客服专员试卷附答案

客服专员试卷[复制]单选题，每题1分，共74分1.信用交易：指天虹商场与客户签订合同（

）后发出商品，客户按合同或协议在约定期限内付款的销售业务，即赊销。[单选题]*A、合同或协议（含口头协议）(正确答案)B、合同C、口头协议D、赊销协议2.退货退磁卡时：需用（

）,不可用当天回收的空卡（限无面值卡）或顾客VIP卡进行退货。[单选题]*A、备用的空卡（（限无面值卡）(正确答案)B、备用的空卡（当天回收的任何空卡）C、顾客的磁卡D、隔天回收的空卡3.公司于2019年开放了交款单可通过银行卡、支付宝、微信等方式收取非销货款，收款限额为？[单选题]*A、单笔500元B、单笔1000元(正确答案)C、单笔2000元D、单笔5000元4.营业款长款未上交；私自挪用货款或备用金[单选题]*A、减20-100分B、减30-100分(正确答案)C、减40-100分D、减100分5.柜台营业员所开售货小票正确，收银员收错款，营业员未审核小票而发货，其损失由收银员和营业员按（）和（）的比例赔偿，收银员按一次收银差错处理；[单选题]*A、20%和30%B、50%和50%C、60%和40%D、70%和30%(正确答案)6.营业员开具的小票出现的错误属于可识别的，收银员收错，而营业员未审核而发货的，其损失由收银员与营业员按（）和（）的比例进行承担，同时对收银员按一次收银差错处理。[单选题]*A、70%和30%B、50%和50%(正确答案)C、60%和40%D、70%和30%7.故意多刷顾客银行卡、磁卡或未将有效卡还给顾客减[单选题]*A、减20-100分(正确答案)B、减30-100分B、减40-100分D、减100分8.因结账、搞卫生等非恰当理由影响、推拖或拒绝收款、冷落怠慢顾客每次[单选题]*A、减10-30分B、减5-20分C、减5-30分(正确答案)D、减5-10分9.因交接不清而影响正常工作，但未造成严重影响和损失，责任人减（

）分[单选题]*A、减10分B、减5分(正确答案)C、减5-10分D、减5-15分10.收银员当日下班前需清点现金和票据，在POS机结帐，录入当日实际收取的现金总额或者直接登录R3(

)模块录入现金结帐金额。[单选题]*A、axnt650销售单B、axmt700销退单维护作业C、结帐明细作业维护作业cxri500(正确答案)D、cxmt650售卡单11.(

)需将每日打包存行金额按单录入R3系统<cxrt018现金存行作业>。[单选题]*A、收银员B、客服经理(正确答案)C、接待员D、制卡员12.如果对外币信用卡及持卡人有怀疑，可致电相应外币卡授权电话报称密码（

）号，卡公司职员会引导地提出只需回答是与否的问题，防止冒用卡的情况发生[单选题]*A、01B、10(正确答案)C、08D、0913.填写支票时需用（

）进行填写[单选题]*A、黑墨水笔(正确答案)B、红墨水笔C、铅笔D、圆珠笔14.支票有效期为（

）天，到期的最后一天为假期顺延到下一个工作日（计头不计尾）[单选题]*A、5天B、7天C、10天(正确答案)D、30天15.礼券单张金额上限为（

）[单选题]*A、1000元B、3000元C、5000元(正确答案)D、1000016.提货券在售券时由售券部门与客户双方确认有效期，原则上不超过[单选题]*A、一个星期B、一个月(正确答案)C、3个月D、半年17.实物团购是指一次性购买超市商品大于(

)箱/袋或购买金额大于等于(

)元的购买行为。[单选题]*A、3、5000B、5、10000C、10、3000(正确答案)D、10、1000018.客户分级管理中A级客户指的是？[单选题]*A、前20%属A级客户(正确答案)B、中30%属A级客户C、后50%属A级客户D、以上都是19.银联POS机报障电话[单选题]*A、95555B、95511C、95533D、95534(正确答案)20.刷卡后电脑显示“挂失卡”时，应立即[单选题]*A、指引顾客前往收银部查询B、建议顾客把余额消费完C、查询原因，快速给顾客处理网卡D、知会客服经理(正确答案)21.售卡权限在紧急时急用时（）？[单选题]*A、可以借出自己的密码供用B、申请管理员同意可借用C、可借给上级领导使用D、权限密码仅使用人保管和使用(正确答案)22.返利卡是否允许退换卡（）？[单选题]*A、允许退卡B、允许换卡C、不允许退卡和换卡(正确答案)23.制卡员售卡操作时忘记录入大客户编码了，怎么办（）？[单选题]*A、直接调整累计金额B、走流程审批后特殊额度调整(正确答案)C、跟分部经理口头申请调整D、91124.结账下班前，当班、客服经理待收银员下机后从系统中统计当天收款总额，加总收银员上缴款额进行核对，当差额大于（

）元，则需打印每个收银员的收款金额逐一核实上缴款和备用金。[单选题]*A、10B、50C、100D、1000(正确答案)25.为确保公平性，助理收银经理不得私自将收银员应上缴款金额告诉收银员，每个收银员核对差错在（

）元以内视同正常，差错大于（

）元应立即与收银员一起查明原因。如遇特殊情况仍未能查明原因，需请示分部经理同意。[单选题]*A、10B、50C、100(正确答案)D、100026.任何书写错误只能采用（

）确认，不能使用涂改液。[单选题]*A、划线B、涂改后更正C、划线签名D、划线更正后签名(正确答案)27.一次性购买百货、电器类同一型号（款号）商品数量大于()个且购买金额大于等于()元。[单选题]*A、3、5000(正确答案)B、5、10000C、10、5000D、10、1000028.公司的使命是[单选题]*A、致力于创造与分享生活之美(正确答案)B、成为全国一流的零售企业C、持续满足顾客的需求29.在公司的行为准则中，以顾客为中心，以目标为导向，以（）为衡量。[单选题]*A、价值B、诚信C、业绩(正确答案)30.员工奖惩加/扣分（）及以上，需提交奖惩审批流程？[单选题]*A、5分B、10分C、15分D、20分(正确答案)31.利用工作之便，使用自己或别人的VIP卡（含金卡）私自为顾客打折、私自为自己或别人的VIP卡（含金卡）积分、谋利，或在为公司或供应商等购买商品过程中，私自进行积分，侵占公司利益的。扣分标准[单选题]*A、10-20分B、20-40分C、40-60分D、60-100分(正确答案)32.公司营运管理部或区域营销部组织的专项服务检查得“很满意”或“满分”者，加（）分。[单选题]*A、10分(正确答案)B、40分C、60分D、20分33.滥用、盗用、丢失及私刻公司印章者，视情节轻重减(

)?[单选题]*A、20-100分(正确答案)B、20-40分C、40-60分D、10-20分36.收银员登录专柜收银的工号为（）？[单选题]*A、职员编码(正确答案)B、电话号码C、收银机登录权限D、工号37.印章坏损后如何处理[单选题]*A、直接丢弃B、停用及时上交刻制部门(正确答案)C、分部根据坏损情况自己处理D、销毁后告知刻制部门38.线下购物线上就能退的前提是顾客线下购物前必须开通（）功能且买单时录入会员卡号[单选题]*A、电子小票功能(正确答案)B、VIP邦卡功能C、购卡功能D、以上都是39."顾客购买百货多少元，才能享受极速退货服务"[单选题]*A、金卡500元、铂金卡3000元（含）以下(正确答案)B、银卡500元、金卡3000元（含）以下C、金卡500元D、以上都是40.客服中心客服人员在线上普通退货时需在（）审核顾客退货单，并在大内总管系统操作“审核通过/拒绝审核”[单选题]*A、半小时(正确答案)B、1小时C、2小时D、3小时41.1000积分=?元[单选题]*A、1元B、10元(正确答案)C、100元D、1000元42.积分商城主要功能是用于？[单选题]*A、购买商品B、积分支付C、积分兑换优惠券(正确答案)D、查看商品43.消杀方服务报告中提出问题，商场需要在(

)日内跟进处理。[单选题]*A、3B、5C、7(正确答案)D、1544.商场客服分部负责灭蝇灯的检查和清洁，检查清洁频率（

）。[单选题]*A、每年一次B、每季度一次C、每天一次D、每周一次(正确答案)45.所有灭蝇灯管最少(

)更换1次。[单选题]*A、每月B、每季度C、每年(正确答案)D、每两年46.客服部人员（

）检查商场所有门窗和门帘的状况，垃圾清运和卫生状况，确定害虫进入商场的位置，及时纠正异常情况。[单选题]*A、每月B、每季度C、每年D、每天(正确答案)47.重大投诉是指顾客认为商场提供的商品、服务、环境存在瑕疵，造成伤害较大，直接损害或额外赔偿价值大于（）元（价格类投诉为大于（）元）的投诉,或由此可能导致的行政处罚、媒体曝光的投诉。[单选题]*A、500、2000(正确答案)B、1000、2000C、500、1000D、1000、1500E、1500、200048.不影响二次销售的商品，（）分钟内处理完毕[单选题]*A、5B、7(正确答案)C、10D、15E、2049.超市内在售或曾售商品价值在（）元以下，不需购物小票，顾客不满意即需在5分钟内直接为顾客退换货[单选题]*A、5B、10C、15D、20(正确答案)E、2550.符合国家规定和商场承诺，确实属于质量问题的投诉，（）分钟内须处理完毕；[单选题]*A、5B、10(正确答案)C、15D、20E、2551.分不清责任或超出国家规定的商品投诉及各类服务投诉，（）分钟内须处理完毕[单选题]*A、10B、20C、30(正确答案)D、1小时E、2小时52."非天虹购买商品、带赔偿性质的各类投诉，管理人员在处理过程中的态度和耐心

要超出顾客期望，争取在（）1个小时内处理完毕。"[单选题]*A、1小时(正确答案)B、2小时C、3小时D、4小时E、5小时53.如媒体电话来访，直接询问相关事宜，接听电话人员请统一口径是（

）[单选题]*A、您好，这个我不太清楚，您可以拨打一下我们营销部门的电话，电话是……B、感谢您对我的信任，您有任何疑问我都将为您提供解答C、感谢您对我的信任，我们公司有专业部门负责与媒体沟通，请您留下您的联系方式、联系问题和回复期限，我会立即汇报，相关人员会与您联系。(正确答案)D、您好，您想咨询的问题是什么呢，我了解事情的经过，可以和您直接沟通。54.电器商品因退仓或退厂家需要出具（

）的，应通知指定维修单位出具故障证明或无法修理的证明[单选题]*A、退厂家（退仓库）证明B、换退货证明或鉴定单(正确答案)C、购物小票D、发票55.在保修期内的商品修理时，应在（

）天内修理好；特殊商品，因检测等原因不能在规定期内修复的，应在（）天内知会顾客，明确可修复好的日期。[单选题]*A、30/15B、15/7C、7/3(正确答案)D、3/156.属假冒伪劣商品的，百货、非食品类按《消法》规定给予所购商品金额（）倍的赔偿，食品类按《食品安全法》规定给予所购商品金额（）倍的赔偿。[单选题]*A、3/5B、1/10(正确答案)C、3/10D、1/557.购买时间在1个月内，不影响再次销售且外观及包装完好的非重点商品，在（）分钟内根据顾客要求予以退换货处理；（金银珠宝、定做/剪裁商品除外）[单选题]*A、5B、7C、10(正确答案)D、3058.开荒合同签订需要开业前（）个月完成？[单选题]*A、6个月B、5个月C、4个月D、3个月(正确答案)59.公共区域开荒规范以下说法错误的是：[单选题]*A、根据工程进度分楼层开荒B、为了不破坏天花上的喷淋头，边沿的石灰印不用擦除(正确答案)C、开荒后需采取防护措施，避免重复开荒D、清洁过程中禁止使用任何强酸、强碱等有腐蚀性清洁剂60.下列对洗手间开荒要求说法错误的是：[单选题]*A、清洁主要包括天花、地面、墙面、玻璃镜面、门窗、隔板卫生洁具等其他室内设施设备清洁B、验收标准：无尘、无污渍、无水渍、无手印、无垃圾、无水垢、无异味、无蜘蛛网C、洗手盆等水流畅通无阻，如下水道有堵塞，不用负责疏通(正确答案)D、避免重复开荒，根据实际情况会封闭部分已完成开荒的洗手间，并做好警示标识。61.开业前（）天需对所有洗手间全面清洁一遍[单选题]*A、3天(正确答案)B、5天C、7天D、10天62.顾客购买商品时应提示及时索取发票，以上说法正确的是？[单选题]*A、跨年度的电脑小票不得开具发票。B、跨年度小票可以开具，但是如果顾客是在12月购买商品，截止次年2月前(含2月)可以开具发票。C、小票均可跨年，没有时间限制(正确答案)63.增值税专用发票的开具说法正确的是？[单选题]*A、公司增值税一般纳税人法人之间买卖商品和物料的，均需开具增值税专用发票，总分支机构分别缴纳增值税的公司，买卖商品和物料的，也需开具增值税专用发票；B、公司以外的增值税一般纳税人单位以支票或者转账方式购买商品，并出具盖有公章的购买商品用于非消费的证明，以及与门店签订商品购销合同后，可开具增值税专用发票。C、以上说法都对(正确答案)64."检查声音效果及音量，定期设备维护说法正确的是？

"[单选题]*A、服务台广播员每日不定期对各楼层的音响点进行音量检测，发现异常及时调整。如发生设备损坏则寻求电工班帮助。服务台定期联系设备供应商对设备进行维护。(正确答案)B、电工班每日不定期对各楼层的音响点进行音量检测。C、电工班定期联系设备供应商对设备进行维护。65.日常巡场，客服中心人员应定期巡视商场公共区域环境卫生不少于（）次，发现问题及时整改。[单选题]*A、一天不少于3次B、一天不少于4次C、一天不少于5次D、一天不少于6次(正确答案)66.客服中心接到员工拾获顾客遗留银行卡，无法找到失主后，需规范登记并保管，保管期为（

），到期后如仍无顾客认领，由客服经理监督将卡剪角作废。[单选题]*A、10天B、20天C、15天D、30天(正确答案)67.铂金卡顾客当天包装可以享受几次？（

）[单选题]*A、1B、3C、5D、无限次(正确答案)68.员工未经审批缺岗几个小时及以上即认定为旷工。[单选题]*A、2B、3C、4(正确答案)D、569.在职员工凭签订劳动合同之日后领取结婚证的，自领证之日起多长时间内可享受婚假？[单选题]*A、3个月B、6个月C、12个月(正确答案)D、18个月70.旷工一天/一个班次扣奖惩多少分？[单选题]*A、60B、80(正确答案)C、10071.利用工作之便，使用自己或别人的VIP卡（含金卡）私自为顾客打折、私自为自己或别人的VIP卡（含金卡）积分、谋利，或在为公司或供应商等购买商品过程中，私自进行积分，侵占公司利益的。扣分标准[单选题]*A、10-20分B、20-40分C、40-60分D、60-100分(正确答案)72.员工有索贿受贿行为，须向公司退还全部非法所得，当月业绩减（）分，并可解除劳动合同；[单选题]*A、100分(正确答案)B、40分C、60分D、20分73.未经安全部门同意，擅自挪动灭火器位置，拆卸消防设施配件，私开消防栓水阀；商品、货架或其它设施设备放在防火卷帘门下、消防栓前，堵塞消防通道的，造成损失减（）分？[单选题]*A、10-20分B、20-60分C、40-60分D、60-100分(正确答案)74.员工在新店开业、项目推进、危机处理、难度挑战、创优工程、商场大型促销活动等相关工作中表现突出，由所在部门评估后给予相关人员加()分？[单选题]*A、20-100分B、10-30分(正确答案)C、40-60分D、10-20分判断题，每题1分，共101分1.收银员须妥善保管收银专用章及自己的私章，严禁他人或非当班人员动用；[判断题]*对(正确答案)错2.统收银员现金差错标准：收款金额≤15000元，短款金额＞1元；长款金额＞5元[判断题]*对(正确答案)错3.统收银员银行卡差错标准：收款金额≤15000元，短款金额＞2元；长款金额＞5元[判断题]*对错(正确答案)4.顾客钱、物遗留在收银台时：收银员可将顾客所遗留的物品暂时保管，等第二天顾客前来认领；如第二天顾客还未过来取时，应交客服经理登记在《QR-(WI)-FW02-18-01顾客遗留物品登记本》上。[判断题]*对(正确答案)错5.非营业款所有收费在开发票或收据时，所开的单位名称都必须与和公司签订相关合同的客户名称一致。[判断题]*对(正确答案)错6.所有类别押金、违纪款、违约金、赔偿款等都可开具“收据”或“发票”。[判断题]*对错(正确答案)7.礼券一次性使用完毕，不设找赎。[判断题]*对错(正确答案)8.过期礼券不予消费，特殊情况需经商场总经理审批可延期。[判断题]*对(正确答案)错9.商品提货券可在全国天虹门店使用[判断题]*对错(正确答案)10.权限卡可借给别人使用[判断题]*对错(正确答案)11.权限卡授权时无需本人到场[判断题]*对错(正确答案)12.专柜收银PAD上可以安装优酷等播放软件[判断题]*对错(正确答案)13.顾客购买单张面值大于1000元无需提供身份证[判断题]*对错(正确答案)14.消费完毕的卡不用实时回收，未消费完毕的卡按相关规定到期后由系统清零或冻结账户转逾期。[判断题]*对错(正确答案)15.库存磁卡不用盘点，用完为止[判断题]*对错(正确答案)16.制卡员需保证所售卡的所有单据完整,如银行签购单，转账凭证等。[判断题]*对(正确答案)错17.支票购卡可以开具与支票上单位名称不一致的发票[判断题]*对错(正确答案)18.《电子提货凭证申请表》上售卡员、收款人处必须签名或盖章。[判断题]*对(正确答案)错19.支票付款，系统开通日期与实际到账日期一致，不一致也可以。[判断题]*对错(正确答案)20.不熟悉的新顾客，可预先开发票、配卡，售卡员做好登记交接[判断题]*对错(正确答案)21.商场预制固定金额活动礼卡，制卡员必须凭活动方案制卡[判断题]*对(正确答案)错22.团购售卡可以接受外币卡[判断题]*对错(正确答案)23.累计优惠的基本规定，顾客提出要求，一年内分次购卡，可按累计金额的优惠率进行返利（最后一次购卡兑现），要求年度购卡额10万及以上。[判断题]*对(正确答案)错24.累计顾客指同一单位（同一经办人或单位出具经办人证明）或同一个人。购卡单位更换经办人需单位出具证明，非同一单位或同一经办人的不得计算累计。[判断题]*对(正确答案)错25.一年指客户提出需求开始计时一年有效。顾客可在不满一年时要求提前累计（差额）返利。优惠赠出后，购卡累计重新计算。[判断题]*对(正确答案)错26.超过一年的上可以连续累计[判断题]*对错(正确答案)27.顾客只能累计在签订协议分店的购卡，也可以在协议以外的商场购卡累计；

[判断题]*对错(正确答案)28.最终进行累计优惠时填写《电子提货凭证申请表》并由顾客签名、系统自动计算出返利金额，制卡员不需要金额复核。[判断题]*对错(正确答案)29.购物卡退货退卡，不允许退现金。[判断题]*对(正确答案)错30.销售预付卡应根据实际情况开具“预付卡销售和充值”的普通增值税发票。[判断题]*对(正确答案)错31.发票内容应按照实际销售情况如实开具，如顾客提出多开10元发票可以开。[判断题]*对错(正确答案)32.办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名、有效身份证件号码、退卡卡号、金额等信息[判断题]*对(正确答案)错33.收款员或客服经理，必须熟记威豹公司有关车辆调度的相关业务咨询电话，营业款交接过程中遇突发问题，即时拨打威豹公司电话咨询，确定无误后才可将营业款交接，不得向上门押款威豹人员询问电话后，再拨打确认。[判断题]*对(正确答案)错34.员工在怀孕两个月后至生产期间,每月可在正常上班时间内享有一次“产检假”，检查当天视正常出勤。产检假当月有效，当月未休，下月不予补休。[判断题]*对(正确答案)错35.婚假、丧假、产假、流产假、看护假、节育假等的假期必须一次性连续安排，假期内遇公休假日的，均不另加假期天数。[判断题]*对(正确答案)错36.儿童洗手间、母婴室墙面只要刷白即可，不需要做任何装饰。[判断题]*对错(正确答案)37.洗手间内的所有设置及设施设备均是在安全为前提进行选择[判断题]*对(正确答案)错38.极速退货服务对于不诚信的顾客不需要关闭其极速退货权益[判断题]*对错(正确答案)39.极速退货服务中百货、超市退款金额超过5000元的，主动联系顾客询问是否开过发票，需要将发票回收[判断题]*对(正确答案)错40.极速退货服务中购物时使用促销抵用券支付产生的退款，促销抵用券的小票不支持电子小票退款，如需退款请至门店退款；[判断题]*对(正确答案)错41.极速退货：收到商品后当天验收完毕，验收合格后在大内总管系统操作“确认收货”——回收的商品可不需要交回专柜[判断题]*对错(正确答案)42.洗手间装修进跟时需要对对应楼层进行勘察，看楼下的位置是否是电井房或电梯井，以免洗手间蹲位无法落位[判断题]*对(正确答案)错43.积分换礼礼品由门店营销人员或客服人员进行保管和库存管理，每季度进行盘点。[判断题]*对错(正确答案)44.如现场发现虫害问题，商场可以自行使用杀虫剂及毒饵。[判断题]*对错(正确答案)45.商场综合分部只需验证是否有人员进行消杀，无需对其使用药物浓度、用量以及方法等进行监督。[判断题]*对错(正确答案)46.不要将灭蝇灯安装在食物以及加工设备和食物接触面的正上方。[判断题]*对(正确答案)错47.鼠药只能用于商场外围，不允许在商场内，尤其是加工区、食品仓库使用。[判断题]*对(正确答案)错48.亲切就是指为顾客展现热情、真诚（态度诚恳）、自然（言行举止大方得体）、耐心（百问不厌，百拿不烦，买与不买一个样）的服务[判断题]*对(正确答案)错49.顾客遗留物品包括：顾客已购的商品和顾客自己的物品[判断题]*对(正确答案)错50.捡到顾客C卡应上交分部管理员，管理员登记后将C卡交制卡室，如有余额做清零处理，并打印清单交管理员，分部将一联订入《顾客遗留登记本》，拾获人在登记本上签字确认。[判断题]*对(正确答案)错51.捡到顾客银行卡的处理办法由拾获人交分部管理员登记并保管，保管期为一周，无人认领后将卡剪掉处理[判断题]*对错(正确答案)52.捡到顾客遗留物品，首要任务是多方找线索联系并归还顾客[判断题]*对(正确答案)错53.捡到顾客遗留物品价值超过1万元的，立即交由商场总经理保管[判断题]*对错(正确答案)54.快速处理原则：所有投诉在2个小时内处理完毕[判断题]*对错(正确答案)55.四为主原则：可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；可退可不退的以退为主；分不清责任的以商场负责为主，遵循国家相关制度和规定处理的原则。[判断题]*对(正确答案)错56.电话铃声响起五声前，应接听电话[判断题]*对错(正确答案)57.当员工确定面对的是媒体时，可以直接回复媒体问题。（

）[判断题]*对错(正确答案)58.如果媒体到访表示要见商场相关领导或人员，员工须立即上报商场总经理助理以上人员，商场总经理或总经理助理须亲自担任接待人员，或指定授权部长以上人员接待。并根据接待情况判断事件性质后进行处理。（

）[判断题]*对(正确答案)错59.只要经过商场值班经理的许可，外部人员即可拍摄任何商场内照片或进行摄像。（

）[判断题]*对错(正确答案)60.遇到商品质量投诉时，核对顾客凭证，需要做到热情接待，且需核实顾客的购物凭证（

）[判断题]*对(正确答案)错61.商品质量投诉时，超市内在售或曾售商品价值在20元以下，不需购物小票，5分钟内直接为顾客退换货（

）[判断题]*对(正确答案)错62.退换货收回的商品，如需进一步报相关部门或退货的，须在商品的外包装上粘贴标识，注明故障或退货原因及“退厂家（仓库）”、“已报**部门，待处理”等字样，放置在仓库，与合格商品隔离。（

）[判断题]*对(正确答案)错63.对有特殊规定或价值超过500元以上的商品，须请示商场总经理处理。（

）[判断题]*对(正确答案)错64.若属质量问题须记录在《商品质量投诉登记表》上；（

）[判断题]*对(正确答案)错65.若故障简单，柜台或商场维修点可立即修理好的，告知顾客具体时间，交付前请顾客检验；（

）[判断题]*对(正确答案)错66.非电器类专柜商品需送修的，顾客将商品留在柜台，由专柜营业员负责送修。（

）[判断题]*对(正确答案)错67.超过保修期需修理的商品，要告之顾客应收费的项目，在征得顾客同意后再办理手续；在保修期内的，则请顾客将商品留下跟进修理处理。（

）[判断题]*对(正确答案)错68.收到顾客的保修期内的商品后，需通知厂家或保修点来商场维修或取走维修，在2个工作日内将商品取走，送往维修地点；并告知应修好的时间（

）[判断题]*对错(正确答案)69.对维修地点较远（50公里以上），应将不需要特殊维修材料的商品，交到商场内维修点进行现场维修，减少传递时间（

）[判断题]*对错(正确答案)70.顾客电话投诉时，若属大件不便于携带的商品，在《商品质量投诉登记表》进行登记，联系供应商或维修点上门服务，无法解决应由顾客自行找维修点解决。（

）[判断题]*对错(正确答案)71.购买时间在1个月内，不影响再次销售且外观及包装完好的非重点商品，在30分钟内根据顾客要求予以退换货处理；（金银珠宝、定做/剪裁商品除外）（

）[判断题]*对错(正确答案)72.易碎商品顾客购买后，发现商品有破损而要求换退货的：对无法证明是顾客人为造成的，价值在500元以下的给予退换货；营业员未提示顾客保护方法造成破损的，应予以换货处理。（

）[判断题]*对(正确答案)错73.投诉处理时，营业员在5分钟内不能解决时，应立即请楼面管理人员或客服经理到场处理（

）[判断题]*对(正确答案)错74.管理人员在公司规定授权范围内处理投诉，不允许请示上级，若在自己的权限范围内还在向上级请示的，按业务不熟处理；（

）

[判断题]*对(正确答案)错75.管理人员若在办公室处理投诉，除接听顾客投诉电话外，其余电话待投诉处理告一段落后再回复；（

）[判断题]*对(正确答案)错76.管理人员在接待顾客投诉时，应从言语上表现出是站在顾客的角度处理问题；无需兼顾供应商和公司的利益仅以维护顾客应有的消费权益为前提即可（

）[判断题]*对错(正确答案)77.受理顾客投诉后，顾客表示“好吧，就这样吧”，表示顾客接受处理意见，对处理结果满意。但认为商场理应这样处理。（

）[判断题]*对(正确答案)错78.对无法判断是商品质量问题还是顾客使用不当，造成顾客身体伤害的赔偿金额，以商品价值的3-5倍以下，不超过1000元为参考进行处理。（

）[判断题]*对错(正确答案)79.商场包装纸及包装辅料的采购申请或直接采购，可由服务台直接采买。由内勤负责入库。（

）[判断题]*对(正确答案)错80.服务台/客户服务中心应将礼品包装收费价目表审批备案并明示顾客；（

）[判断题]*对(正确答案)错81.商场内专柜提供礼品包装收费服务，无需向区域营销部提供礼品包装收费价目表进行审批、备案，只需要自定费用标准即可。（

）[判断题]*对错(正确答案)82.顾客当日累计购物金额未达100元但有礼品包装需求的，可收取包装成本费用。包装费用由区域审批后、门店执行（

）[判断题]*对错(正确答案)83.顾客在服务台或客户服务中心进行包装时，由包装人员负责登记柜台名称、购物金额、包装规格、经手人信息即可（

）[判断题]*对错(正确答案)84.月底由服务台员工将本月包装费用汇总发至各分部和促销文员，各分部核对无误后通知促销文员统一导入扣款（

）[判断题]*对(正确答案)错85.商场开通礼品包装收费库区，顾客未达免费礼品包装条件的，在征得顾客同意后，按《顾客礼品包装收费标准》收取费用（

）[判断题]*对(正确答案)错86.铂金卡、金卡顾客免费包装无需登记卡号，直接出示给工作人员查看即可包装（

）[判断题]*对错(正确答案)87.收费包装时，经手人开具一式两联售货小票，顾客到收银台付款即可；付款后黄色电脑小票交顾客，白色电脑小票及手工小票交服务台留存（

）[判断题]*对错(正确答案)88.客服中心接到员工上交顾客遗留有余额的C卡后，当日无人认领后，直接剪卡处理。[判断题]*对错(正确答案)89.开票员：严格按照公司文件要求操作，使用本人权限开具发票。可跟据顾客需要开具的内容及金额进行开具。[判断题]*对错(正确答案)90.各类标识在使用过程中须保证表面整洁、平整、美观，不得有残旧、褪色、破损、翘边角、脱落、起泡、粘贴覆盖、手写修改等现象，灯箱广告不得有灯光熄灭现象。[判断题]*对(正确答案)错91.收银台：需保持简洁、整齐，物品摆放整齐；至多摆放3个A4或A5立架陈列公示信息，台面不可以粘贴标识；[判断题]*对(正确答案)错92.餐饮店铺等位区：等位区需保持整洁、干净、目视无垃圾，等位休息椅可跟据商户需求摆放商户所要的休息椅。[判断题]*对错(正确答案)93.商场的公共商场公共环境中仅包括清洁，做好清洁的建立及维护即可。[判断题]*对错(正确答案)94.背景音乐播放必须在第三方签约曲库范围内进行播放，不可自行下载任何形式音乐进行播放；[判断题]*对(正确答案)错95.服务检查包括员工的行为规范、接待技巧、知识服务、导购、投诉处理等[判断题]*对(正确答案)错96.环境检查包括环境卫生、安全、VI视觉形象及店容店貌[判断题]*对(正确答案)错97.评估拾获的物品是否价值超过1万无法达成一致时，按1万元处理[判断题]*对(正确答案)错98.内勤每月负责对遗留物品进行一次报批及拍卖处理[判断题]*对错(正确答案)99.顾客遗留物品保留一年后即可销毁[判断题]*对错(正确答案)100.公司根据现场经营需要可以不批准事假。[判断题]*对(正确答案)错101.婚假、丧假、产假、流产假、看护假、节育假等的假期必须一次性连续安排，假期内遇公休假日的，均不另加假期天数。[判断题]*对(正确答案)错多选题，每题一分，共59分1.制卡员：负责天虹电子提货凭证、各类礼券（

）及盘点工作，并辅助客服经理完成相关工作；*A、VIP卡的销售(正确答案)B、返利(正确答案)C、换卡(正确答案)D、回收(正确答案)2.客服专员：顾客临近收银台，应（

）*A、站立服务(正确答案)B、面带微笑(正确答案)C、向顾客点头示意并扬声问候“你好！欢迎光临！”(正确答案)D、双手接单(正确答案)3.接到顾客递交的售货小票，检查营业员开出的售货小票（

）*A、编号是否一致，是否双联复写。(正确答案)B、数量、单价、金额是否正确数量、单价、金额是否正确(正确答案)C、小票的内容是否清晰一致(正确答案)D、是否有营业员签名4.非销货款指各类不涉及销售的收费，一般有（

）*A、各类押金、代收代付款(正确答案)B、仓租、租金、违约金、违纪款、赔偿金、(正确答案)C、促销折扣、进场装修服务费(正确答案)D、物料用品、工牌费、纸皮销售、停车费、其他、手续费(正确答案)5.非营业款押金一般有（

）*A、履约保证金(正确答案)B、供应商售后服务质量保证金(正确答案)C、员工服务质量保证金(正确答案)D、供应商临时促销押金(正确答案)6.顾客使用用储蓄卡支付货款时的流程*A、在POS机或MIS机上刷卡，再核对卡面与系统记录编码，(正确答案)B、交易完成，在收银机上输入销售资料，打印电脑售货小票。(正确答案)C、顾客在消费清单上签名确认，无误后进行下一步操作。(正确答案)D、输入金额后，请顾客输入个人密码，正确按“确认”键，等候POS机或MIS机打印消费清单。(正确答案)7."顾客到收银台交款，收银员验证信用卡的信息资料，包括：

"*A、是否有防伪标志；(正确答案)B、卡背面签名与卡面拼音是否一致；(正确答案)C、卡是否有破损；(正确答案)D、是否背面已签名；(正确答案)E、请顾客出示本人身份证（或护照）8.收取支票时需认真核对以下哪些内容后方能受理。*A、收款单位名称(正确答案)B、持票人身份证(正确答案)C、支票开出日期是否正确(正确答案)D、印鉴是否清晰，有无涂改(正确答案)9.收取支票应注意的事项：*A、整张支票票面不充许任何涂改支票，有效期为三十天B、公章、私章是否齐全清晰，章图完整无相互交印。(正确答案)C、登记持票人的身份证号码及联系电话；(正确答案)D、支票的出票日期、金额、大小写是否正确、(除金额外可空白)(正确答案)10.验天虹卡真伪的步骤*A、天虹卡的卡面图案都非常细腻(正确答案)B、图案线条很清晰(正确答案)C、卡质色泽很纯(正确答案)D、字体均匀清晰(正确答案)E、手持紫光灯(正确答案)11.网卡有下列哪种情形时应拒绝受理；*A、有打孔(正确答案)B、被剪角(正确答案)C、有损毁的痕迹(正确答案)D、明显的伪卡(正确答案)E、白卡(正确答案)12.下列哪些卡内不足十元时不需要回收？*A、福利卡(正确答案)B、预付卡C、生日卡(正确答案)D、纪念卡(正确答案)E、以上都是13.售卡更换付款方式需要（）？*A、购卡单位出具盖有公章的证明(正确答案)B、证明需收银分部经理、商场总经理、商场财务分部到账签名确认(正确答案)C、退款时需核对经办人的身份证原件和单位证明上的身份证复印件是否一致(正确答案)D、支票和转账确认到账方原路退回；(正确答案)14.洗手间基础模块中哪几个是必须要有的*A、男女洗手间(正确答案)B、母婴室(正确答案)C、工具间、茶水间(正确答案)D、休息区(正确答案)E、残疾、家庭洗手间(正确答案)15.亲子厕格不少于1个，厕格内必须配置哪些设备*A、成人坐便器(正确答案)B、洗手盆C、消毒液D、儿童坐便器(正确答案)E、婴儿保护椅(正确答案)16.洗手区需独立于厕格区域设置，根据物业条件设置为哪种形式？*A、多边合并式(正确答案)B、单侧合并式(正确答案)C、中控制式D、单侧合并式、中控制式E、多边合并式、中控制式17."全渠道极速退货服务中，普通退货适用哪些顾客“”*A、普通顾客(正确答案)B、银卡顾客(正确答案)C、不享受极速退货的金卡(正确答案)D、不享受极速退货的铂金卡(正确答案)18.顾客寄回商品与提交申请描述不符的，处理方式正确的是：*A、顾客寄错商品的，沟通商品寄回，运费顾客承担，顾客愿意寄回商品并承担运费的，下次正常享受极速退货权益，否则关闭顾客极速退货权益，不再享受极速退货；(正确答案)B、对是否商品质量问题理解不一致原则上不予以退货的，可与顾客沟通全额追回或追回部分金额；(正确答案)C、非质量问题影响二次销售不予以退货的，沟通商品寄回，运费顾客承担，与顾客沟通全额追回。(正确答案)D、以上都是(正确答案)19.积分支付渠道有哪些？*A、门店收银台(正确答案)B、专柜PAD收银(正确答案)C、手机快速买单(正确答案)D、天虹到家(正确答案)E、虹领巾线上购物（海外购除外）(正确答案)20.积分换礼如何操作？*A、积分商城积分兑换优惠券(正确答案)B、手机自助买单C、门店日常积分换礼(正确答案)D、致电门店客服台免费邮寄E、找门店各店铺兑换21.会员到门店进行积分兑换，需携带哪些资料？*A、消费记录B、会员卡（电子会员卡、实体会员卡均可）(正确答案)C、电子小票D、身份证(正确答案)22.会员进入门店积分商城，选择需要兑换的优惠券，点击进入，页面显示优惠券的（)、（)、()及（），点击立即兑换，确认积分兑换该张券。*A、注意事项B、有效期(正确答案)C、使用范围(正确答案)D、使用规则(正确答案)E、适用渠道(正确答案)23.商场虫鼠害防治控制程序主要是指对（)、()、()、(

)等虫害的防治。*A、老鼠(正确答案)B、苍蝇(正确答案)C、蚊子(正确答案)D、蟑螂(正确答案)E、白蚁24.消杀方需提供哪些资料给门店备案？*A、营业执照、资质证(正确答案)B、从业人员的花名册、身份证(正确答案)C、用药清单(正确答案)D、药品的农药登记证（公共卫生类）和MSDS（化学物料安全数据表）(正确答案)E、从业人员职业资格证及上岗证(正确答案)25.虫害服务报告包括哪些内容？*A、消杀用药名称(正确答案)B、浓度(正确答案)C、操作区域(正确答案)D、操作人员(正确答案)E、用药清单26.虫害控制措施有哪些？*A、杀蟑饵剂(正确答案)B、毒饵站(正确答案)C、灭蝇灯(正确答案)D、鼠笼(正确答案)E、粘鼠板(正确答案)27.以下哪些可以减少虫害滋生？*A、员工需将就餐后的餐具和残留的食物投入带盖的垃圾桶。保持就餐区域清洁，无食物残留。(正确答案)B、建筑结构（包括门、窗、风口）不能有大于6mm裂缝、洞、开口及其他能够允许害虫繁殖或进入的区域。(正确答案)C、管线无缝隙。对有孔的管子进行密封。(正确答案)D、保持加工区域设施设备清洁，防止存在卫生死角，为虫害提供食物来源的栖息地。(正确答案)E、定期清理下水道，保持下水道清洁，无食物残留，无虫害滋生。(正确答案)28.我们的服务理念是：*A、您的满意是我们不懈的追求(正确答案)B、我们珍惜每一位顾客(正确答案)C、顾客是我们的朋友(正确答案)D、分享生活之美(正确答案)E、我们代表企业形象(正确答案)29.服务总则是：*A、亲切(正确答案)B、灵活C、便捷(正确答案)D、专业(正确答案)E、高效30.服务总则中便捷是指：*A、接待过程熟练(正确答案)B、识别顾客需求并快速处理(正确答案)C、节省顾客的时间(正确答案)31.服务项目包含*A、顾客意见处理(正确答案)B、应急药箱(正确答案)C、免费茶水(正确答案)D、女士用品(正确答案)E、礼品包装(正确答案)32.服务台应配备*A、纸杯(正确答案)B、雨衣、鞋套、雨伞(正确答案)C、包装材料(正确答案)D、老花镜(正确答案)E、意见单(正确答案)33.顾客遗留商场售出商品的处理办法*A、即食冷冻冷藏）、生鲜熟食商品由分部自行处理(正确答案)B、其他商品交由超市或百货服务台保留一星期(正确答案)C、一星期后无顾客找回的，作退货退款处理。(正确答案)D、退回款项由管理员录入“交款单”(正确答案)E、并将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据，将电脑小票订入《顾客遗留物品登记本》(正确答案)34.顾客现金遗留处理*A、由拾获人交分部管理员，管理员登记后即时录入“交款单”(正确答案)B、将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据，分部将电脑小票流水号登记入《顾客遗留物品登记本》(正确答案)C、由拾获人将现金保留，等待顾客前来寻找D、小票原件存收银柜长保险柜，将收款收据交拾获人保管。(正确答案)E、由拾获人将现金保留，作为部门活动基金35.顾客其他物品的处理*A、有价值的物品可由分部自行处理B、一个月后如仍无顾客认领，将顾物品上交分部确认该商品是否有使用价值，无价值的可以扔掉。(正确答案)C、如有使用价值的移交给内勤，并做好移交登记验收工作。(正确答案)D、由拾获将物品保留，等待顾客前来寻找E、由服务台保管一个月(正确答案)36.顾客意见包含*A、咨询(正确答案)B、建议(正确答案)C、表扬(正确答案)D、投诉(正确答案)E、重大投诉(正确答案)37.媒体是指传播信息的介质，主要包括(

)途径？

*A、报纸(正确答案)B、电视台(正确答案)C、电台(正确答案)D、杂志(正确答案)E、网站(正确答案)38.遇到媒体电话来访时，需记录下来电媒体联系方式，至少包括（

）

*A、姓名(正确答案)B、性别(正确答案)C、单位(正确答案)D、电话(正确答案)E、其他信息尽量询问(正确答案)39.接待人员接待媒体原则包含（

）

*A、心态放平，不可疏忽，也无须过于紧张和害怕；态度亲切有礼，有耐性(正确答案)B、不允许直接回答媒体问题，先倾听来意或问题，了解清楚情况(正确答案)C、尽可能掌握具体的媒体和记者资料，提供给区域营销部(正确答案)D、勿表示“无可奉告”；勿回答假设性问题。(正确答案)40.媒体常规采访处理流程是（

）

*A、安排被访人员收集采访资料、(正确答案)B、媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待。(正确答案)C、根据媒体来意判断负责部门、了解采访内容及期限，索要提纲、(正确答案)D、争取审核、跟进刊登情况、存档。(正确答案)E、跟进采访过程补充采访资料回复记者(正确答案)41.若采访涉及以下（

）公司敏感性范围时，除了公司已经披露的信息或公司证券事务部获准披露的信息，应婉拒回应（

）*A、关于公司战略规划及战术的重大决策；对未来盈利表现的预测及展望；(正确答案)B、对竞争对手盈利表现的猜测及批评；公司敏感的业务及财务资料；(正确答案)C、未来拓展的计划及金额；正进行的投标及获得/失去重大合约(正确答案)D、涉及到法律的纠纷及诉讼等事宜；(正确答案)E、在任何情况下，不要接受声称“不会刊登，作背景资料用途”的查询，因为向媒体透露的内容均有可能被刊登。(正确答案)42.处理媒体投诉采访处理流程是（

）A、联系营销部、接收记者资料，了解投诉始末；B、媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待、记录媒体信息C、请示领导，统一回复记者的说法；回复记者，跟进曝光；D、媒体关系完善，典型案例编制案例，推广。处理媒体投诉采访处理流程是（

）*A、联系营销部、接收记者资料，了解投诉始末；(正确答案)B、媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待、记录媒体信息(正确答案)C、请示领导，统一回复记者的说法；回复记者，跟进曝光；(正确答案)D、媒体关系完善，典型案例编制案例，推广。(正确答案)处理媒体投诉采访处理流程是（）A、联系营销部、接收记者资料，了解投诉始末；B、媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待、记录媒体信息C、请示领导，统一回复记者的说法；回复记者，跟进曝光；D、媒体关系完善，典型案例编制案例，推广。E、跟进刊登情况、存档/或联系媒体，取得正面报道、挽回损失；(正确答案)43.商品质量投诉的处理流程为（

）

*A、核对凭证(正确答案)B、检查、确认问题(正确答案)C、处理问题（退换/修理/赔偿）(正确答案)D、回访(正确答案)44.以下（

）情况须在10分钟之内给予顾客退换货*A、商品确实存在质量问题，符合国家、地方法律法规规定退货条件的；(正确答案)B、在一个月内（鞋类商品在保修期内）购买的商品，出现二次质量问题，顾客不愿意再修理的；(正确答案)C、供应商维修方法不得当，维修中给顾客的商品带来损害的；(正确答案)D、当供应商及相关机构也无法检测商品的问题或故障是否人为使用造成时，对于金额在500元以下的商品。(正确答案)E、退货时若遇商品价格下降，按购买时价格退货；若遇价格上涨，则按新价格退货；（电器类商品的投诉按国家三包规定处理）(正确答案)45."商品价格投诉，鞋类三包期内国家规定质量问题类型可分为以下哪几种？（

）*"A、不符合产品标准中合格品质量要求；帮面裂，帮脚断、裂，严重白霜，脱色，前帮明显松面，涂饰层脱落或开裂