投诉中心培训工作总结

投诉中心培训工作总结

回忆即将过去的2022年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也获得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2022年度投诉中心提出了每月的培训方案，根据方案内容做相应的培训工作。主要包括有：

〔1〕2022年2月，进展打字速度及分部的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字程度到达80字/分钟的程度，同时通过分部资料的笔试考核。此次考核测试进步话务员对分部的记忆程度。打字程度的考核测试通过率到达了80%，全面进步话务员的打字才能及分部熟悉程度。

〔2〕2022年3月，进展打字速度〔二〕及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字程度到达100字/分钟的程度，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字程度在高要求下通过率亦到达了70%。

〔3〕2022年4月，进展机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习〔分组进展学习〕等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进展讲授，组内各人员之间进展互相交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为进步业务知识程度打下良好的根底，更好地进步话务员素质。

〔4〕2022年5月，进展三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率到达了95%，对话务员业务知识程度的进步发挥了有效的促进作用。

〔5〕2022年6月，进展座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅进步了投诉中心各人员的客户效劳相关知识，而且进步了客户效劳的相关技巧，从而进步了整体话务员的效劳素质，整体话务员队伍程度得到进一步的提升。

〔6〕2022年7月，进展参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，理解分部人员客户效劳工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部效劳存在的问题，以到达互相学习、互相指正的作用。

〔7〕2022年8月，进展有关华为交换设备相关根底技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于交换设备相关根底技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时可以有一个初步判断，并理解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户效劳工作中发挥的重要作用。

〔8〕2022年9月，原方案邀请专业讲师对话务员进展话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息效劳员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训方案未能得到如愿开展。

〔9〕2022年10月，进展信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进展讲授，组内各人员之间进展互相交流，同时提出各自的疑点难点，使每人可以理解信息网络管理相关知识，使话务员知识构造更加全面。

〔10〕2022年11月，进展朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户效劳中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、构造组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户效劳工作中去。

以上为2022年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关方案。2022年度投诉科内部培训工作已经完美完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

〔1〕2022年4月19日公司组织各部门人员参加播送学校举办的?有线电视综合信息网络技术培训班?，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

〔2〕通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与理解，搞高业务知识程度，并可以将其中的相关知识正确地运用到客户效劳工作中去，进步客服工作才能。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

〔1〕自XX年年12月中开场，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

〔2〕通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及根底知识有更深化的理解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局平安播出培训：

〔1〕今年5月份开场，公司组织分别分两个阶段共七期在播送电视学校参加省局举办的平安播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

〔2〕通过此次有关平安播出相关内容的培训，认识到平安播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，进步了员工面对突发事件时的应变及处理才能。作为公司平安播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

〔1〕2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，可以协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。

〔2〕5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予?中华人民共和国职业资格证书?中的呼叫中心助理客户信息效劳师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户效劳中心相关知识，进步了客户效劳管理工作以及效劳现场工作的根本技能，进步话务管理才能。通过将理论运用到理论中，使日常话务管理质量与效率得到一定的进步。

以上为投诉中心2022年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加