医院医疗质量管理培训课件

医疗质量管理培训

医疗质量管理培训1本章主要内容医疗质量管理医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量管理方法医疗管理的常用工具医疗质量评价本章主要内容医医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量管理方法医2

医疗质量的概念：

狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。

第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念医疗质量的概念：第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念3医疗质量的内涵●医疗技术服务

●非医疗技术服务安全以人为本有效医德医风及时服务态度适宜尊重患者合法权利连贯患者参与、知情同意费用控制医疗质量的内涵●医疗技术服务●非医疗技术服4哪几个方面评价医疗服务质量的优劣1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度5、合理的诊疗费用6、患者满意7、无不必要的或过度的医疗活动哪几个方面评价医疗服务质量的优劣1、患者疾病的转归，治疗结果5医疗管理的概念医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进行有效的控制。医疗管理的概念医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，6医疗质量管理的基本观点

根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的基本原则和观点是：医疗质量管理是首要管理职能质量管理由最高领导负责各级各部门管理者承担相应职责每位职工参与影响医疗质量重视质量与成本间的关系可持续质量管理质量管理永无止境医疗质量管理的基本观点根据全面质量管理的理论，结合医7质量管理要实现的目标全面质量管理(TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM)

是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、

医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方

法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。

概括为：全员参与全过程管理。

质量管理要实现的目标全面质量管理(TOTALQUALIT8第二节医疗质量管理方法一、医疗指标统计管理二、全面质量管理三、PDCA循环四、三级质量管理第二节医疗质量管理方法一、医疗指标统计管理9一、医疗指标统计管理概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、计算和分步骤进行科学的管理过程。一、医疗指标统计管理概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整10一、医疗指标统计管理统计指标的内容：临床资料医技资料经济收支资料其他资料一、医疗指标统计管理统计指标的内容：11二、全面质量管理概念：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。二、全面质量管理概念：12二、全面质量管理内容：全面质量管理组织：高层、中层、基层质量管理的标准化全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。一切用数据说话连续不断的质量改进二、全面质量管理内容：13三、PDCA循环概念：医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）４个词的缩写。ＰＤＣＡ循环法大体上分为四个阶段。实施Do处理Action计划Plan检查Check三、PDCA循环概念：实施处理计划检查14ＰＤＣＡ循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。ＰＤＣＡ循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量15ＰＤＣＡ循环的八大步骤（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。（7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。（8）把遗留问题转入下一个管理循环。ＰＤＣＡ循环的八大步骤（1）分析现状，找出存在的质量问题16（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。（3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。P17PDCA循环示意图APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循环示意图APCDAPCD原有水平改进新目标再改进A18四、三级质量管理概念：三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。四、三级质量管理概念：19－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决策层的管理。人员：素质、数量、结构的合理配备技术：质量评估、学习、培训、考核物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正时间：重视时间观念，不断提高工作效率基础（结构）质量－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技20

环节（过程）质量－－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大环节质量的主要管理方法

环节（过程）质量－－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管21环节（过程）质量临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开如一个诊断过程可以分解为：望、闻、问、切（包括西医体检手段）、实验室检查、分析与诊断临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。环节（过程）质量临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围22环节（过程）质量门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：医疗文件书写服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善……）环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目……）患者满意度评价缺陷防范完善并严格执行有关制度环节（过程）质量门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂23环节（过程）质量环节质量的主要管理方法制定一些合理的质量指标把主要过程进行分解明确环节质量的内容把好重点环节及时检查、分析及调控环节（过程）质量环节质量的主要管理方法24终末质量－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。终末质量指标的内容：美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至20项；日本三藤宽氏13项；郭子恒主编的《医院管理学》提出了15项指标终末质量－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以25终末质量美.潘顿的9项指标（1928年）（1）床位使用率（85~90%）（2）平均住院日(6~8天)（3）转归统计（治愈、好转、死亡等）（4）死亡率（4%以下）（5）尸检（25%以上）（6）併发症（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）不必要手术率（10%以下）（9）会诊率（15%以上）终末质量美.潘顿的9项指标（1928年）26国家卫生部制定的《综合医院分级管理标准》中提出6个方面23项指标。主要指标增加了诊断指标、经济效益等指标（1）诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后，临床与病理诊断符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。（2）治疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。（3）工作效率指标：包括病床使用率，病床周转次数，出院病人平均住院日。（4）医院感染：包括医院发生感染率，肌肉注射化脓率，无菌手术切口感染率。（5）经济效益：包括平均每门诊人次医药费用。单病种平均住院人次医药费用；（6）其它：包括麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。国家卫生部制定的《综合医院分级管理标准》中提出6个方面23项27终末质量国家中医药管理局91年制定的《中医医院管理办法与标准》中，提出的医疗技术质量指标有28项，其中中医相关指标9项。终末质量国家中医药管理局91年制定的《中医医院管理办法与标准28终末质量终末质量的管理方法与目的主要是：对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学的管理利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出新的标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。终末质量终末质量的管理方法与目的主要是：29工具一：PDCA循环

作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。第三节、质量管理常用工具工具一：PDCA循环作为管理学中的一个通用模型，最早30

PDCA循环（PlanDoCheckAction）

一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。

PDCA循环（PlanDoCheckActi31PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量32四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD四个阶段紧密衔接，缺一不可。PDCA循环的特点APCDAPC33评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有34工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习——思考——创新工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对35某医院平均住院日百佳医院标准某医院平均住院日百佳医院标准36工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员会后评价头脑风暴的37头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不受任何限制，大胆地想象-尽可能标新立异与众不同-绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，是它的首要任务-当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定-一切评价和判断都须延迟到会议之后头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不38工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。

集思广益一张因果图只解决一个质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻39罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料

CT扫描的速度

图像处理的速度

图像重建及后处理

病人的类型

病人到达的时间病人的自我准备情况

病人的药物过敏反映

医师的在岗人数

医师的操作水平

医师的读片出报告的速度

扫描部位

增强扫描预约登记的方法高峰时段

工作量

设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布

扫描流程介绍

与CT检查相关科室的分布情况介绍

CT检查的注意事项及准备

罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料40工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

关键的少数工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的41医院医疗质量管理培训课件42工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与43其他常用工具检查表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。其他常用工具检查表散点图：表示一变量决定另一变量的关系44第四节医疗质量评价一、概述1、医疗质量评价的意义许多学者认为医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。这种广义的质量概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的主观满意度等内容。第四节医疗质量评价一、概述45医疗质量评价一、概述2、对象：卫生系统、医院、科室、医疗活动过程3、目的：4、原则：科学性、先进性、可行性、简便性、可比性、政策性、经济性、实践性、公正性医疗质量评价一、概述46医疗质量评价医疗质量评价组织卫生部省、直辖市、自治区卫生厅（局）市、县卫生局医院科室社会团体病人单位人员组成卫生行政人员医疗质量管理专家医务人员其他人员医疗质量评价医疗质量评价组织卫生部省、直辖市、自治区卫生厅（47传统医疗指标评价法传统医疗质量评价法优点：指标统一，项目简单，易统计，好分析，实用。缺点：事后评价，被动管理，忽视了人的作用和医疗活动过程中的质量控制。传统医疗指标评价法传统医疗质量评价法48三级结构质量评价法1、结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。特点是对医疗服务潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的基础环节，医院评审实际就是这类评价。2、过程评价：反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。3、结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。三级结构质量评价法1、结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模49三级结构评价法的内容及特点项目结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康结果的净变化对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准是否符合组织机构设置，固定资产，程序，组织形式，特征评价效度较高中低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中（相同过程，不同结果）弱（高投入，低产出）时间间隔进行持续进行相对短暂三级结构评价法的内容及特点项目结果评价过程评价结构评价内容医50（一）结构质量结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空话。医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成，是最基本要素。目前根据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗质量要素更加符合医院医疗质量管理。（一）结构质量结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各51（二）环节质量环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，存在许许多多的环节，医疗质量就产生于各环节的具体工作之中，环节质量直接影响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦称为环节质量管理。

（二）环节质量环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为521、医疗服务过程和环节质量内容

(1)医疗服务的组织结构，通常与医院的组织结构一致。(2)病人就医流程，门诊一般流程是挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费。住院就医流程大体可分为，就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。(3)环节质量内容，基于上述医疗服务过程，环节质量根据不同的工作部门和性质，有其不同的质量要求。1、医疗服务过程和环节质量内容(1)医疗服务的组织结构，通533、治疗环节质量管理(1)治疗是一个结果(2)治疗环节质量(3)技术水平(4)制度是治疗环节医疗质量的保证

2、诊断环节质量管理

3、治疗环节质量管理(1)治疗是一个结果2、诊断环节质量管理544、护理环节质量管理

(1)护理工作质量(2)护理环节质量内容(3)护士素质(4)护理环节质量管理要点

4、护理环节质量管理(1)护理工作质量555、环节质量管理的主要方法(1)分解过程，(2)把握好重点环节，(3)环节质量管理的检查方法5、环节质量管理的主要方法(1)分解过程，56（三）终末质量医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，并解决质量问题。因此，医疗终末质量是评价质量的重要内容。终末质量管理虽然是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到质量反馈控制的作用，可通过不断总结医疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环上升。（三）终末质量医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末57医疗终末质计统计指标

工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死亡；病床使用率：标准值的85%～93％；病床周转次数，参考标准值17～20次(年)；平均住院日：参考标准值综合医院为15～20天以内；医院死亡率：参考标准值为4％以下；麻醉死亡率：参考标准值为0.02％以下；手术后死亡率(指术后10天以内)：参考标准值为1%以下；医疗终末质计统计指标工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住58医疗终末质计统计指标

分挽死亡率：参考标准值为0.25%以下；新生儿死亡率:参考标准值为2%以下；尸检率:参考标准值为10％～20％以上(教学医院和省级医院适用);会诊率(包括病例讨论):参考标准值为占入院病例15％以上；无菌手术感染率(包括分娩):参考标准值为1％～2％以下；手术合并症发生率，标准值为3％一4%；医疗事故发生效(分等级)。医疗终末质计统计指标分挽死亡率：参考标准值为0.25%以下59全面质量管理评价法目前最全面、最有活力的质量管理方法。特点：全部门、全员、全过程、全方位的现代化质量管理。优点：全员树立为病人服务的思想，积极性高，促进医院质量的提高。缺点：质量管理与评价重点不突出。全面质量管理评价法目前最全面、最有活力的质量管理方法。60质量保证评价法以保证病人的医疗需求和利益为追求目标。优点：全员是质量保证者，使医疗质量成为最高追求目标。缺点：不易实施。质量保证评价法以保证病人的医疗需求和利益为追求目标。61标准化质量评价法对医院各项活动制定标准，形成医院标准化评价体系。特点：标准统一，实施一致，可比性强。优点：促进标准化管理，推进医院现代化。缺点：标准滞后、被动、费用高、时间久。标准化质量评价法对医院各项活动制定标准，形成医院标准化评价体62专科（业）技术质量评价法针对某一专科、专业或疾病的诊疗效果进行评价。特点：快速简便，评价效果理想。优点：鼓励不同级别医院间的专业技术竞争。缺点：专科特点科室少，不易大规模质量评价。专科（业）技术质量评价法针对某一专科、专业或疾病的诊疗效果进63医疗服务质量综合评价法与医院分级管理类似，由省、市、地区或行业制定。特点：范围较小。优点：切合实际、操作性强、修改便捷。缺点：标准执行较难严格进行。医疗服务质量综合评价法与医院分级管理类似，由省、市、地区或行64病人满意度评价法世界通用的评价方法。特点：病人是质量的鉴定者和评价者。优点：有利于医疗市场竞争。缺点：受病人知识、经历等影响。病人满意度评价法世界通用的评价方法。65三、医疗质量评价的内容医院规模功能与任务专科建设技术水平服务质量医政管理科研教学统计指标思想政治工作与医德医风后勤保障医院安全医院环境病人费用病人满意度经济效益质量管理三、医疗质量评价的内容医院规模思想政治工作与医德医风66历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用67医院医疗质量管理培训课件68医院医疗质量管理培训课件69医院医疗质量管理培训课件70[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路交通运输开平71

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路3．发展修筑权救亡图存京张铁路72

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处二、水运与航空轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处73三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会三、从驿传到邮政邮传部万国邮联大会742．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩2．电讯台湾出行方式多姿多彩75[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘76依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。77[串点成面·握全局][串点成面·握全局]78医院医疗质量管理培训课件79

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。一、近代交通业发展的原因、特点及影响802．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。2．特点811．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成82解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动83二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响842．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽85医院医疗质量管理培训课件86[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[典题例析][例1]上海世博会曾吸引了大批海内外人87[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居88[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是892.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国2.右图是1909年《民呼日报》上登载的90解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的91医院医疗质量管理培训课件92[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[典题例析][例2](2010·福建高考)上海是近93[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互联网D．乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地944．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是(

)A．信息传递快捷简便B．改变着人们的思想观念C．阻碍了人们的感情交流D．影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C4．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()95医院医疗质量管理培训课件96关键词——交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流图说历史主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为

机械动力牵引的新式交通工具，火车、

汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮政通信发展为先进

的电讯工具，有线电报、电话、无线电

报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推

动了经济与社会的发展。关键词——交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应图说历97关键词——交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流图说历史主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥革命爆发，随后建立了中华民国，颁布了《中华民国临时约法》；辛亥革命是中国近代化进程的里程碑。(2)1924年国民党“一大”召开，标志着第

一次国共

合作正式实现，国民大革命兴起。(3)1926年国民革命军出师北伐，连克武昌、九江，直捣南京、上海，取得巨大成功。关键词——交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时图说98医疗质量管理培训

医疗质量管理培训99本章主要内容医疗质量管理医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量管理方法医疗管理的常用工具医疗质量评价本章主要内容医医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量管理方法医100

医疗质量的概念：

狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。

第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念医疗质量的概念：第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念101医疗质量的内涵●医疗技术服务

●非医疗技术服务安全以人为本有效医德医风及时服务态度适宜尊重患者合法权利连贯患者参与、知情同意费用控制医疗质量的内涵●医疗技术服务●非医疗技术服102哪几个方面评价医疗服务质量的优劣1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度5、合理的诊疗费用6、患者满意7、无不必要的或过度的医疗活动哪几个方面评价医疗服务质量的优劣1、患者疾病的转归，治疗结果103医疗管理的概念医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进行有效的控制。医疗管理的概念医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，104医疗质量管理的基本观点

根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的基本原则和观点是：医疗质量管理是首要管理职能质量管理由最高领导负责各级各部门管理者承担相应职责每位职工参与影响医疗质量重视质量与成本间的关系可持续质量管理质量管理永无止境医疗质量管理的基本观点根据全面质量管理的理论，结合医105质量管理要实现的目标全面质量管理(TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM)

是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、

医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方

法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。

概括为：全员参与全过程管理。

质量管理要实现的目标全面质量管理(TOTALQUALIT106第二节医疗质量管理方法一、医疗指标统计管理二、全面质量管理三、PDCA循环四、三级质量管理第二节医疗质量管理方法一、医疗指标统计管理107一、医疗指标统计管理概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、计算和分步骤进行科学的管理过程。一、医疗指标统计管理概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整108一、医疗指标统计管理统计指标的内容：临床资料医技资料经济收支资料其他资料一、医疗指标统计管理统计指标的内容：109二、全面质量管理概念：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。二、全面质量管理概念：110二、全面质量管理内容：全面质量管理组织：高层、中层、基层质量管理的标准化全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。一切用数据说话连续不断的质量改进二、全面质量管理内容：111三、PDCA循环概念：医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）４个词的缩写。ＰＤＣＡ循环法大体上分为四个阶段。实施Do处理Action计划Plan检查Check三、PDCA循环概念：实施处理计划检查112ＰＤＣＡ循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。ＰＤＣＡ循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量113ＰＤＣＡ循环的八大步骤（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。（7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。（8）把遗留问题转入下一个管理循环。ＰＤＣＡ循环的八大步骤（1）分析现状，找出存在的质量问题114（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。（3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。P115PDCA循环示意图APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循环示意图APCDAPCD原有水平改进新目标再改进A116四、三级质量管理概念：三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。四、三级质量管理概念：117－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决策层的管理。人员：素质、数量、结构的合理配备技术：质量评估、学习、培训、考核物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正时间：重视时间观念，不断提高工作效率基础（结构）质量－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技118

环节（过程）质量－－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大环节质量的主要管理方法

环节（过程）质量－－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管119环节（过程）质量临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开如一个诊断过程可以分解为：望、闻、问、切（包括西医体检手段）、实验室检查、分析与诊断临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。环节（过程）质量临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围120环节（过程）质量门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：医疗文件书写服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善……）环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目……）患者满意度评价缺陷防范完善并严格执行有关制度环节（过程）质量门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂121环节（过程）质量环节质量的主要管理方法制定一些合理的质量指标把主要过程进行分解明确环节质量的内容把好重点环节及时检查、分析及调控环节（过程）质量环节质量的主要管理方法122终末质量－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。终末质量指标的内容：美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至20项；日本三藤宽氏13项；郭子恒主编的《医院管理学》提出了15项指标终末质量－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以123终末质量美.潘顿的9项指标（1928年）（1）床位使用率（85~90%）（2）平均住院日(6~8天)（3）转归统计（治愈、好转、死亡等）（4）死亡率（4%以下）（5）尸检（25%以上）（6）併发症（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）不必要手术率（10%以下）（9）会诊率（15%以上）终末质量美.潘顿的9项指标（1928年）124国家卫生部制定的《综合医院分级管理标准》中提出6个方面23项指标。主要指标增加了诊断指标、经济效益等指标（1）诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后，临床与病理诊断符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。（2）治疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。（3）工作效率指标：包括病床使用率，病床周转次数，出院病人平均住院日。（4）医院感染：包括医院发生感染率，肌肉注射化脓率，无菌手术切口感染率。（5）经济效益：包括平均每门诊人次医药费用。单病种平均住院人次医药费用；（6）其它：包括麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。国家卫生部制定的《综合医院分级管理标准》中提出6个方面23项125终末质量国家中医药管理局91年制定的《中医医院管理办法与标准》中，提出的医疗技术质量指标有28项，其中中医相关指标9项。终末质量国家中医药管理局91年制定的《中医医院管理办法与标准126终末质量终末质量的管理方法与目的主要是：对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学的管理利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出新的标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。终末质量终末质量的管理方法与目的主要是：127工具一：PDCA循环

作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。第三节、质量管理常用工具工具一：PDCA循环作为管理学中的一个通用模型，最早128

PDCA循环（PlanDoCheckAction）

一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。

PDCA循环（PlanDoCheckActi129PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量130四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD四个阶段紧密衔接，缺一不可。PDCA循环的特点APCDAPC131评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有132工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习——思考——创新工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对133某医院平均住院日百佳医院标准某医院平均住院日百佳医院标准134工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员会后评价头脑风暴的135头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不受任何限制，大胆地想象-尽可能标新立异与众不同-绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，是它的首要任务-当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定-一切评价和判断都须延迟到会议之后头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不136工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。

集思广益一张因果图只解决一个质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻137罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料

CT扫描的速度

图像处理的速度

图像重建及后处理

病人的类型

病人到达的时间病人的自我准备情况

病人的药物过敏反映

医师的在岗人数

医师的操作水平

医师的读片出报告的速度

扫描部位

增强扫描预约登记的方法高峰时段

工作量

设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布

扫描流程介绍

与CT检查相关科室的分布情况介绍

CT检查的注意事项及准备

罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料138工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

关键的少数工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的139医院医疗质量管理培训课件140工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与141其他常用工具检查表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。其他常用工具检查表散点图：表示一变量决定另一变量的关系142第四节医疗质量评价一、概述1、医疗质量评价的意义许多学者认为医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。这种广义的质量概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的主观满意度等内容。第四节医疗质量评价一、概述143医疗质量评价一、概述2、对象：卫生系统、医院、科室、医疗活动过程3、目的：4、原则：科学性、先进性、可行性、简便性、可比性、政策性、经济性、实践性、公正性医疗质量评价一、概述144医疗质量评价医疗质量评价组织卫生部省、直辖市、自治区卫生厅（局）市、县卫生局医院科室社会团体病人单位人员组成卫生行政人员医疗质量管理专家医务人员其他人员医疗质量评价医疗质量评价组织卫生部省、直辖市、自治区卫生厅（145传统医疗指标评价法传统医疗质量评价法优点：指标统一，项目简单，易统计，好分析，实用。缺点：事后评价，被动管理，忽视了人的作用和医疗活动过程中的质量控制。传统医疗指标评价法传统医疗质量评价法146三级结构质量评价法1、结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。特点是对医疗服务潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的基础环节，医院评审实际就是这类评价。2、过程评价：反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。3、结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。三级结构质量评价法1、结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模147三级结构评价法的内容及特点项目结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康结果的净变化对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准是否符合组织机构设置，固定资产，程序，组织形式，特征评价效度较高中低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中（相同过程，不同结果）弱（高投入，低产出）时间间隔进行持续进行相对短暂三级结构评价法的内容及特点项目结果评价过程评价结构评价内容医148（一）结构质量结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空话。医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成，是最基本要素。目前根据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗质量要素更加符合医院医疗质量管理。（一）结构质量结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各149（二）环节质量环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，存在许许多多的环节，医疗质量就产生于各环节的具体工作之中，环节质量直接影响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦称为环节质量管理。

（二）环节质量环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为1501、医疗服务过程和环节质量内容

(1)医疗服务的组织结构，通常与医院的组织结构一致。(2)病人就医流程，门诊一般流程是挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费。住院就医流程大体可分为，就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。(3)环节质量内容，基于上述医疗服务过程，环节质量根据不同的工作部门和性质，有其不同的质量要求。1、医疗服务过程和环节质量内容(1)医疗服务的组织结构，通1513、治疗环节质量管理(1)治疗是一个结果(2)治疗环节质量(3)技术水平(4)制度是治疗环节医疗质量的保证

2、诊断环节质量管理

3、治疗环节质量管理(1)治疗是一个结果2、诊断环节质量管理1524、护理环节质量管理

(1)护理工作质量(2)护理环节质量内容(3)护士素质(4)护理环节质量管理要点

4、护理环节质量管理(1)护理工作质量1535、环节质量管理的主要方法(1)分解过程，(2)把握好重点环节，(3)环节质量管理的检查方法5、环节质量管理的主要方法(1)分解过程，154（三）终末质量医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，并解决质量问题。因此，医疗终末质量是评价质量的重要内容。终末质量管理虽然是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到质量反馈控制的作用，可通过不断总结医疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环上升。（三）终末质量医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末155医疗终末质计统计指标

工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死亡；病床使用率：标准值的85%～93％；病床周转次数，参考标准值17～20次(年)；平均住院日：参考标准值综合医院为15～20天以内；医院死亡率：参考标准值为4％以下；麻醉死亡率：参考标准值为0.02％以下；手术后死亡率(指术后10天以内)：参考标准值为1%以下；医疗终末质计统计指标工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住156医疗终末质计统计指标

分挽死亡率：参考标准值为0.25%以下；新生儿死亡率:参考标准值为2%以下；尸检率:参考标准值为10％～20％以上(教学医院和省级医院适用);会诊率(包括病例讨论):参考标准值为占入院病例15％以上；无菌手术感染率(包括分娩):参考标准值为1％～2％以下；手术合并症发生率，标准值为3％一4%；医疗事故发生效(分等级)。医疗终末质计统计指标分挽死亡率：参考标准值为0.25%以下157全面质量管理评价法目前最全面、最有活力的质量管理方法。特点：全部门、全员、全过程、全方位的现代化质量管理。优点：全员树立为病人服务的思想，积极性高，促进医院质量的提高。缺点：质量管理与评价重点不突出。全面质量管理评价法目前最全面、最有活力的质量管理方法。158质量保证评价法以保证病人的医疗需求和利益为追求目标。优点：全员是质量保证者，使医疗质量成为最高追求目标。缺点：不易实施。质量保证评价法以保证病人的医疗需求和利益为追求目标。159标准化质量评价法对医院各项活动制定标准，形成医院标准化评价体系。特点：标准统一，实施一致，可比性强。优点：促进标准化管理，推进医院现代化。缺点：标准滞后、被动、费用高、时间久。标准化质量评价法对医院各项活动制定标准，形成医院标准化评价体160专科（业）技术质量评价法针对某一专科、专业或疾病的诊疗效果进行评价。特点：快速简便，评价效果理想。优点：鼓励不同级别医院间的专业技术竞争。缺点：专科特点科室少，不易大规模质量评价。专科（业）技术质量评价法针对某一专科、专业或疾病的诊疗效果进161医疗服务质量综合评价法与医院分级管理类似，由省、市、地区或行业制定。特点：范围较小。优点：切合实际、操作性强、修改便捷。缺点：标准执行较难严格进行。医疗服务质量综合评价法与医院分级管理类似，由省、市、地区或行162病人满意度评价法世界通用的评价方法。特点：病人是质量的鉴定者和评价者。优点：有利于医疗市场竞争。缺点：受病人知识、经历等影响。病人满意度评价法世界通用的评价方法。163三、医疗质量评价的内容医院规模功能与任务专科建设技术水平服务质量医政管理科研教学统计指标思想政治工作与医德医风后勤保障医院安全医院环境病人费用病人满意度经济效益质量管理三、医疗质量评价的内容医院规模思想政治工作与医德医风164历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用165医院医疗质量管理培训课件166医院医疗质量管理培训课件167医院医疗质量管理培训课件168[自读教材·填要点]