酒店客户关系管理应用问题反思论文（共3篇）

酒店客户关系管理应用问题反思论文〔共3篇〕第1篇：对我们国家酒店客户关系管理的反思一、客户关系管理的概念及其内涵客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和效劳，与客户建立起长期、稳定、互相信任、互惠互利的亲密关系的动态经过和经营策略。客户关系管理既是一种保证明现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。二、我们国家酒店客户关系管理中存在的误区1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于许多有名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我们国家酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分重视智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店重要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源构造分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制订销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化效劳，提升客人回头率，拓展酒店客源和出租率等众多方面提供有利的根据。但遗憾的是，当前我们国家许多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模拟、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神本质和思想精华真髓。重要表如今：我们国家酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，没有能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式效劳始终只是一个目的和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充足说明，我们国家酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我们国家酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的重要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和效劳，随时随地提供效劳的特点以及酒店效劳质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差别。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让许多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者能力施行的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因而，只要高层管理人员达成共鸣，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最主要的“以顾客为中心〞的客户关系管理核心理念却并没有深切进入到每一个员工心目当中。这就导致了在理论操作经过中；一方面，酒店员工由于无法辨别哪些信息是有价值的而忽视了许多看起来不主要的顾客信息，或者即便把握了有主要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深切进入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供效劳，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关心客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的效劳。3．客户关系管理是高星级酒店的事情。当前，国际、国内都重要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当成认，这些酒店凭仗其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面确实拥有了较大的自动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更主要的是中小型酒店以为自己客源条理较低、市场份额较少，不可能也不需要施行客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的毛病思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上反复建设。三、对客户关系管理的从新解构1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于2080年代初的“接触管理〞(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业互相关联的所有信息，借以改良企业经营管理，提升企业营销效益。到90年代中期，“接触管理〞逐步演变为包含呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户效劳〞(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终构成了一套完好的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、效劳、销售业务流程，加强企业部门之间集成协同能力，加快顾客效劳的响应速度，提升顾客满意度和忠实度的一整套解决方案。能够说，客户关系管理实质上就包含了理念、战略和策略等丰富的条理和内容，而决不仅仅仅是局限于和系统软件的应用层面的一种“电子商务〞。2．客户关系管理是“以客户为中心〞的动态经过。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和效劳，与客户建立起长期、稳定、互相信任、互惠互利的亲密关系的动态经过和经营策略。这个动态经过始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心〞，以提升客户满意度为中心，凭仗客户关系管理的理念与方法为指点思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具〞来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪效劳、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间行之有效的“一对一关系〞，进而使企业得以提供更快捷和周密的优质效劳，提升客户满意度和忠实度，吸引和坚持更多的客户，进而加强了企业的核心竞争力。3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，由于它是一个需要企业所有部门和员工连续不断地共同努力和协同作战的经过。在与客户进行接触、联络、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和效劳的整个动态经过中，没有哪一个环节能够缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。假如没有全体员工在每一个工作环节身体力行地理论“以客户为中心〞这一理念，那么，再好的客户关系管理、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，由于缺乏基本的履行力。一个缺乏履行力的客户关系管理，就是一个海市蜃楼，愿景美妙，却徒有其表。四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识1．酒店“以客户为中心〞的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心〞向“以客户为中心〞改变的最典型具体表现出之一，它将客户视为企业最主要的资源之一，通过完善的客户效劳和深切进入的客户分析来知足客户的需求，保证明现客户的毕生价值，进而提升客户满意度和忠实度，加强企业核心竞争力。实质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必定会触发企业管理形式、组织架构、工作流程以及管理思想的变更和更新，其影响的力度、深度和广度是特别深远的。酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感遭到的体验是酒店所提供的最主要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、效劳、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型效劳产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，能够说，人是决定酒店一切战略管理和战术施行的关键。酒店的客户关系管理是必需也只要依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行能力真正实现的，而绝不仅仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必需通过酒店员工来进行操作。因而，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心〞理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，以至能够在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情弥漫的信件，使客人打动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟水平。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多十分，而是以人为本的细节化效劳。全体东方酒店员工的“以客户为中心〞的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去知足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的效劳经过之中竭尽全力，精益求精，能力最终培养东方酒店强大的竞争优势。2．酒店是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种浸透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能构成酒店内部的凝聚力，对外则构成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要连续、有效地发挥作用就必需要利用本身企业文化的深奥玄妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“怎样对待员工〞和“怎样对待客户〞两方面。人力资源是酒店各种资源中最为难得珍贵的资源，是酒店产品和效劳差别化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就具体表现出在酒店怎样对待员工。效劳利润链理论以为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提升工作人员提供良好效劳的愿望，而两者都有助于提升客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间确实存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度看重和信任，倾听、接纳并施行员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的看重和信任换来的是客户对酒店的满意和忠实。这是一种价值观的传递。客人感遭到的是酒店效劳和品质，享受的是酒店的文化。一个充斥了“以人为本〞的酒店企业文化能力真正创造出“以客户为中心〞的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士效劳的女士和绅士〞。这种文化使员工充斥自负和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权利，其中包含给每位员工2000美圆的受权。这是由于酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有效劳的天赋和热情，只要充足信任他们用自己的想法为客人效劳，他们是会竭尽全力去知足客户的一切需求而决不会滥用权利的。3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系〞。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和坚持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店连续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包含顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、十分效劳、个人爱好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠实度评估等，都必需要在酒店内部构成高效、通顺和封闭的知识管理环路。由于，客户关系管理中客户信息就是原材料，只要被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部构成高度分享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，能力被员工加以利用，并在适当的机会、适当的场所、用适当的方式为客户提供最需要的效劳。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。假如酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财政、销售等各个部门，没有以“企业知识〞的形式在酒店信息平台上进行分享，员工也无法通过对客户的深切进入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的效劳，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。酒店对客户关系的知识管理重要能够从下面几个方面下手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包含加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专人员工进行培训，在培训开发方面不吝投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的穿插培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部分享的“知识平台〞。酒店能够通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅能够采集、沟通、创造和分享知识，而且能够在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、构造化的显性和隐性知识最大水平地奉献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以受权。受权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，由于它直接影响到员工对客户关系管理的履行力度和效度。首先，受权能让员工对客户的需求十分是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提升了客户效劳的响应速度。其次，受权能够使员工进行高效、及时的效劳弥补(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为主要，由于换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，受权能让员工对自己和所做的工作有知足感和信任感，当他们对自己的工作产生“轻车熟路〞的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提升工作质量，以提升客户的满意度和忠实度。汪霞第2篇：论营销在酒店客户关系管理中的实际应用一、体验营销体验营销是企业以知足消费者的体验需求为目的，以效劳产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的检验产品的一切活动。体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系，是营销效果实现环节的一种操作型策略思想。它重要研究怎样根据消费者的状态，利用各民族传统文化、现代科技、艺术和大天然等各种手段来增长产品的体验内涵，更好地知足人们的情感体验、审美体验、教育体验等，在给人们心灵带来强烈的震撼时到达促进产品销售的目的。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，下面简称CRM)，就是随着时间增加，积极地加深企业就客户所拥有的知识(非数据)的经过，然后利用所累积到的知识订制商务及策略以迎合客户的个别需要。CRM不仅仅是用一项有助自动化营销或用于呼叫中心的科技方案来知足自己的本能机能需要，更在于彻底改变思维，即要以客户为主。酒店作为典型的效劳业，对顾客进行体验式CRM会在下面几个方面产生深远影响：(1)从现有客户中获取更多的市场份额。忠实客户愿意更多地购买酒店的效劳，其需求量是一次性消费支出的二至四倍，随着经济能力的提升，其需求量也将不断增加。(2)减少销售成本。酒店吸引新客户需要大量的广告、促销费用，随着客户对酒店的产品越来越熟悉，酒店特别清楚客户的特殊需求，所需的客户维持费用就减少了。(3)博得口碑。具有较大满意度和忠实度的老客户往往对担忧风险的新客户的选择有决定性作用。(4)减少非正式业务流失。借助体验式CRM来发现新的销售时机，使顾客记住的是酒店而不是业务人员，进而减少酒店的非正常业务流失。二、酒店业在体验式CRM方面的应用从硬件上看，体验回归天然感受的“绿色饭店〞以及体验皇家贵族感受的“园林式酒店〞已出现；体验尊贵享受的“总统套房〞，体验民族风情的“窑洞客房〞以及体验特殊经历的“海底酒店〞等已建成。从效劳上看，体验异域风俗的“日本料理〞、“韩国烧烤〞，体验独特风味的“宫廷菜〞、“老北京宅门菜〞等也陆续推出。但是，受传统思维定义的影响，当前酒店体验型产品仍然缺乏系统的开发和管理，个性特色不鲜明，效劳质量不稳定，消费者进入性较差。衡量效劳产品的标准是“质量〞和“价格〞，而衡量体验产品的标原则很模糊。体验效劳的特点是产品的高度个性化，个性化意味着酒店对顾客需求的划分越来越细，生产可供消费者选择的产品类型越来越多，单位数量的效劳项目增长，客人占领量减少。将来酒店的硬件和效劳已经与家里的条件相差无几，酒店个性化产品将重要具体表现出在知足人们的精神需要上，人们希望体验一种亲近天然的、有别于熟悉环境的生活方式，人们入住酒店的真正目的是寻求一种解脱孤单的群居乐趣，或者是加入某项社团活动。三、体验营销的施行重要有下面几种形式节日形式。每个民族都有自己的传统，传统的观念对人们的消费行为起着无形的影响。节日在丰富人们的精神生活，调节生活节拍的同时，还深刻地影响消费行为的变化。随着我们国家的节假日不断增加，出现了新的消费现象即“假日消费〞，酒店假如能够把握好此契机，必定能够大大增长产品的销售量。文化形式。针对酒店的商品(效劳)和顾客的消费心理，利用传统文化或现代文化，构成一种社会文化气氛，有效地影响顾客的消费观念，进而导致顾客自发地接近与文化相关的商品或效劳，促进消费行为的发生，以至构成一种消费习惯，一种消费传统。美化形式。弗洛伊德在分析人类的动机时，把寻求美的动机作为人们的一种主要形式。美是人们生活中一种主要的价值标准。每个人的生活环境与背景不同，对于美的要求也不同，这种不同的要求也反映在消费行为中。消费行为中求美的动机重要有两种表现：一是由于商品或效劳自己存在客观的美的价值，如商品外包装漂亮精致华美，商品造型与质感具有美感等。这类商品或效劳能给消费者带来美的享受和愉悦。二是商品或效劳能为消费者创造出美和美感来。个性形式。为了知足个性化需求，富有创意的销售者开拓出一条双向沟通的销售渠道，在把握消费者忠实度之余，知足了消费群众参与的成就感，同时促进效劳产品的销售。效劳形式。现代社会正由“出售实物〞的时代转向出售实物、效劳以及文化的时代。环境形式。良好的店堂环境，迎合了现代人文化消费的需求，提升了商品(效劳)的外在质量和主观质量，使商品(效劳)的形象愈加完美，顾客在听、看、嗅的经过中，产生喜欢的特殊感觉。随着社会的发展，文化不断丰富，节假日不断增加，人们绝不会成天在电脑前，用鼠标的点击来代替体验中享遭到的乐趣，因而，体验营销有无限广阔的前景，它将是知识经济时代效劳业最大的营销课题之一。体验营销是21世纪营销战中最有力的机密武器，它与消费者的沟通和互动最有力，谁能牢牢地把握，谁就会讨得消费者的欢心。体验式CRM营销策略的规划和施行，使酒店在将来的剧烈竞争中更易取胜。曹群第3篇：酒店客户关系管理存在的问题及策略研究随着我们国家经济快速发展，酒店业竞争是非常剧烈的，这使得许多酒店的经营面临窘境，怎样解决发展中所面临的困难，施行正确的客户关系管理是酒店的必定趋势。一、我们国家酒店客户关系管理存在的问题〔一〕基础管理方面存在的问题1.企业文化问题。我们国家饭店现有的企业文化，是一种看重饭店内部能力和价值、以产品为中心、看重酒店的利润、关注顾客群体的需求的文化。同时改革行动缓慢、思想相对保守也是文化的因素之一。在我们国家酒店业中，其本身的文化就没有明确的定位，高层领导对企业文化没有足够的看重，一些领导以为，企业文化就是搞几场文化科技活动、加入几场文化娱乐竞赛等等，企业文化没有同工作联络到一起。所以要从根本上改变员工的定式思维形式，行动形式的时候，文化就很难在施行的经过中起到一定的推动作用，相反却是起到了很强烈的阻碍作用。2.制度问题。CRM给饭店带来了很多重大的变更。CRM施行后，对客户的效劳方式发生了根天性的改变，顾客从第一次同酒店联络，到购买、售后效劳再到关系维护的整个流程中都需要员工的全力协作，提供应顾客统一的认识和态度。这种方式在一定水平上对部分员工的工作随机性、动态性有适当的褫夺，由于CRM的采取在一定的水平上改变了他们平日的工作形式和习性，这是对他们的工作随机性的一种褫夺。这种方式若是处理欠好，就很可能会造成其抵触的不良情绪，最差的情况下，他们会把手头上的主要客户带到你的竞争对手中去。所以如何在文化上、制度上、物质奖励上更要做好相应的统筹规划，将是我们国家酒店行业完美施行客户关系管理的一个主要问题。3.知识管理问题。在我们国家的酒店管理中，对知识主要性并没有得到一个很好的认识，对知识的意义和分类也缺乏充足的理论，同时，对知识的产生、发扬、共享和运用的工具或方式更是没有深切进入的把握。信息科技没有发挥它潜在的商业价值，信息科技作为一种道具缺没有作为一种战略资源得到充足利用。〔二〕施行客户管理方面存在相应问题1.认识上的误区。很多酒店以为CRM是高星级酒店所需要关注的事情。应该成认，高档的酒店凭仗其财力物力和规模上的庞大优势，在进行高品质的CRM系统的创立方面确实拥有很大的自动权。因而，国内中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，就是由于觉得自己没有那种规模和实力支撑这个看似庞大的管理系统。而且，最重要的是中小型酒店以为其自己客源条理不高、市场份额不多，这种理念是不对的。2.缺乏一整套完好客户关系档案。酒店行业自己就是客户量诸多，数量庞大，客户信息比较分散，牵涉面广，数据的采集存相对困难。每个部门、员工都很难意识到采集客户信息的主要性和确保采集信息的精确性，一旦某一个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性。二、我们国家酒店客户关系管理施行策略〔一〕合理控制客户关系管理目的顾客数量根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因而，只要酒店针对这20%的核心客户，其经营利润就会有保证。酒店往往习惯于根据个人消费额来确定核心客户的名单，这没有错，究竟酒店也是以盈利为目的，但这是不全面的，一些消费额较少的人也应该被列入酒店核心客户的范围之内。固然他们本身的消费不会过多，但他们会带动其别人来酒店消费，值得关注的是，在选择核心客户目的的同时，不能仅仅关注其负责人员，对于直接与酒店打交道的人更应悉心对待，由于他们通常才是那些有权决议能否带给酒店生意的人。〔二〕合