中国电信企业文化(XXXX年版)

中国电信企业文化(XXXX年版)

第一部分

企业文化概论第二部分中国电信企业文化的主要内容第一讲中国电信企业文化2一、关于文化二、关于企业文化1、什么是企业文化?2、企业文化有哪些类型？3、企业文化真的有用吗？4、企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？第一部分企业文化概论3中国的观点说文解字文：既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文、风俗习惯等圣人观察人文，则诗书礼乐之谓（唐，孔颖达）自身而至于家国天下，制之为度数，发之为音容，莫非文也（顾炎武）化：教化、变化、改变观乎人文，以化成天下（周易）文化：以前，文化更多地被当成一个动词，意指以“文”的手段对人们和社会所做的种种改变，包括“文而化之”和“化而文之”两个过程。凡武之兴，为不服也，文化不改，然后加诛（汉，刘向）现在，文化通常被视为名词，有多种含义。人类所创造的物质财富和精神财富的总和，如传统文化、茶文化等知识，能力和教养，如提高文化水平、某某同志很有文化等4国外的观点文化：Culture原意：农耕及对植物的培育特点：种植庄稼需要外力介入，但最重要的，是其内在的自生自长引申：对人的品德和能力等的培养，进而使某种观念或行为形成一种习惯定义：文化是一个复杂的整体，它包括知识、信仰、艺术、伦理道德、法律、风俗和作为一个社会成员的人通过学习而获得的其它能力和习惯（英，泰勒）文化是一组行为模式，在一定时期流行于一群人之中（法，列维·斯特劳斯）。文化存在于各种内隐的和外显的模式之中，借助符号的运用得以学习与传播，并构成人类群体的特殊成就，这些成就包括他们制造物品的各种具体式样。文化的基本要素是传统（通过历史衍生和选择得到的）、思想意识和价值观念，其中尤以价值观念最为重要（美，克罗伯和科拉克洪）……文化根深蒂固的理念和已成为习惯的行为5文化的特点虽然对于文化，不同的人有不同的理解。但是它们之间还是有一些共性的……文化是后天习得、学而知之的。文化是有结构的，它可分成为各个方面。其中最为重要的，是价值观念和行为模式。文化是动态的、可变的，虽然这一变化过程比较缓慢、甚至不可见。文化是群体在适应内外环境的过程中所形成的一种生活方式，具有很强的历史继承性。6文化是：

在一定时期

流行在一群人之中

一组行为模式小结7企业文化是什么？从“文化”到“企业文化”，例如：文化是一组行为模式，在一定时期流行于一群人之中企业文化是企业的主流行为模式经典定义企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨（威廉·大内，1981，《Z理论》；查理·帕斯卡尔和安东尼·阿索斯，1981，《日本企业管理艺术》）企业文化是由一些基本假设所构成的模式，这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部的结合问题的过程中创造和形成的，它们行之有效，是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方法。（埃德加·沙因，1985，《企业文化与领导》）企业文化是企业员工，至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式。（约翰·科特，1992，《企业文化与经营业绩》）企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。（国内的一般定义）8企业文化的定义广义的企业文化：企业文化是指企业生产经营活动中物质文化和精神文化的总和

﹡物质文化要素有机器设备、生产环境、产品等，主体是物﹡精神文化则是指企业在生产经营活动中形成的价值观，主体是人狭义的企业文化：企业文化主要是指企业的精神文化，也就是在长期的经营活动中形成的共同的理想、信念、价值观、行为准则和道德规范的总和

﹡企业的精神文化不是虚幻而空洞的口号，虽然它常常是通过某种口号表达出来的﹡企业的精神文化需要长期的努力才能形成﹡一旦形成了自己的精神文化，就为企业造就了强大的助推力﹡相对于企业的物质财富来说，企业的精神财富更为宝贵，这是企业坚不可摧的原因所在

9企业文化是什么——中国电信的理解企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。理念行为方式对客观事物及对行为结果的意义、作用、效果和重要性的总体评价对什么是好的、是应该的的总体看法推动并指引人们采取决定和行动的原则、标准落实理念所需的态度和行为态度是关于客观事物、人和事件的评价性描述——要么喜欢，要么不喜欢行为是指个体或群体在特定环境下、为实现特定目标，以特殊方式表现出来的行动和反应的总和主流为企业的主导人群所倡导，为企业大多数员工所具有具有公认的“正统或官方”地位，能产生强大的影响力10企业文化的结构组织形式规章制度经营方式管理模式企业形象企业产品形象企业家和员工形象使命主流理念价值观理念层制度层行为层11企业文化的作用

对任何一个企业来说，企业文化都是其“灵魂”，是企业经营活动“统帅”，是企业行动的“思想指南”。在企业的经营发展中具有无法替代的核心作用。

IBM创始人沃森在《企业与理念》一书中讲：“任何一个组织要想生存、成功，首先必须有一套完整的理念，作为一切政策和行动的最高准则。其次，必须遵守那些信念。”12企业文化是经营企业的第三种力经营企业所必须的两种有形的力：人力+物力（资本）在人力、物力相同或相近的情况下，在相同或相似的经营环境中，企业的经营业绩为什么会出现很大的差异？这就提示我们：除了人力和物力外，还有其它的力量在背后起作用。在这些背后的力量中，企业文化的作用是最强大的。企业文化是第三种力13与人力和物力能直接影响和作用于经营业绩不同，企业文化的作用机制是“迂回式”的：即通过影响企业的战略选择、经营方式选择、制度选择、管理方式选择和员工工作习惯等来影响企业经营业绩。企业战略选择经营方式选择员工工作习惯管理制度选择管理方式选择企业文化经营业绩直接影响直接影响第三种力的作用机制14企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？通常认为经营企业有两种力是必要的，一个是物力，一个是人力。但是我们经常看到，拥有相同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的环境下经营，其经营业绩却相差甚远。因此，我们有理由相信在物力和人力外，一定还存在对企业经营业绩有重要影响的第三种力。这种力就是文化力。总体来说，好的文化能提升企业经营业绩，增强企业核心竞争力。具体分析，企业文化具有以下功能：导向功能。企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。15凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。企业文化能使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共识，从而增强了企业的凝聚力。激励功能。企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。积极向上的理念及行为准则将会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。一旦员工真正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。品牌价值是时间的积累，也是企业文化的积累。优秀的企业文化，对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用。华为、海尔、同仁堂、HP、GE、IBM等企业的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。16一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？四、为什么要建设优秀的企业文化？五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？第二部分中国电信企业文化主要内容17中国电信企业文化的发展历程发展阶段主要特征主要不足181.1发展阶段艰苦创业阶段（1949-1978）跨越式发展阶段（1979-1999）公司化新纪元（2000-）阶段历史背景文化特征在国家扶持下发展，网络具有一定的覆盖面，电信装备的科技含量较低电信服务以满足党政军及国家企事业单位通信需求为主网络建设和电信业务，按照国家统一计划发展，由邮电部统一经营管理，具有典型的行政管理+业务管理的双重色彩准军事化作风：纪律严明、令行禁止；具有良好的团结协作精神；以党、国家和民族利益为重，艰苦奋斗、甘于奉献“人民的千里眼、顺风耳”“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，“质量第一”的服务思想带有典型的计划经济色彩，强调统一性和同一性大于创造性和创新性通信需求急速增长，电信业大发展，网络规模扩大，通信能力提升，装备实现数字化、程控化；电话普及率进一步提高电信服务转向为全民服务后期在经营管理体制上实行了政企分开改革，但电信网络建设和业务管理仍未脱离计划管理的轨道，企业并未彻底市场化，具有浓厚的行政管理+业务管理+行业管理的色彩形成了具有中国电信特色和很强创业特征的企业文化，主要文化理念包括“人民邮电为人民”的服务宗旨、“快速、准确、安全、方便”的服务方针、“全程全网、联合作业”、“一切为用户，满意在邮电”等国家电信业实行一家独营，因此文化呈现浓厚的“垄断”色彩，突出表现为“老大”心态、轻市场、粗放经营、没有真正以客户为导向2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，开始公司化运作2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立。电信市场形成了以中国电信、中移动、中网通、中联通、中铁通和中卫通等为经营主体的“5+1”新的竞争格局2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港两地成功实现海外上市集团成立后，以推进国家信息化发展为己任，以建设世界级现代电信企业为目标，以推进现代企业制度为手段，把发展作为第一要务以全面创新、求真务实为核心和灵魂的中国电信企业文化核心理念体系正在不断完善和发展中191.2主要特征深厚的文化底蕴百年发展历史铸就中国电信深厚的文化底蕴。其主要组成部分包括中华民族传统文化，电信行业文化和企业特色文化。积极向上的文化方向在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响最强音。混合多元的文化构成悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化呈现出多元化的显著特征，其中有优秀的因子，也有部分消极的成分。201.3主要不足－企业文化本身理念先进客户导向公司行为流程文化效益观念整体利益行为滞后职能文化行政制度本位主义粗放经营局部利益21客户导向VS.本位主义理念先进行为滞后客户导向本位主义在观念上认同在竞争激烈的市场环境里，一切行动应以客户为导向在实践中，我们还保留着本位主义，以自我为主，用心服务不能落到实处。22公司行为行政制度在观念上认同运营工作应当企业化在实践中，我们还遵循大量的行政制度，文山会海、“官念”严重。理念先进行为滞后公司行为VS.行政制度23流程文化职能文化在观念上认同自觉按流程分工做好本职工作以实现企业整体最优在实践中，我们还过多强调本部门利益，筑起高墙、以邻为壑理念先进行为滞后流程文化VS.职能文化24效益观念粗放经营在观念上认同企业以效益为目标在实践中，我们还是主要地是靠投资拉动，而不是向精益化管理要效益理念先进行为滞后效益理念VS.粗放经营效益25整体利益局部利益在观念上认同个人和部门的局部利益要服从企业整体利益在实践中，仍有牺牲整体利益来满足部门或小团体利益的现象理念先进行为滞后整体利益VS.局部利益261.3主要问题－企业文化建设企业文化建设中的不足文化理念没有被系统地总结和提炼；先进的文化理念没有被制度化，没有落实到具体实践中。改进这两个不足正是造成中国电信“理念先进、行为滞后”的最主要的原因。在今后的企业文化建设中，中国电信固然还需要与时俱进地更新我们的理念，更为重要的是，我们应当系统地总结和提炼企业所需的优秀文化理念，并且坚决地将其制度化，要通过制度化的力量使优秀的文化理念不断地转化为员工的自觉行动，为企业的可持续发展提供庞大而坚实的基础。27主要内容一、中国电信企业文化的发展历程二、建设与时俱进的企业文化三、中国电信企业文化纲要

282.1建设优秀企业文化的必要性与提升企业竞争力的要求相比，我们的文化还有较大差距建设优秀的企业文化，是中国电信成功实现转型的内在要求我们的文化要与时俱进优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分292.1企业文化与时俱进的必要性（续）IBM托马斯·沃森：提出三项宗旨并在管理中身体力行之：尊重个人、服务客户、追求卓越小沃森：继承、阐述并发扬三项宗旨提出三个注重：注重客户利益、注重员工利益、注重股东利益郭士纳：重新审视、解释三项宗旨提出“八项原则”，实行原则式领导：市场是我们一切行动的原动力从本质上讲，我们是一家高科技公司，是一直努力追求高品质的科技公司我们最重要的成功标准，就是客户满意和股东价值我们是一家具有创新精神的公司，我们要尽量减少官僚习气，并永远关注生产力绝不要忽视我们的战略性远景规划我们的思想和行动要有一种紧迫感杰出和有献身精神的员工将无所不能，特别是当他们团结在一起作为一个团队开展工作时更是如此我们将关注所有员工的需要以及我们的业务得以开展的所有社区的需要彭明盛：重构IBM核心价值观成就客户、创新为要、诚信负责302.1企业文化与时俱进的必要性（续）联想创业期（1984-1994）：注重经营意识，市场目标导向起步期（1994-1996）：强调组织适应，导入严格文化发展期（1996-1999）：强化规范管理，导入亲情文化新创业期（2001-）：战略规划、文化推进，业务创新服务客户精准求实诚信共享创业创新

312.2中国电信企业文化纲要的研究提炼逻辑企业战略研究（宏观)GREP竞争力分析(4要素、17个分要素）企业竞争力提升要点（企业近期要解决的重点问题）使命战略目标核心价值观企业文化现状分析（优势和劣势）企业文化冲突行业选择（价值链分析）产品选择定位（规模、市场区域）竞争方式选择企业重要利益相关者分析竞争对手分析现有企业文化的特点先进文化（理念/行为）落后文化（理念/行为）行为准则竞争力提升要点（要做什么？）希望员工怎么想？希望员工怎么做？322.3中国电信企业文化纲要的研究提炼过程时间阶段内容2003.04—2004.072002.09—2002.12访谈广东等五个省公司和集团总部400多人，形成220多万字的访谈纪要。发放问卷10009份，对各省公司和集团总部进行了深入的调研。2002年12月最终形成40000多字的企业文化诊断报告。2003年2月在集团内部征集意见，共收到3000多份有见地的员工建议。2003年3-4月，先后召开了多场文艺界、IT界和广告界等知名专家教授恳谈会，广泛征求外部意见。2003年5月世界电信日前夕，周总在接受《人民邮电报》的专访时，对外完整而系统地阐述了中国电信企业文化核心理念体系的主要内容，表达了集团公司高层领导企业文化的主导思想，为中国电信企业文化纲要及体系的形成奠定了坚实的基础。根据核心理念体系，构建行为规范。召开有上海、广东等省公司和集团相关部门参加的征求意见会。以电报，向各省公司和集团总部征求意见。2004年1月初经集团公司领导审查，原则通过。根据2004年5月底企业文化宣贯第一期培训班学员意见，在重新征求各省公司和集团相关部门的意见的基础上，重新修改纲要。2004年7月，新的文化纲要正式推出第3阶段构建并完善文化纲要第1阶段企业文化诊断第2阶段构建核心理念体系2003.01—2003.0533主要内容一、中国电信企业文化的发展历程二、建设与时俱进的企业文化三、中国电信企业文化纲要

34中国电信企业文化纲要1、基本架构2、企业文化纲要353.1基本架构企业使命战略目标核心理念行为准则要履行企业使命、实现战略目标，我们应当怎样经营企业、服务客户？核心价值观经营理念服务理念为把理念落到实处，企业和员工应当怎么做？企业行为准则员工行为准则企业形象口号36全面创新求真务实以人为本共创价值做世界级综合信息服务提供商企业使命核心价值观企业行为准则战略目标服务理念用户至上用心服务恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源

关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业3.2中国电信企业文化纲要全面创新和求真务实是中国电信企业文化的灵魂让客户尽情享受信息新生活经营理念追求企业价值与客户价值共同成长37第一节

认识企业使命第二节

认识战略目标第三节

中国电信的核心价值观第三章中国电信企业文化纲要38源起我们的业务是什么?我们的业务应该是什么？我们的业务将要是什么样？我们应向客户提供什么价值?成功的企业必须不断地清醒地提出并回答这些问题。回答这些问题的同时，企业使命就呼之欲出了。39第一节认识企业使命一些世界著名的成功企业历经百年沧桑而依然存在，超越人类生命局限而永葆基业常青，不是靠个人的领导或是偶然性的投机，而是因为这个企业的创建者和后续的领导者，将经营这个企业看成是一项永无止境的神圣事业。他们总是能清醒地思考企业的使命是什么。什么是企业使命(Mission）？企业使命概括了企业存在的目的和价值。有明确了企业使命，才能制定科学的战略目标。40中国电信的企业使命是什么？企业使命：让客户尽情享受信息新生活企业使命概括了企业存在的目的和价值，明确地回答了“企业是什么？”这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。使命在文字表达上直观、通俗，突出了以客户为中心，充分体现了以客户为中心的服务文化。主要特点是：树立“客户至上”、“超越客户期待”的服务理念，规范员工的服务礼仪，丰富服务手段，提升服务质量，完善服务系统，疏通服务渠道，提高企业在社会的亲和力和美誉度。我们的服务带给客户的体验是一种尽情的享受。要做到这一点，我们所提供的服务必须具备几个特点：一是客户可以随时随地方便地获得我们的服务。这涉及到我们网络的覆盖、渠道的建设和购买流程的优化等问题；二是业务操作要简洁。这涉及到业务设计和终端、界面操作等方面；三是我们提供的服务内容要丰富和具有个性化。客户需要的各种信息服务（娱乐、生活、工作等）从我们这都可以得到一揽子的解决；四是客户感知的性价比要高。我们要根据客户需要提供质优价廉的分级服务。我们的服务给客户带来一种信息新生活。一是通过我们的服务，客户感受到了一种新的生活方式——信息生活，这与人类历经渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明是相一致的；二是通过我们的服务，带给客户的是有别于其他运营商的一种新的“信息体验”。提供信息服务的企业很多，但我们的服务是领先的综合信息服务、是一种差异化的服务；三是通过我们的服务，为客户带来工作生活上的改变，开创一种新的“生活局面”。我们的服务给客户带来的不仅仅是简单的沟通，而是涉及客户的方方面面：娱乐、生活、工作等，通过我们的服务客户实现沟通、获取信息、进行娱乐、便利生活、推动工作。第一节认识中国电信企业使命41我们中国电信为什么要提出这样的企业使命？把“让客户尽情享受信息新生活”确立为我们的使命，顺应了当今人类社会的发展趋势，为今后中国电信的发展指明了方向。人类社会已历经渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息生活时代，这是我们提这样的企业使命的时代背景。我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，这是我们提出这样的企业使命的实践基础。以信息化带动工业化，实现社会生产力的跨越式发展，是党和国家面向21世纪的重大战略决策。中国电信长期以来所积累的经验和实力、优秀的员工队伍以及“中国电信”的响亮品牌，是我们提出这样的企业使命的现实基础。经过几代人的艰苦努力，中国电信已在某些方面如规模和技术等达到或超过了国际先进水平；在长期的实践中，中国电信培养了一大批政治合格、技术过硬、忠诚度高的员工队伍；“中国电信”这一响亮品牌也深受广大消费者的信赖，所有这些，都使我们有条件、有底气提出这样的使命，并有实力、有信心实现这样的使命。中国电信有着百年的积淀，无论是过去、现在还是未来，中国电信的发展始终承载着整个中国电信事业的光荣与梦想。我们必须站在时代和历史的高度，本着对国家和民族负责的精神，自觉地肩负起历史赋予我们的使命，为中华民族在信息时代的伟大复兴而不懈努力。421.3企业使命要求我们怎么做？增强加快发展的危机感增强服务转型的紧迫感增强与国际接轨的责任感观念上行动上企业使命战略目标战略举措执行43什么是战略目标（StrategicGoal）？战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务，它集中体现了企业的理想和追求。它用以：统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进——企业在生产经营中的所有活动和资源配置，必须服从和服务于这一中心、必须紧紧围绕而不能偏离这一中心，严格按照战略目标及由此派生出的业务战略和职能战略等而行事；明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标奋斗。战略目标与前面提到的企业使命及相互区别又相互联系。企业使命和战略目标之间的关系——区别“战略目标”是一个有时间概念的相对具体的阶段性任务，“使命”表明企业存在的理由及其远大理想和抱负，它一般没有时间期限。——联系企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向，战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并化为企业和员工的具体实践。第二节认识企业战略目标44中国电信的战略目标是什么？做世界级综合信息服务提供商何谓世界级现代电信企业？世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的首要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。第二节中国电信的战略目标45注：[1]业务收入按1美元=8.27元人民币换算；[2]电信市场的发展阶段可用（包括固定和移动）普及率进行衡量，一般普及率大于80%的地区属于发达市场，低于80%大于40%的地区属于发展中市场，低于40%的地区属于欠发达市场；[3]在国际对标分析中，该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出；[4]成长型业务收入比指互联网、移动通信和来自新进入市场的业务收入占企业业收入的比例。实力强：世界级的基础客户领先占国内市场的份额：明显高于主要运营商平均份额占国内市场的增量份额：明显高于主要运营商平均份额规模大：世界级的前提业务收入(1)： 保持世界电信企业前15名收入增长率： 与GDP增长率相当价值优：世界级的核心发达市场发展中市场净利润率： >=10%>=10%已投资本回报率：>=12%(2)>=8%(2)自由现金流占收入比：>=20%(3)>=10%(3)运营卓越收入EBITDA率：>=45%创新领导成长型业务收入(5)占业务收入比：>=25%资源高效CAPEX占收入比：

发达市场：15-20%

发展中市场：20-25%全员劳动生产率(4)

：

发达市场:>=人民币300万元发展中市场：>=人民币75万元企业四大方面的竞争能力均达到世界级电信企业的领先水平世界级现代电信企业的衡量标准(续)46中国电信为什么会提出这样的战略目标？提出这样的战略目标是中国电信顺应时势的必然选择。在经济全球化的大背景下，国家与国家之间的竞争，实质上是以经济实力为基础的综合国力的竞争，其集中和突出表现是以母国为基础的跨国公司与跨国公司之间的竞争。基于这一点认识，党和国家近年来一直把培育具有国际竞争力的企业和企业集团视为一项具有全局意义的重要的战略性任务。经过多年的发展，中国电信已在技术和规模等诸多方面具有“世界级”的资质和条件，迎难而上，把中国电信建设成具有国际竞争力的世界级现代电信企业集团，是中国电信顺应时代要求的必然选择。提出这样的战略目标是中国电信谋求进一步发展的内在动机。战略目标是企业发展的指引和航标。没有远大而明确的目标，企业就像大海中没有指南针的孤舟，随时都可能会被惊涛骇浪所倾覆！中国电信要进一步的发展和壮大，就必须要有明确的指引。确立具有很强号召力的战略目标，在深入而全面地分析与真正世界级电信标杆企业的差距的基础上找准自身的发展方向，明确自己当前和今后很长一段时间的发展重点，是凝聚每一名电信人在新世纪同心同德、艰苦奋斗从而推动中国电信向更高层次迈进的需要。提出这样的战略目标是中国电信履行企业使命的必然要求。明确而具体的战略目标能指引我们一步步朝使命奋进。“让客户尽情享受信息新生活”是我们的使命。只有成为真正的世界级电信企业，我们才有资格去谈这一使命，才有能力在更大范围内和更大程度上推动人类信息生活的发展进程。从这个角度讲，把中国电信建设成“做世界级综合信息服务提供商”，是“让客户尽情享受信息新生活”的必然要求。47“综合信息服务提供商”是我们战略转型的方向。中国电信的业务范围除了传统的固网通信外，还将进入移动通信，以及文化、传媒、IT服务等领域；他进一步明确了要为客户提供捆绑、融合的一揽子信息服务；要从以网络为中心的“网络运营商”向以客户为中心的“服务提供商”转变。“世界级综合信息服务提供商”意味着，中国电信要树立信息服务大行业观念，基于自身优势，通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。48员工是中国电信最大的资源、最重要的财富，也是将企业建成“做世界级综合信息服务提供商”的中坚力量。没有广大员工的辛勤工作，战略目标就永远只是一个梦想、一个无法实现的“乌托邦”。要使我们的企业达到“世界级”，那么我们每一名员工首先要达到“世界级”。这意味着我们既要有开放性的视野与观念，更要有过硬的技术和敬业的精神。下面，我们从世界级现代电信企业的衡量标准中的某些要点来具体分析员工该怎样做才能帮助企业实现战略目标。规模做大，很大程度上取决于把企业的业务做大。这一方面要巩固现有业务，另一方面要努力扩展新业务。现有业务的巩固，对以提供服务为主体的中国电信来说，要求我们大家要有良好的服务意识，以客户需求为导向，努力给客户提供快捷、方便、有价格优势的服务，用高效优质的服务赢得顾客的长期忠诚。新业务的扩展，要求我们深入市场，掌握客户化的信息，并将其及时反馈给企业，同时要求我们有学习的能力，不断吸取知识、提高技能，将新业务做大、做好！价值优，与企业利润密切相关。利润除了受上面讨论的业务收入影响，还受企业成本的制约。企业成本包括人力成本、造物成本和组织成本。中国电信作为服务性企业，人力成本和组织成本最为关键。要降低人力成本，要求我们要有学习和创新意识，最有效的做好本职工作，凭业绩获得回报；要减少组织成本，我们要处理好与同事、与上司、与下属、与客户的关系，做到尊重他人、坦诚沟通、真诚合作、服从大局、回报企业。实力做强，来源于我们每一名员工实力和组织整体运营实力的增强。提高每一名员工自身的实力，要求我们既不能骄傲自满又不能自卑畏缩，要自信自强，不断学习、不断总结，从而不断完善自我，提升自身实力。但是，单个员工实力的提升并不意味着企业实力的增强，还需要高质量合作以提高企业整体的运营效率，这要求我们大家在工作中消除部门与部门、部门内部同事之间的壁垒，实行“无边界”合作，实现资源共享，并将这种方式延伸到企业之外，如我们的顾客、我们的合作伙伴，甚至我们的竞争对手。我们每一名电信人怎么做？49核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，反映了企业家对如何有效经营企业的基本看法。公司核心价值观IBM尊重个人；花很多时间使顾客满意；坚持到底把事情做好，所作所为追求完美；宝洁产品完美：不断自我提高；诚实与公平；尊重与关心个人；中国移动持续为社会、为企业创造更大的价值第三节核心价值观50世界知名企业的核心价值观，通常具有以下特点：是企业履行使命、实现战略目标所需的最基本的信念支持，为企业竞争力的提升提供强有力的理念支撑集中反映了企业家对如何有效经营企业的根本看法，是企业及其员工对自身存在意义的评价标准和对行为价值的选择标准，是企业在追求经营成功过程中所推崇的最基本和最核心的信念是组织长盛不衰的根本信条，是企业经营哲学的基石具有长期性和稳定性由企业自身的核心竞争要素来决定，是指导企业行为和员工行为的最基本的价值准则语言特征：简单、清晰、明确，一般表述为3-6条综合性的指导原则1.1核心价值观的定义（续）51中文：全面创新求真务实以人为本共创价值英文：InnovationExecutionPeopleValue1.2中国电信的核心价值观中国电信核心价值观的特点：语言平实，立意深远重点突出，逻辑严密对仗工整，易于记忆52共创价值全面创新求真务实以人为本战略目标：做世界级综合信息服务提供商企业使命：让客户尽情享受信息新生活1.4从企业使命、战略目标到核心价值观532.1全面创新的内在动因和现实意义生产力与生产关系、经济基础和上层建筑理论是中国电信全面创新的理论根源不断增长的持续变化的客户需求是中国电信全面创新的直接动因日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外在压力全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径54中国电信全面创新的主要内容：

观念创新体制创新机制创新管理创新服务创新技术创新业务创新2.2全面创新的内涵（续1）55企业：

继承优秀传统强调观念创新营造宽松氛围建立学习型企业讲究推进策略注重制度建设员工：

“主人翁”精神合理化建议主动参与锐意创新持续学习2.3积极推进全面创新56“大力弘扬求真务实的精神，大兴求真务实之风”“常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，为党和人民的事业不懈奋斗”——胡锦涛求真务实57“求真”就是发挥主观能动性，努力在实践中认识并把握事物发展变化的客观规律。“务实”就是坚持一切从实际出发，以扎实的工作作风、真抓实干地落实既定目标，力求实效“求真”和“务实”之间的关系：“求真”是前提，“务实”既是手段，更是目的“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。3.1求真务实的内涵58“求真”就是发挥主观能动性，努力在实践中认识并把握事物发展变化的客观规律。“务实”就是坚持一切从实际出发，以扎实的工作作风、真抓实干地落实既定目标，力求实效“求真”和“务实”之间的关系：“求真”是前提，“务实”既是手段，更是目的“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。3.1求真务实的内涵59中国电信核心价值观中“求真务实”的特别内涵全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信行业的基本特征“求真”就是从电信行业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地付诸行动。3.1求真务实的内涵（续1）60对经营管理者：认真探求电信企业的经营规律，自觉按规律办事优化业务组合，做好产品定位，稳健地经营企业以实效论功过，以业绩分优劣，实事求是地用效率和效益来评价、衡量员工工作建立健全确保求真务实的长效机制对员工：最有效地做好本职工作爱岗敬业、尽职尽责，努力提高自己的工作能力和职业化水准真抓实干，精准无误，切忌浮躁虚夸、敷衍了事、只做表面文章3.1求真务实地推进各项工作61毛泽东人民主体论人民利益论人民民主论党的群众路线邓小平以民为“父”的思想以民为“师”的思想民心为重的思想为民服务的思想以人为本4.1老一辈无产阶级领导人

对民本思想的阐述

624.1“三个代表”重要思想的启示“三个代表”是统一的整体，相互联系，相互促进生产力是基础条件文化是旗帜和方向人民群众是出发点和归宿点“三个代表”的本质是执政为民人民群众是先进生产力和先进文化的创造者不断代表先进生产力与先进文化是为了满足人民群众的需求落实“三个代表”要真正树立“群众利益无小事”的观念要做到以民为本，切实做好“亲民、爱民、为民”是关键。生产力人民群众文化634.2“以人为本”的字面含义“人”“本”根本：即最重要的、第一位的东西资本/本钱：即能为企业带来利润的资源

对内指员工

对外指客户

员工客户根本本钱要求我们怎么看？要求我们怎么看？要求我们怎么做？要求我们怎么做？644.3“以人为本”的意义为什么对外要以客户为本？客户是电信企业的生命线，客户满意与否直接影响决定着企业的生死存亡为什么对内要以员工为本？中国电信是服务型企业，有满意的员工，才有满意的客户中国电信是知识型企业，而员工是知识的主要载体与发挥者企业目标：做大、做优、做强，成为长寿绩优企业客户目标：企业产品性价比高、服务令人满意员工目标：在企业工作开心、能施展才华……员工满意客户满意企业令人满意基本符合基本符合基本符合654.4“以人为本”要求企业“对外以客户为本”要求我们：打造“用户至上，用心服务”的品牌不断使我们的产品、服务、流程更人性化，更贴近用户的心“对内以员工为本”要求我们：树立科学的企业发展观加强管理特别是人力资源管理，使企业有本可依有本必依依之有效 员工满意企业满意