质量管理工具培训与实际操作培训教材课件

质控办李昀2017年12月

邯钢医院质控员培训质量管理工具培训与实际操作质控办李昀邯钢医院质控员培训目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图绘制要点第二部分柏拉图绘制与练习第四部分甘特图绘制要点作业分组练习目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图第一部分PDCA理念及特点

工业革命前--产品质量由个人自行控制

20世纪初--检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，设立独立检验部门

1925年--休哈特提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖

1950年--戴明提出质量改进第一部分PDCA理念及特点工业革命前--产品质量

1960年–朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日本企业创造出TQC旧七工具

1970年–石川馨、田口玄一世界著名质量管理专家，日本企业创造TQC新七工具

1987年–ISO9000国际质量管理标准问世

1994年–新ISO9000国际管理标准问世

90年代末–TQM成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球各行业蔓延1960年–朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日5戴明环—JCI推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边执行，边提高边计划，边提高边总结，边提高5APDC分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因制定质量改进计划实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩遗留问题纳入下期

PDCA循环八个步骤APDC分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因质控手册中的提示质控手册中的提示PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具质量管理工具培训与实际操作培训教材课件

QC手法旧七工具QC手法新七工具1查检表★2分层法3散布图4柏拉图★5直方图★6鱼骨图★7控制图1关联图2KJ法3系统图4矩阵图5矩阵数据分析法6PDPC法7箭条图QC手法旧七工具目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图绘制要点第二部分柏拉图绘制与练习第四部分甘特图绘制要点作业分组练习目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图选题背景近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。2014年x医院心内二科CAG及PCI手术2200余例，单日手术量常达20余台。繁忙的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增2.据文献报道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件发生率高达26.81%钱可萍，葛旦红.健康教育对冠脉介入治疗患者药物依从性及心血管不良事件影响评价[J].中国公共卫生管理，2014(4):559-560.陈伟伟，高润霖，刘力生，等《中国心血管病报告2014》概要[J].中国循环杂志，2015,31(7).选题背景近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，正常CAG、PCI患者入院、出院流程图出院宣教医生下达出院医嘱口头宣教术后注意事项口头宣教术前注意事项术前一天环境制度医护人员入院介绍患者入院寻找错误入院第二天疾病药物相关检查术后当天正常CAG、PCI患者入院、出院流程图出院宣教医生下达出院医现状把握—查检表现状把握—查检表资料收集

查检时间：2015.3.12-2015.4.11查检例数：72例查检结果：知晓率平均值是69.03%资料收集查检时间：原因汇总众多原因，谁主宰80%？做事效率原因汇总众多原因，谁主宰80%？质量管理工具培训与实际操作培训教材课件改善后柏拉图改善前柏拉图寻找错误改善后柏拉图改善前柏拉图寻找错误住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？”，其统计情况见下表，请绘制柏拉图例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“选择最重要的去做就能事半功倍选择最重要的去做就能事半功倍选出需要解决的重要事件选出需要解决的重要事件用excle工具制作的步骤演示用excle工具制作的步骤演示质量管理工具培训与实际操作培训教材课件大家跟着做大家跟着做质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件添加数据源累积百分比添加数据源累积百分比质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比柏拉图绘制重点：1.列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果2.分类排列图只要抓住前2-3项就可以3.排列图的分类项目不要太少，5-9项比较合适4.排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做5.其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别6.排列图分析的主要目的是显示问题重点，但如果第一项依靠现有条件很难解

决，则可以避开第一项，从第二项入手柏拉图绘制重点：柏拉图寻找错误柏拉图寻找错误目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图绘制要点第二部分柏拉图绘制与练习第四部分甘特图绘制要点作业分组练习目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图鱼骨图★

（一）定义由日本质量管理大师石川馨发明，名石川图、因果图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图

（二）用途

寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药解决问题鱼骨图★（一）定义（三）鱼骨图基本结构1.整理问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理）2.原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写3.对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写（三）鱼骨图基本结构质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量问题大骨大骨大骨大骨中骨小骨中骨中骨小骨质量问题大骨大骨大骨患者个体差异患者护士其他宣教护士个体差异学历责任心差知识缺乏缺乏专业知识缺乏宣教知识、技巧年资陪人多陪人更换频繁重视不足缺乏疾病知识缺乏对护士的信任缺少耐心工作忙宣教力度不够理解力差环境嘈杂监督机制不健全方法欠缺资料欠缺医学术语过多宣教工具单一重点不明确教育时机不当内容不具体缺乏统一标准病情重知晓率低的原因

情绪影响年龄大寻找错误患者个患者护士其他宣教护士个体差异学历责任心差知识缺乏缺乏专质量管理工具培训与实际操作培训教材课件如何找到根因？（目前使用的三种做法）如何找到根因？（目前使用的三种做法）解析－特性要因分析为何点滴问题会造成红灯使用次数高？材质不良导气针不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事更换衣服吃饭请假洗澡人护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好看错灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿回血姿势不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人表示由圈员票选所得要因解析－特性要因分析为何点滴问题会造成红灯使用次数高？材质不解析－真因验证点滴问题解析－真因验证点滴问题•••••人力资源系统信息管理系统环境设备管理系统组织领导及沟通系统其他

确认根本原因列出与事件相关的组织及系统分类•人力资源系统 确认根本原因近端原因

根否

本

原

因•当此原因不存在时，问题还会发生吗？•若原因被矫正或排除，此问题还会因相同因子而再发生？•原因矫正或排除后还会导致类似事件发生？

是从系统因子中筛选出根本原因近 根•当此原因不存在时，问题还会发生吗？从系统因子中筛选出CompanyLogo：表示要因CompanyLogo：表示要因绘制鱼骨图应注意事项以事实为依据:分析大原因时应根据具体情况，适当增减或另立名目，除人、设备、物料、方法、环境等因素外有时还包括其它如动力、管理等方面原因分析愈细愈好，愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法在进行原因逐层分解时要充分使用5W2H的方法分析无因果关系者，予以剔除，不予分类重点放在解决问题上，并依结果提出对策，依5W2H原则执行至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支就会有24个小要因，且这些要因都不能重复绘制鱼骨图应注意事项何为“5W2H”？何为“5W2H”？目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图绘制要点第二部分柏拉图绘制与练习第四部分甘特图绘制要点作业分组练习目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图管理是一种清晰、高效、持续做事情的方法，无处不在，处处可用使用工具是我们人类智慧的体现。管理是一种清晰、高效、持续做事情的方法，无处不在，处处可用质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件管理自己的生活管理自己的生活家人的健康家人的健康可以是一件事情的阶段进程管理可以是一件事情的阶段进程管理管理自己的工作（也可以是多件事情的时间顺序管理）管理自己的工作（也可以是多件事情的时间顺序管理）质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件请多指正，谢谢！请多指正，谢谢！

案例作业：临床科室命题：平均住院日长患者跌倒

医技科室命题：检查/报告等待时间长

案例作业：临床科室命题：平均住院日长患者跌倒

质控办李昀2017年12月

邯钢医院质控员培训质量管理工具培训与实际操作质控办李昀邯钢医院质控员培训目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图绘制要点第二部分柏拉图绘制与练习第四部分甘特图绘制要点作业分组练习目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图第一部分PDCA理念及特点

工业革命前--产品质量由个人自行控制

20世纪初--检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，设立独立检验部门

1925年--休哈特提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖

1950年--戴明提出质量改进第一部分PDCA理念及特点工业革命前--产品质量

1960年–朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日本企业创造出TQC旧七工具

1970年–石川馨、田口玄一世界著名质量管理专家，日本企业创造TQC新七工具

1987年–ISO9000国际质量管理标准问世

1994年–新ISO9000国际管理标准问世

90年代末–TQM成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球各行业蔓延1960年–朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日72戴明环—JCI推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边执行，边提高边计划，边提高边总结，边提高5APDC分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因制定质量改进计划实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩遗留问题纳入下期

PDCA循环八个步骤APDC分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因质控手册中的提示质控手册中的提示PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具质量管理工具培训与实际操作培训教材课件

QC手法旧七工具QC手法新七工具1查检表★2分层法3散布图4柏拉图★5直方图★6鱼骨图★7控制图1关联图2KJ法3系统图4矩阵图5矩阵数据分析法6PDPC法7箭条图QC手法旧七工具目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图绘制要点第二部分柏拉图绘制与练习第四部分甘特图绘制要点作业分组练习目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图选题背景近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。2014年x医院心内二科CAG及PCI手术2200余例，单日手术量常达20余台。繁忙的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增2.据文献报道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件发生率高达26.81%钱可萍，葛旦红.健康教育对冠脉介入治疗患者药物依从性及心血管不良事件影响评价[J].中国公共卫生管理，2014(4):559-560.陈伟伟，高润霖，刘力生，等《中国心血管病报告2014》概要[J].中国循环杂志，2015,31(7).选题背景近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，正常CAG、PCI患者入院、出院流程图出院宣教医生下达出院医嘱口头宣教术后注意事项口头宣教术前注意事项术前一天环境制度医护人员入院介绍患者入院寻找错误入院第二天疾病药物相关检查术后当天正常CAG、PCI患者入院、出院流程图出院宣教医生下达出院医现状把握—查检表现状把握—查检表资料收集

查检时间：2015.3.12-2015.4.11查检例数：72例查检结果：知晓率平均值是69.03%资料收集查检时间：原因汇总众多原因，谁主宰80%？做事效率原因汇总众多原因，谁主宰80%？质量管理工具培训与实际操作培训教材课件改善后柏拉图改善前柏拉图寻找错误改善后柏拉图改善前柏拉图寻找错误住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？”，其统计情况见下表，请绘制柏拉图例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“选择最重要的去做就能事半功倍选择最重要的去做就能事半功倍选出需要解决的重要事件选出需要解决的重要事件用excle工具制作的步骤演示用excle工具制作的步骤演示质量管理工具培训与实际操作培训教材课件大家跟着做大家跟着做质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件添加数据源累积百分比添加数据源累积百分比质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比柏拉图绘制重点：1.列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果2.分类排列图只要抓住前2-3项就可以3.排列图的分类项目不要太少，5-9项比较合适4.排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做5.其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别6.排列图分析的主要目的是显示问题重点，但如果第一项依靠现有条件很难解

决，则可以避开第一项，从第二项入手柏拉图绘制重点：柏拉图寻找错误柏拉图寻找错误目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图绘制要点第二部分柏拉图绘制与练习第四部分甘特图绘制要点作业分组练习目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分鱼骨图鱼骨图★

（一）定义由日本质量管理大师石川馨发明，名石川图、因果图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图

（二）用途

寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药解决问题鱼骨图★（一）定义（三）鱼骨图基本结构1.整理问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理）2.原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写3.对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写（三）鱼骨图基本结构质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量管理工具培训与实际操作培训教材课件质量问题大骨大骨大骨大骨中骨小骨中骨中骨小骨质量问题大骨大骨大骨患者个体差异患者护士其他宣教护士个体差异学历责任心差知识缺乏缺乏专业知识缺乏宣教知识、技巧年资陪人多陪人更换频繁重视不足缺乏疾病知识缺乏对护士的信任缺少耐心工作忙宣教力度不够理解力差环境嘈杂监督机制不健全方法欠缺资料欠缺医学术语过多宣教工具单一重点不明确教育时机不当内容不具体缺乏统一标准病情重知晓率低的原因

情绪影响年龄大寻找错误患者个患者护士其他宣教护士个体差异学历责任心差知识缺乏缺乏专质量管理工具培训与实际操作培训教材课件如何找到根因？（目前使用的三种做法）如何找到根因？（目前使用的三种做法）解析－特性要因分析为何点滴问题会造成红灯使用次数高？材质不良导气针不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事更换衣服吃饭请假洗澡人护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好看错灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿回血姿势不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人表示由圈员票选所得要因解析－特性要因分析为何点滴问题会造成红灯使用次数高？材质不解析－真因验证点滴问题解析－真因验证点滴问题•••••人力资源系统信息管理系统环境设备管理系统组织领导及沟通系统其他