《绩效管理》笔记

第一章绩效管理概述第一节绩效与绩效管理一、绩效：指员工符合组织目标的发展，同时也考虑员工在产生结果过程中的行为。（一）绩效层次：员工个人绩效、团队绩效、组织绩效（二）绩效性质：多因性、多维性、动态性（三）绩效的影响因素：个体因素：先决条件（能力、性格）、直接决定条件（陈述性知识、程度性知识与技能）环境因素：个人增强因素（促进因素）、系统制约因素二、绩效管理：是管理者对员工在企业动行中的行为状态和行为结果进行定期考查和评估，同时和员工就所要实现的目标互相沟通、达成共识的一种正式的系统化行为。绩效管理的意义：战略意义：绩效管理可以有效地推进战略实施；绩效管理有助于适应组织结构调整和变化；绩效管理有助于构建和提升企业的核心竞争力；管理意义：绩效管理是价值分配与人力资源管理决策的基础；绩效管理可以节约管理者的时间成本；绩效管理可以促进有效的沟通；开发意义：可以开发优秀的员工，通过对员工进行甄选和区分，保证优秀人才能够脱颖而出，同时淘汰不适合的人员。（三）绩效管理体系的构成：绩效计划：是绩效管理过程的起点；绩效实施绩效评估：包括工作结果评估和工作行为评估两个方面。绩效反馈：就是要通过评估者和被评估者面谈的方式，反馈传递对被评估者进行绩效考评的信息。绩效评估结果运用（四）有效绩效管理体系特点：战略一致性：指绩效管理体系与企业发展战略、企业目标、企业文化一致性程度。战略目标就是通过提高员工个人绩效来提高企业整体绩效。明确性：具体体现在绩效计划阶段、绩效反馈阶段可接受性：绩效评估方法具有科学性、可操作性、绩效评估施行的公平性；评估者和被评估者都能对绩效评估方法有正确恰当的认识。效度：指测量的正确性，即一个测量标准能测出所测东西的程度。一个绩效评估体系效度较低可能有两种情况：一种被称为有缺失：指绩效评估体系不能衡量工作绩效的所有方面；一种被称为有污染：指绩效评估会对与工作绩效无关的方面进行评估。信度：指测量结果的一致笥程度，即回答测量工具是否稳定的一个指标。包括评估者信度、评估方法信度。三、绩效管理与绩效评估的区别和联系绩效评估是评定和估价员工个人工作绩效的过程和手段，是企业管理者所承担的管理职能，并由企业的人力资源职能部门负具体责任。它反映的是过去的绩效，仅对员工一段时间内的绩效行总结性评价，而不是着眼于提高未来绩效。绩效评估是管理过程中的局部环节，侧重于事后的评估。绩效管理是一个持续、循环的过程，它的核心是通过提高员工绩效，以达到提高企业整体绩效的目的。它侧重于信息沟通和提高绩效。区别：绩效评估绩效管理①人性观不同人性恶人性善（以人为本）内容不同管理者与员工的参与方式不同动性、积极性）目的化辅导效果不同侧重点不同事后评价员工不参与（被动参与）确定薪酬、晋升等人力资源政策不能真实反映客观情况评估过程的执行（强调权威性）事先的沟通和事后的反馈管理者与员工共同参与（主开发员工潜能、员工职业规较能真实反映客观情况持续沟通和反馈（强调双向沟通）联系：绩效评估是绩效管理不可或缺的一个最重要的环节，但绩效评估成功与否不仅取决于评估本身，很大程度上还取决于与评估相关联的整个绩效管理过程。有效的绩效评估有赖于整个绩效管理活动的成功开展，而成功的绩效管理也需要有效的绩效评估来支撑。从管理的角度看：通过绩效评估可以为企业的绩效管理提供很多基本信息和资料，使绩效管理真正帮助管理者改善管理水平，从而帮助企业获得理想的绩效水平。从员工发展角度看：通过绩效评估来肯定员工过去的绩效使员工增强自信，同时又能够找出员工的不足及时给予员工反馈，使员工明了未来需要改进的地方，给予其发展的方向和目标，这正是绩效管理所要达到的目的。第二节绩效管理的认识误区与实践问题分析一、绩效管理的认识误区：绩效管理等同于绩效评估决策者对绩效管理重视不够管理者认为绩效管理只是管理者单方面的事情员工对绩效管理缺乏理解二、绩效管理的实践问题分析：人力资源经理与直线经理定位不明绩效管理与战略目标脱节（忽略自上而下分解）绩效指挥缺乏科学性绩效评估过于主观忽视绩效面谈和绩效反馈绩效评估结果没能得到切实的运用。第四章绩效计划与绩效实施第一节绩效计划概述一、含义：绩效计划是管理者与员工共同讨论以确定员工绩效管理周期内应该完成哪些工作和达到怎样的绩效标准，并最终达成一致意见，形成契约（绩效计划书）的过程。二、理解：绩效计划的制定主体是管理者和员工。绩效计划的内容是关于绩效周期内工作和绩效标准的契约。绩效计划是个双向沟通的过程。绩效计划内含管理者和员工双方的心理承诺。三、作用：指向、操作、弥补作用四、内容：包括关键绩效指标、工作目标设定、能力发展计划（一）关键绩效指标（KPI）：是企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的，是操作性的战术目标，是用来衡量评价对象工作绩效表现的具体量化指标，是对结果绩效的评价方式。作用：不仅发挥评价和监督员工行为的作用，还强调组织目标在绩效评价过程中的核心作用，通过企业战略目标和员工的个人行为目标的结合，成为企业战略实施的工具。优劣：KPI只提供了由上到下对战略目标层层分解到部门和个人绩效指标的思路，没有提供完整的对操作具有具体指导意义的指标框架体系。（战略平衡计分卡理论解决了此问题）战略平衡计分卡（BSC）：将传统财务指标与非财务指标结合，从成长与学习，内部运营，客户价值，财务方面评价绩效。（二）工作目标设定（GS）：是指员工在评估期内应该完成的主要工作及其效果，是对工作职责范围内一些相对长期性、过程性、辅助性和难以量化的关键工作任务完成情况，即对过程绩效的评估方法。作用：反映基层员工的表现KPI与GS结合，实现了主管领导对公司价值关键驱动活动的清晰了解，各层各类人员对各职位使命、工作重点的明确认识，是绩效管理的客观基础与全面衡量标准。（三）能力发展计划：指根据企业发展的整体要求，个人需要发展的能力与知识，而不是个人需要完成的任务和职责。能力：专业能力：知识、技能；基础能力：理解、判断、决断力；应用、规划、开发力；表达、交涉、协调力；指导、监督力等。制定能力发展计划的意义：帮助企业制定员工发展的整体框架，加强企业现有人力资源。以具体的技能知识方式，将企业对个人能力要求落实到人，落实到行动上。可作为评估员工表现与所需发展领域方面的一种统一管理方法，以帮助个人了解需要发展什么样的专业与管理能力。第二节绩效计划制定的程序一、绩效计划的准备阶段：信息准备：包括组织、团队、个人三方内容关于企业的信息：企业战略目标和发展计划；企业年度经营计划关于部门的信息：部门计划、团队计划关于个人的信息：员工工作描述、上一个绩效周期的评估结果沟通方式：员工大会、小组会议、单独面谈沟通环境和氛围：指要有专门的时间、没有干扰的地点和宽松的气氛沟通的原则：相对平等的关系、注重员工的能动性、适当的管理者影响力（来源：职位权力、个人权力）和共同决策沟通的过程：对有关信息的回顾、传递、交流；确定个人绩效目标；制定衡量的标准；讨论计划实施的困难和需要提供的帮助；讨论重要性级别和授权问题沟通的结果：指沟通达成的关于绩效的契约和协议。三、绩效计划的审定和确认阶段：审定和确认阶段是制定绩效计划的最后环节，需要对经过沟通而确定的计划内容进行系统的审定，形成一个经双方协商讨论的绩效计划书并由双方在该计划书上签字。_第三节绩效指标一、绩效指标：指对绩效进行评价的维度，是指用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准。二、特点：增值化、定量化、行为化三、设计原则：战略相关性高效度：指标包括的内宅应反映所要求绩效的所有方面，避免出现“缺陷”、“污染”缺陷：意识着企业的绩效焦点不能仅仅关注某一类指标，而排斥另一些同样重要但却产生较少收益或收益的产生具有长期性的指标。污染：指一些不能为员工所控制的外部因素会影响员工的工作业绩，但这些因素并没能被管理者及时发现，反而被算作员工的个人过失或失误。高信度：指绩效指标的稳定性和一贯性四、提炼有效绩效指标的方法：（一）指标提炼与客户划分：表达方式直达目的、指标提炼有所侧重、内外部客户划分“服务谁由谁评价”的原则是绩效管理的重要原则。（二）“于、用、完、达”表述法与权重设计：“于什么时间期限、用多少成本资源、完成多少数额数量、达到何种质量标准”表述法与权重设计（用排序法代替赋值法，提高联合制定的有效性）（三）指标分级方法：三级指标设计：指把一个指标分为三个等级，分别为门槛目标、理想目标、挑战目标“即保什么、争什么、冲击什么”五、有关各类绩效指标的平衡：管理绩效指标与经营绩效指标：投资中心和利润中心更关注外部业绩、而成本中心侧重关注内部效率。财务绩效指标与非财务绩效指标短期绩效指标与长期绩效指标结果绩效指标与过程绩效指标第四节绩效实施概述一、绩效实施：指员工根据已经制定好的绩效计划开展工作，管理者对员工的工作进行指导和监督，对发现的问题及时协助解决，并根据实际工作进展情况对绩效计划进行适当调整的一个过程。简单说：绩效实施就是指已制定好的绩效目标的实施过程。理解：（一）绩效实施是一个动态变化过程（二）绩效实施的核心是持续沟通式的绩效辅导（三）绩效实施结果是为绩效评估提供依据二、绩效实施的重要性（一）绩效实施是绩效计划实现的保证（二）绩效实施可以对绩效计划进行调整（三）绩效实施是绩效管理的主要环节第五节绩效实施的内容一、持续沟通式的绩效辅导（一）绩效辅导：指在管理者进行管理和员工接受管理的过程中，通过双向沟通，使员工知道管理者希望他们做什么，怎么做，做到什么程度，做不好的直接后果等信息；同时帮管理者掌握工作的进展程度、员工的工作表现、存在的困难和障碍等情况，实现信息资源的传递和共享的过程。（二）绩效辅导的内容:重点在于查看工作是否按绩效计划进行，绩效计划中所预见的困难和障碍是否出现，若出现怎么解决等等。（三）方式：正式的辅导方式：书面报告（工作日志、周/月/季/年报）；正式会谈（一对一的面谈，是绩效辅导特别有效方式）；小组会议非正式的辅导方式二、信息、数据的收集与分析：是一种有组织地、系统地收集有关员工工作活动和组织绩效的方法（一）收集绩效信息的内容主要包括：工作目标或任务完成情况的信息来自客户的积极和消极的反馈信息工作绩效突出的行为表现工作绩效有问题的行为表现（二）获取绩效信息的方法：观察法：主管人员直接观察员工在工作中的表现，并对员工的表现进行记录；工作记录法：对通过日常工作记录体现出来的员工工作目标完成情况的分析来获取信息的方法；他人反馈法：从员工提供工作服务的对象或发生业务关系的对象那里取得员工绩效信息的方法。（三）收集绩效记录的原则：基于事实尽可能真实地描述事情发生过程，不要修饰或解释语句简洁、扼要、重点突出特定及关键事实取向，避免通俗用语第五章绩效评估第一节绩效评估概述一、绩效评估：就是要在绩效周期结束的时候，人力资源经理和职能部门经理依据绩效指标体系和绩效实施过程中能够说明被评估者绩效表现的数据和事实，对被评估者的绩效目标完成情况进行评估、检查，判断被评估者是否达到绩效指标的要求，并以此作为人力资源决策的依据。二、绩效评估的功能：（一）管理功能：体现在为制定报酬标准、职位晋升以及辞退等相关人力资源管理决策提供管理依据。（评估最主要功能，关注“眼前”）薪酬管理晋升和辞退激励（二）开发功能：体现在识别员工潜能和规划员工的职业发展计划进而促进组织发展。（关注“未来”）职业发展计划组织发展二绩效评估的原则：（一）公平、公正原则；（二）公开、透明原则；（三）制度化原则；（四）弹性原则；（五）可行性原则四、绩效评估的周期：绩效评估以一年1-2次为宜（一）依据：员工特征、（二）任务特征五、绩效评估的过程：（一）观察绩效信息（二）记录绩效信息：大脑记录和书面记录（三）分析与评价绩效信息（四）反馈第二节绩效评估的内容一、绩效评估内容的演变理论：科学管理、人际关系、系统理论、权变理论二、绩效评估内容的分类：（一）德、能、勤、绩德：是指一个人的操作。能：是完成某一具体工作所需要的能力和素养。勤：是指员工的工作勤奋和努力状况，是一种工作态度，主要体现在员工日常工作表现方面。绩：是指员工工作的实际贡献或实现预定工作指标的程度。对绩的评估是对员工绩效评估的核心。（二）重要任务、日常工作、工作态度（三）任务绩效：指与员工工作产出直接相关的因素，对员工工作结果的评估，通常用工作数量、质量、时效、成本、他人反映等评定周边绩效：间接影响，在过程中出现，通常可采用行为性的描述评价三、管理人员绩效评估内容：（一）决策：计划能力、组织能力、独立判断能力、问题解决能力、创新（二）理解和掌握专业知识（三）影响他人（四）信息收集及传播（五）人际关系（六）自我管理四、研发人员绩效评估内容：（一）研发部门绩效评估指标：定量、定性两个方面细分：战略性、技术性、管理性、商品化、经济性指标等五大类（二）内容：资源投入、人力、金钱、设备、贵重材料、直接产出、技术报告发表数量、创造力、间接产出（财务性指标）、销售额、利润、成长率、潜在产出、比较预期的进度，预算，目标与实际成果状况、计划达成度、衡量研发部门的技术能力、创造力等未来有实质贡献的能力五、销售人员绩效评估内容：（一）内容：产品知识、市场知识、作业知识、规划和组织、支援并满足客户、可靠性、判断、团队合作、创造力、主动判断（二）指标：个人物质方面：个人形象、个性行为特征方面：工作态度、业务能力、业务知识、客户关系成果导向方面：销售额、成效率等六、一般员工绩效评估内容：自主性、工作态度、团队精神、对工作忠诚度、对公司向心力、工作效率、专业知识、品德表现第三节绩效评估主体的选择与培训绩效评估主体指的是对被评估者作出评估的个体。一、绩效评估主体的选择一般要遵循以下原则：（一）熟悉被评估者的工作表现（二）了解被评估者的工作内容和工作性质（三）有能力将观察结果转化为有用信息，公正而客观地提供评估结果（四）有助于进行绩效评估直接上级评估：是绩效评估方法中最主要、最常用的主体。优点：上级所处位置能最好地观察员工的工作绩效是直接上级引导和监督员工的上佳手段有助于直接上级对员工进行培训和开发缺点：上级与私感情好，会忽略；上级与员工私人矛盾，失去客观、真实性同事评估：优点：同事间竞争和压力是一个极为有力激励因素，大家都会处于不偏不倚态度互评同事互评是众多人观点、客观性强如果员工意识到同事评估的作为绩效评估最后依据、会有更高积极性、效率。缺点：互相吹捧出现众高评、个人因素影响客观性或工作效率员工自我评估下级评估顾客评估专家评估：指由具有专门技术和经验的专家对员工工作绩效进行评估。（一）对评估主体进行培训的意义（二）评估主体培训的效果（三）评估主体培训的内容：绩效管理观念和意识培训：采用集体大会、讲座的方法绩效管理知识和理论的培训：绩效评估技巧和方法的培训：角色扮演、观看录像、现场演示、行为示范法（四）评估主体培训形式与方法：讲座法：是培训师将其想要传授给受训者内容表达出来的一种培训方式准备环节：选择合适的培训师和做好授课前的准备实施环节：授课内容：遵循开始阶段、重点阶段、阐述阶段、重复阶段授课技巧：培训时讲述要符合逻辑、有条理；多媒体手段的运用；身体语言的运用；语言的技巧；注重培训师和听课者的互动角色扮演：是情景模拟的一种方式，是指在一个模拟的工作环境中，让受训人员扮演其中的人物，承担模拟情境中角色的工作职责的一种培训方法。行为示范：指通过让受训者观摩行为标准实例或影像资料，然后进行实际操作的一种培训方法。第六章绩效反馈第一节绩效评估可能产生的谬误及其对策绩效评估产生的谬误可分为五种类型：所依据理论的因素；功能性因素；评估者因素；被评估者因素；第三者因素（P145）绩效评估的谬论与改善对策：（一）首因效应：指评估者对被评估者的第一印象的好坏对评估结果影响过大，好，则会各方面评价较高；不好，则评价偏低对策：为了避免这种误差，评估者在评估时要有意识地克服先入为主的印象，评估时不带自己主观色彩，应从实际出发作出恰当评价。消除评估者的偏见。（二）晕轮效应：是评估者在考察被评估者的工作实绩时，特别看重被评估者的某种特性，造成以偏概全，造成评估误差。对策：◊培训评估者◊对各个特性分开评估◊不以灵机一动或感情来进行评估，而应列举被评估的具体行为事实◊不采取对一个被评估者连续进行所有评估要素的评估，而采取对一个评估要素的评估来评估所有被评估者的评估方式。◊正确掌握事实以评估项目为标准，平时就观察被评估者根据每项评估项目，对每位员工进行培训，没有遗漏。（三）近因效应：人们对近期发生的事情印象深刻，对远期发生的事情印象淡薄，即评估一个人时，只看其近期的表现和成绩，以近期的记忆或印象来代替被评估者在整个被评估期的工作表现情况，因而造成评估误差。对策：做好员工的平常表现记录，这样有利于从整个评估期的角度衡量一个人的绩效◊搜集资料要准确◊每项评估项目都要考虑评估周期内自始至终的状况，而非一时状况。（四）刻板印象：指评估者对被评估者的看法往往受到被评估者的性别、种族、身高、地位及所属社会团体等的影响。对策：评估者在反映个人偏好时必须小心谨慎，避免让自己的偏好影响到被评估者的评估结果。◊选择信度与效度均高的评估方法◊选择与工作紧密相关的评估因素◊对评估者进行相关培训（五）趋中倾向：评估者基于不愿或无法明确区分被评估者的实质差异，同时又为了避免太高或太低的评估结果，而将评估结果集中于中等的倾向。对策：◊评估方法上采用排列法或强制分配法◊充分掌握能评估被评估者好坏的具体事实◊将评估标准与现实情形进行比较、研究。（六）宽容化或严格化倾向：这与趋中倾向相反，即在评估过程中，一些评估者给所有的被评估者的等级很高或相反。对策：◊评估方法上采用强制分布法◊对员工进行严格判断，不应犹疑不决对自己在员工绩效成绩方面的评估能力，要保持自信（七）对比误差：指把某一被评估者与前一位被评估者进行对照，从而根据评估者的印象和偏爱而做出的与被评估者实际工作情况有偏差的结论对策：◊评估者应尽量避免对比这种心理现象的产生，使评估者减少到最低限度◊实施强迫分配法◊培训主管如何客观评定绩效第二节绩效反馈概述绩效反馈必要性：和绩效评估过程出现的谬论分不开，绩效反馈在减少这些谬论的产生，提高绩效评估的效度方面显得有必要。和绩效管理目的分不开，通过评估结果的反馈促进被评估者改进其绩效。一、绩效反馈：指通过正式面谈的方式，评估者向被评估者告知绩效评估结果，根据绩效评估结果的信息所进行的检视与讨论。绩效反馈本质上是信息沟通的一种方式，最重要的实现手段也是评估者和被评估者双方的有效沟通。作用：绩效反馈在评估者和被评估者之间架起了一座沟通的桥梁，使绩效评估公开化，确保评估的公平和公正。使被评估者了解到自己工作中的不足，有利于改善绩效绩效反馈可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力二、绩效反馈的分类：（一）正面反一针对正确行为的反馈，管理者在进行正面反馈时应遵循的四点原则：用正面的肯定来认同员工的进步要明确地指出受称赞的具体行为当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈正面的反馈中应包含着可能对团队、部门乃至整个组织的绩效造成有利局面的行为。（二）负面反馈和中立反一对错误行为的反馈能促成建设性的批评的要素：建设性的批评是战略性的是维护对方自尊的发生在恰当的环境中是以进步为导向的是互动式的是灵活的能够传递帮助信息三、绩效反馈的内容：绩效评估的结果员工在评估周期内的工作绩效状况，并听取员工对评估结果的看法与员工探讨取得如此成绩的原因，对绩效优良者予以肯定和鼓励，和绩效不良者一起分析问题和原因，制定改进和培训计划。针对员工的绩效评估结果告知他将获得怎样的奖惩。表明组织对员工的要求和渴望，了解员工在下一个绩效周期的打算和计划，并提供可能的帮助和建议。第三节绩效反馈面谈一、绩效反馈面谈：指管理者就上一绩效周期中员工的表现和绩效评估结果与员工进行正式的、面对面的谈话，彼此交换信息、意见，做情感上的交流，或互相磋商以解决问题。从组织层面看，绩效反馈面谈可以达到以下的目的：降低员工的流动率；找出员工长处与短处；提出人力资源规划的参考资料；改善公司内部的沟通情形。从管理层面看，绩效反馈面谈的目的：达成一致的观点；肯定员工的成就，指出员工改进方向；制定改进计划及下一周期的绩效目标和计划。二、绩效反馈面谈的准备：（一）管理者的准备：收集下属过去的工作表现资料把握好面谈进程和进度面谈时间的选择：由双方来协调时间、高效时间、把握时间面谈地点的选择：有适当隐秘性，舒适、安静、不受干扰的地点；主要管理者要注意安排自己与员工的空间距离及位置（90度座谈）面谈前通知员工做好准备（二）员工的准备：安排好个人工作，准备出专门的绩效反馈面谈时间；整理需要的信息资料；就个人的疑问做好相关准备；草拟绩效改进计划和下一绩效周期的绩效计划。三、绩效反馈面谈的原则：（一）相互信任（二）目的明确（三）认真倾听（四）避免对立和冲突（五）就事论事（六）面向未来（七）优缺点并重（八）积极的心态（九）做好记录。四、绩效反馈面谈的过程：面谈开始时、面谈进行中、面谈结束时、面谈结束后五、绩效反馈面谈的一般技巧：（一）不同类型员工的绩效反馈技巧：明星型员工：反馈时要适当挫其锐气，给予难度更大，更有挑战性的工作，以培育新人，给予其更大的发展空间为激励其提高绩效的手段。潜力型员工：先沟通、倾听，再对症下药，找出其适合发展的方向，为发掘其潜力指明道路领袖型员工：“地下主管”，要在适当的时机与其亲切恳谈，尽可能消除相左意见，引导其按公司目标发展。抱怨型员工：私下交流，帮其寻找并解决问题，转变其不满情绪为积极向上情绪抗拒型员工：要让他看到变革带来好处“文盲”型员工：应有针对性的加强其专业训练、提高素质和技能。（二）不同领导风格的反馈技巧：（三）语言沟通技巧面面观：经理对员工工作态度的表现进行反馈时，不应直接告知结果，要先描述关键性事件，员工会自己判断，得出一个结论，从而避免了员工对否定结果的抵触情绪反馈给员工的绩效评估结果应具体而不笼统反馈时既指出进步，又要指出不足应避免使用极端化的字眼通过问题解决方式建立未来绩效目标（共同参与）直接开始面谈的主题牢记面谈目的和重点，并围绕目的和重点进行面谈该结束的时候立即停止（四）非语言性沟通技巧面面观：空间场所的选择：员工熟悉的小空间身体姿势选择：自然状态注视方法的选择：散点柔视融洽面谈气氛的营造：想法创造坦诚，开放，友好的氛围第七章绩效评估结果的应用第一节绩效评估结果与绩效改进绩效评估结果的应用一是体现在员工绩效改进上；二是体现在其与人力资源管理的其他功能的关系上一、绩效改进计划：是指为了提高和改善员工现有绩效的一系列具体行为和措施，是绩效反馈面谈之后的具体落实。绩效改进计划的认识：（一）绩效改进计划的制定基于绩效评估的结果（二）制定绩效改进计划是部门管理的日常工作，而非“附加工作”（三）绩效改进计划的最终目的是员工现有绩效的提高，能力的提升二、绩效改进计划的内容：（一）基本信息、（二）问题描述、（三）提出意见、（四）明确目标二绩效改进计划的原则：（一）绩效改进计划要有针对性；（二）要有时间性；（三）要获得参与人员的认同四、绩效改进计划的实施：（一）绩效诊断与分析：最基本的环节，任务主要有两个：针对绩效评估的结果，找出绩效不良的员工及关键绩效问题；针对关键的绩效问题，分析其产生的原因，大致确定绩效改进的方向和重点。产生关键绩效问题的原因主要有三个方面：员工、管理者和环境。（二）建立专门的绩效改进部门（三）确定绩效改进工具及方案六西格玛：即指“6倍标准差”，在质量上表示每百万个产品的不良率少于3.4，现在它是一整套系统的企业管理理论与实践方法。基本思路：以数据为基础，通过数据揭示问题，并把揭示的问题引入统计概念中去，再运用统计方法提出解决问题的方案。核心：建立输入变量和输出变量间数字模型，通过对输入变量的分析和优化，改善输出变量的特性。重点：推动流程改进和节约成本。标杆超越：指通过对比和分析先进企业的行为方式，对本企业的产品、服务过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。确定方案：（四）绩效改进效果评估：四个维度：反应、学习或能力、转变、结果第二节绩效评估结果与人力资源规划一、人力资源规划：是指为了达到企业的战略目标与战术目标，科学的预测、分析其人力资源的供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保组织在需要的时间和需要的岗位上获得必需的人力资源的规划。（一）内容：人力资源总体规划、人力资源业务规划（二）步骤：准备阶段、预测阶段、实施阶段、评估阶段二、绩效评估结果在人力资源规划中的应用（一）提供高效度的人力资源信息；（二）清查内部人力资源状况；（三）预测人员需要第三节绩效评估结果与员工招聘、录用一、员工招聘与录用：指企业为了发展的需要，吸收具有劳动能力的个体的过程（一）意义：关系到人力资源总量和结构的开发；从源头上影响人力资源的质量（二）招聘的程序确定职位空缺选择招聘渠道制定招聘计划选择招聘来源和方法回收应聘资料评估招聘效果二、绩效评估结果在招聘、录用中的应用（一）绩效评估结果对员工招聘、录用的参考和检测作用（二）企业内部员工选拔对绩效评估结果的依赖：业绩与能力的有效统一、建立以职位族为基础的晋升阶梯第四节绩效评估结果与薪酬管理一、薪酬管理：指企业在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑外部各种因素的影响，确定自身薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式、并进行薪酬调整和薪酬控制的整个过程。（一）意义：有助于吸引和保留优秀的员工；有助于实现对员工的激励；有助于改善企业绩效（二）内容：基本薪酬、激励薪酬、间接薪酬（福利等）二、绩效评估结果在薪酬管理中的应用：（一）将绩效结果与薪酬联系起来，建立了一种付出与回报间的条件关系，能够增加员工对工作的投入程度，可以大幅度提高员工的绩效；两者的关系也提高了物质利益分配的客观性、逻辑性，薪酬的增减是公司对绩效水平最真实的反馈。（二）注意点：员工必须认为报酬是有价值的、符合所期望的；报酬必须与工作的所有重要方面联系起来员工必须看到报酬与绩效结果是联系在一起的员工必须知道报酬量与他们的努力付出是相称的在期望的绩效目标实现时，立即兑现第五节绩效评估结果与激励机制一、激励机制：激发人内在的行为动机并使之朝着既定目标前进的整个过程（一）激励的原则：组织目标的设置与满足员工的需要尽量一致；激励方案的可变性；把握好个体与群体关系；发现和利用差别；掌握好激励的时间和力度；系统设计激励策略体系。二、绩效评估结果在建立公平激励机制中的作用：（一）区分员工绩效差异；（二）确定员工工作态度差异；（三）确定人员待遇差异第六节绩效评估结果与人事政策调整一、绩效评估结果在人员晋升中的应用：（一）晋升制度的分类：年资晋升制、考试晋升制、功绩晋升制、能力晋升制、综合晋升制（二）绩效评估结果在人员晋升中的作用：以工作分析确定岗位考核能力；建立科学合理的晋升制度二、绩效评估结果在人员处理中的应用（一）纪律处分：是对员工未能遵守已有的规章制度的一种处罚性制度。（二）降职：是把公司员工调动到低一级职位水平的过程（三）调动：指公司人员的横向移动，调动可由公司提出，也可以由员工申请。第八章传统绩效评估方法第一节关键事件法关键事件法：是一种由工作分析专家、管理者或员工在大量收集与工作相关信息的基础上详细记录其中关键事件以及具体分析其岗位特征、要求的方法。其特殊之处在于基于特定的关键行为与任务信息来描述具体工作活动，最初用于培训需求评估与绩效评估。一、关键事件法的应用：（一）年度报告法：优点：针对性强、工作联系性强；在特定时期就特定事件评估，很少受偏见的影响。缺点：很难保证员工表现的精确记载；缺乏关于员工的比较数据，很难用关键事件的记录来比较不同员工绩效（二）关键事件清单法：缺点：费时、成本高（三）行为尺度评定量表法（BARS）：也称行为锚定等级评定量表法，将行为评估与评级量表结合在一起的方法，用量表对绩效作出评级，并以关键行为事件根据量表值作出定位。优点：它用于评估性目标，可以很容易获得与绩效增长和提升可能性相联系的数字型评估结果；也更能用于开发性目标。（四）行为观察量表法（BOS）：以个别和随机的方式应用关键事件，不按维度和有效性水平进行分组。（五）混合标准量表法（MSS）：二、关键事件法的实施步骤与绩效维度（一）关键事件法的实施步骤：正确缩写“事件”的规则：特定而明确的；集中描述工作所展现出来的可观察到的行为（行为导向的描述）；简单描述行为发生的背景；能够说明行为的结果获取关键事件所需采用的方法：工作场所会议、观察/访谈和调查编写关键事件（二）关键事件法的绩效维度：从关键事件来定义绩效维度、编写范例前确定维度：从工作者方向、所需的知识和技能方向以及素质方向这三个方向确定维度（三）关键事件法的优点：被广泛用于人力资源管理许多方面，例如甄别标准与培训需求的确定，尤其用于绩效评估的行为尺度评定与行为观察中；由于对行为进行观察和测量，故而描述工作行为，建立行为标准更加准确；能更好地确定每一行为的作用。缺点：搜集与整理关键事件要花费大量的时间和精力；对中等绩效的员工关注不够。第二节量表法一、强迫选择量表法（FCS）：是从以四个行为选项为一组的众多选择组群中选出最能反映与最不能反映被评估者的两个行为选择项。在评估过程中客观性得到保证而主观性受到控制。（二战后，美国国防部开发研制的一种评估工具）优点：在这种评估工具中，评估者的个人偏好或偏见性大大减少，从而保证了评估分数合理分析；而且评估者的评估不会受到员工外在条件的影响。缺点：使一个诚实客观的评估者很能按自己的意愿去把握对员工评估的结果；不能让员工在评估中产生自我激励。二、行为尺度评定量圾法（BARS）：又称“行为锚定等级评定量表法”“行为刻度评定量表法”，是描述性关键事件评估法和量化等级评估法的结合，即用具体行为特征的描述来表示每种行为标准的程度差异。（史密斯、肯德尔1963年提出）（一）优点：工作绩效的计量更为精确；工作绩效评估标准更为明确；具有良好的反馈功能；各种工作绩效评估维度之间有着较强的相互独立性；具有较高的信度。（二）缺点：许多在工作分析中得到的有实际意义的关键事件常被丢弃；评估者很难区分自己观察到的众多被评估者行为与行为尺度评估量表上的特定行为示例的相似性，很难把观察到的工作行为与量表上的标准行为相对应；评估使用的行为是定位于作业而不是定位于结果。三、行为观察量表法（BOS）：与行为尺度量表法相似，在工作绩效评估的角度方面能提供更加明确的标准。（一）优点：是从针对员工所做的系统工作分析中设计开发出来的，有助于员工对评估工具的理解和使用；可以单独作为职业说明书或作为职位说明书的补充；具有内容效度，强调了“必须评估的精确内容”；有助于产生清晰明确的反馈；（二）缺点：评估者根据详尽的行为清单对员工进行观察时有困难；五级频率标度事实上并不是比率型标度；确定指标和组成指标的行为时所使用的统计学方法（三）BARS与BOS区别：BARS是根据工作分析中每个事件代表有效工作行为的程度，对这些事件给出评估。BOS特点：搜集大量与所关心的问题相关的行为；对员工进行观察，并以五级标度为基础对每名员工每种行为发生的次数进行评估；将所有行为的评估得分相加就是每名员工的总分；进行统计分析找出那些最能区别有效率员工相比无效率员工的行为。使用统计分析为评估量表的建立选出指标，是关键的一点。BOS使用了五级利克特标度，不仅有助于公司管理人员做出评估方面决定；也有助于员工自我管理；四、混合标准量表法：布兰兹、基瑟力于1972年开发的混合型标准量表，与强迫量表法相似，评估者不知标准，只根据行为指标评估员工表现。目的：减少诸如晕轮误差和过宽/过严误差第三节比较法一、排序法：是一种相对比较的方法，主要是将员工按照某个评估因素上的表现从绩效最好的员工到绩效最差的员工进行排序。分简单排序和交替排序法。（人数比较少的情况下比较适用）（一）优点：简单实用，评估结果令人一目了然，，有利于识别出好绩效的员工和差绩效的员工；能为员工培训奠定良好的基础。（二）缺点：评估人数多时，费时费力，效果也不一定好；当个人绩效水平相似时，难以进行准确排序；针对不同性质、不同部门员工进行评估不适用；易造成员工心理压力，影响客观性。二、配对比较法：也叫对偶比较法或两两对比法，与排序法类似，也是一种相对的绩效评估方法；在每一个绩效评估因素上将每一个员工与其他所有员工进行比较，有助于全面评估所有人的工作。（一）优点：配对比较法是通过对评估者进行两两之间的比较而得出的次序，评估结果更可靠。（二）缺点：受人数限制，人数多显得复杂和浪费时间（适用于10人左右绩效评估）。三、强制分布法：对各个等级的人数比例作出限制。（一）优点：有利于管理控制，特别是在引入员工淘汰机制的公司中，能明确筛选出淘汰对象；具有强制激励和鞭策功能。（二）缺点：若员工都十分优秀，再进行强制分布，会带来弊端。四、比较法的优点：评估容易；成本低、实用、省时省力；有效消除评定误差，避免了宽厚性错误与评定者的趋个性错误。缺点：评估准确性、公平性受质疑；不能充分的指导和监控员工行为；不能公平的对来自不同部门员工绩效进行比较；只根据较少的评估因素比较或有时只根据一个因素，会忽略其他重要方面；人力资源管理者认为员工所要达到的他们的任务目标，而不是进行比较。第四节360反馈法一、360反馈法：也称为全视角评估或多源反馈评估，是一种从多个角度获取组织成员行为观察资料的方法，包括上级、下级、同事、自己、顾客（内部和外部）。它与传统自上而下反馈的本质区别是：信息来源多样性与匿名性，从而保证了反馈的准确性、客观性、全面性。（一）360反馈法的基本步骤：明确反馈目的：服务于员工发展。资质模型设计：专业素养、业务能力、领导能力问卷设计：给评估者提供5分或7分等级的量表（称之为等级量表），每个等级有一个清晰定义、选择相应分值；让评估者写出自己的评估意见（称之为开放式问题）。优点：成本低、实施容易。评估者的选择与沟通反馈结果统计针对评估结果的解决方案二、360反馈法评估主体的选择（一）不同评估主体的优缺点主体优点缺点上级1.对评估内容熟悉；1.无法了解自身监控之外的（核心，常2.容易获得评估客体的工作业绩员工表现，易造成以偏概全。见的评估3.有利于发现员工优缺点，使员工培训、能力开发职2.受个人偏好与心理影响，易方式）业生涯设计更加切合实际产生偏松、偏紧倾向或定式思维同事接触频繁、评估更加客观全面利于提高工作热情及协作精神易发现深层次问题，提出改进方向工作量大，耗时多易受私心倾向，感情因素、人际关系影响自我对自己有更清楚认识，评估客观利于增强参与意识，提高工作热情利于对问题达成共识，降低抵触情绪易高估自己易夸大自己、隐瞒失误善于为自己寻找借口，积极开脱下级易于管理民主化使员工有认同感，从而调动工作积极性利于发现上级不足，使其改进工作方式形成对上级有效监督，在行权时有所制衡受自身素质限制，易拘于细节担心上级打击报复，只讲优不说差导致上级为取得下级好评，放松管理相关客户所受干扰少，评估更真实客观利于强化服务意识，提高服务能力利于发现自身优势与潜在问题操作难度大耗时久、成本高评估资料不易取得（二）360反馈法主体选择原则最近相关原则、有机结合原则、当、经60可反则法的优缺点:（一）360度反馈的突出优点：可以弥补传统的直线型经理评估的不足，减少偏见，比较公平公正增强员工特别是管理者的自我发展意识加强部门之间的沟通，有助于团队建设有利于人力资源部门开展工作（二）对360度反馈的质疑反馈的真实性有效性：受到信息层面、认知层面、情感层面影响，使所获得评估结果不准确、不公正时间和金钱：难确定真实成本一一收益率，或者作为反馈结果的具体的管理改进。反馈的后续行动四、有效推行360度绩效反馈法的注意事项：（一）正确定位360度反馈的目的：首要目的是对管理过程的一种控制，其核心目标是通过了解和检验员工的绩效与组织的绩效，并通过结果的反馈实现员工绩效的提升和企业管理的改善；其次评估结果还可用于确定员工的晋升、奖惩和各种利益分配。（二）科学地确定绩效衡量指标体系（三）评估前要进行有效的沟通（四）对评估者进行有效的培训（五）确保匿名（六）防止作弊和鉴别偏见第五节其他传统绩效评估方法：一、工作标准法：又称劳动定额法，即制定工作标准或劳动定额，然后把员工的工作与工作标准相比较以评估员工绩效。二、不良事故评估法：通过预先设计的不良事故清单对员工行为进行评估以确定员工的绩效水平。三、自我评估法：丹尼逊提出自我评估8因素：工作质量、工作数量、创造性、独立性、工作态度、业务知识、交际能力、表达技巧四、自我报告法：利用书面的形式对自己的工作进行总结与评估的一种方法，适用于管理人员自我评估，人数不宜多。五、短文法：指评估者书写一篇短文以描述员工绩效，并特别举出长处及缺点的例子；主要适用于员工开发为目标的绩效评估。适用于小企业，主要目的是开发员工技能，激发员工潜能。六、面谈评估法：通常由多数评估者（3-5人）同时与面谈对象进行面谈，再综合各人的评语评估。第九章现代绩效评估方法第一节关键绩效指标法关键绩效指标法是目标管理法与帕累托定律“20/80”定律）的有机结合。一、关键绩效指标（KPI）：是目前国际通行的企业经营绩效成果测量和战略目标管理的工具，将企业宏观战略目标经过层层分解产生可操作性的战术目标，是一套衡量、反映、评估企业业务运作状况的、可量化的关键性指标，通过KPI的牵引，使员工个人工作目标，职能部门工作目标与公司战略发展目标之间达到同步。（一）（KPI）遵循原则：具体的：目标要特定的、适度细化、并随环境变化而变化可测量的：指标或是数量化的、或是行为化的、验证数据信息是可获得的可实现的：指标设立后在努力下可实现、避免过高、过低目标实际的：指标是实实在在，可以证明和可观察到的有时间限制的：设定指标完成期限二、关键绩效指标法的流程设计：（一）关键绩效指标体系的设计：设计企业级KPI设计部门级K