便利店运营管理

1运营管理主要内容第一页，共52页。山东石油加油站易捷便利店发展历程第二页，共52页。我们的店----分类标准3精品店：日均营业额2740元（百万元店）5000元以上---目标—旗舰店A:日均营业额---1500元以上B：日均营业额---800元以上C：日均营业额---500元以上D:日均营业额—300元以上简易店第三页，共52页。我们的店---山东公司门店分类居民区店

学校区店商业区店旅游景点店政务区店

国省道店高速路口店

城郊店乡镇中心店

农村站精品店标准店简易店4第四页，共52页。5我们的店--差距第五页，共52页。6我们的店--与专业商超的差距及不同项目山东易捷社会零售连锁企业店面商圈先有站后有店，适应商圈选址开店，选择商圈店内布局先天缺陷，急需改建科学合理布局POS系统不能及时扫码，事后管理职责分明，实时管理仓储设施缺乏门店仓库。存放不规范有专门的仓储库房，存放专业激励机制力度小，权重低力度大，专项考核工作流程初步建立，有待优化改善相对稳定，较为成熟，运行流畅商品结构单店品种有限，烟酒占比较大，汽服品类比例较低，总体结构不尽合理，需要调整。单店品类规模较大，商品丰富，有策略性品类成为促销优势资源，如人气类商品。市场信息市场信息采集部专业，来源较少，主要依靠供应商零星意见。有系统的竞争店面信息采集体系，并借助专业调研机构提供。体制油品、非油品之间虽是合二为一，但协调性需要加强。单纯的零售1条线，协调快速有效。店面人员缺乏专职店员，加油员代替。人力充足，劳动密集。专业技能初级零售操作水平高级零售操作水平

发展策略以油品为重心，非油品为辅助业务以零售为核心的多元化总体经营规模较小较大第六页，共52页。我们的便利店业务实物类商品的经营管理烟、酒、饮料、食品、百货、副食调料、礼品、小家电、书报刊杂志、汽车用品、燃油宝、等等。服务类商品的经营管理

代收水电费、代售飞机票火车票、理发、美容、邮政、代理保险、快餐、汽车服务、以及各种联销服务等。7第七页，共52页。8我们的便利店业务实物类商品的管理重点第八页，共52页。9我们的便利店业务服务类商品的管理重点第九页，共52页。我们门店的各岗位职责易捷便利店店长由加油站站长担任。作为便利店的第一责任人，店长要明确便利店的经营目标，以教育、引导、培训等方式，将经营目标与思路传递给员工，通过创造和谐融洽的工作环境，增强团队凝聚力，带领员工共同实现既定目标。1、负责便利店日常经营活动的实施与管理，落实主管部门下达的各项经营、管理任务。2、掌握本店库存情况，审核本店要货计划，组织和监督便利店商品的到货验收，并组织开展商品盘点。3、负责每日巡视便利店，对便利店基本情况进行检查。4、监督、审核便利店每日的销售、资金上缴、商品交接清点和发票使用交接，并做好记录。5、负责便利店员工月度考核。6、组织店内员工的日常培训和安全教育。7、负责跟踪便利店周边的竞争对手，及时向主管部门反馈竞争动态，并对便利店每月营运状况进行分析，撰写经营分析报告，提出改善建议。8、及时处理顾客投诉，化解顾客不满情绪。9、负责将相关重大业务工作记录在站长日志。10、完成主管部门交办的其它工作。10店长岗位职责第十页，共52页。我们门店的各岗位职责便利店员是便利店销售的关键岗位1、负责按照公司规定进行商品要货、退换货、调货和到货验收等工作。2、负责按照公司规定进行商品（含促销品）的规范陈列，按照规定确保商品价格标签齐全，且内容正确、清晰，以及负责海报和宣传品的张贴、悬挂和摆放工作。3、负责便利店商品的销售和宣传推广。为进店顾客提供导购服务，并作好销售时收银、找零以及商品包装等工作。4、确保商品销售须经过POS机销售，不得以任何理由延迟销售数据的录入。对于无法通过POS机销售的商品，应做好记录，及时报告店长。5、当POS收银机内金额达到公司规定限额时，及时投入保险柜。6、按照公司规定为顾客开具发票。7、交接班前，按照公司规定核对当班实收货款，确保货款与系统当班销售金额一致，并进行系统销售数据的通讯工作，与接班便利店员一起进行商品交接工作。8、负责便利店的库房管理。9、负责便利店内的清洁卫生，以及设备、设施的日常维护和保养。10、对便利店的经营管理改善提出建议。11、完成店长交办的其它工作。11便利店员岗位职责第十一页，共52页。我们门店的各岗位职责1、负责将每日营业款与POS机缴款报表金额进行复核。2、负责每日便利店营业款资金核对、存缴银行工作。3、负责便利店的销售发票管理。4、参与便利店商品盘点工作。5、负责代金券、优惠券、彩票、充值卡等现金等价物的管理。6、完成店长交办的其它工作。12记账员岗位职责第十二页，共52页。我们门店的各岗位职责负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。做好本班员工参与便利店工作的日常考核和销售记录，为店长月末考核提供依据。完成店长交办的其它工作。13领班岗位职责第十三页，共52页。我们门店的各岗位职责负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。完成店长、领班交办的其它工作。加油区便利店商品销售，要及时进店结算，在POS机上集中录入销售数据。14加油员岗位职责第十四页，共52页。我们的商品由13位数字组成的称为标准码，对“690”，“691”打头的条码，由7位厂商代码、5位商品代码及1位校验码构成。对“692”打头的条码，由8位厂商代码、4位商品代码及1位校验码构成。由8位数字构成的条码称为缩短码，由7位商品代码和1位校验码构成。系统自动生成的企业码---商品本身没有条形码的（土特产等），录入系统后，系统会自动生成2开头的系统内部码。内部码商品上没有，所以需要市公司打印条码后下发给门店，贴在方便的位置进行扫码销售。商品条形码条码是指商品识别身份的标识，通常有两种形式，即标准码和缩短码。15第十五页，共52页。我们的数据店业绩﹦店来客数×店客单价店来客数﹦提袋率×入店顾客数店客单价﹦平均购买单价×平均购买数量单品业绩﹦被购买次数×单价被购买次数﹦购买率×交易顾客数。了解我们的客户需要什么商品？需要什么服务？提升加油量增加进站客户数量。增加泵岛销售额。增加客户进店比例适时促销，提高销售成功率优化商品结构，提升客单价优化商品陈列，提高客户冲动消费。做好售后服务，提高回头率。提升管理服务水平，提高易捷品牌认知度。16第十六页，共52页。我们的商品大分类原则大分类的原则是基于商品的基本用途、市场表现形式或顾客的需求。易捷便利店的大类目前划分为7类，即烟酒、饮料、食品、百货、汽车用品、润滑油及其它服务。中分类原则中分类是按照商品的主要功能、生产方式、物理形式等标准进行划分的。为了减少分类的项目，提高分类商品的管理效率，中分类的某些项目也参考了大分类的分类原则。小分类原则小分类是依据商品功能用途、商品的产地、制造方法、商品的包装形式、主要原料、口味等划分的。17商品分类的目的----改善顾客购物效率与购物体验；方便门店的日常管理，提高管理效率第十七页，共52页。我们的商品----商品结构首先确定适合本门店销售的商品品类-----大类、中类1、商圈调研---进行市场定位。根据门店分类，结合加油站地理位置，确定门店覆盖的商圈距离。2、认真分析商圈内周围市场特点、客户需求，充分听取各方意见、建议，确定门店经营特色和客户所需的商品品类，包括服务性商品。3、数据分析---全面分析已有的正常的销售数据，确定主要的销售品类以及服务项目18第十八页，共52页。我们的商品----商品结构的制定19二八原则”的黄金定律即80%的销售额来自20%的商品，80%的销售量来自20%的商品1、消费量大的商品2、购买频率高的商品3、品牌认知度高的商品4、均质性高（质量有保证的）商品5、销售方法简单的6、附加值高的（特殊化、差异化）7、竞争性高的商品8、毛利率高的9、符合商圈内（包括团购）客户需求的10、季节性根据商品的角色选择商品根据市场趋势选择商品根据竞争对手选择商品根据油站特点选择商品根据历史数据选择商品第十九页，共52页。207-11的商品结构---到小类插表7--117-11商品结构大类名称

中类代码中类名称小类代码小类名称目前价格带计划价格带SKU占比04类

便利食品0401糖果40101香口胶0.2——11.51——103.59%0401

40102喉糖2——102——251.25%0401

40103进口糖7.52——800.05%0401

40104国产硬、软糖0.1——61——254.35%0401

40105巧克力1——121——801.58%401汇总

10.82%402饼干40201普通饼干1——13.51——255.54%402

40202儿童饼干1——41——300.49%小类商品根据这个门店的特点选择的商品的价格带。最便宜的是0.2元。最贵的是11.5.不同的价格包括不同的品牌不同的包装，适应本门店不同的客户根据季节、客户、市场、销售趋势、经营策略的需要。对商品进行调整，通过不同价格的商品调整，提高毛利率、客单价、提升销量根据二八原则以及综合情况，确定每个品类的库存占比。第二十页，共52页。商品结构优化---小结1.运用POS系统细化商品分类，对每个品种、类别、品牌、规格进行销售量、利润率、供应保证等全方面的综合评估2、再对每一小类商品不同品牌、型号的组合、不同区域、不同陈列方式、不同的销售手段结合价格带、商品质量、现场服务、门店的分类定为、等综合考虑。进一步优化商品结构3、结合门店合理布局、陈列设施等同步进行门店的整改按照我们多商品的定位：目标性商品，一般性的商品，季节性、节日庆典类商，功能性商品，方便性商品进行合理的布局和陈列定位，合理的安排有限的货架对商品品种、规格、型号、款式的合理选择和搭配，根据顾客群体和消费习惯结合正确的价格策略及促销策略和手段使其发挥最大的效益。在系统中及时维护优化后的商品结构，我们就可以看到属于我们自己门店的商品结构。21第二十一页，共52页。22门店商品布局“想法”就象降落伞一样，如果不撑开的话，一点用也没有。第二十二页，共52页。23门店布局----门店区域划分计划购买区主要放置顾客计划型消费商品，如饮料、食用油、奶制品、汽车用品、润滑油等；一般购买区（零售区）主要放置顾客正常购买的商品：食品、百货等；冲动购买区主要放置顾客冲动型消费的商品，在便利店里面主要有：糖果、零食、冰淇淋、促销商品等。冲动购买区是顾客频繁穿行的区域，加油站的泵岛区域属于冲动购买区。收银台服务区由便利店员向顾客提供收银、开发票、口头促销等服务的区域，可放置口香糖，糖果，计生用品等小包装商品，以及促销海报等宣传品，也可陈列香烟，酒等贵重商品。休闲区提供快餐、冲饮等服务，顾客可在用餐区停留休息或自助用餐。第二十三页，共52页。24门店布局图---标准第二十四页，共52页。陈列的依据商品的陈列的变化应符合以下几方面：1.商品的陈列要符合门店的整体形象和感观；2.商品的陈列要符合门店的促销策略；3.商品的陈列要适应季节的变化；4.商品的陈列要便于顾客选购；5.商品的陈列要美观大方，富有艺术感。6.商品的陈列要提升销售量和毛利。

25第二十五页，共52页。变化的陈列带来什么销售业绩的提升为门店的日常经营带来活力商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。好的商品陈列就好像是一个懂得修饰女孩会吸引人的目光，良好的商品陈列同样能够使门店富有魅力，吸引众多的顾客的目光。26第二十六页，共52页。27陈列小结第二十七页，共52页。28六、供应链管理订货、配送、验收退换货调拨、仓储临期商品处理盘点损益处理第二十八页，共52页。29山东中央仓配送商品类型通过型配送商品存储型配送商品第二十九页，共52页。30山东中央仓分布济南----济南、聊城、德州、莱芜、泰安潍坊----潍坊、淄博、东营、滨州青岛----青岛、日照烟台----烟台、威海曲阜----济宁、枣庄、菏泽、临沂第三十页，共52页。商品配送-----供应商直送统配商品的配送自采商品的直送跨地市调拨配送31第三十一页，共52页。订货订货量公式：订货量＝日均销量×（订货周期＋安全库存天数）－库存－在途商品±调整量基本订货量区域变量区域定量区域第三十二页，共52页。订货影响订货量的因素第三十三页，共52页。订货订货流程站长职责市公司职责店员职责第三十四页，共52页。验收1、单据验收2、数量验收3、质量验收4、批次验收5、系统验收质量验收时，非食品允收期为小于保质期的1/3；食品允收期为小于保质期的1/4）。

中央仓

配送质量验收时，对于运输过程中损坏无法销售、丢失的情况由物流方按照零售价进行赔付。35第三十五页，共52页。退货1、销售退货2、退货给供应商3、临期商品的退货4、退货中的问题36第三十六页，共52页。退货-退货市公司自采商品退货省公司统配商品退货第三十七页，共52页。退货-退货市公司自采商品退货流程双方签字确认退货数量第三十八页，共52页。退货-退货省公司统配商品退货流程物流拉货携带退货单双方签字。物流携带一联单据返回中央仓。第三十九页，共52页。退货-换货市公司自采商品换货省公司统配商品换货第四十页，共52页。退货-换货市公司自采商品换货流程第四十一页，共52页。退货-换货省公司统配商品换货流程物流拉货携带退货单双方签字。物流携带一联单据返回中央仓。第四十二页，共52页。43退货-销售退货注意：1.凡是允许进行销售退货的，门店非油品负责人及顾客双方须在购物小票上注明退货原因，双方签字并请顾客留下联系方式。2.对于误操作造成的销售退货，需由便利店店长在购物小票上注明退货原因，签字后留存。3.每月发生的销售退货所依据的购物小票需粘贴在粘贴单上，按会计月份装订成册。第四十三页，共52页。44调拨店间调拨可采取的方式店间调拨可以采取片区经理、站长捎带，固定车辆调拨等多种方式进行。市公司、片区要相对固定调拨时间以及调拨车辆。店间调拨的原则坚持最短距离、最少商品、最优线路的原则，进行商品的店间调拨。节省店间调拨费用。坚持节约调拨费用的原则。准确测算店间距离，合理测算调拨费用。对商品进行单品管理，减少调拨频率。第四十四页，共52页。45调拨店间调拨流程市公司内部调拨市公司之间调拨单据留存提出申请取单配送双方确认提出申请单据留存取单配送双方确认第四十五页，共52页。46库存管理—仓储管理货仓储存基本规范1、分区（油品要和食品分开）2、分类（商品要按类别存放）3、商品不裸露（散货要有外包装）4，标签商品（贴货品专用标签）5、防护得当（防虫害