质量意识及质量观念课件

质量意识及质量观念

质量意识及质量观念1

一、质量的基本知识1、ISO9000：2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

一、质量的基本知识22、质量的四大特性

经济性

广义性

时效性

相对性2、质量的四大特性

经济性

广义性

时效性

相对性3

3、全面质量管理3.1定义：全面质量管理（TQM),即企业内，所有员工在任何时间、任何处所，从事任何工作都要做好质量保证，让顾客满意，公司有发展。这就是全面质量管理的简单概念。

3、全面质量管理4

3.2质量的范畴质量涉及的范围很广，包含了东西的质量、服务的质量以及工作的质量等等。然而，其中又以“工作的质量”最为重要。因为一切的制品及服务不都是由员工“工作”出来的吗？当工作的时候，员工存有随便、马虎、应付的错误观念，那么做任何事情必定错误百出，结果必定导致东西的质量不良、服务的质量不良。

3.2质量的范畴5

4、ISO9000:2000标准的八项质量管理原则：1)、以顾客为关注焦点；2)、领导作用；3)、全员参与；4)、过程方法；5)、管理的系统方法；6)、持续改进；7)、基于事实的决策方法；8)、与供方互利的关系。

6

割草的男孩(哲理故事)

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

7

5、QC的含义5.1QC即英文QUALITYCONTROL的简称，意思的品质控制。包括进货（配件）检验员（IQC）、制程（过程）检验员（IPQC）、成品出厂检验（OQC）。5.2IQC（IncomingQualityControl）意思是来料的质量控制，简称来料控制。5.3IPQC（InputProcessQualityControl）意思是制程控制，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。5.4OQC（OutgoingQualityControl）意思是成品出厂的最终检验，是成品出厂前必须进行的出厂检验，才能达到产品出厂零缺陷客户满意零投诉的目标。有的也称为最终检验员（FQC=FinishorFinalQualityControl）。

5、QC的含义8

6、供应商的选择评定6.1再好的技术，再好的机器设备，假如缺乏良好稳定的材料来配合，还是难以生产良好又稳定的产品，由此可见材料的重要性。

6、供应商的选择评定9

6.2频频更换厂商，物料缺乏一致性，当然就会不稳定，不稳定的物料匹配性也不好。试想缺乏一致性或匹配性的物料，除了产出低质量的产品外，[质量成本]更会大幅增加。减少有限的制造成本，而增加大幅的质量成本，不只利润减少，对产品形象及企业形象更是损失。

6.2频频更换厂商，物料缺乏一致性，当然就会不稳定，不稳定10

6.3对供应商的选择评定，通常采用5R法：6.3.1RightQuality即适质：经过验收后，统计之品质状况。6.3.2RightPrice即适价：与其他厂商之比价。6.3.3RightQuantity即适量：每批交货之数是否准确。6.3.4RightTime即适时：交期准时状况。6.3.5RightPlace即适地：地点远近（此点关系交货前置期及售后服务）。

6.3对供应商的选择评定，通常采用5R法：11

二、三信公司质量方针、质量目标及质量承诺 1、三信公司质量方针：尊客守信、出优质产品；周到服务、让顾客满意；持续改进、创行业先进。

二、三信公司质量方针、质量目标及质量承12

2、三信公司质量目标

1、上级部门进行的产品质量监督100%合格，主导产品达到国内领先、国际先进水平；2、通过减少生产过程中返工量和废品率的途径降低成本，每年降低全年销售额的0.1%；3、顾客满意度达到80%，三年上升至90%。

2、三信公司质量目标13

3、三信公司质量承诺

竭尽全力为顾客提供安全、可靠、优质、价惠、品全的产品。

3、三信公司质量承诺14三、三检制质量是企业的生命。因此，企业在建立一支专职检验员队伍以外，还必须广泛的组织操作者参加检验，实际操作者和检验员相结合的“三检制”。1、自检；2、互检；3、专检。

三、三检制15

四、质量意识及质量观念1、在市场经济日益发达的今天，质量对于一个企业的重要性越来越强，产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段，一个企业想做大做强，在增强创新能力的基础上，努力提高产品和服务的质量水平是重要的辅助手段。质量在今天之所以变得比过去更加重要，是因为市场环境同商品紧缺时代相比，已经发生了根本性的变化，只要能生产出来就能卖出去的年代已经一去不复返了。

四、质量意识及质量观念16

案例：据统计，一个企业的平均寿命只有7年，那些被市场无情淘汰的企业可能存在各种各样的内部管理以及外部市场环境恶化的问题。但毋庸置疑，许多企业是栽在了不注重产品质量这个环节。比如有80多年历史的著名品牌南京冠生园在2001年因为用陈年馅料做新月饼被中央电视台曝光，使得冠生园品牌受到消费者的唾弃，销量一落千丈，也使公司最终倒闭（公司在2005年宣布复出，声称要把质量管理放在首位）；而在2005年爆出一系列质量丑闻的光明牛奶，市场销量据统计也是大幅度下滑，股票价格更是一路走低。

案例：据统计，一个企业的平均寿命只有7年，那些被市场无情淘17

案例：我国的知名国际品牌海尔从创业早期开始，就把质量当做公司生死攸关的大事，海尔的总裁张瑞敏曾于1985年在海尔当时还很困难的情况下，砸了76台不合格冰箱，而每台冰箱的价值相当于当时一个工人一年半的工资。这个事件使海尔的员工彻底改变了产品的质量观念，同时，也为自己树立了良好的市场形象，这个事件被很多海尔人认为是他们创业20年来最伟大的事情，也成为许多商学院的经典案例。

案例：我国的知名国际品牌海尔从创业早期开始，就把质量当做公18

2、PDCA循环法PDCA循环法最早由美国管理专家戴明提出，所以又称为“戴明环”。P(PLAN)即拟订计划，订定计划目标，订定计划做法；D(DO)即执行实施，并加以控制；C(CHECK)即检查、核对，确认或评估执行状况并与目标值之差距；A(ACTION)总结，即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。

2、PDCA循环法19

3、海尔的OEC管理法3.1海尔的OEC管理法又称为“日事日毕，日清日高”管理法，它的意思是每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

3、海尔的OEC管理法20

3.2OEC是下列英文单词的缩写：O一Overall，海尔称其为全方位；E一(1)Everyone指每个人；(2)Everything指每件事；(3)Everyday指每一天；C一(1)Control控制；(2)Clear清理。

3.2OEC是下列英文单词的缩写：O一Ove21

3.3海尔的OEC管理法，包含着三个基本原则：一是闭环原则；二是比较分析原则；三是不断优化的原则。

3.3海尔的OEC管理法，包含着三个基本原则：一是闭22

3.4海尔的OEC管理法，始终贯穿着PDCA循环，通过设定目标、设计达到这些目标的具体措施和方法-付诸实施-检查、纠正和改进计划及修正目标，从而使日常工作中每件事都处于受控状态，并达到持续提高的目的。

3.4海尔的OEC管理法，始终贯穿着PDCA循环，通23

4、对问题应有的基本观念4.1问题不会因为您刻意去躲避而自动消失，躲避问题只会让后果更加严重。4.2隐藏性的问题就如“业时炸弹”，其杀伤力远比被发现或发掘而表面化的问题更加容易致命。

4、对问题应有的基本观念24

4.3问题必须先被发现或发掘，使之表面化，才有被彻底解决的机会。4.4没有责任感，能力，敏感度，危机意识去发现或发掘问题其本身就是最重要的问题，因为怕得罪人，一味想做“好人”而不把问题提出来的人是很有问题的人。4.5现在没有问题並不表示以后没有问题，环境，市场，条件都在变。4.6合格不一定表示没有问题，不要把这名话当作护身符。

4.3问题必须先被发现或发掘，使之表面25

4.7预防问题的成本永远低于解决问题的成本。4.8有问题不在厂内解决掉就是把问题转到市场（客户）上，其处理成本及对公司形象的影响更为巨大与深处。4.9没有彻底解决掉的问题依然还是问题，问题必须追踪到底。4.10主动出击，发掘问题，预防问题，不要让问题有机会找你。

4.7预防问题的成本永远低于解决问题的成本。26

自己建造的房子

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！

自己建造的房子

27

谢谢！

28

质量意识及质量观念

质量意识及质量观念29

一、质量的基本知识1、ISO9000：2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

一、质量的基本知识302、质量的四大特性

经济性

广义性

时效性

相对性2、质量的四大特性

经济性

广义性

时效性

相对性31

3、全面质量管理3.1定义：全面质量管理（TQM),即企业内，所有员工在任何时间、任何处所，从事任何工作都要做好质量保证，让顾客满意，公司有发展。这就是全面质量管理的简单概念。

3、全面质量管理32

3.2质量的范畴质量涉及的范围很广，包含了东西的质量、服务的质量以及工作的质量等等。然而，其中又以“工作的质量”最为重要。因为一切的制品及服务不都是由员工“工作”出来的吗？当工作的时候，员工存有随便、马虎、应付的错误观念，那么做任何事情必定错误百出，结果必定导致东西的质量不良、服务的质量不良。

3.2质量的范畴33

4、ISO9000:2000标准的八项质量管理原则：1)、以顾客为关注焦点；2)、领导作用；3)、全员参与；4)、过程方法；5)、管理的系统方法；6)、持续改进；7)、基于事实的决策方法；8)、与供方互利的关系。

34

割草的男孩(哲理故事)

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

35

5、QC的含义5.1QC即英文QUALITYCONTROL的简称，意思的品质控制。包括进货（配件）检验员（IQC）、制程（过程）检验员（IPQC）、成品出厂检验（OQC）。5.2IQC（IncomingQualityControl）意思是来料的质量控制，简称来料控制。5.3IPQC（InputProcessQualityControl）意思是制程控制，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。5.4OQC（OutgoingQualityControl）意思是成品出厂的最终检验，是成品出厂前必须进行的出厂检验，才能达到产品出厂零缺陷客户满意零投诉的目标。有的也称为最终检验员（FQC=FinishorFinalQualityControl）。

5、QC的含义36

6、供应商的选择评定6.1再好的技术，再好的机器设备，假如缺乏良好稳定的材料来配合，还是难以生产良好又稳定的产品，由此可见材料的重要性。

6、供应商的选择评定37

6.2频频更换厂商，物料缺乏一致性，当然就会不稳定，不稳定的物料匹配性也不好。试想缺乏一致性或匹配性的物料，除了产出低质量的产品外，[质量成本]更会大幅增加。减少有限的制造成本，而增加大幅的质量成本，不只利润减少，对产品形象及企业形象更是损失。

6.2频频更换厂商，物料缺乏一致性，当然就会不稳定，不稳定38

6.3对供应商的选择评定，通常采用5R法：6.3.1RightQuality即适质：经过验收后，统计之品质状况。6.3.2RightPrice即适价：与其他厂商之比价。6.3.3RightQuantity即适量：每批交货之数是否准确。6.3.4RightTime即适时：交期准时状况。6.3.5RightPlace即适地：地点远近（此点关系交货前置期及售后服务）。

6.3对供应商的选择评定，通常采用5R法：39

二、三信公司质量方针、质量目标及质量承诺 1、三信公司质量方针：尊客守信、出优质产品；周到服务、让顾客满意；持续改进、创行业先进。

二、三信公司质量方针、质量目标及质量承40

2、三信公司质量目标

1、上级部门进行的产品质量监督100%合格，主导产品达到国内领先、国际先进水平；2、通过减少生产过程中返工量和废品率的途径降低成本，每年降低全年销售额的0.1%；3、顾客满意度达到80%，三年上升至90%。

2、三信公司质量目标41

3、三信公司质量承诺

竭尽全力为顾客提供安全、可靠、优质、价惠、品全的产品。

3、三信公司质量承诺42三、三检制质量是企业的生命。因此，企业在建立一支专职检验员队伍以外，还必须广泛的组织操作者参加检验，实际操作者和检验员相结合的“三检制”。1、自检；2、互检；3、专检。

三、三检制43

四、质量意识及质量观念1、在市场经济日益发达的今天，质量对于一个企业的重要性越来越强，产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段，一个企业想做大做强，在增强创新能力的基础上，努力提高产品和服务的质量水平是重要的辅助手段。质量在今天之所以变得比过去更加重要，是因为市场环境同商品紧缺时代相比，已经发生了根本性的变化，只要能生产出来就能卖出去的年代已经一去不复返了。

四、质量意识及质量观念44

案例：据统计，一个企业的平均寿命只有7年，那些被市场无情淘汰的企业可能存在各种各样的内部管理以及外部市场环境恶化的问题。但毋庸置疑，许多企业是栽在了不注重产品质量这个环节。比如有80多年历史的著名品牌南京冠生园在2001年因为用陈年馅料做新月饼被中央电视台曝光，使得冠生园品牌受到消费者的唾弃，销量一落千丈，也使公司最终倒闭（公司在2005年宣布复出，声称要把质量管理放在首位）；而在2005年爆出一系列质量丑闻的光明牛奶，市场销量据统计也是大幅度下滑，股票价格更是一路走低。

案例：据统计，一个企业的平均寿命只有7年，那些被市场无情淘45

案例：我国的知名国际品牌海尔从创业早期开始，就把质量当做公司生死攸关的大事，海尔的总裁张瑞敏曾于1985年在海尔当时还很困难的情况下，砸了76台不合格冰箱，而每台冰箱的价值相当于当时一个工人一年半的工资。这个事件使海尔的员工彻底改变了产品的质量观念，同时，也为自己树立了良好的市场形象，这个事件被很多海尔人认为是他们创业20年来最伟大的事情，也成为许多商学院的经典案例。

案例：我国的知名国际品牌海尔从创业早期开始，就把质量当做公46

2、PDCA循环法PDCA循环法最早由美国管理专家戴明提出，所以又称为“戴明环”。P(PLAN)即拟订计划，订定计划目标，订定计划做法；D(DO)即执行实施，并加以控制；C(CHECK)即检查、核对，确认或评估执行状况并与目标值之差距；A(ACTION)总结，即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。

2、PDCA循环法47

3、海尔的OEC管理法3.1海尔的OEC管理法又称为“日事日毕，日清日高”管理法，它的意思是每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

3、海尔的OEC管理法48

3.2OEC是下列英文单词的缩写：O一Overall，海尔称其为全方位；E一(1)Everyone指每个人；(2)Everything指每件事；(3)Everyday指每一天；C一(1)Control控制；(2)Clear清理。

3.2OEC是下列英文单词的缩写：O一Ove49

3.3海尔的OEC管理法，包含着三个基本原则：一是闭环原则；二是比较分析原则；三是不断优化的原则。

3.3海尔的OEC管理法，包含着三个基本原则：一是闭50