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文档简介

角斗士客户投诉处理要求易生活客服部客服—客户投诉处理要求共7页，您现在浏览的是第1页!客服投诉处理步骤5解释澄清阶段的要求2提出解决方案的要求3回访阶段的要求4客户投诉处理要求接受投诉阶段的要求1客服—客户投诉处理要求共7页，您现在浏览的是第2页!解释澄清阶段的要求认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户1注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录4明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈给客户3给予客户足够的重视和关注2客服—客户投诉处理要求共7页，您现在浏览的是第3页!接受投诉阶段的要求在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处。5不要推卸责任，不得在客户面前评论公司、同事或者其它部门的不是4换位思考，一切从客户的角度出发，做合理的解释或澄清3如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法6不要与客户争辩或一味寻找借口1注意接收语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉2客服—客户投诉处理要求共7页，您现在浏览的是第4页!回访阶段的要求根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的过程1关心询问客户对处理结果的满意程度3及时将处理结果向投诉的客户反馈2客服—客户投诉处理要求共7页，您现在浏览的是第5页!提出解决方案的要求可按投诉类别的情况，提出相应解决问题的具体措施1向客户说明解释问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可货拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定3及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理2客服—客户投诉处理要求共7页，您现在浏览的是第6页!客户投诉处理步骤迅速解决投诉，绝不拖延1总结并澄清问题，让客户吧情绪宣泄出来3提供选择、关注解决方案：探索解决问题的方式、方法，寻求补救措施4匹配客户的情况：平息怒气、怨气1在解决步骤上达成共识并采取行动5感谢客户，表示

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