倾听的艺术课件

学会倾听

站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。——丘吉尔

上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。——苏格拉底有效倾听是成功沟通的一半有效倾听是成功沟通的一半伏尔泰说：耳朵是通向心灵的道路。保罗·赵说：沟通首先是倾听的艺术。米内说：会倾听的人到处都受欢迎。松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。魏征在劝唐太宗时一针见血指出：兼听则明，偏信则暗

俗话说：“会说的不如会听的。”一个人在谈话中是否善于听话，是谈话成功与否的决定因素。只有会“听”，才能更准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，才能根据对方的言谈了解其心理与个性，才能更好地促使对方继续谈下去，达到最终目的。只有会“听”才能更好地“说”。一、听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须接收、理解、思考，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。

有一次，一位女主人决定要测验客人是否认真倾听，她一面请客人吃点心，一面说：“你们一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去，还说：“真好吃，一定要把做法告诉我。”我们全都以为别人讲话时我们在好好地听。事实上，一般人的正常说话速度是每分钟125~200字，但是，听者平均每分钟可以接收400字以上的信息。这就使人们在听的时候留给大脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。（一）表达与倾听“相依共存”有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状态，只有善于倾听才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。在人类所有的沟通行为中，倾听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。二、有效倾听是成功沟通的一半听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。

有一次卡耐基去西海岸的得克萨斯汽车销售公司里，为150名推销员进行两个小时的演说。那天，由于飞机误点，卡耐基就坐上了来接他的车子，匆匆忙忙地赶往会场，慌慌张张地站在麦克风前。演说以后，他到这个公司的总经理旁边，小声地说：“彼尔，让我猜猜你的公司最优秀的3个推销员是谁，好吗？”接着，他说出了这3个人。“奇怪，他们确实是前5名推销员中的3个，你怎么知道的？你打听谁了没有？”“哪里，到这个会场后，我的说话对象只有150名推销员呀，没有其他人。我只是指出了听我演说听得最好的3个人。我想，顾客对他们的反应，一定跟我的反应一样。”

日本的新职业《我听你说》：东京人的孤独感与日俱增，使一个新职业“倾听者”应运而生，他们通常坐在街角等待顾客……倾听着向他们敞开心扉，诉说憋在心底又无法向熟人倾吐的心声。倾听者不须给予任何忠告。（据埃菲社2004.2.报道）在现实生活中，不仅小人物需要他人的倾听，大人物同样需要他人的倾听。

在美国南北战争形势最错综复杂的时期，林肯写信邀请一位远在千里之外的老朋友来白宫，说有重要事情要和他讨论。这位老朋友千里迢迢来到白宫，一见面林肯便开始分析若干重大决策可行和不可行的理由，甚至提到发表解放黑奴宣言的可行性。林肯一直滔滔不绝，使这位老朋友连插话的机会都没有。数小时后林肯与这位老朋友握手道别，仍没有问他的看法。

后来，林肯在回忆录中说，当时他自己的心理压力极大，非常想找一个能够让他尽情吐露心声的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一个友善、深具耐心，并且能够保守秘密的倾听者。在林肯的印象中，这位老朋友是最佳人选，于是林肯便把他招了来。一番倾诉以后，林肯的心境平稳多了。

人人都需要他人的倾听。只要我们具有一颗爱心，愿意敞开心胸、牺牲时间，很容易便会发现那些需要倾诉的人正在自己的四周孤独地徘徊。

想一想（三）扫除障碍，从聆听中获取“财富”反省、正视我们客观存在的各种聆听障碍——▲想自己说多于想听别人说，常用“插话”夺回“发言权”；▲想自己的事多于想听到的事，常不放下手里的事，不专注地边做边听；▲想“不”多于想“是”，常因“不喜欢”这个人、“不爱听”这件事、“不感兴趣”而拒绝倾听。*信息、知识、金钱、物业；*团队的亲合力、和谐的人际环境、提高竞争力；*文化修养、良好形象、人格魅力……*合作伙伴、朋友、社交圈……“善听”，为我们“挣”来无尽的“财富”——第一次世界大战时还没有钢盔。一次，法国的亚德里安将军到医院看望伤员，几个伤员在闲谈中问其中一个人：炮弹爆炸的时候，你的头是怎样保护的，一点伤都没有？这个人说：“当时，我情急之下抓了个铁锅扣到了头上！”亚德里安将军听到这句话，心中一动：可以让战士戴上金属制作的帽子！于是，钢盔由此而发明。

乔伊·吉拉德被誉为当今世界上最伟大的推销员，有一件事令其终身难忘。

在一次推销中，吉拉德与客户洽谈顺利，正当就要签约成交时，对方却突然变了卦——快进笼子的鸟飞了。当天晚上，吉拉德越想越懊恼，想来想去拨通了客户家的电话。客户问他现在几点了，他说我知道一点多了，但我就是想不明白你为什么改变了主意。客户听他很是真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去和别人谈话。你在尊重别人方面做得还不够，于是，我就改变主意了。”此番话深深震动了吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不听讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情关于听反省自己是否做过

在对方还在说话时就想如何进行回答

使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心（打哈欠、清理指甲、玩硬币、甩钥匙）思想开小差假装注意力很集中回避眼神交流（眼睛老往别处瞟、看着天花板）双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表、坐立不安等不良的倾听习惯倾听能力测试

1、朋友们心里有事，通常把我当成共鸣箱。

A、是B、否2、我愿意倾听他人的烦恼。A、是B、否3、在社交聚会上，我从一个谈话圈子转到另一个谈话圈子，经常感到还会有更好的谈话对象。A、是B、否4、对方不能很快明白我的意思，我就会不耐烦。A、是B、否5、我喜欢接叙别人说着的笑话或故事。A、是B、否

6、别人跟我说话时，我总在想下句说什么？A、是B、否7、大多数人说话很乏味。A、是B、否8、我通常比和我谈话的人说得多。A、是B、否9、别人和我说话时，要重复一两次。A、是B、否10、我喜欢说胜过听。A、是B、否积分标准：参考以下答案，选对得1分，选错不得分1、是2、是3、否4、否5、否6、否7、否8、否9、否10、否测试结果:（1）总得分为8分及以上,你很善于倾听。朋友们有困难需要找人商量时最有可能找你，在社交聚会上你很受欢迎。（2）总得分4-7分，你的倾听技巧一般，你同大多数人一样——有时你认真倾听，有时你可能心不在焉。还要努力地改善才行。（3）总得分3分及以下，你不善于倾听。

听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题——听别人说话时却不好，因为这些小动作最损害别人的自尊心。要设法撇开令你分心的一切——不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记你当日要去看牙医。眼睛看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借此表示在用心倾听。要是你轻松地坐着，全神贯注，不用说话也清楚表示你听得津津有味。（一）全心全意倾听

大多数人可能以为，话说的越多，社交圈子里便越成功。一位外交官的太太曾细述她丈夫初入外交界带她出去应酬时，她在那些场合多么受罪。她说：“我是个小地方的人，而满屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住过的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”一天黄昏，她终于向一位不大讲话但深受欢迎的资深外交家吐露自己的问题。他告诉她说：“每个人说话都要有人听，相信我，善于倾听的人在宴会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好象撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”（二）轮到你发言时，别以为你必须一直说下去（三）协助对方说下去

试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说“真的？”或“后来呢？”也行。假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为夫妻大吵了一顿，他整个星期都睡不好。要是你像少数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐。——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。假如你问“因为什么吵架呀？”他有一舒心中抑郁的机会，心情便会好得多。我们当中很少人能够自我解脱，总是需要把自己的烦恼告诉善于倾听的朋友。（四）要学会听出言外之意

一位生意兴隆的房地产经纪人认为，他成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中话。“你钱用光了？这是什么意思？全家的人只晓得拼命花钱！”这番气冲冲的抨击话可能与家庭的开支无关。真正的含意可能是“我今天的工作已经把我折腾够了，我正想发脾气。”有一回，马克•吐温向邻居借阅一本书，邻居说：“可以，可以。但我定了一条规则：从我的图书室借去的图书必须当场阅读。”一星期后，这位邻居向马克•吐温借割草机，马克•吐温笑着说：“当然可以，毫无问题。不过我定了一条规则：从我家借去的割草机只能在我的草地上使用。”

马克•吐温的言外之意：讽刺邻居的做法太苛刻应大方地借给别人书读。1938年3月11日，希特勒的军队侵略了奥地利，犹太人受到了迫害。主持精神分析学说的人弗洛依德是犹太人，处境十分危险。弗洛依德很爱国、不愿像逃兵一样离开，琼斯劝说：“教授，您听过这样一个故事吗？当‘泰坦尼克号’客轮遇险、锅炉爆炸的时候，有一名船员被气浪掀到了海里。后来有人问这个幸存的水手：“你是什么时候离开轮船的？”他自豪地说：“我从来没有离开过我的轮船，是轮船离开了我。”

琼斯要表达的意思：你离开祖国是形势所逼，不是背叛。

德国大诗人海涅是犹太人，常常遭到无端攻击。有一次晚会上，一个旅行家对他说：“我发现了一个小岛，这个岛上竟然没有犹太人和驴子！”海涅不动声色地说：“看来，只有你我一起去那个岛上，才会弥补这个缺陷！”

杜鲁门当选美国总统后不久，有位客人前来拜访他的母亲。客人说：“有杜鲁门这样的儿子，您一定感到十分自豪。”杜鲁门的母亲赞同地说：“是这样，不过，我还有一个儿子，也同样使我感到自豪，他正在地里挖土豆。”

著名电影演员李雪健因扮演焦裕禄而荣获“百花奖’’最佳男主角奖。在颁奖仪式上，他说了这么一句话：“所有的苦和累都让焦裕禄受了，所有的荣誉都让——个傻小子得了。”

焦裕禄的事迹太感人，我获奖只是沾了扮演角色的光。

（五）用心听，但不急于判断

心理学家警告说：父母如果从不听孩子分辩，孩子长大后，往往要经过许多年治疗才能恢复自尊。在大多数的情形下，人与人不能沟通，因为只有人说话而没有人听。一个挽回家