2022年星级客户经理岗位练兵笔试试题含答案

2022年星级客户经理岗位练兵笔试[复制]单位：[填空题]*_________________________________您的姓名：[填空题]*_________________________________1、中国电信的服务理念是“客户至上.用心服务”[判断题]*对错(正确答案)2、中国电信的商业主品牌是“天翼”[判断题]*对(正确答案)错3、“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。[判断题]*对(正确答案)错4、FTTR销售转化五步法为：讲方案、问消费、查信息、算好账、促成效[判断题]*对(正确答案)错5、FTTR组网设备主光猫+ATB+光路由整套零售价为1299元，从光猫+ATB整套价为499元。[判断题]*对(正确答案)错6、用户办理标改高及百升千后，用户需按照终端代管协议履约，协议期24个月，协议期内因过户、拆机、退订、变更等原因终止使用，需退还终端，如无法退还终端，需支付违约金（千兆光猫150元/户，4K机顶盒200元/户）[判断题]*对错(正确答案)7、用户办理单宽升融合可享受靓号专享受直降，单宽升129档融合套餐可办理5级靓号，预存400元话费[判断题]*对(正确答案)错8、299档单产品分期直降金额为4140元。[判断题]*对(正确答案)错9、用户办理单宽升融合可享受靓号专享受直降，单宽升129档融合套餐可办理5级靓号，预存400元话费[判断题]*对(正确答案)错10、小区沙盘APP和小区沙盘PC版均可以查看离网挽留工单实时执行情况[判断题]*对错(正确答案)11、高危维挽政策是锁定目标用户、指定工号才能受理，且限制单月受理量。[判断题]*对(正确答案)错12、亲情网是一项通话优惠业务，办理后可享家庭网内所有成员不限时长国内互拨免费[判断题]*对错(正确答案)13、“一证五卡”是指对同一用户在同一家基础电信企业或同一移动转售企业办理有效使用的电话卡达到5张的，该企业不得为其开办新的电话卡[判断题]*对(正确答案)错14、所有存量老用户办理智家包，直接可受理预存200送360[判断题]*对错(正确答案)15、在与客户的沟通过程中，可以通过有效地提问来澄清、确认、了解客户的真正意图，从而达到顺畅的沟通,提问的方式有两种：开放式提问与封闭式提问[判断题]*对(正确答案)错16、投诉是“坏事”，也是好事。要正确处理好客户的投诉，首先必须清楚客户投诉的原因，然后掌握投诉处理的总原则，“先处理事件，后处理感情”[判断题]*对错(正确答案)17、在录音质检中，客户需求挖掘质检主要检验客户经理需求挖掘技巧和营销能力[判断题]*对错(正确答案)18、用户办理5G129档融合套餐优免一路天翼看家，后办理智家包送摄像头可再优免一路天翼看家。[判断题]*对错(正确答案)19、79档及以上套餐可加装15元翼支付视频权益包[判断题]*对错(正确答案)20、主、副卡都可以办理15元翼支付视频权益包，可计算多个发展任务[判断题]*对(正确答案)错21、开场白的关键是要与客户建立融洽关系，使客户对星级客服经理产生信任，并吸引客户的注意力。一般来说，接通电话后的10秒钟是至关重要的。[判断题]*对错(正确答案)22、对定级成长值账户和直享成长值账户比较大小，以‘就高’原则对客户评定星级[判断题]*对(正确答案)错23、当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。[判断题]*对(正确答案)错24、《中华人民共和国劳动法》规定：劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。（）[判断题]*对(正确答案)错25、老单C升99元档简单融合套餐，预存200元话费（月返10元）可代管光猫，机顶盒。[判断题]*对错(正确答案)26、5G服务质量提升工作规范中，要求严守四条红线，做到真实宣传5G业务及资费，不隐瞒或淡化限制性条件；尊重用户的真实意愿，不误导、强迫用户办理或升级5G套餐；不能限制5G用户更改其他任何在售套餐；在售的高中低档4G与5G套餐线上线下不能隐蔽设置。[判断题]*对(正确答案)错27、直播的三要素是：人、货、客[判断题]*对错(正确答案)28、针对新增的星级用户，按照网格认领分配至客服经理，同时确保不同的星级在客服经理层面的占比是相同的。针对新增用户，班组长安排对应的客服经理及时发送首访短信做身份告知，提高星级用户感知，为后续进一步维系做好服务基础。[判断题]*对错(正确答案)29、客户经理在推介的过程中可使用FAB法则，强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”，并通过数字化实例不断吸引客户。[判断题]*对(正确答案)错30、149及以上档5G畅享融合套餐最多可加3台固话，1元/台，免月租，包含100分钟[判断题]*对错(正确答案)31、单宽升99融合套餐，百M光猫和标清机顶盒用户同时还可享受预存话费，换千M光猫和4K机顶盒[判断题]*对错(正确答案)32、套餐关怀中套餐消费溢出关怀是指当同一客户多次（比如半年内出现超过3次及以上次数）出现套餐超出消费时，为客户推荐更合适的套餐，避免套外费用；套餐消费不足关怀则是对上月套餐内流量/语音使用不足50%，通过业务填充，降低降低印象价格[判断题]*对错(正确答案)33、电话外呼中，如遇到发怒的客户，做为客户经理，应该首先要宽容地去倾听，因为客户不知道你是谁，这怒火不是针对星级客服经理个人的，换位思考为对方的冲动寻找客观原因，从而给予谅解，其次要引导客户把他恼怒的原因说出来。可以尝试用你甜美的语言，让客户平息心理的抱怨，让客户感受到星级客服经理是真心地要为他处理问题。[判断题]*对(正确答案)错34、订购了5G套餐、或通过加装5G升级会员包升级为5G套餐的用户，即可成为中国电信5G会员[判断题]*对(正确答案)错35、在客户服务体系中，互联网运营主要指运用互联网工具进行客户管理及营销推广等，主要工具包括微信、易信、微博、QQ等社交软件，可以即时、随时与客户进行沟通，更高效处理客户问题，更精确的进行营销推广[判断题]*对(正确答案)错36、不限量升级5G融合分期套餐后，可以额外赠送10G迁转流量[判断题]*对错(正确答案)37、企业微信服务是为了适应当前移动互联网时代的服务要求，充分运用互联网社交媒体工具，丰富星级客服经理与客户的沟通手段，提升客户服务的效率、效果和感知。“中国电信”企业微信是中国电信星级客服经理与客户进行沟通的重要手段[判断题]*对(正确答案)错38、FABE销售法是非常典型的感受推销法，非常具体，且可操作性很强。它通过四个关键环节，针对不同客户的需求，把最符合客户要求的产品或应用卖点和体验买点，向客户做重点推荐。[判断题]*对错(正确答案)39、129档融合套餐用户加装二宽，预存一年宽带使用费并缴纳200元调测费可代管光猫和机顶盒[判断题]*对(正确答案)错40、智能提速是中国电信推出的宽带智能化高速上网服务，天翼宽带用户在基础带宽之上可动态提升家庭宽带上行和下行速率，在具备条件的情况下，下行速率最高可达500Mbps，上行速率最高可达100Mbps。[判断题]*对(正确答案)错5、刑法修正案（十一）今天开始施行，刑事责任年龄底线降至（

）。[单选题]*A、12周岁(正确答案)B、13周岁C、14周岁D、16周岁7、星级客户积分的有效期为（）[单选题]*A、一年B、两年C、三年(正确答案)D、四年12、门店翼家小店申报店奖，报单时限为（）天[单选题]*A、30；B、60；C、90；(正确答案)D、120。15、星级的有效期为（）年[单选题]*A、一年(正确答案)B、两年C、三年D、四年23、专门针对索取国家地区（主要地区为欧洲和大洋洲、北美洲和亚洲）漫游需求而推出的手机上网优惠，提供7天流量包或4天流量包，订购后可在对应国家和地区，畅享上网。请问此流量包的名称叫？[单选题]*A、畅享国漫流量包(正确答案)B、畅享放心用流量包C、畅享省心用流量包D、畅享随你用流量包24、电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（）的违约金[单选题]*A、5‰B、4‰C、3‰(正确答案)D、2‰1、中国电信行业特点：（）*A、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；(正确答案)B、电信的生产过程也是消费过程；(正确答案)C、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；(正确答案)D、电信是全程全网联合作业(正确答案)2、业务生态化是转型升级的核心。公司结合自身资源禀赋，积极打造（）五大业务生态圈。*A、智能连接(正确答案)B、智慧家庭(正确答案)C、新兴ICT(正确答案)D、天翼高清E、物联网(正确答案)F、互联网金融(正确答案)3、电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。基础电信业务，是指提供（）的业务。*A、公共网络基础设施(正确答案)B、公共数据传送(正确答案)C、宽带业务D、基本话音通信服务(正确答案)4、经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（）*A、商品或者服务存在缺陷的；(正确答案)B、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(正确答案)C、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(正确答案)D、销售的商品数量不足的；(正确答案)6、2022RH4月8日，习近平在北京冬奥会、冬残奥会总结表彰大会上指出，北京冬奥会、冬残奥会广大参与才珍惜伟大时代赋予的机遇，在冬奥申办、筹办、举办的过程中，共同创造了（）的北京冬奥精神。*A、胸怀大局(正确答案)B、自信开放(正确答案)C、迎难而上(正确答案)D、追求卓越(正确答案)E、共享未来(正确答案)8、以下关于停机规则说法正确的有*A、停机条件是指用户欠费大于0.1元则停机B、停机条件是指用户欠费大于1元则停机(正确答案)C、批扣套餐费后，会触发余额不足提醒(正确答案)D、4-7星等有信用额度的用户，余额不足时启用信用的提醒短信(正确答案)9、存量无约加约有哪些途径（）*A、无约用户办理了5G分期合约；(正确答案)B、小合约（智家包、权益包）；(正确答案)C、标升高/百升千(正确答案)D、副卡专用流量小合约。(正确答案)10、加装30元智家双终端月付包后，用户超出流量按（）计费*A、达量降速套餐流量超出后继续达量降速(正确答案)B、达量降速套餐流量超出后按3元/G收费C、非达量降速套餐流量超出后按原套餐收费(正确答案)D、非达量降速套餐流量超出后按3元/G收费11、翼支付的主要应用有*A、缴水电费(正确答案)B、缴固话/宽带费(正确答案)C、交通罚款代办(正确答案)D、彩票(正确答案)E、号码转账(正确答案)F、手机充值(正确答案)13、小翼管家的卖点有？*A、防蹭网(正确答案)B、家长控制(正确答案)C、修改路由器密码(正确答案)D、一键测速(正确答案)14、每月可享20元翼支付权益的融合套餐有*A、99元档融合套餐B、129元档融合套餐(正确答案)C、149档融合套餐(正确答案)D、199档融合套餐(正确答案)16、满足以下任意条件，即可参与星级直享*A、政企单位客户B、审批通过的政企关键人客户(正确答案)C、智能光纤宽带用户(正确答案)D、以个人身份证件登记，购买指定合约或指定机型，月最低消费达到一定标准的客户(正确答案)17、针对无合约用户以下哪些动作算加约成功？*A、不限量用户升5G套餐加副卡包(正确答案)B、单宽用户升融合办理手机合约(正确答案)C、充值9.5折D、加一元轻合约E、办理智家包(正确答案)18、城区三千兆宽带金牌服务标准说法正确的是*A、有线测速达900M(正确答案)B、近端WIFI测速达600M(正确答案)C、专属工程师预约装查(正确答案)D、免费设备、免费整理信息箱、免费额外调试上网终端（1个），免费WIFI检测（2年6次）(正确答案)E、享万兆光猫、WIFI6高品质路由器两年内只换不修，享4K超高清影院权益包(正确答案)19、20元智家包可选择哪些泛智能终端*A、门铃(正确答案)B、智能学生证(正确答案)C、小度X6(正确答案)D、门锁20、办理（）融合套餐可享家庭云黄金会员2年*A、79元B、99元C、129元(正确答案)D、169元(正确答案)21、关于副卡资费描述正确的*A、在主卡套餐暂未生效的前提下，新装的副卡按天折算月功能费，当月按过渡资费B、在主套餐生效的前提下，副卡办理后立即生效，首月功能费按天折算，生效后即可共享主卡基础套餐内容(正确答案)C、在主卡套餐暂未生效的前提下，新装的副卡免月功能费，当月按过渡资费(正确答案)D、可共享主卡套餐内的流量和语音，不能贡献主卡套餐外资费22、哪些情况下流量不结转（）*A、促销、赠送、转赠的流量(正确答案)B、客户当月变更原套餐剩余的流量(正确答案)C、用户当月办理过户、销户、停机保号时，原套餐内剩余的流量(正确答案)D、流量包取消当月所剩余的流量(正确答案)25、有效倾听的原则包括（）*A、带着问题倾听(正确答案)B、倾听中抓住主要问题(正确答案)C、选择型倾听(正确答案)D、未听清楚时要及时打断客户的谈话26、在向客户针对性推荐产品的过程中，星级客服经理要善于围绕产品的特点或功