众的作用是互相的，一方面为学生选择和使用图书馆，而且评价图书馆提供参考根据，为公众和监督和问责图书馆公共资金的使用提供信息；另一方面，信息公布使高校图书馆置于监督之下，激发了图书馆改良效劳，提升效劳质量的积极性。高校图书馆在发布效劳信息的经过中，不断采集社会公众的反应，尤其是学生的意见，能够愈加针对性地改良图书馆效劳，实现图书馆效劳质量跟踪改良的全程监控，进而促使内部质量提升外部监督的有机结合。除此之外，效劳质量信息发布建立了高校图书馆之间的横向比照，促成了图书馆行业的竞争，既能促进图书馆自己改革创新的自动性，又有利于互相学习和借鉴经历体验，进而全面提升高校图书馆的效劳水平。第2篇：海南省高校图书馆效劳质量定量评价及效劳质量改良办法引言2010年底，我们借鉴ARL于2009年发布的LibQUAL+方法，参考国内同行调查研究，在海南省四所高校的学生中开展了基于LibQUAL+的图书馆效劳质量调查，了解学生读者对图书馆效劳质量的评价，并结合读者座谈会中对图书馆效劳质量提出的问题进行改良，不断提升效劳质量。一、调查经过1.问卷设计：以公布的调盘问卷为基础，参考国内图书馆调盘问卷进行适当修改。问卷分3部分：〔1〕核心指标。3个层面〔效劳效果、图书馆环境、信息控制〕共22个调查指标，根据LibQUAL+读者需对各指标从可承受的最低容忍值、实际感受值、期望值3个角度加以评判，每个角度设置实行9分制〔9个评分等级〕供读者选择。〔2〕总体评价。7个价指标。〔3〕调查读者访问信息的习惯：3个指标。2.调查方法。随机选择海南省四所本科高校三年级学生为调核对象，课题构成员利用课间时间到教室发放问卷，并解释问卷中部分名词术语，当场回收问卷。本次调查共发放问卷800份〔见表2〕，回收问卷728份，有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判定：①所有调盘问题都回答；②选值非均一性；③期望值大于容忍值。3.调查结果。选择互联网上免费调查系统“调查派〞设计调查表，录入调盘问卷数值，下载至EXCEL电子表格，参考Libqual+proceduresmanual：2010和国内同类调查数据处理方法对调查结果进行测算：二、结果分析1.读者满意度测评。结果发现，22项核心指标中，各项效劳的相对满意度均处于偏低水平〔0～22%〕，说明读者对图书馆效劳的实际感受值处于容忍区〔期望的最低值与可承受的最低值之间的区域〕的偏低水平。7项总体评价指标中，简单满意度在60%～70%之间，与核心指标评测简单满意度约为60%结果接近，反应出图书馆效劳质量不高，学生读者对图书馆效劳的总体感觉一般。2.核心指标分层分析。〔1〕图书馆环境。本次调查显示，读者对图书馆环境的满意度比另两个层面高。大学生读者对图书馆环境的关注度和满意度最高的原因可能有几个方面：①舒坦平静的学习环境、稳定的开放时间、学校扩招后教室紧张等因素，使高校图书馆沦为大学生自习室，而图书馆借阅、查询文献的主要功能正在弱化，②被调查的四所高校图书馆最近几年来新馆投入使用，场馆面积、内部装修、软硬件建设等基础改善明显。读者对图书馆内部的气氛和独立平静学习空间、群体学习空间仍有需要改良的意愿，我们以为这与图书馆的学习气氛培育不够、图书馆“软环境〞建设尚有差距有关。图书馆“软环境〞即人文环境，重要具体表现出在馆员素质、管理水平、效劳水平等方面。〔2〕效劳效果。图书馆效劳效果直接反应馆员业务素质、效劳态度与效劳水平。调查显示，读者对效劳效果层面的指标关注度最低，满意度也最低。说明馆员具备较强的业务能力，熟悉图书馆业务，能够应对基本的信息咨询效劳，但对读者的人文关心、个性化需求的理解不足。当下图书馆界越来越关注和提倡“以人为本〞的效劳理念，大多着眼于效劳手段创新、文献保障等方面，而对读者的个性化需求、培养读者学习能力方面有所忽视。〔3〕信息控制。图书馆主页方便读者查找所需的信息、能知足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊、能知足读者需要的电子信息资源等方面获得了读者的高度认可，而关注度较高、相对满意度很低的问题是：方便读者获取所需信息的现代化设备、可从居处或办公室访问图书馆电子资源等方面。我们以为可能与下面因素有关：一方面，各高图书馆竭尽全力地引进文献资源、拓展资源分享网络、用主页揭示和发布文献信息，电子资源的丰富水平得到读者高度认可，通过图书馆主页获取文献资源方便性较强；另一方面，图书馆供学生读者查询电子资源信息的硬件设备有限，或者与学生居处内缺少计算机硬件、网络设备不全等有关，从课题构成员了解到的情况来看，各高校图书馆供读者检索用终端数量不足或维护不够，摆放位置不合理。三、读者访问信息习惯分析使用图书馆馆藏资料的学生读者群中，每周和每月利用图书馆的比例最高，两者所占的比例分别是42%、33%；每月和每周通过图书馆主页获取资源的读者最多，分别占39%和28%，有近14%的读者从来晦气用图书馆主页获取资源；天天和每周通过互联网和非图书馆渠道获取信息的读者最多，分别占40.7%和41%。以上数据说明，读者首选利用互联网工具如搜索引擎查询信息，到馆查询信息的人次高于通过图书馆主页查询信息的人次，互联网已成为学生读者查询获取信息的重要手段，高校图书馆作为高校的文献信息中心的作用正鄙人降。揣测可能的原因有：〔1〕互联网上的信息具有信息量大、及时性强、稳定性高、易用性、交互性等优点，学生思想活泼踊跃，渴求新信息、新知识的愿望强烈，而这恰是图书馆主页的所缺乏的。〔2〕图书馆主页重要提供的文献资源包含书目信息、期刊文献等资源的学术性较强，而调核对象本科学生的重要任务是学习专业基础知识，到馆获取文献资源的重要类型是图书，对专业性的学术信息资源需求不多学生读者。四、读者座谈会采集的问题图书馆经常定期召集学生和教职工代表召开读者座谈会，在本次效劳质量调查期间，从读者座谈会上反映出来一些效劳质量问题。1.文献资源不足：学生考试辅导类图书馆如英语四六级考试、考研类图书馆较少，部分图书较陈腐。国外文献少、原文无法获取，有关操作类的视频资料少，部分图书利用率不高。2.资源利用问题：对图书馆订购的电子资源缺乏需要的了解，部分读者在检索技巧、文献传递效劳等方面没有经历体验，希望加强相关内容的培训。3.硬件设备不足：无线网络网速慢，为读者提供的检索终端机不能使用；阅览室整体环境虽有较大改善，但一些细节还需进一步加强管理，如桌面卫生差、有占座现象、门卫保安文明上岗问题、书车推动声音过大、空调开放不正常等。五、改良建议与办法针对本次调查和读者座谈会反映的问题，我馆根据实际情况进行了改良，有些无法在本馆解决的问题与其他高校联合提出相应的对策。1.提升一线效劳馆员的综合素养。高校图书馆中与学生读者打交道最多的是流通阅览效劳馆员，这些馆员业务素质和效劳水平的高低决定的学生对图书馆效劳质量的评价。由于体制的原因，海南高校从事流通阅览效劳的馆员在学历、职称、专业等方面均低于平均水平，我馆从下面几个方面进行了改良：〔1〕加强培训。建立强迫性的定期培训制度，围绕图书馆业务技能、心理学、管理学等内容，对一线馆员进行培训，规定每位馆员每年必需完成12学时的馆内相关培训，鼓励加入学术沟通和引进培训，培训完成情况与年终考评、劳务津贴挂钩。〔2〕设置参考咨询馆员，对到馆读者开展参考咨询效劳。抽调学历条理高、专业基础好、业务能力强的馆员充任参考咨询馆员，实行轮岗制，并与业绩考核、奖励等鼓励手段挂钩。〔3〕读者评议。建立馆员的读者评议制度，将读者评议的好坏与馆员的业绩考核挂钩。2.培养馆员与读者的自负心。自负心是非智力因素中最活泼踊跃的成份，实质是“自我承受〞、“自我价值〞感，与其他非智力因素一样，是个体运用本身的遗传素质在后天的生活理论中，十分是在教育和教学的影响下逐步构成和发展起来的。〔1〕馆员自负心不足的原因。国外一些机构把图书馆员看成引路人，馆员选择职业重要是由于从事的是具有智力刺激的效劳业，通过本身的能力帮助别人到达他们的寻求，以此具体表现出职业价值和个体价值，进而遭到人们的尊重。在国内，受体制因素的影响，高校图书馆员往往不是自动地选择图书馆职业，同时人们对图书馆职业的价值还不能认同，图书馆员往往也对自己的职业以及图书馆事业的发展持疑心的态度，很难树立起对自己从事职业的自负心，表如今效劳施行的经过中就会是不积极的态度，导致效劳质量的下降，进而加深用户对馆员的误会，陷入一个恶性循环。图书馆坚持“以人为本〞的效劳理念，往往过度强调读者的地位，而对馆员的情感诉求关注不足。有学者以为，图书馆制定的职业规章制度重视约束馆员的行为，忽视维护图书馆人的权利与职业庄严，在行政意志、强势学科、群众媒体面前唯唯诺诺，使得馆员对本身所从事的职业产生迷茫，进而失去了作为这个职业的从业者应该具有的那种自负与对职业的价值崇拜。因而，通过培养馆员十分是一线效劳人员的自负心，对图书馆效劳质量的提升具有主要的价值。〔2〕培养馆员的自负心。针对馆员自负心不足的原因，我馆从几个方面培养馆员的自负心：〔1〕以效劳质量换认同感。图书馆管理层和馆员应充足认识图书馆功能和价值，积极开展以学科效劳为核心的自动效劳，通过优质的效劳让馆员和用户理解图书馆的专业特点和效劳理念，展示图书馆效劳的价值，以此博得社会对馆员的尊敬和馆员的自我认同，解除馆员的自我疑心。〔2〕强调“以人为本〞具体表现出读者与馆员的平等。在向读者提供效劳的经过中，应强调馆员与读者的平等意识，十分是面对强势学科或行政人员，始终坚持不卑不亢，凭本身的专业素养和效劳能力解决读者存在的疑问，知足读者合理的需求。图书馆管理层较关注和支持平等效劳原则，决不能一味地委曲求全，造成图书馆效劳目的的偏失，带给馆员心理困惑。〔3〕提升馆员的业务素养和效劳能力。馆员能否获得读者的尊重和认可，最根本的因素取决于能否为读者提供优质的文献信息效劳以及效劳的条理和水平，这要求馆员具备扎实全面的专业素养和踏实肯干的效劳精神。我们要求馆员应做好本身的职业规划，积极加入专业培训，不断完善和发展自己。馆员的整体素质和业务水平只要适应图书馆建设发展的实际需要，能力尽可能地发挥图书馆的知识效劳本能机能，创造出更高层次质量更深条理的效劳。〔3〕读者自负心的培养。有调查显示，海南省高校学生约90%表现为高自尊，约10%为低自尊。赵鹏华以为大学生自卑心理重要表如今对自己评价过低、社交能力差、学习能力差三个方面，重要原因是儿童早期创伤经历体验、自我认知偏差、本身条件的差别、就业压力大等。图书馆员在向学生读者提供效劳的经过中，分别从下面几个方面培养读者的自负心：〔1〕馆员的自负心是读者最好的典范：身教胜于言传，业务素质强、效劳意识好的馆员以丰满的精神、积极的心态为读者效劳，使