卓越员工训练3

卓越员工训练优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类

什么是KSA五星级员工四星级员工三星级员工要辞退的员工员工类型现场互动分析自己属于那一类员工谁来评估你属于那一类员工用什么尺度标准评估你属于那一类员工现场调查如何端正工作心态如何树立顾客意识？你真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处理顾客投诉？如何处理好上下左右工作关系

学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ/AQ/C如何有效地沟通如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式

如何客观地评自己老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法如何培养自己能力如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会5S学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命自我提升计划和方法评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化主动积极心态

对待工作：勤奋对待公司：敬业对待老板：忠诚对待自己：自信永远保持积极的心态心态调整技巧融入企业、把信送给亚西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人，学会快乐的工作

不断断充充实实知知识识和和技技能能要做做应应该该做做的的事事而而不不是是喜喜欢欢做做的的事事怎样样读读一一本本书书怎样样做做一一个个动动作作怎样样提提高高技技能能建立立知知识识分分享享交交流流平平台台终身学学习学会创创新思思维学会聚聚焦工工作在工作作中学学习，，在学学习中中工作作员工KSA四大大分类类老板的的坐标标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ员工五五大误误区自卑害怕犯犯错期求宽宽容嫉妒孤独自卑我怎么么连这这点小小事都都做不不好?难道道我真真的很很笨?我没有有本科科学历历，肯肯定不不如别别人了了！糟糕！！这个个工具具我从从来没没有用用过！！这件事事我没没有经经验，，还是是你先先吧！！害怕犯犯错等主管管回来来再说说吧！！这不是是我职职责所所在，，别管管了！！不要冒冒险了了，说说不顶顶会被被公司司抄鱿鱿鱼的的！做多不不如做做少，，多做做多错错，少少做少少错！！期求宽宽容这点小小事情情，何何必大大动干干戈！！我经营营兢兢兢业业业、不不辞辛辛苦，，没有有功劳劳也有有苦劳劳！主管又又是小小题大大做！！这件事事不关关我的的事！！他凭什什么比比我好好：嫉嫉妒是什么么使他他成功功谁敢喝喝马桶桶里的的水有两种种人无无法超超越别别人一种人人是做做不好好别人人交代代的工工作；；另一种种人是是只做做别人人交代代的工工作。。对待工工作：：勤奋奋不为薪薪水工工作比薪水水更重重要的的现在的的放弃弃是为为未来来的获获得不要看看不起起自己己的工工作每一件件事都都值得得我们们去做做将工作作当成成人生生的乐乐趣懶惰对对心灵灵是一一种伤伤害拖拉和和逃避避是一一种恶恶习现在就就动手手做吧吧机会来来自苦苦干对待公公司：：敬业业职业是是人的的使命命所在在全心全全意尽尽职尽尽责每天多多做一一点超越平平庸选选择完完美自动自自发对待老老板：：忠诚诚给老板板同情情和理理解满怀感感恩之之心欣赏和和赞美美自己己的老老板向老板板学习习以老板板的心心态对对待公公司轻视工工资就就是轻轻视你你自己己换工作前先先换一下心心情做一个诚实实守信的人人是自己变得得不可替代代对待自己：：自信你是自己最最大的敌人人做自己思想想的主宰不要成为心心理上的奴奴隶热情是工作作的灵魂坚韧是生命命的脊梁24.48%能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德怎样评价产产品的质量量怎样评价人人的质量职业经理人人的困惑是拼实力还还是拼关系系？是凭制度还还是凭人情情？是亲近还是是疏远？是我比老板板强还是老老板比我强强？是以“老板板”为导向向还是以““顾客”为为导向？是以“结果果”为导向向还是以““过程”为为导向？是当“狐狸狸”还是当当“刺猬””？是“知识分分子”还是是“能力分分子”？学会看车想看清车况况就要停下下来学会看山山离得越远远显得越高高人的特性表表现IQEQAQCQ胆商顾客意识第一项修炼炼“顾客永远远是对的””这句话对对吗？现场调查认为对的占占%认为错的占占%认为有时对对有时错占占%选择在顾客、老老板、你三三者中，你你认为谁最最重要？在顾客、你你两者中，，你认为谁谁最重要？？顾客与你之之间必须有有一个牺牲牲，你选择择谁牺牲？？你最关心的的是什么？？你自己顾客最关心心的是什么么？他们自己什么是顾客客至上？顾客需要的的没有实现现且已无法法挽回。顾客需要的的根本不做做。顾客需要的的做一小部部份。顾客需要的的做大部份份。顾客需要的的全部满足足。顾客没想到到的，我们们已想到。。顾客没想到到的，我们们已想到，，并且做到到。最优秀的顾顾客至上表表现是什么么？1段卖：优优质产品2段卖：优优质产品+优质服务务3段卖：产产品+服务务+知识4段卖：产产品+服务务+知识+企业文化化5段卖：产产品+服务务+知识+企业文化化+帮助成成功6段卖：超超越顾客的的期待7段卖：《《企业宪法法》：顾客客权利神圣圣不可侵犯犯顾客客怎怎样样评评价价你你？？你属属于于““那那一一类类人人””比你你做做那那一一件件事事更更重重要要几个个重重要要数数字字开发发新新客客户户成成本本是是维维持持老老客客户户5-6倍倍。。流失失一一位位老老客客户户损损失失要要用用10名名新新客客户户弥弥补补。。开发发一一位位新新客客户户可可能能花花费费一一万万元元，，失失去去一一位位客客户户可可能能1分分钟钟。。一个个忠忠实实的的顾顾客客是是一一次次性性客客户户的的10倍倍。。客户户推推荐荐会会为为你你带带来来更更多多的的客客户户而而你你根根本本不不用用花花1分分钱钱。。客户户满满意意的的公公司司平平均均增增长长率率为为12%，，市市场场占占有有率率增增长长6%。。服务务低低劣劣的的公公司司平平均均增增长长率率为为1%，，市市场场占占有有率率下下降降2%。。客户是怎样样失去的？？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心麦肯锡顾问问有大问题但但没有抱怨怨的顾客，，有再来惠惠顾意愿的的占9%会提出抱怨怨不管结果果如何，愿愿意再度惠惠顾的占19%提出抱怨并并获圆满解解决，则有有再度惠顾顾意愿的占占54%提出抱怨并并迅速获得得圆满解决决的顾客愿愿意再度惠惠顾占82%一个不满的的顾客一个投诉的的顾客背后后有25个个不满顾客客24人不满满但并不投投诉一个不满的的顾客会把把不满告诉诉10—20人一个满意的的顾客一个满意的的顾客会把把愉快经历历告诉1——5人100个满满意顾客会会带来25个新顾客客会更多地购购买并长期期保持忠诚诚会给公司提提供有关产产品和服务务的好注意意顾客不满的的原因汤里有一根根头发排了很长队队，他告诉诉你排错队队了答应周三送送货周五还还没有见到到不得不像青青蛙一样在在公司跳来来跳去他拿看小偷偷一样的眼眼神盯者你你他告诉你往往东，他的的同事告诉诉你往西他一边咬着着香口胶一一边回答你你的问题顾客不满的的原因在医生办公公室等了一一个小时他对你的态态度不好他对你作出出的承诺没没有兑现你说话没有有人理睬你所得得到的的和你你预期期不符符合怎样让让顾客客满意意？把顾客客当成成你的的亲戚戚朋友友一样样对待待，让让他们们感觉觉到理理解、、关爱爱和温温暖优质服服务四四步骤骤对顾客客显示示积极极态度度识别别顾顾客客的的需需求求满足足顾顾客客需需求求确保保你你的的顾顾客客成成为为回回头头客客步骤骤1：：对对顾顾客客显显示示积积极极态态度度外表表：：发发型型、、服服饰饰、、状状态态。。没没有有第第二二印印象象。。形体体语语言言：：谈谈话话、、微微笑笑、、眼眼睛睛、、动动作作。。说话话语语气气：：语语气气比比内内容容更更重重要要。。打电话：：精神状态态：步骤2：：识别顾顾客的需需求受欢迎的的需求及时服务务的需求求感觉舒服服的需求求有序服务务的需求求被理解的的需求协助的需需求受重视的的需求被称赞的的需求被识别记记住的需需求受尊重的的需求怎样识别别顾客需需求？案例：推销保险险卖汽车卖米成功学故事中的的哲学天堂和地地狱冰天雪地地80/20法则则步骤3：：满足顾顾客需求求你提供什什么服务务按顾客要要求去做做提供更多多服务识别解决决问题接受信息息提供信息息反馈信息息你提供服服务有什什么特征征人或物人的作用用时间地理复杂性适应能力力顾客数步骤4：：确保你你的顾客客成为回回头客不论买套套衣服还还是一条条领带，，都要说说：谢谢谢！处理抱怨怨：倾听听、复述述、致歉歉、认可可、行动动、感谢谢提供附加加服务超越顾客客的期待待，让顾顾客惊奇奇沟通能力力第三项修修炼怎样取得得老板的的信任人际关系系能力大大检阅卡耐基：：成功=75%人际关关系+25%实实力比尔•盖茨：我我从事的的不是计计算机行行业，也也不是软软件行业业，我从从事的是是人际关关系行业业。如何对待待顾客？？关心顾客客赞美顾客客帮助顾客客尊重顾客客理解顾客客顾客服务务管理顾客关系系管理核心顾客客管理重要顾客客管理顾客满意意度调查查老板也是是顾客老板是内内部顾客客老板是重重要顾客客如何赢得得“老板板”的心心？规则一：：价值观观趋同是是根本怎样寻找找、建立立共同的的价值观观？规则二：：心态比比能力更更重要使自己变变得诚信信、自信信、坚强强老板的坐坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ老板怎样样评价你你？你属于““那一类类人”比你做那那一件事事更重要要如何与““个性化化的老板板”打交交道规则一：：不管老板板是对是是错，老老板发火火时千万万不要解解释说明明，更不不能顶撞撞。初级级功夫是是老板发发火时沉沉默；高高级功夫夫是老板板发火时时表扬他他。规则二：：“老板永永远是对对的”空调工作作原理房间感温头偏差识别别温度设定压缩机自动动控控制制系系统统原原理理系统统是是有有目目标标的的系统统必必须须是是开开放放的的，，随随时时把把握握外外界界环环境境变变化化系统统必必须须具具有有自自我我调调节节能能力力如何何与与员员工工沟沟通通表扬扬游游戏戏批评评方方法法关心心帮助助员员工工建建立立自自我我评评估估体体系系建立立沟沟通通平平台台介绍绍四四种种决决策策方方法法第一一种种：：推推销销型型决决策策你自自己己作作出出决决策策，，然然后后说说服服别别人人这这无无论论如如何何是是一一个个正正确确的的决决策策。。第二种种：磋磋商你清楚楚知道道你想想达到到的目目的，，但你你意识识到只只有通通过多多次的的磋商商才能能令其其他参参与方方接受受这个个决策策。折衷和和双赢赢第三种种：咨咨询你提出出一个个方案案，然然后问问别人人对这这方案案的意意见以以及让让他们们提出出自己己的建建议。。职业化化的行行政人人员一、优优秀行行政人人员的的发展展方向向二、建建立良良好的的职业业形象象三、行行政管管理的的行为为技巧巧四、有有效的的人际际沟通通五、有有效的的时间间管理理什么是是我们们在职职场的的立足足之本本能力-----反映映个体体在某某项工工作中中完成成各种种任务务的可可能性性，也也是个个体能能够做做什什么的的一种种现时时评价价。良好的的人际际沟通通协调调能力力和掌掌控能能力是是我们们职业业成功功的根根本能能力。。敏锐的的判断断，分分析，，选择择，洞洞察能能力是是我们们有效效制定定个人人职业业发展展目标标的关关键。。快速学学习应应变与与适应应现状状自我我变革革能力力是我我们获获得职职业发发展机机会的的前提提条件件。个人情情绪管管理与与面对对压力力挑战战的豁豁达心心态是是事业业成功功并且且快乐乐的核核心能能力。。影响职职业成成功的的因素素个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己。开放学习态度和学习能力。正确对待挫折。能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容。满意的工作产品。现代企企业管管理中中行政政管理理Management管理----从从宏观观的角角度去去计划划如何何带领领企业业走向向成功功。Administration行政管管理-----将顾顾客至至上的的管理理理念念具体体在人人和事事上进进行实实务性性操作作优秀的的行政政人员员的特特质---十大能能力主动聆聆听。。提出清清楚明明白的的工作作指引引。勇于承承担责责任。。认知真真正问问题的的原因因所在在。定出工工作优优先处处理次次序。。赞赏员员工表表现。。准确传传达公公司上上层的的策略略方针针。有效的的语言言表达达技巧巧。灵活的的调配配资源源和工工作。。明确解解释工工作程程序。。优秀的的行政政人员员的特特质---十大技技巧分清权权责。。表达好好感。。懂得批批评。。注意嗜嗜好。。善用时时间。。工作分分配。。知己知知彼。。保持幽幽默。。坚守承承诺。。定时检检查。。职业形形象的的呈现现方法法人的认认知判判断的的思维维：个性化化的形形象。。职业化化的形形象。。形象带带来的的价值值。瞬间的的良好好印象象如何表表现才才能在一瞬瞬间给给对方方以下感感觉尊敬热情自信自然专业守时守守约微笑与与目光光接触触用全名名介绍绍自己己职业化化着装装结实有有力握握手.对方首首先需需要从从我们们身上上感受受到———诚恳、、热情情、关关怀对方很很高兴兴能感感受到到我们应应该表表现出出被特殊殊照顾顾的感感觉他们的的感受受被在在意他们的的问题题被关关心礼貌打打招呼呼。整整洁着着装。。微笑。。目光光关注注对方方。聆听。。对方同同时需需要从从我们们身上上感受受到———自自信自信让让对方方能够够感受受到我们应应该表表现出出？我能够够解决决他们们的问问题我能够够帮他他的忙忙看到我我客户户就放放心了了提问技技巧判判断客客户问问题。。守时守守约。。热情情握手手。清晰的的表达达坚定定语气气。导致坏坏印象象的行行为举举止²不当使使用手手机²在公共共场合合吸烟烟²当众打打哈欠欠、伸伸懒腰腰、看看手表表、抓抓头皮皮²当众挖挖耳孔孔、鼻鼻孔、、玩弄弄指甲甲²说话不不看人人²来回抖抖动大大腿²商务场场合嚼嚼口香香糖职业形形象装装扮原原则职业着着装的的原则则：符合场场合，，符合合职业业岗位位要求求，符符合行行业规规则，，符合合企业业形象象和职职位定定位。。整洁，庄重重，严谨，，自信，配品。化妆。女性着装原原则。办公室行政政管理技巧巧打商务性电电话的基本本准则电话上的应应有礼仪打电话的整整个过程开场白内容取得赞同处理反对意意见结束电话对接线员和和秘书会议管理---有效效的会议需需要考虑的的方面会议目标设设定会议议程与与议题。会议主持人人与参与者者会议的类型型与内容安安排。会议时间与与地点会议的行政政细节召集有效的的协调会议议需要注意意的方面召开有效会会议的程序序与技巧沟通技巧的的应用面对利益冲冲突时争取取双赢方法法的应用异议与抱怨怨的处理方方法的应用用：特殊座次的的排位方法法。会议的准备备。会议后的跟跟踪落实。。人际关系的的基本模型型利人利己。。损人利己。。损己利人。。两败俱伤。。独善其身、、好聚好散利己利人的的五大要领领品格：----诚信信。成熟。。豁达。关系。----彼此此依赖。有有“感情存存款”。协调。-----利利益的“绩绩效协议””与合作协协议。制度。-----游游戏规则。。过程。------衡量双赢赢的标准。。沟通的先决决条件要别人理解解自己，首首先要理解解别人沟通的障碍碍---表表达障碍：：不清楚该对对谁说不能了解对对方关注什什么。不知道如何何组织信息息。不清楚如何何选择媒体体。不知道怎么么说。克服沟通障障碍的原则则建立正面的的态度自己不要急急着说，先先听听其它它人怎么说说建立沟通的的正常通道道检视周围有有没有抱怨怨或不满的的声音培养良好的的EQ化被动为主主动听人把话说说完鼓励大于责责备学习问话的的技巧强化个人沟沟通能力沟通中最大大的敌人---我们们自己自以为是的的思维定势势。文化与生长长环境。职业行为习习惯。价值观与人人际态度。。观察与表达达技巧。有效沟通的的方法：人与人之间间的相互影影响是通过过知觉来完完成。在我我们客户服服务工作中中尤其是通通过听觉和和视觉效果果来完成。。有效沟通是是双方施加加给对方知知觉的影响响力。这意意味着我们们施加给客客户知觉影影响的能力力以及我们们通过知觉觉辨别客户户的真实意意图的能力力。聆听听自己心里里的声音听对方表面面的词句听懂对方的的言下之意意聆听的准则则保持开放的的心态，避避免有选择择、有偏见见地听维持目光的的接触、或或用语气词词鼓励对方方理解字里行行间和语气气语调中的的“言下之之意”注意非语言言信号用提问去了了解明白程程度言谈的技巧巧如果你希望望对方接受受你的观点点，那么你你必须明白白，在向他他人表达观观点的时候候，怎么说说的比说了了什么要重重要得多。。－当发生问题题时，把““你”，改改为“我””－当对方做做错事时，，采取对事事不对人的的理性化态态度－与别人合合作时，把把“你必须须”改为““能不能””－当取得成成绩时，把把“我”改改为“我们们”有效语言表表达的要点点构思内容组织内容传达内容怎样与上司司沟通获得得理解与支支持在垂直指挥挥系统中的的管理原则则一个上级的的原则：如如果碰到多多重指挥，，应服从直直接上司。。服从的原则则：对已经经形成决定定的事情，，不能因为为自己认为为是不正确的的或不公开开的就不服服从。逐级的原则则：对上级级可以越级级申诉，但但不能越级级报告。向上级汇报报的程序报告情况：：说明发生生了什么、、当前事情情的状态解决方案案：说明明自己将将如何处处理这件件事情请求指示示：请求求得到上上司的指指示或指指导办公室与与同事相相处应该该注意的的：平等：激励：礼貌：感激：。。得体：。。乐于助人人：兴趣：。。真诚：设身处地地：跨部门合合作的特特点各部门内内部的工工作方法法不一定定适用垂直系统统中的指指挥功能能减弱各部门局局部视角角与全局局利益之之间可能能发生矛矛盾但必须合合作，否否则达不不成目标标