2021年基础服务监测标准试题附答案-理财经理

2021年基础服务监测标准试卷及答案-理财经理1.若客户为第一次来我行进行产品咨询或购买，理财经理应为客户详细介绍我行贵宾服务体系与客户尊享权益对错2.客户只是来做风险评估，理财经理不用自我介绍对错3.营业时间厅堂里无客户办理业务，监控观察到员工吃东西、嬉笑聊天、看书报、使用手机做与工作无关的事情是不予扣分的（

）对错4.多位贵宾客户同时进入网点，服务人员需要对每位客户进行关注并询问对错5.服务人员佩戴厅堂当期热销实物贵金属，用于销售宣传将予以扣分对错6.关于服务经理客户接待，下列标准不正确的是（）A、服务经理问候或问询声音应以客户听到为宜B、A.B分流引导区域内无服务经理C、当服务经理正在服务客户同时，有其他客户进入网点时，应主动与向客户示意“您好，请稍等”D、厅堂较小，A、B区域范围小，B区服务经理能及时关注到进门客户，并做到及时主动与客户打招呼的，不扣分7.智能区服务经理的服务行为，正确的是（）A、为无法顺利使用机具的老年客户提供一站到底式服务B、签约功能性产品，无需提前告知客户C、指导客户业务办理过程中，没有询问客户是否办理其他业务D、没有向客户推荐我行任意一款产品8.下列服务礼仪符合要求的是（）A、理财经理在工位为客户讲解理财产品时跷二郎腿B、服务经理在智能服务区指导客户使用智能设备时依靠桌子站立C、服务经理在厅堂站立时双手抱臂D、服务经理手心朝上，五指并拢指引客户到前方办理业务9.以下不符合服务监测标准的是（）A、理财经理可以通过社交软件与客户建立联系B、在接待客户时，理财经理首句使用普通话C、理财经理需主动了解客户的理财经历D、客户表达购买意向时，未对客户进行风险评估测试10.下列服务礼仪符合要求的是（）A、厅堂人员皮带需为浅色、休闲款B、厅堂人员可以佩戴美瞳C、男员工需穿着黑色袜子D、厅堂人员衬衣外露11.理财经理的服务行为以下不予扣分的是（）A、未询问客户是否在“民生银行”或“我行”做过风评B、理财经理开启双录系统进行理财销售C、在与客户推荐非保本型产品过程中使用“无风险、保证收益、绝对保本等带有绝对性质的诱导性词汇D、没有以欠身或站立形式送别客户12.关于投诉处理，下列行为不符合服务标准的是（）A、在厅堂出现投诉或纠纷时，厅堂服务人员应快速做出回应及时受理投诉B、第一投诉处理人解决投诉受阻时，应及时调整为其他厅堂服务人员处理，第一时间无法解决的，应及时报告厅堂主管，避免投诉升级C、将投诉客户引导至相对独立的区域（禁止引导至贵宾区）予以沟通解决，避免投诉影响厅堂整体服务秩序D、投诉处理人未正常受理和记录客户投诉，出现拒绝、推诿、拖延等情况13.理财经理的服务行为，以下不应扣分的是（）A、未主动了解客户的理财经历B、查询客户风险评级是否过期，若超过有效期，未邀请客户进行风险评估测试C、在推荐产品时，使用比较法等分析同类产品优缺点进行针对性推荐D、在向客户推荐产品时，未使用iPad、电脑、手机或理财金字塔图片等视觉辅助手段，进行客户收益的生动化演示14.关于衔接理财经理，服务经理的哪些行为是正确的（）A、在引导至理财经理处时，未向理财经理简单介绍客户理财需求B、示意客户至理财经理处的，客户在理财经理接待时，明显感觉未进行相关需求或信息交接C、引导客户到理财经理处，理财经理不在时，未请客户稍等并主动寻找理财经理D、经寻找理财经理确认不在岗时，服务经理应在权限范围内主动开展简单理财产品沟通，并转交介绍理财经理名片。15.理财经理办理业务如需接听电话，应在（）分钟内结束电话，向对方表示正在接待客户，稍后空闲时回电，并在返岗时表示歉意A、1B、2C、3D、516.存款保险实行限额偿付，最高偿付限额为人民币（）万元。A、50B、100C、30D、15017.存款保险标识底色为（），图案的主色调为（）。A、绿色白色B、白色绿色C、银色深绿色D、深绿色银色18.参加存款保险的金融机构应当在境内各营业网点（）显著位置展示存款保险标识，确保进入营业网点的存款人能够方便地识别本机构为参加存款保险的金融机构。A、入口处B、休息区C、理财区D、现金区19.公众可以在（）可以查询到参加存款保险标识的金融机构名单A、中国民生银行网站B、中国人民银行网站C、中国银行业协会网站D、中国银行保险监督管理委员会网站20.5.存款保险标识由（）统一设计。A、中国民生银行B、中国银行保险监督管理委员会C、中国人民银行D、中国银行业协会21.以下哪项不符合员工离岗礼仪（）A、理财经理离岗应放置暂停服务牌B、在客户面前接听电话，未主动告知客户C、离岗时，未对桌面文件进行清理D、未向等待客户表达歉意22.理财经理服务行为，以下不予扣分的是()A、客户表达购买意向时，未邀请未做风险评估的客户进行风险评估B、理财经理代替客户做风险评估或引导客户回答问题以调高风险评级C、询问客户是否在“民生银行”或“我行”做过风评D、根据客户情况，向客户推荐两款产品23.在产品推荐营销阶段，理财经理要做到（）A、主动挖掘客户资产配置需求B、针对客户需求灵活地提供不同产品种类、不同风险程度、不同期限的资产配置方案C、客户意向产品与风险测评结果不匹配时委婉告知客户风险提示D、客户在明确拒绝的情况下，态度明显冷淡24.理财经理的迎客行为，以下应予以扣分的是（）A、客户到来时，未主动使用服务用语迎客B、客户到来时，未主动指示客户就坐C、若是服务经理或其他同事转介过来的客户，未和服务经理或其他同事进行简单回应或衔接D、理财经理正在接听电话，访客到来后直接就坐，理财经理未做到指示就坐25.根据服务监测标准，不符合贵宾区服务人员服务标准的是（）A、理财经理对新增贵宾客户一周内未做回访B、服务人员询问客户关于饮品的需求C、服务人员未主动与等候区的贵宾客户进行权限范围内交流或营销D、理财经理主动与贵宾客户语言道别并询问停车卡需求26.根据服务监测标准，符合分流引导区服务人员服务行为要求的是（）A、服务经理主动与新进入网点的客户打招呼B、服务经理主动了解客户业务需求C、当客户有明确购买意向的，及时转介或促成交易D、服务经理未准确一次性分流客户到相应区域，导致客户在厅堂内往返27.根据服务监测标准，不符合理财经理接待服务行为要求的是（）A、理财经理在服务本客户时，电脑桌面和办公桌面上仍出现上一位客户的资料和信息B、未主动向初次到访的客户递交名片或是通过社交软件建立联系C、未主动向初次到访的客户告知自己身份D、与客户进行目光交流，面带微笑，并保持对客户的自然关注28.下列哪些标准是正确的（）A、服务经理应避免一站到底式服务，以及多人重复服务一名客户B、对需要填写单据的客户，主动示意单据摆放位置或递交单据，询问客户是否需协助填写C、在了解客户业务需求的同时，主动推荐适合客户的产品，或同时递送产品折页D、服务经理正在服务其他客户时，未主动与客户语言道别不扣分29.关于人文关怀系列标准，正确的是（）A、若特殊群体单独到访，须有工作人员全程一对一陪同B、向老年客户等特殊群体提供服务时，应考虑到其消费行为的特点，提供人性化的服务流程C、向农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体提供服务时，根据实际情况，开设相关绿色通道，或引导分流服务，缩短等待时间D、支行主动实施，打造