医院管理学讲之医院质量管理

第七章医院质量管理TotalQuanlityManagementforHospitals医院的质量管理是医院管理的核心，也是医院管理的一个永恒话题。1第七章医院质量管理导言：质量是竞争的有力武器顾客总是在自己准备支付的价格范围内，选择购买他们认为最值得买的产品和服务，也就是选择购买性能价格比高的产品和服务。通常我们所说竞争力表现在像市场占有率、增长率、资源配制率、结构转换率、创新能力。但是，所有这些要素当中，质量的竞争力是一个非常关键的要素。

海尔的质量意识1985年青岛冰箱厂生产的利渤海尔发现有176台不合格，按照当时的行情稍加维修便可出售，但厂长张瑞敏却决定当即砸掉。重锤之下企业的产品质量实现质的飞跃。2第七章医院质量管理

奔驰的质量意识广告说：“发现因机械故障而抛锚的奔驰，奖一万美圆。”

麦当劳的质量意识为保证炸薯条的质量，麦当劳对土豆的选择极其重视，对土豆的大小、形状、颜色、芽眼深浅和内在质地等都有明确的、严格的要求。尽管我国是世界上第二大土豆生产国，但当麦当劳进入我国时，仍花了好几年的时间，教会中国农民栽种其专用土豆。

反例：秦池酒不注意质量的提高，甚至用川酒勾兑。3第七章医院质量管理上个世纪80年代中期，提起温州产品是假冒伪劣的代名词。后来温州市委市政府充分意识到在什么地方跌倒了，就要在什么地方爬起来。他们开展了“质量兴市”活动，现在温州的竞争力不仅在我们国家，在全世界也是令人瞩目的。我们国家很多的企业创造出了很多新的管理理念，像海尔的斜坡理论，小天鹅的末日管理，北京开关厂的99＋1＝0，都是非常好的理念和管理方法。医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。因此，医疗质量管理（medicalqualitycontrol，MQC）是医院管理的核心内容。加强医疗质量管理、提高医疗服务质量是医院管理工作的基本任务和目的。4第七章医院质量管理第七章医院质量管理医院质量管理医院质量管理的概述医院质量评价质量管理的常用工具医院质量管理和评价方法5第七章医院质量管理第一节概述一、基本概念（一）质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征综合。它一般包含三个层次的含义：

规定质量（conformancequality）—指产品和服务达到预定标准；要求质量（requirementsquality）—指满足顾客的要求；魅力质量(qualityofkinds)__指产品和服务的特性远超出顾客的期望。医疗质量

狭义：只要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入-产出）关系以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。6第七章医院质量管理第一节概述(二）质量管理的概念质量管理：确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。医院质量管理：在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。7第七章医院质量管理二、全面质量管理全面质量管理（totalqualitymanagement）是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。代表人物：Shewhart,Deming,Feigenbaum,Juran等。质量管理的发展：事后质量检验统计质量管理全面质量管理全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。在医学文献中，常用持续质量改善（continousqualityimprovement,CQI）8第七章医院质量管理第一节概述全面质量管理带来许多新观念：广义的顾客意识医疗服务内涵的扩大质量中的成本意识重视病人满意度无缺陷（zerodefects）的观念：crosby于1979年提出质量保证(qualityassurance,QA)和质量控制(qualitycontrol,QC)相辅相成9第七章医院质量管理全面质量管理系统设计监控和调整（质量保证）系统设计的调整教育和促进活动医疗行为的改变图7-1质量保证的组成10第七章医院质量管理三、医医院质质量管管理的的基本本原则则和任任务树立病病人至至上，，质量量第一一，费费用合合理的的原则则。预防为为主，，不断断提高高质量量的原原则。。系统管管理的的原则则，强强调全全过程程、全全部门门和全全员的的质量量管理理。标准化与与数据化化的原则则。科学性与与实用性性相统一一的原则则。11第七章医医院院质量管管理四、医院院质量管管理组织织体系一般分为为三层：：（一）医医院质量量自主管管理由于医疗疗服务的的个体性性、技术术性、专专业性和和重要性性，所以以首先强强调质量量管理的的自觉性性，这取取决于群群体素质质、职业业道德、、质量教教育等。。（二）科科室和部部门质量量管理小小组在基本医医疗服务务单位中中，可以以设立兼兼职的质质量管理理的医师师和护士士，负责责有关医医疗质量量管理的的工作。。（三）院院级质量量管理组组织由科室和和部门主主作领导导，由专专人负责责质量管管理，应应该有计计划，有有行动，，有检查查，有提提高。12第七章医医院院质量管管理第二节医医院院质量评评价一、质量量评价理理论许多学者者；医疗疗质量首首先是对对患者的的伤害尽尽量最小小化，能能提供最最好的服服务，其其次是在在各个医医疗环节节中重视视期望的的收益与与损失间间的平衡衡。也有人：：将医疗疗质量归归结为：：可得性性、易得得性、可可支付性性、满意意性和有有效性。。美国学者者AvedisDonabedian于1968年首首次提出出质量评评价的3个层次次理论，，即卫生生服务系系统的基基本框架架是结构构（structure））、过程（process）和结果（（outcome）的动态构构成。13第七章医医院院质量管管理医疗质量量评价的的主要内内容和特特点结构评价价：反映提供供医疗服服务的基基础、规规模和潜潜在能力力。是对对医疗服服务潜在在质量的的静态评评价，是是医疗质质量评价价的基础础环节，，医院评评审实际际就是这这类评价价。过程评价价：反映组织织系统全全部的医医疗活动动和辅助助医疗活活动，做做了些什什么，怎怎么去做做。从质质量保证证的观点点，过程程质量的的高低直直接影响响结果质质量，单单纯针对对结果的的测量是是传统事事后质量量检验的的手段。。结果评价价：反映医疗疗行为的的结果，，如健康康状况的的改善等等。它反反映了健健康状况况因医疗疗保健而而发生的的净变化化。健康康结果测测量由原原来的临临床结果果测量（（中间指指标）发发展到包包括最终终结果测测量（结结果指标标）。（（表7-1）医疗质量量评价的的主要内内容和特特点，见见表7-2。14第七章医医院质量量管理比较中间结果测量最终结果测量指标疾病专一性指标健康状况指标时间治疗终止时生命全程质量测量易（病史记录）难范围小大费用低高缺点局限非医疗因素敏感表7-1两两种结果果测量的比比较15第七章医医院质量量管理表7-2医医疗质质量评价的的内容及特特点项目结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康对医务人员工作评价，组织机构设置、结果的净变化治疗程度与专业固定资产、程序、标准是否符合组织形式、特征评价效度较高中低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中弱（相同过程，不同结果）（高投入，低产出）时间间隔进行持续进行相对短暂16第七章医医院质量量管理第二节医医院质量量评价二、医院质质量评价的的三级结构构（一）医疗疗基础条件件质量（结结构质量））（二）医疗疗工作环节节质量（运运行质量））（三）医疗疗服务终末末质量（成成果质量））图7-2监监控循环环系统.ppt监控循环系系统17第七章医医院质量量管理18第七章医医院质量量管理第三节医疗质量管管理的常用用工具一、流程图图基本要素：：投入、步步骤和产出出。通过流流程图明确确和细化过过程，易于于寻找问题题和不足。。绘图要领：：明确绘制的的目的和适适当的格式式，针对主主要质量问问题绘图。。决定图的起起点和终点点（什么是是投入？全全部过程包包括哪些方方面？最终终结果是什什么？）明确流程图图的要素（（谁提供投投入？谁使使用？要作作哪些决策策？产出是是什么？））反映映过过程程的的真真实实情情况况，，而而不不是是理理想想状状态态。。19第七七章章医医院院质质量量管管理理20第七七章章医医院院质质量量管管理理21第七七章章医医院院质质量量管管理理步骤步骤步骤投入决策点产出产出图7-3流流程程示意图图22第七章医医院院质量管管理因果分析析图又叫叫鱼图（（fishbonediagram)或石川馨馨(lshikawa)图。是一一种由结结果找原原因的方方法，即即根据反反映出来来的质量量问题（（结果））来寻找找造成这这种结果果的大原原因、中中原因和和小原因因，然后后有针对对性采取取措施，，解决质质量问题题的方法法。绘图图步步骤骤：：（1））确确定定分分析析对对象象，，明明确确问问题题，，即即针针对对什什么么问问题题寻寻找找因因果果关关系系，，最最好好能能使使用用数数据据说说话话。。（2））召召开开有有关关人人员员的的质质量量分分析析会会，，把把影影响响质质量量问问题题的的特特性性原原因因都都列列举举出出来来，，并并找找到到能能采采取取的的具具体体措措施施。。（3）把影响响因素进行分分类，形成小小原因、中原原因和大原因因。（4）绘制因因果分析图。。二、因果分析析图23第七章医医院质量管理理24第七章医医院质量管理理质量问题为什么？为什么？为什么？图7-4树树图示意图图25第七章医医院质量管理理三、分类法（（分层法）通过一定的调调查研究方法法，如头脑风风暴法（brainstorming）、、德尔斐(delphi)专家咨询法和和焦点组访谈谈(focusgroupdiscussion)等，收集必要要的定性和定定量质量数据据，按照不同同目的加以分分类，把性质质相同、在同同一条件下搜搜集到的质量量数据归纳在在一起。这样样，可使各类类数据反映的的事实更明确确、突出，便便于找出问题题，对症下药药。常用的分类方方法有：（1）按照不同时时间、不同班班次分类（2）按不同工作作人员分类，，如按不同医医生、不同级级别分类（3）按按使使用用设设备备分分类类（4）按按不不同同诊诊疗疗操操作作程程序序分分类类（5）按按原原材材料料分分类类（6）按按不不同同的的服服务务对对象象分分类类26第七七章章医医院院质质量量管管理理何谓谓头头脑脑风风暴暴法法为了了寻寻求求最最佳佳解解决决方方案案，，需需要要考考虑虑多多种种可可能能的的解解决决方方案案。。被被认认为为是是最最好好的的行行动动方方法法之之一一就就是是头头脑脑风风暴暴法法集集体体讨讨论论。。头脑脑风风暴暴法法集集体体讨讨论论是是定定义义一一个个问问题题、、概概念念以以及及与与主主题题相相关关的的任任何何事事情情的的行行动动，，它它从从不不忽忽视视来来自自任任何何微微弱弱声声音音中中的的建建议议。。所所有有的的主主意意都都将将被被记记录录下下来来并并，，仅当当头头脑脑风风暴暴集集体体讨讨论论结结束束以以后后才才予予以以评评价价。。所所谓谓头头脑脑风风暴暴(Brainstorming)最早早是是精精神神病病理理学学上上的的用用语语，，指指精精神神病病患患者者的的精精神神错错乱乱状状态态而而言言的的，，现现在在转转化化为为无无限限制制的的自自由由联联想想和和讨讨论论。。其其目目的的在在于于产产生生新新观观念念，，或或激激发发创创造造性性设设想想的的产产生生。。由由头头脑脑风风暴暴一一词词可可想想而而知知允允许许自自由由联联想想的的程程度度以以及及创创造造者者须须将将创创造造力力(确确切切地地说说应应是是想想象象力力、、联联想想力力)激激发发到到何何种种程程度度。。这这种种集集体体自自由由联联想想方方式式可可以以创创造造知知识识互互补补、、思思维维共共振振、、相相互互激激发发、、开开拓拓思思路路的的条条件件。。BS法的原原则：：（1）禁禁止批批判(褒贬贬)原原则（（2））自由由奔放放原则则（3）借借题发发挥规规则27第七章章医医院院质量量管理理头脑风暴法法过程在一个小组组或者大组组中选择一一位主持人人和一位记记录员（他他们可以是是同一个人人）。通过头脑风风暴法集体体讨论来定定义问题或或者概念。。确保每人人对将要探探索的问题题都有清晰晰的了解。。建立讨论活活动的规则则。这些规规则包括：：主持人控制制讨论进程程；承认每每个人作出出的贡献；；确保没有有人侮辱、、贬低、或或者评价另另一参与者者或者他的的/她的回应；；声明没有有一个答案案是错误的的；记录每每一个回答答，除非它它被一再重重复；设定定发言时间间限制，到到时立即终终止发言。。开始集体自自由讨论。。主持人选选择小组成成员共享他他们的答案案。记录员员记录下所所有的回应应，使得每每个成员能能够看到这这些反映。。确保在讨讨论结束以以前不要评评价或批评评任何回答答。一旦集体讨讨论结束，，马上检查查记录结果果和开始对对各种回应应进行评价价。检查这这些回应记记录的时候候，一些基基本的要求求包括：寻寻找任何重重复或者相相似的答案案。将相似似的概念聚聚集在一起起。剔除明明确不合适适的回应。。精简了记记录清单以以后，继续续运用小组组讨论的方方式，讨论论剩余的回回应内容。。28第七章医医院质量量管理四、排列图图排列图是基于帕累托托原理，该该原理是十十九世纪末末二十世纪纪初的意大大利经济学学家和统计学家VilfredoPareto提出的，故也叫帕帕累托图（（Paretochart））。1897年年他提出，，80%的的财富集中中在20%的人手中中。同理，，任何过程程中的大部部分缺陷通通常是由相相对少数的的问题引起起的。排列图反映映了“关键键的少数和和次要的多多数”的观观点。在影影响质量的的因素中，，少数一些些关键问题题重复发生生，成为管管理者迫切切需要解决决的问题。。排列图就就是寻找少少数关键因因素的方法法，以使人们把把精力集中中于这些问问题的改进进上。排列图分析析有助于把把差错、缺缺陷、延迟迟、顾客抱抱怨等分类类、分层，，并从中找找出最关键键的。在6s方法的测量量和控制阶阶段，排列列图分析尤尤其有效。。29第七章医医院质量管理理如何绘制排列列图？收集一定时期期的质量数据据把收集的数据据按原因分层层，做出一个问题题类别表，注注意问题的类类别最好不要要超过六个或或七个。并计算各种原原因重复发生生的次数，即即频数。如果某个问题题不属于任何何一个类别，，则归入“其其它”。按照百分比的的大小把各类类别从高到低低排序，“其其它”这一类类别即使比别别的类别百分分比高，也通通常都放在最最后。计算不同原因因发生的频率率和累计频率率，做整理表表。选择一个时间间段或其它范范围界限，你你所选择的时时间段或范围围应该可以代代表你要检查查的整个过程程。绘制排列图。。画一条横轴两两条纵轴，左左边的纵轴坐坐标从0到缺缺陷总数，右右边的纵轴坐坐标从0到100%。从从左边开始始，按百分比比从高到低的的顺序画出条条形图。在横横轴下标出类类别的名称。。从左边的0坐标开始，，画出一条累累计百分比的的曲线。给图表命名，，最好再简要要的介绍一下下你何时以及及如何收集的的数据，如何何产生这张图图的。寻找关键的少少数因素，并并制定针对性性的措施。30第七章医医院质量管理理五、直方图直方图依据的的理论基础是是正态分布原原理，在医疗疗活动中，质质量特性总是是有波动的，，波动有两种种：一种是系系统性因素(引起系统误误差），一种种是偶然性因因素（引起随随机误差）。。前者对质量量影响大，有有方向性，易易识别，可检检测，并有办办法调整、消消除和避免；；后一种对质质量影响小，，方向不固定定，且不易识识别，实际上上难以完全避避免，在技术术上难以消除除，从经济学学角度考虑也也不值得去消消除。偶然性性因素对质量量的影响，一一般视为正常常现象，其变变动规律接近近正态分布，，其波动曲线线，显示为正正态分布曲线线，其数据绘绘出的图就是是直方图。判判断直方图是是否近拟正态态分布，分析析质量问题是是否有系统性性因素影响，，就是直方图图的意义。31第七章医医院质量管理理六、控制图控制图（管理理图）是美国国贝尔电话实实验室休哈特特博士（W-A-Shewhart)于1924看看提出亚的。。1、控制图的的基本原理控制图是坐标标图，纵坐标标表示质量特特征值，如治治愈率、平均均住院天数、、例均费用等等，横坐标是是时间顺序，，坐标中的三三条线是控制制界限。中线线是实线，表表示样本的平平均值；控制制上下线分别别是平均值加加、减2倍的标准差。。控制图是把数数理统计原理理应用于质量量控制，反应应了医疗过程程中质量的中中心趋势与离离散的变化，，以便及时发发现超线的异异常状态，从从而起到质量量控制的作用用。32第七章医医院质量管理理2、控制图分分类：A、单值控制图：：B、平均值控制图图：C、中位数控制图图：D、离散指标控制制图：E、单值、平均-范围控制图图：33第七章医医院质量管理理七、相关图法法相关图（散点图）是表示两个变变量之间变化化关系的图。。在质量管理理中利用相关关图分析两个个数据的关系系有三种情况况：一是质量量特征与质量量因素之间的的关系；二是是质量特征和和质量特征之之间的关系；；三是质量因因素与质量因因素之间的关关系。相关图由纵横横坐标和散点点组成。34第七章医医院质量管理理八、甘特图甘特图（Ganttcharts)以亨利·L·甘特先生的名名字命名，是对质量改善善一系列步骤骤进行时间控控制的方法。。它对计划工工作很有帮助助，各项行动动、执行时间间表一目了然然，行动之间间内在的时间间序列关系也也很清楚。表7-3质质量工具.xls35第七章医医院质量管理理甘特图（Ganttchart）是在20世纪纪初由亨利o甘特开发的。。它基本上是是一种线条图图，横轴表示示时间，纵轴轴表示要安排排的活动，线线条表示在整整个期间上计计划的和实际际的活动完成成情况。甘特特图直观地表表明任务计划划在什么时候候进行，以及及实际进展与与计划要求的的对比。下下面我们来举举一个图书出出版的例子来来说明甘特图图。

时间以以月为单位表表示在图的下下方，主要活活动从上到下下列在图的左左边。计划需需要确定数的的出版包括哪哪些活动，这这些活动的顺顺序，以及每每项活动持续续的时间。时时间框里的线线条表示计划划的活动顺序序，空白的现现况表示活动动的实际进度度。甘特图作作为一种控制制工具，帮助助管理者发现现实际进度偏偏离计划的情情况。在本例例中，除了打打印长条校样样以外，其他他活动都是按按计划完成的的。36第七章医医院质量量管理37第七章医医院质量量管理第四节医医院质量量管理和评评价方法一、PDCA循环的四个个阶段和八八大步骤二、医院标标准化管理理（一）医院院标准化的的有关概念念（二）医院院标准化的的原则（三）标准准化的意义义和作用（四）医院院标准分类类38第七章医医院质量量管理一、PDCA循环的四个个阶段和八八大步骤PDCA循环是质量量管理的核核心思想，，它分成四四个阶段，，即计划、、执行或实实施、检查查和总结四四个环节。。PDCA循环的主要要特点是：：（1）管理理循环是综综合性的循循环，四个个阶段紧密密衔接，连连成一体。。（2）大环环套小环，，小环保大大环，推动动大循环。。（3）不断断循环上升升，每循环环一周上一一个新台阶阶。第四节医医院质质量管理和和评价方法法39第七章医医院质量量管理PDCA循环示意图图处理APCDAPCDAPCD计划检查实施原有水平改进新目标再改进40第七章医医院质量量管理PDCA循环的八大大步骤：（1）分析析现状，找找出存在的的质量问题题（2）分析析产生质量量问题的各各种原因或或影响因素素。（3）从各各种原因和和影响因素素中，找出出影响质量量的主要因因素。（4）针对对影响质量量的主要原原因，制订订质量改进进的计划。。41第七章医医院质量量管理（5）执行行计划，按按预定计划划和措施分分头贯彻执执行。（6）查效效果，把实实际工作结结果和预期期目标对比比，检查计计划执行情情况。（7）巩固固措施，把把执行的效效果进行标标准化，制制订制度条条例，以便便巩固。（8）把遗遗留问题转转入下一个个管理循环环。（1）~（（4）属于于计划阶段段，（5））是执行阶阶段，（6）是检查查阶段，（（7）~（8））是总结阶阶段。42第七章医医院质量量管理二、医院标标准化管理理（一）医院院标准化的的有关概念念标准是对重重复性事物物和概念所所做的统一一规定。它它是以科学学、技术和和实践经验验的综合结结果为基础础，经有关关方面协商商一致，由由主管机构构批准，以以特定形式式发布，作作为共同遵遵守的准则则和依据。。标准化，即即在经济、、技术、科科学及管理理的社会实实践中，对对重复性事事物和概念念通过制订订、发布和和实施标准准达到统一一，以获得得最佳秩序序和社会效效益。43第七章医医院质量量管理（二）医院院标准化的的原则（1）以医医疗工作为为中心的原原则。（2）标准准化和非标标准相互转转换的原则则。（3）优化化和效益的的原则。（4）协调调的原则。。（5）标准准化采用简简化和统一一化的形式式。44第七章医医院质量量管理（三）标准准化的意义义和作用（１）建立现现代医疗的最最佳秩序。（２）标准化化是实行科学学管理的基础础。（３）标准化化是医院质量量管理的核心心。（４）标准化化能促进医院院业务技术水水平的提高。。（５）标准化化是减少浪费费，节约人力力物力的重要要手段。45第七章医医院质量管理理（四）医院标标准分类1.医疗技术术标准：(1)基础标标准(2)原则标标准(3)操作标标准(4)质量标标准(5)安全、、卫生、环境境保护等保护护标准2.医疗管理理标准(1)基础标标准(2)工作标标准(3)考评标标准3.服务标准准46第七章医医院质量管理理三、医疗评价价医疗评价（medicalaudit)是比较经典的的医疗质量控控制的方法。。它有两种形式式：病例评价价方法和统统计指标评价价方法。属于事后的质质量检查和评评价缺陷：①它无法预防防质量缺陷的的产生，无法法直接保证医医疗质量；②②质量指标与与真实质量的的相关性有待待证实；③无无法提供质量量的总体评分分；④无法反反映病人资源源消耗的水平平；⑤资料缺缺乏可比性，，无论是横向向还是纵向资资料。47第七章医医院质量管理理三、医疗评价价医疗评价常用用的统计指标标有：①病床平均使使用率；②病病床周转次数数；③平均住住院日；④⑤⑥⑦⑧⑨⑩48第七章医医院质量管理理第四节医医院质量管理理和评价方法法四、病种质量量目标管理方方法病种管理是现现代医院管理理的一个方向向。如果没有有病种的齐同同性，那么任任何指标的比比较，在统计计上是站不住住脚的，也是是没有意义的的。如果质量量管理没有达达到病种这个个层面的话，，那么它仍停停留在“粗放放型”管理的的阶段。如果果医院的决策策者无法获得得与病种相关关的信息，那那么医院信息息系统亟待完完善。49第七章医医院质量管理理（一）选择病病种（二）制订评评价指标和评评价标准：一般常用，治治疗有效率、、平均住院天天数和平均医医疗费用，同同时需确定可可行的评价标标准。（三）具体方方法（四）评价结果50第七章医医院质量管理理五、医疗缺陷陷控制方法在传统的质量量评价方法中中，比较重视视结果指标，，那么，结果果的好坏是否否一定代表了了医疗过程的的质量呢？实实际上并不一一定，即存在在着过程质量量好，结果却却不如人意，，或过程质量量不佳，结果果好的情况，，这和病人的的自身身体状状况、病种都都有关系。医疗缺陷控制制方法，就是是通过关注整整个医疗过程程（过程和结结果），客观观评价病例的的医疗质量。。马骏提出的的“病种分型型分级质量包包罗模型评价价法”，其中中就包含了缺缺陷控制的方方法。51第七章医医院质量管理理第四节医医院质量管理理和评价方法法六、顾客的满满意度评价顾客内部顾客：医医院专业人员员、医院雇员员和管理者外部顾客：病病人、他们的的家人、朋友友和第三方付付费方Deming提出：一个组组织不单纯只只是使顾客满满意，而是要要保证他们高高兴地下次再再来。（一）利用顾顾客信息的必必要性；（二）顾客满满意度评价的的方法；（三）顾客客满意度评价价的步骤52第七章医医院质量管理理（三）顾客客满意度评价价的步骤1.设定目标标2.选择方法法3.设计数据据收集的工具具4.数据收集集和存储5.数据分分析和报告6.信息转化化为行动53第七章医医院质量管理理目前中国医院院管理中存在在的

问题有有哪些？54第七章医医院质量管理理如何满足人民群众日益增长的医疗服务需求求？如何解决人民民群众热点和难点问问题？如何缩短各种种等候和各项检检查预约、报告时时间？如何提高医疗质量医医疗安全服务态度？如何提高急危重症患者者抢救成功率？？如何贯彻执行行医疗卫生管理法律律、法规、规章以及诊疗疗护理规范、、常规，做到依依法执业、行为规范？55第七章医医院质量管理理合理检查合理用药因病施治回扣“小金库”如何优化流程程？“三基三严””训练执业医师考核核护士执业证书书注册如何构建和谐谐医患关系提高高患者和社会对医疗疗服务满意度？如何完善医患沟通制度度？如何提供私密密性良好的诊疗环环境？56第七章医医院质量管理理补充：未来医医疗质量管理理的趋势一、以医疗质质量的超严要要求为目标；；二、以持续质质量改进和质质量管理创新新为手三、以科学管管理和文化管管理的有机结结合为根本。。在具体内容上上，包含医疗疗照护的外部部评估、组织织文化与医疗疗质量、质量量管理教育训训练、医疗质质量中护理人人员的角色、、倾听消费者者、病人导向向的流程设计计、质量风险险管理、改善善灾难医疗的的反应、质量量评估、质量量改进的原则则及方法等等等。57第七章医医院质量管理理开展医疗质量量实时控制传传统的医疗质质量控制以终终末质量评价价与反馈为主主，较少涉及及基础质量与与环节质量控控制。环节质质量控制主要要采取抽样调调查后的现场场控制方法，，实际效果也也难以体现。。对于这种以以事后管理为为主的质量管管理而言，病病人已出院、、病人信息也也为出院的终终末信息，尽尽管可以通过过终末质量评评价在一定程程度上积累经经验、通过信信息反馈间接接控制下一个个医疗环，从从而达到提高高管理水平的的目的，但显显然并不能很很好地预防医医疗缺陷，其其将给病人造造成的不良后后果通常难以以弥补。而而医医疗质量实时时控制是运用用控制论和信信息论的基本本理论，采用用决策技术、、预测技术和和模拟技术，，把医院医疗疗质量管理与与计算机技术术结合起来，，建立的一种种新型医疗质质量管理模式式，即通过综综合医疗过程程的前馈控制制、反馈控制制和现场控制制的医疗质量量实时控制系系统......58第七章医医院质量管理理医院质量管理理变革的趋势势医院质量管理理将向小、强强、快发展当今,病人的的需求有两个个明显的趋势势:一是向着着个性化、多多样化、快速速化发展;二二是提高生活活质量的要求求越来越强烈烈。首先,质质量管理面对对的将是单件件、小批量和和灵活的生产产方式。其次次,质量管理理面对愈来愈愈复杂和相互互关联的产品品。“流程程式””的质质量控控制转转变为为“模模块式式”传统的的质量量管理理实行行的是是流程程式的的质量量控制制,信信息息时代代,由由于生生产方方式与与合作作方式式的改改变则则不可可能也也不必必要进进行工工作流流程的的各个个点的的控制制,它它实行行的是是模块块控制制。也也就是是把一一项工工作或或一个个项目目以工工作合合同方方式进进行安安排,每一一个工工作合合同就就是一一个模模块,项目目的领领导只只在自自己的的中央央控制制室,协调调所有有的合合作伙伙伴。。合作作伙伴伴为完完成各各个模模块的的质量量可以以自由由选择择合适适的方方法。。变质量管管理为质质量合作作传统的质质量管理理是针对对一个组组织而言言,它必必须有固固定的组组织结构构进行质质量职能能分解。。在信息息时代医医院为了了能迅速速地抓住住出现的的市场机机遇,必必须在短短期内寻寻找合作作伙伴组组成联合合体提供供卫生服服务市场场急需的的服务。。它必须须以质量量合作代代替质量量管理。。质量合合作指为为了保证证最终项项目的质质量,合合作伙伴伴以分散散的方式式完成各各自所应应承担的的项目模模块的质质量(包包括产品品质量、、价格、、交货期期、服务务等),如果发发生问题题时,通通过信息息网络进进行协调调,而合合作伙伴伴间一般般不进行行生产现现场的直直接控制制。跨文化的的质量管管理信息时代代医院间间的合作作多是一一种灵活活、机动动、拥有有多种人人才的小小集体组组成方式式,这样样的小集集体可以以是跨越越国界、、跨越行行业、跨跨越企业业(有时时也可以以是企业业内部跨跨越部门门的),因此医医院的质质量管理理往往面面临着由由于文化化差异所所带来的的障碍。。传统的的质量管管理,可可以是单单一文化化的管理理,因为为它仅适适用于医医院内部部,而信信息时代代的合作作由于它它的组成成方式决决定了它它无法实实现单一一文化的的管理。。因此,人们开开始从以以下几个个方面来来研究实实现跨文文化的质质量管理理模式。。(1)强调团团队合作作文化。。由于文文化的差差异,在在往目标标前进过过程中会会产生相相互抵消消的作用用,这就就大大削削弱了团团队的力力量,而而已能形形成团队队合作文文化的方方式,这这样的团团队合作作文化不不是以牺牺牲各个个合作伙伙伴的利利益来实实现整个个目标,而是合合作伙伴伴都以整整体目标标作为自自己的目目标,这这样的团团队合作作文化会会形成强强有力的的推进作作用。所所以跨文文化的质质量管理理首先必必须形成成自己的的团队合合作文化化。(2)加强强互相沟沟通与尊尊重,消消除习惯惯性防卫卫。由于于合作伙伙伴是来来自不同同的组织织,带着着不同的的愿望走走到一起起,因此此在合作作中自觉觉或不自自觉地总总会产生生习惯性性防卫的的行为。。习惯性性防卫损损耗了合合作者之之间的精精力,阻阻碍了本本来可以以贡献于于共同目目标的团团队能量量的实现现,这样样的合作作就像遇遇到了许许多隐形形的墙和和陷阱,完全无无法密切切合作。。因此消消除习惯惯性防卫卫成为企企业合作作基础。。消除的的方法最最重要的的就是加加强沟通通,互相相尊重。。必须以以探询的的方式探探究自己己和别人人产生防防卫的原原因,通通过深度度交谈展展示合作作的共同同愿望,达到消消除防卫卫的目的的,从而而产生巨巨大的合合作智慧慧。(3)信息息化和知知识化是是实现跨跨文化质质量管理理的关键键。传统统质量管管理重点点是发挥挥群体的的力量,但传统统质量管管理是把把个体混混合成人人人都是是一个模模式的群群体,这这样的群群体就很很难充分分发挥个个体的作作用。而而当今的的合作强强调群体体必须是是合作的的个体,它是把把各有特特色的个个体组成成互相配配合的群群体。利利用信息息建立起起个体之之间的桥桥梁,个个体可以以通过信信息快速速准确地地了解群群体及个个体之间间的要求求,信息息化可以以有效地地提高群群体的运运转效率率。合作作群体的的知识化化使合作作伙伴能能以知识识交流的的方式达达到整体体素质的的提高。。传统质质量管理理要求人人的知识识必须达达到按章章办事的的目的,这容易易导致官官僚的等等级管理理体系,而不能能充分发发挥人的的作用。。由于合合作伙伴伴总是相相对独立立,知识识化可以以使他们们在一切切需要的的领域之之内进行行创造性性的劳动动,他们们以自己己雄厚的的知识基基础充分分发挥自自己的想想象力全全面参与与企业中中的一切切管理。。知识化化使人们们可以在在更高的的层次达达到统一一,而不不至于常常常因为为知识层层次的差差异而落落入不必必要的争争论之中中。因此此信息化化和知识识化是实实现跨文文化质量量管理的的关键。。5.从“封封闭型”向向“开放型型”转变传统质量管管理模式完完全是“封封闭型”的的,也就是是说企业产产品质量全全过程都只只是企业自自身的事情情,它不可可能也不必必要向企业业外部公开开。而信息息时代的合合作伙伴是是以互相补补充的形式式进行协作作,因此合合作伙伴的的质量管理理就必须公公开,要向向所有有必必要知道合合作伙伴质质量管理状状况的对方方公开自己己的质量管管理,这就就使合作伙伙伴的质量量管理要从从“封闭型型”变为““开放型””。项目领领导者为了了掌握合作作伙伴质量量管理状况况,可以对对他们进行行全面审核核,也可进进行部分的的审核。当当然这样的的审核指针针对某一合合作项目而而言,仅仅仅从质量管管理角度来来选择自己己的合作伙伙伴还是远远远不够。。信息时代代合作伙伴伴建立的目目的是要克克服空间和和时间的局局限性,保保持集中和和离散之间间稳定的平平衡,从而而使合作伙伙伴之间能能够达到最最大的柔性性和有效的的协调。因因此今天就就不能仅仅仅像传统的的质量管理理选择合格格的分供方方那样,只只考虑他们们是否可以以提供合格格的产品作作为惟一的的依据来选选择合作伙伙伴。合作作伙伴的选选择除质量量管理方面面评价之外外,还应包包括:合作作伙伴的快快速收集与与处理信息息能力、信信息技术和和通信技术术应用能力力、善于交交流与合作作的能力、、研究和开开发能力、、外部关系系能力和基基本设施资资源、共同同开发市场场并赢得用用户信任的的能力。总总之,选择择什么样的的合作伙伴伴就会得到到什么样的的结果。59第七章章医医院院质量量管理理