质量控制的过程与方法课件

第六章控制

学习目标主要内容重点内容网络图第六章控制1【学习目标】1.了解控制职能的涵义，理解控制机制与要领；2.理解管理控制的几种基本类型；3.掌握控制的基本程序；4.理解预算控制与非预算控制的主要技术与方法，特别是现代方法；5.理解管理信息系统的构成与功能；返回知识点技能点1.掌握并会运用控制的要领与主要方法；2.掌握搜集与有效处理信息的方法。【学习目标】1.了解控制职能的涵义，理解控制机制与要领；返回2主要内容第一节控制机制与控制过程第二节控制方法与技术第三节信息管理系统实践训练课程综合实训返回主要内容第一节控制机制与控制过程返回3第一节控制机制与控制过程本节点睛走进管理讲授与训练

单元小结自我评估思考与训练返回第一节控制机制与控制过程本节点睛返回4没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。

——主讲教师的话返回本节点睛没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。返回本5经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行……哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。返回【详见案例6.1】走进管理经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后6讲授与训练一、控制机制二、管理控制的基本类型三、控制过程四、控制要领

案例分析返回讲授与训练一、控制机制返回7

一、控制机制(一)管理控制的基本概念管理中的控制职能是指管理者为保证实际工作与计划一致，为有效实现目标而采取的一切行动。

(二)控制工作在管理工作中的地位与作用

控制是贯穿于管理全过程的一项重要职能

(三)控制系统控制系统是指由决定和被决定动态系统稳定状态的元素有机结合而成的集合(四)控制机制

下页

一、控制机制(一)管理控制的基本概念下页8

（四）控制机制环境环境控制系统输入向量输出向量反馈图6.1控制系统与环境下一页

（四）控制机制控制输入向量输出向量反馈图6.1控制系统与环9控制机制控制主体控制对象预期稳定状态偏差测量机构决策机构执行机构计划标准实际偏差同态调解机制信息流图6.1控制机制返回控制机制控制主体控制对象预期稳定状态偏差测量机构决策机构执行10二、管理控制的基本类型控制的分类

预先控制。同步控制。反馈控制。三种控制类型的比较返回二、管理控制的基本类型控制的分类返回11三种控制类型的比较

信息流：

图6.3三种控制类型的比较返回资源执行计划活动执行计划结果预先控制同步控制反馈控制

信息流

控制行动三种控制类型的比较

信息流：图6.3三种控制类型的比较返12三、控制过程

（一）制定标准

（二）衡量工作绩效（三）纠正行动

返回三、控制过程（一）制定标准返回13（一）制定标准

1、确定建立标准的范围

2、选择制定标准的方法

3、确定标准的表达形式返回（一）制定标准1、确定建立标准的范围返回14（二）衡量工作绩效1、衡量的预见性与及时性

2、采用科学的监测、考核方法

3、分析偏差

学生讨论：请举例说明如何进行工作衡量？

返回（二）衡量工作绩效1、衡量的预见性与及时性返回15（三）纠正行动1、选择纠正方式

2、及时、迅速纠正

3、实施适度控制

学生讨论：请举例说明什么是适度控制？返回IDP1PP2T偏差轨迹纠正行动图6.3纠正偏差时误的比较（三）纠正行动1、选择纠正方式返回IDP1PP2T偏差轨迹16四、控制要领1、实行例外控制

2、在战略要点上控制

3、控制关键因素

4、有计划地控制

学生讨论：你能举出一个没有使用任何控制的组织吗？返回四、控制要领1、实行例外控制返回17——案例6.1西湖公司的控制方法

西湖公司是由李先生靠3千元创建起来的一家化妆品公司。李先生于1984年高薪聘请雷先生接替自己的职位，担任董事长。雷先生上任以后，采取一系列措施，推行李先生为公司制定的进人医疗卫生行业的计划；与此同时，他在全公司内建立了一个严格的控制系统：要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的解决方案，要求每月定期举行一次由各部门经理和顾客参加的管理会议。要求各部门经理在会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济来往数目。同时他特别注意资产回收率、销售边际及生产成本等经济动向。他也注意人事、财务收人和降低成本费用方面的工作。返回案例分析——案例6.1西湖公司的控制方法西湖公司是由李先生靠18本节简要分析了控制机制；介绍了管理控制的基本类型；重点分析了控制过程、控制要领。返回单元小结返回单19你愿意在多大程度上放弃控制？（详见实训指导大纲）返回自我评估你愿意在多大程度上放弃控制？返回自我评估20【思考与训练】1.怎样理解控制职能与控制机制？2.试分析管理控制的类型。3.怎样理解控制的要领？4.控制包括哪些基本阶段？各有何实施要领？5.怎样认识并管理控制过程中的行为反应问题？返回思考与训练【思考与训练】1.怎样理解控制职能与控制机制？返回思考与训练21第二节控制方法与技术

本节点睛走进管理

讲授与训练

单元小结案例分析思考与训练实训项目返回第二节控制方法与技术本节点睛返回22控制是管理机制的一种功能。要实现科学而有效的控制，就必须构建科学而有效的控制机制。——主讲教师的话返回本节点睛控制是管理机制的一种功能。要实现科学而有效的控制，就23电子监控某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，对这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。……讨论：1、电子监控系统有什么有缺点？2、管理者是否有权监管员工的工作细节？返回【详见案例6.3】

走进管理电子监控某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更24讲授与训练一、基本控制方法二、市场控制与社群控制三、目标管理

四、网络技术五、全面质量管理六、价值工程返回讲授与训练一、基本控制方法返回25一、基本控制方法（一）预算控制（二）非预算控制返回一、基本控制方法（一）预算控制返回26（一）预算控制1、预算的含义与形式预算的含义：是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。

2、特殊预算形式弹性预算程序性预算

零基预算

返回（一）预算控制1、预算的含义与形式返回27程序性预算程序性预算是按照：制定计划——编制程序——制定预算的程序编制的。完全是按照计划目标的实际需要来分配资源，使资源最有效地保证目标的实现。返回程序性预算程序性预算是按照：制定计划——编制程序——制定预算28零基预算零基预算就是在制定某项职能预算时从零起点开始其预算过程，即每次都是重新由零开始编制预算。主要做法是：（1）把每一项支援性活动描述为一个决策的组件，每个组件都包含目标、行动及所需资源；（2）对每一个组件或活动，采用成本——效益分析的方法进行评价和安排顺序；（3）在上一步的基础上对拥有的资源按照每种职能对于实现组织目标所作的贡献大小来进行分配。返回零基预算零基预算就是在制定某项职能预算时从零起点开始其预算过29（二）非预算控制1、行政控制主要有：实地观察、资料统计、报告、会计核查与审计、企业诊断

2、经济分析主要有：比率分析和盈亏平衡点分析是常用的两类方法返回（二）非预算控制1、行政控制主要有：实地观察、资料统计30二、市场控制与社群控制1、市场控制:市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。

公司事业部部门员工盈利能力市场份额转移价格人才市场与奖酬控制控制控制市场控制的层次结构模型

下一页二、市场控制与社群控制1、市场控制:市场控制是指在企业内部31二、市场控制与社群控制2.社群控制:组织文化是社群控制的基础

授权赋能是社群控制的必要条件

建立自我指导型团队

实行实时控制

返回

二、市场控制与社群控制2.社群控制:返回32三、目标管理（一）目标管理的概念目标管理，是以制定和实现目标为中心的，被管理者自主控制达标过程，管理者实行最终成果控制的一种现代管理思想与管理方法。（二）目标管理的基本特点（三）目标管理的基本步骤返回三、目标管理（一）目标管理的概念返回33（二）目标管理的基本特点以科学的目标体系为中心。实行自我控制。注重成果评价。返回（二）目标管理的基本特点以科学的目标体系为中心。返回34（三）目标管理的基本步骤1.目标制定。(1)建立目标体系；(2)建立严格的目标责任制；⑶制定对策计划。2.目标实施。(1)权限下放和自我控制；(2)下级在目标实施过程中，实现自我控制；(3)对实施过程的检查与控制。3.成果评价。目标成果评价有三个基本指标：“达到程度”、“复杂困难程度”、“努力程度”；另有调整指标“修正值”。返回（三）目标管理的基本步骤1.目标制定。返回35网络技术网络技术的含义。网络技术是指用网络图等方式，把一项任务的有关活动，有机地组成一个整体，通过分析和计算，寻求最佳规划与控制的一种方法或技术。网络技术一般包括计划评审法和关键线路法网络技术的步骤返回网络技术网络技术的含义。网络技术是指用网络图等方式，把一项任36计划评审法计划评审法（简称PERT〕，以活动所需的工时作为时间因素，用活动之间相互联系的网络图反映整体工程的全貌。借助网络图，清楚地反映出系统中各工序之间相互制约、相互协调的运行关系，它能准确地指出对全局有影响的关键工序和关键线路，从而进行重点的管理与控制。这样可以对工程或任务的所有各工序作出比较切实可行的全面规划并实施有效的控制。返回计划评审法计划评审法（简称PERT〕，以活动所需的工时作为时37关键线路法关键线路法（简称CPM）。主要是指在大型项目中，所需的费用和完成的工期之问如何权衡轻重。如在大型项目中，某一工程是全局的关键，如果对这一项工程投入较多的人力和物力，只要能缩短它的工期，并使整个工程节省，那就应全力保证它。但如果由于缩短工期而增加的成本超过整个工程缩短而带来的节约额则是不可取的。

返回关键线路法关键线路法（简称CPM）。主要是指在大型项目中，所38网络技术的步骤●明确任务、目标，分析计划的内容，列出从开始到完成的全过程中所包含事件和工作单元，并排列成作业程序。●绘制计划草图，连结成初步的作业网络。

●作业时间的估定与计算。

●找出关键线路。●成本或时间替换计算，进行网络优化。

●资源调配。

返回网络技术的步骤●明确任务、目标，分析计划的内容，列出从开始到39五、全面质量管理1.全面质量管理的含义。全面质量管理（简称TQC），就是运用系统的观点和方法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质量管理体系。2.全面质量管理的特点。（1）管理的对象是全面的；（2）管理的范围是全面的；（3）参加管理的人员是全面的。3.PDCA管理循环PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序。即计划——一执行—一检查—一处理（Plan、Do、Check、Action）。这四个阶段大体可分为八个步骤返回五、全面质量管理1.全面质量管理的含义。返回403.PDCA管理循环返回PDAC分析现状找出原因找主要原因制定措施实施计划与措施实施结果与目标对比未决问题转入下一循环对实施结总结分析3.PDCA管理循环返回PDAC分析找出找主要原因制定措41六、价值工程价值工程的含义。价值工程是指以提高产品、服务，甚至是包括行政工作的价值为目标，以最低的总成本完成必要的功能所实施的有组织的综合活动。价值与产品功能和成本的关系。提高价值的途径。价值工程方法的核心是功能分析，即系统地分析对象的功能，以便找出提高价值的途径。价值工程的基本程序。

式中：V为价值；

F为功能；

C为成本。返回六、价值工程价值工程的含义。价值工程是指以提高产品、服务，甚42本节主要介绍控制方法，着重介绍了程序预算、零基预算、市场控制、社群控制、目标管理、全面质量管理等。返回单元小结本节主要介绍控制方法，着重介绍了程序预算、零基预算、市场控制43【案例分析】案例讨论美国西北航空公司的职工持股重点分析：如何评价西北航空公司的市场控制？

返回【详见案例6.4】案例分析【案例分析】案例讨论返回【详见案例6.4】案例分析44【思考与训练】1、怎样理解程序预算与零基预算？2、联系实际说明市场控制与派系控制。3、怎样理解目标管理的特点与程序？4、网络技术主要包括那两类方法？5、全面质量管理的特点与步骤是什么？6、怎样理解价值工程？其步骤有哪些？返回思考与训练【思考与训练】1、怎样理解程序预算与零基预算？返回思考与训练45【实践练习】

项目一：制定目标管理方案【实训内容与要求】1.为所在班级或小组（寝室）制定一个目标管理方案；2.应进行必要的调查研究，正确地确定目标项目与标准，要具有可操作性；3.方案必须充分体现目标管理的特点与要求，有完整的结构。返回【实践练习】

项目一：制定目标管理方案【实训内容与要求】返回46第三节管理信息系统

本节点睛走进管理

讲授与训练

单元小结思考与训练返回第三节管理信息系统本节点睛返回47

占有信息，就占有了竞争优势，就占有了金钱与财富。

——主讲教师的话返回本节点睛占有信息，就占有了竞争优势，就占有了金钱与财富48长庚医院电脑管理长庚医院是台湾的一家医院，他们应用电脑安排病床和病人的住院天数，病人的住院天数是比照同类病症的一般需要的治疗时间来确定，如果病人发生了并发症，计算机会自动根据病情适当调整住院天数，如果病人没有在预定的时间出院，电脑则要求有关医护人员写明理由，这样，使得医院的病床周转率大大提高。原来每个病人的平均住院日期是20天，实施电脑管理后，缩短10天，对医院和病人都带来了好处。点评：通过实施电脑管理，搜集上来的信息及时准确，大大地提高了服务的质量与效率。返回走进管理长庚医院电脑管理长庚医院是台湾的一家医院，他们应用电脑安排病49讲授与训练一、管理信息与管理信息系统二、信息搜集与处理的方法案例分析返回讲授与训练一、管理信息与管理信息系统返回50一、管理信息与管理信息系统（一）管理信息的概念与分类（二）管理信息系统（三）典型的企业管理信息系统（四）网络信息管理返回一、管理信息与管理信息系统（一）管理信息的概念与分类返回51（一）管理信息的概念与分类1.管理信息的含义信息就是能带来有关管理的新内容、新知识的消息。2.管理信息的分类⑴按照信息的来源，管理信息可以分为组织内部信息与组织外部信息。⑵按照现行的用途与作用，管理信息可以划分为决策信息、指挥与控制信息、作业信息。⑶按照信息的载体或形态不同，也可以划分为多种形式的信息。返回（一）管理信息的概念与分类1.管理信息的含义返回52（二）管理信息系统1.管理信息系统的含义。是指为有效实现组织目标，由相关人员、各种计算机等装置以及有关程序所组成的提供信息服务的结构性综合体。2.建立管理信息系统的必要性。3.管理信息系统的功能。（图）⑴确定信息需要。⑵信息的搜集与处理。⑶信息的使用。4.管理信息系统的完善。返回（二）管理信息系统1.管理信息系统的含义。返回53管理信息系统的功能信息需要的确定信息的搜集与处理编制索引提炼检核传输储存信息的使用图6.3管理信息系统的功能返回管理信息系统的功能信息需要的确定信息的搜集与处理编制索引提炼544.管理信息系统的完善。⑴建设高质量的人——机系统；⑵控制合理的信息量；⑶建立最短的信息流程；⑷提高系统的信息处理能力，努力提高信息的质量；⑸改善信息输出形式，并注意信息使用的反馈。返回4.管理信息系统的完善。⑴建设高质量的人——机系统；返回55（三）典型的企业管理信息系统1、COPICS系统2、物料需求计划（MRP）与制造资源计划（MRP）3、企业资源计划（ERP）返回（三）典型的企业管理信息系统1、COPICS系统返回56（四）网络信息管理1、网络信息管理的特点2、网络信息管理的内容⑴利用互联网搜集信息⑵利用互联网进行高效率的物资供应与生产组织⑶组织网上市场营销，建树产品品牌和企业形象返回（四）网络信息管理1、网络信息管理的特点返回57二、信息搜集与处理的方法（一）搜集信息的方法与要求（二）信息分析与整理的方法与要求（三）信息运用返回二、信息搜集与处理的方法（一）搜集信息的方法与要求返回58（一）信息搜集方法与要求1.信息搜集的基本方法。⑴数据资料搜集法；⑵访谈(座谈)法；⑶现场调查法；⑷报告法。2.信息搜集的基本要求。⑴建设高质量的人——机系统⑵控制合理的信息量⑶建立最短的信息流程⑷提高系统的信息处理能力，努力提高信息的质量。⑸改善信息输出形式，并注意信息使用的反馈。返回（一）信息搜集方法与要求1.信息搜集的基本方法。返回59（二）信息分析与整理的方法与要求分析信息的方法。⑴分析法；⑵分解法；⑶因果分析法；⑷比较分析法；⑸归纳法；⑹演绎法；⑺类推法等。分析与整理信息的基本要求。⑴对信息进行筛选与审核，去伪存真；⑵对信息作进一步加工整理，抓住信息的本质；⑶对所掌握的信息进行科学的分类，以利于使用与存储；⑷对重要信息进行深层次的研究，找出原因；（5)对即时信息做出准确的判断，并洞察其变化的趋势。返回（二）信息分析与整理的方法与要求分析信息的方法。返回60（三）信息运用1.决策类型与信息需求。不同类型决策所需信息特征2.信息使用的要求。⑴建立完整的信息系统——信息数据库；⑵为决策提供高质量、适用的信息；⑶要在时间上保证决策的需要。⑷改善信息形式，便于信息接受；⑸注意所提供的信息的反馈。返回（三）信息运用1.决策类型与信息需求。返回61本节介绍了管理信息与管理信息系统的有关知识；着重介绍了基层管理者搜集与处理信息的基本方法。返回单元小结本节介绍了管理信息与管理信息系统的有关知识；着重介绍了基层管62【思考与训练】1、让一位管理者描述他的日常工作中使用的信息系统的主要类型。2、信息系统在新产品开发过程中将起到什么样的作用？3、由于高性能计算机、无线通讯以及视频会议等技术的发展，许多管理者可能很快就不用到办公室上班了，他们将在家中工作。这种安排所带来的正面和负面影响是什么？4.什么是管理信息系统？其功能有哪些？5.有哪些典型的企业管理信息系统？6.怎样搜集信息？7.怎样分析与整理信息？8.如何评价信息？9.怎样使用信息？

返回思考与训练【思考与训练】1、让一位管理者描述他的日常工作中使用的信息系63案例6.2Sin-Tec企业Sin—Tec企业的总经理乔治·谭就其产品印刷电路板的销路到欧洲同买主建立联系后返回了新加坡。同往常一样，他的邮件筐中堆满了信件。但是他却没有时间浏览这些信件并处理有关产品发送、抱怨和其他内部问题。乔治却发火：“为什么没有任何人告诉我……返回案例分析案例6.264实践训练一、模拟公司综合评价二、校园体验返回实践训练一、模拟公司综合评价返回65一、模拟公司综合评价第一阶段为自评阶段第二阶段为互评和总评阶段实训活动总结：1、总经理写出全面工作总结；2、财务人员写出财务分析报告；3、业务人员写出公司业务情况报告等；4、填打分表；（详见实训指导大纲）

返回一、模拟公司综合评价第一阶段为自评阶段返回66二、校园体验你是如何通过目标的建立来控制自己行为的？作为一名学生，你是如何衡量、评价自己的学习、生活、工作表现的？（主要标准是什么）你所在学校在提高教学质量、改革创新等方面的效果如何？（详见实训指导大纲）返回二、校园体验你是如何通过目标的建立来控制自己行为的？作为一名67课程综合实训（任选其一）（详见实训大纲）管理沙龙—怎样做一个成功的管理者？模拟谈判—采购返回课程综合实训（任选其一）（详见实训大纲）返回68第六章控制

学习目标主要内容重点内容网络图第六章控制69【学习目标】1.了解控制职能的涵义，理解控制机制与要领；2.理解管理控制的几种基本类型；3.掌握控制的基本程序；4.理解预算控制与非预算控制的主要技术与方法，特别是现代方法；5.理解管理信息系统的构成与功能；返回知识点技能点1.掌握并会运用控制的要领与主要方法；2.掌握搜集与有效处理信息的方法。【学习目标】1.了解控制职能的涵义，理解控制机制与要领；返回70主要内容第一节控制机制与控制过程第二节控制方法与技术第三节信息管理系统实践训练课程综合实训返回主要内容第一节控制机制与控制过程返回71第一节控制机制与控制过程本节点睛走进管理讲授与训练

单元小结自我评估思考与训练返回第一节控制机制与控制过程本节点睛返回72没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。

——主讲教师的话返回本节点睛没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。返回本73经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行……哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。返回【详见案例6.1】走进管理经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后74讲授与训练一、控制机制二、管理控制的基本类型三、控制过程四、控制要领

案例分析返回讲授与训练一、控制机制返回75

一、控制机制(一)管理控制的基本概念管理中的控制职能是指管理者为保证实际工作与计划一致，为有效实现目标而采取的一切行动。

(二)控制工作在管理工作中的地位与作用

控制是贯穿于管理全过程的一项重要职能

(三)控制系统控制系统是指由决定和被决定动态系统稳定状态的元素有机结合而成的集合(四)控制机制

下页

一、控制机制(一)管理控制的基本概念下页76

（四）控制机制环境环境控制系统输入向量输出向量反馈图6.1控制系统与环境下一页

（四）控制机制控制输入向量输出向量反馈图6.1控制系统与环77控制机制控制主体控制对象预期稳定状态偏差测量机构决策机构执行机构计划标准实际偏差同态调解机制信息流图6.1控制机制返回控制机制控制主体控制对象预期稳定状态偏差测量机构决策机构执行78二、管理控制的基本类型控制的分类

预先控制。同步控制。反馈控制。三种控制类型的比较返回二、管理控制的基本类型控制的分类返回79三种控制类型的比较

信息流：

图6.3三种控制类型的比较返回资源执行计划活动执行计划结果预先控制同步控制反馈控制

信息流

控制行动三种控制类型的比较

信息流：图6.3三种控制类型的比较返80三、控制过程

（一）制定标准

（二）衡量工作绩效（三）纠正行动

返回三、控制过程（一）制定标准返回81（一）制定标准

1、确定建立标准的范围

2、选择制定标准的方法

3、确定标准的表达形式返回（一）制定标准1、确定建立标准的范围返回82（二）衡量工作绩效1、衡量的预见性与及时性

2、采用科学的监测、考核方法

3、分析偏差

学生讨论：请举例说明如何进行工作衡量？

返回（二）衡量工作绩效1、衡量的预见性与及时性返回83（三）纠正行动1、选择纠正方式

2、及时、迅速纠正

3、实施适度控制

学生讨论：请举例说明什么是适度控制？返回IDP1PP2T偏差轨迹纠正行动图6.3纠正偏差时误的比较（三）纠正行动1、选择纠正方式返回IDP1PP2T偏差轨迹84四、控制要领1、实行例外控制

2、在战略要点上控制

3、控制关键因素

4、有计划地控制

学生讨论：你能举出一个没有使用任何控制的组织吗？返回四、控制要领1、实行例外控制返回85——案例6.1西湖公司的控制方法

西湖公司是由李先生靠3千元创建起来的一家化妆品公司。李先生于1984年高薪聘请雷先生接替自己的职位，担任董事长。雷先生上任以后，采取一系列措施，推行李先生为公司制定的进人医疗卫生行业的计划；与此同时，他在全公司内建立了一个严格的控制系统：要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的解决方案，要求每月定期举行一次由各部门经理和顾客参加的管理会议。要求各部门经理在会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济来往数目。同时他特别注意资产回收率、销售边际及生产成本等经济动向。他也注意人事、财务收人和降低成本费用方面的工作。返回案例分析——案例6.1西湖公司的控制方法西湖公司是由李先生靠86本节简要分析了控制机制；介绍了管理控制的基本类型；重点分析了控制过程、控制要领。返回单元小结返回单87你愿意在多大程度上放弃控制？（详见实训指导大纲）返回自我评估你愿意在多大程度上放弃控制？返回自我评估88【思考与训练】1.怎样理解控制职能与控制机制？2.试分析管理控制的类型。3.怎样理解控制的要领？4.控制包括哪些基本阶段？各有何实施要领？5.怎样认识并管理控制过程中的行为反应问题？返回思考与训练【思考与训练】1.怎样理解控制职能与控制机制？返回思考与训练89第二节控制方法与技术

本节点睛走进管理

讲授与训练

单元小结案例分析思考与训练实训项目返回第二节控制方法与技术本节点睛返回90控制是管理机制的一种功能。要实现科学而有效的控制，就必须构建科学而有效的控制机制。——主讲教师的话返回本节点睛控制是管理机制的一种功能。要实现科学而有效的控制，就91电子监控某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，对这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。……讨论：1、电子监控系统有什么有缺点？2、管理者是否有权监管员工的工作细节？返回【详见案例6.3】

走进管理电子监控某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更92讲授与训练一、基本控制方法二、市场控制与社群控制三、目标管理

四、网络技术五、全面质量管理六、价值工程返回讲授与训练一、基本控制方法返回93一、基本控制方法（一）预算控制（二）非预算控制返回一、基本控制方法（一）预算控制返回94（一）预算控制1、预算的含义与形式预算的含义：是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。

2、特殊预算形式弹性预算程序性预算

零基预算

返回（一）预算控制1、预算的含义与形式返回95程序性预算程序性预算是按照：制定计划——编制程序——制定预算的程序编制的。完全是按照计划目标的实际需要来分配资源，使资源最有效地保证目标的实现。返回程序性预算程序性预算是按照：制定计划——编制程序——制定预算96零基预算零基预算就是在制定某项职能预算时从零起点开始其预算过程，即每次都是重新由零开始编制预算。主要做法是：（1）把每一项支援性活动描述为一个决策的组件，每个组件都包含目标、行动及所需资源；（2）对每一个组件或活动，采用成本——效益分析的方法进行评价和安排顺序；（3）在上一步的基础上对拥有的资源按照每种职能对于实现组织目标所作的贡献大小来进行分配。返回零基预算零基预算就是在制定某项职能预算时从零起点开始其预算过97（二）非预算控制1、行政控制主要有：实地观察、资料统计、报告、会计核查与审计、企业诊断

2、经济分析主要有：比率分析和盈亏平衡点分析是常用的两类方法返回（二）非预算控制1、行政控制主要有：实地观察、资料统计98二、市场控制与社群控制1、市场控制:市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。

公司事业部部门员工盈利能力市场份额转移价格人才市场与奖酬控制控制控制市场控制的层次结构模型

下一页二、市场控制与社群控制1、市场控制:市场控制是指在企业内部99二、市场控制与社群控制2.社群控制:组织文化是社群控制的基础

授权赋能是社群控制的必要条件

建立自我指导型团队

实行实时控制

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二、市场控制与社群控制2.社群控制:返回100三、目标管理（一）目标管理的概念目标管理，是以制定和实现目标为中心的，被管理者自主控制达标过程，管理者实行最终成果控制的一种现代管理思想与管理方法。（二）目标管理的基本特点（三）目标管理的基本步骤返回三、目标管理（一）目标管理的概念返回101（二）目标管理的基本特点以科学的目标体系为中心。实行自我控制。注重成果评价。返回（二）目标管理的基本特点以科学的目标体系为中心。返回102（三）目标管理的基本步骤1.目标制定。(1)建立目标体系；(2)建立严格的目标责任制；⑶制定对策计划。2.目标实施。(1)权限下放和自我控制；(2)下级在目标实施过程中，实现自我控制；(3)对实施过程的检查与控制。3.成果评价。目标成果评价有三个基本指标：“达到程度”、“复杂困难程度”、“努力程度”；另有调整指标“修正值”。返回（三）目标管理的基本步骤1.目标制定。返回103网络技术网络技术的含义。网络技术是指用网络图等方式，把一项任务的有关活动，有机地组成一个整体，通过分析和计算，寻求最佳规划与控制的一种方法或技术。网络技术一般包括计划评审法和关键线路法网络技术的步骤返回网络技术网络技术的含义。网络技术是指用网络图等方式，把一项任104计划评审法计划评审法（简称PERT〕，以活动所需的工时作为时间因素，用活动之间相互联系的网络图反映整体工程的全貌。借助网络图，清楚地反映出系统中各工序之间相互制约、相互协调的运行关系，它能准确地指出对全局有影响的关键工序和关键线路，从而进行重点的管理与控制。这样可以对工程或任务的所有各工序作出比较切实可行的全面规划并实施有效的控制。返回计划评审法计划评审法（简称PERT〕，以活动所需的工时作为时105关键线路法关键线路法（简称CPM）。主要是指在大型项目中，所需的费用和完成的工期之问如何权衡轻重。如在大型项目中，某一工程是全局的关键，如果对这一项工程投入较多的人力和物力，只要能缩短它的工期，并使整个工程节省，那就应全力保证它。但如果由于缩短工期而增加的成本超过整个工程缩短而带来的节约额则是不可取的。

返回关键线路法关键线路法（简称CPM）。主要是指在大型项目中，所106网络技术的步骤●明确任务、目标，分析计划的内容，列出从开始到完成的全过程中所包含事件和工作单元，并排列成作业程序。●绘制计划草图，连结成初步的作业网络。

●作业时间的估定与计算。

●找出关键线路。●成本或时间替换计算，进行网络优化。

●资源调配。

返回网络技术的步骤●明确任务、目标，分析计划的内容，列出从开始到107五、全面质量管理1.全面质量管理的含义。全面质量管理（简称TQC），就是运用系统的观点和方法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质量管理体系。2.全面质量管理的特点。（1）管理的对象是全面的；（2）管理的范围是全面的；（3）参加管理的人员是全面的。3.PDCA管理循环PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序。即计划——一执行—一检查—一处理（Plan、Do、Check、Action）。这四个阶段大体可分为八个步骤返回五、全面质量管理1.全面质量管理的含义。返回1083.PDCA管理循环返回PDAC分析现状找出原因找主要原因制定措施实施计划与措施实施结果与目标对比未决问题转入下一循环对实施结总结分析3.PDCA管理循环返回PDAC分析找出找主要原因制定措109六、价值工程价值工程的含义。价值工程是指以提高产品、服务，甚至是包括行政工作的价值为目标，以最低的总成本完成必要的功能所实施的有组织的综合活动。价值与产品功能和成本的关系。提高价值的途径。价值工程方法的核心是功能分析，即系统地分析对象的功能，以便找出提高价值的途径。价值工程的基本程序。

式中：V为价值；

F为功能；

C为成本。返回六、价值工程价值工程的含义。价值工程是指以提高产品、服务，甚110本节主要介绍控制方法，着重介绍了程序预算、零基预算、市场控制、社群控制、目标管理、全面质量管理等。返回单元小结本节主要介绍控制方法，着重介绍了程序预算、零基预算、市场控制111【案例分析】案例讨论美国西北航空公司的职工持股重点分析：如何评价西北航空公司的市场控制？

返回【详见案例6.4】案例分析【案例分析】案例讨论返回【详见案例6.4】案例分析112【思考与训练】1、怎样理解程序预算与零基预算？2、联系实际说明市场控制与派系控制。3、怎样理解目标管理的特点与程序？4、网络技术主要包括那两类方法？5、全面质量管理的特点与步骤是什么？6、怎样理解价值工程？其步骤有哪些？返回思考与训练【思考与训练】1、怎样理解程序预算与零基预算？返回思考与训练113【实践练习】

项目一：制定目标管理方案【实训内容与要求】1.为所在班级或小组（寝室）制定一个目标管理方案；2.应进行必要的调查研究，正确地确定目标项目与标准，要具有可操作性；3.方案必须充分体现目标管理的特点与要求，有完整的结构。返回【实践练习】

项目一：制定目标管理方案【实训内容与要求】返回114第三节管理信息系统

本节点睛走进管理

讲授与训练

单元小结思考与训练返回第三节管理信息系统本节点睛返回115

占有信息，就占有了竞争优势，就占有了金钱与财富。

——主讲教师的话返回本节点睛占有信息，就占有了竞争优势，就占有了金钱与财富116长庚医院电脑管理长庚医院是台湾的一家医院，他们应用电脑安排病床和病人的住院天数，病人的住院天数是比照同类病症的一般需要的治疗时间来确定，如果病人发生了并发症，计算机会自动根据病情适当调整住院天数，如果病人没有在预定的时间出院，电脑则要求有关医护人员写明理由，这样，使得医院的病床周转率大大提高。原来每个病人的平均住院日期是20天，实施电脑管理后，缩短10天，对医院和病人都带来了好处。点评：通过实施电脑管理，搜集上来的信息及时准确，大大地提高了服务的质量与效率。返回走进管理长庚医院电脑管理长庚医院是台湾的一家医院，他们应用电脑安排病117讲授与训练一、管理信息与管理信息系统二、信息搜集与处理的方法案例分析返回讲授与训练一、管理信息与管理信息系统返回118一、管理信息与管理信息系统（一）管理信息的概念与分类（二）管理信息系统（三）典型的企业管理信息系统（四）网络信息管理返回一、管理信息与管理信息系统（一）管理信息的概念与分类返回119（一）管理信息的概念与分类1.管理信息的含义信息就是能带来有关管理的新内容、新知识的消息。2.管理信息的分类⑴按照信息的来源，管理信息可以分为组织内部信息与组织外部信息。⑵按照现行的用途与作用，管理信息可以划分为决策信息、指挥与控制信息、作业信息。⑶按照信息的载体或形态不同，也可以划分为多种形式的信息。返回（一）管理信息的概念与分类1.管理信息的含义返回120（二）管理信息系统1.管理信息系统的含义。是指为有效实现组织目标，由相关人员、各种计算机等装置以及有关程序所组成的提供信息服务的结构性综合体。2.建立管理信息系统的必要性。3.管理信息系统的功能。（图）⑴确定信息需要。⑵信息的搜集与处理。⑶信息的使用。4.管理信息系统的完善。返回（二）管理信息系统1.管理信息系统的含义。返回121管理信息系统的功能信息需要的确定信息的搜集与处理编制索引提炼检核传输储存信息的使用图6.3管理信息系统的功能返回管理信息系统的功能信息需要的确定信息的搜集与处理编制索引提炼1224.管理信息系统的完善。⑴建设高质量的人——机系统；⑵控制合理的信息量；⑶建立最短的信息流程；⑷提高系统的信息处理能力，努力提高信息的质量；⑸改善信息输出形式，并注意信息使用的反馈。返回4.管理信息系统的完善。⑴建设高质量的人——机系统；返回123（三）典型的