酒店客户关系管理课件

酒店主管与领班酒店主管与领班故事分享：客户是如何失去的？华联超市扬子江饭店武汉某知名餐饮酒店故事分享：客户是如何失去的？华联超市扬子江饭店武汉某知名餐饮客户流失的普遍原因：1、产品流失类（因产品问题）2、价格流失类（因价格问题）3、服务流失类（客人不满意企业人员的服务）4、利益流失类（因利益问题）5、管理流失类（客户不满企业管理政策）6、行业流失类（客户转向其它行业）7、自然流失类（退出市场或倒闭）8、其他原因流失客户流失的普遍原因：1、产品流失类（因产品问题）

客户服务与管理概述

客户价值分析

客户档案管理

与客户建立伙伴关系

消费跟进服务

第十一章客户关系管理客户服务与客户价值分析客户——

接受产品或服务的组织或个人，即消费者。1、客户的界定现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。一、客户服务与管理概述客户——1、客户的界定现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化

开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-6倍流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补开发一位新客户可能需要花费10000元，而失去一位新客户毋须1分钟。一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的10倍，2、客户服务的“数字化”一、客户服务与管理概述开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5经营企业最便宜的方式是为客户提供优质服务。

经营企业最便宜的方式是3、客户管理

——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM首先是一种管理理念CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制CRM也是一种管理软件和技术

CRM（客户关系管理）

comprehensivecustomerrelationshipmanagement一、客户服务与管理概述3、客户管理

CRM（客户关系管理）一、客户服务与管理概4、客户管理的内容寻找客户了解客户特点与需求为客户提供服务分析客户价值维系客户一、客户服务与管理概述4、客户管理的内容寻找客户了解客户特点与需求为客户提供服务分客户关系管理职能定位

1、机构设置综合设置：市场部、企划部、营销部、销售部单一设置：经营部、营业部、预订部2、运作模式

模式1——老板模式

模式2——一体模式

模式3——专业模式

模式4——接待模式模式5——混合模式客户关系管理职能定位2、运作模式模式1——老板模式模式1——老板模式（1）、由总经理（或业主、董事长）亲自在营业中接待重要客户，平时根据客户的消费统计主动联系客户（如电话等）。（2）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。（3）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。（4）、销售代表没有销售提成。

分析：适用于营业状态良好，客户相对稳定的酒店。模式1——老板模式模式2——一体模式

（1）、由分店经理、执行总经理（或大堂经理）主持营销与客户管理工作，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关任务。如客户走访、客户营销、收款等。（2）、大堂副理负责宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户投诉、客户档案的建立与分析等工作。（3）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。（4）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。分析：能加强统一管理，促进团队协作。需要分店经理有较好的营销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。模式2——一体模式模式3——专业模式（1）、成立营业部，设客户代表，规定营业部的经营指标和客户代表的销售指标，划定客户代表的客户群体。（2）、客户代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。（3）、总营业任务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金，客户代表也可按规定提取一部分。（4）、营业中主要由客户代表接待客户，处理客户问题等。（5）、客户代表负责各自客户的应收账款、走访、联系、开发等工作。（6）、营业代表有一定的包房分配权。（7）、营业部经理负责管理好客户代表，规划其日常工作，并督导及时反馈客户情况，建立客户档案。分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度不高、客源短缺的情况。模式3——专业模式模式4——接待模式设立客户代表岗位，主要负责在餐中接待客人、向客人敬酒、与客人沟通等工作。分析：适用于一部分消费对象的需求。模式5——混合模式模式4——接待模式模式5——混合模式二、客户档案管理1、客户档案的作用2、客户档案资料的来源3、客户档案的内容与格式4、客户档案的记录与管理二、客户档案管理1、客户档案的作用帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业强化客户的忠诚度；竞争的利器。二、客户档案管理1、客户档案的作用：二、客户档案管理1、客户档案的作用：——营业记录——预定本——客户名片——账单——对客沟通——其它二、客户档案管理2、资料来源——营业记录二、客户3、客史档案的内容与格式常规档案预定档案消费档案习俗、爱好档案反馈意见档案二、客户档案管理3、客史档案的内容与格式常规档案预定档案消费档案习俗、爱好档4、客户档案的记录与管理

专人负责分类存档修正补充统计整理二、客户档案管理4、客户档案的记录与管理专人负责二、客户档案管理三、对客户的跟餐服务关怀客户；满足需求；加强沟通；处理不满；收集信息；让客户回头。1、跟餐服务的意义：三、对客户的跟餐服务关怀客户；满足需求；1、跟餐服务的意义：三、对客户的跟餐服务2、销售代表的日常工作流程3、销售代表在营业中的跟餐服务规定三、对客户的跟餐服务2、销售代表的日常工作流程3、销售代表在三、对客户的跟餐服务4、跟餐服务的关键点区分老客户、新客户、第一次自来客户；

了解预定；迎接客人；协助点菜；餐中巡视；账单处理；剩餐情况；处理投诉；信息反馈。

三、对客户的跟餐服务4、跟餐服务的关键点区分老客户、新客户、1、目标市场与潜在客户分析2、客户消费分析3、客户盈利能力分析4、客户满意度分析5、客户调查四、客户价值分析

1、目标市场与潜在客户分析四、客户价值分析1、目标市场与潜在客户分析：市场细分；需求分析。1、目标市场与潜在客户分析：市场细分；消费金额；消费次数；人均消费；单次消费；消费人数；折扣；接触成本；占营业额比例。

2、客户消费分析消费金额；消费次数；2、客户消费分析净客户利润﹦折扣后的净收入

﹣（产品成本﹢间接费用）

﹣接触成本3、客户价值分析预期客户盈利﹦净客户利润×预期客户关系周期净客户利润﹦3、客户价值分析预期客户盈利﹦净客户利润×预期客客户满意的构成：——产品满意；——服务满意；——理念满意；4、客户满意度分析美誉度；知名度；回头率；抱怨率

4、客户满意度分析美誉度；知名度；回头率；抱怨率（2）电话调查（3）面谈调查（4）焦点问题调查（5）神秘顾客调查——差、优调查。以“如何”、“怎么样”等词语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一般、差。）——程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。（强烈反对、反对、满意、十分满意。）5、客户调查（1）书面调查表（2）电话调查（3）面谈调查——差、优调查尊重客户赞扬客户笼络客户想着客户关心客户是否赚钱五、与客户建立伙伴关系尊重客户赞扬客户笼络客户想着客户关心客户是否赚钱五、与客户建1、尊重客户

——衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。

——朋友关系第一位，交易关系第二位。

——引起客人反感的种种现象。2、赞扬客户

——赞扬就像眼光，温暖人心。

——恰到好处的赞扬

——赞扬要真诚、发自内心3、挖掘共同语言1、尊重客户4、笼络顾客5、想着客户6、关心客户是否赚钱7、建立信赖感（赢得顾客）五、与客户建立伙伴关系4、笼络顾客五、与客户建立伙伴关系8、与客户保持沟通（1）倾听——

（2）教育——

（4）一对一——

（5）筛选——五、与客户建立伙伴关系8、与客户保持沟通五、与客户建立伙伴关系客户类型占总营业额的比率占总客户数的比率A级70%15%B级20%25%C级10%60%客户分类客户类型占总营业额占总客户数A级70%15%B级20%2客户金字塔VIP客户（A类）主要客户（B类）普通客户（C类）小客户（D类）80%1%4%15%客户金字塔VIP客户（A类）主要客户（B类）普通客户销售排序菜肴名称销售额（万元）累计销售额累计百分数分类结果品种数量1菜13320％A315％2菜22550％A3菜31.26.262％A4菜40.76.969％B630％5菜50.67.575％B6菜60.5880％B7菜70.48.484％B8菜80.28.686％B9菜90.18.787％B10—20菜和0.810100％C11(55％)菜肴品种销售额ABC分析表销售排序菜肴销售额累计累计分类结果品种1菜13320％A2菜菜肴品种消费额ABC分析6.2万62%3种15%2.5万25%6种占总菜肴的30%1.3万13%11种55%菜肴品种消费额ABC分析6.2万62%2.5万25%酒店主管与领班酒店主管与领班故事分享：客户是如何失去的？华联超市扬子江饭店武汉某知名餐饮酒店故事分享：客户是如何失去的？华联超市扬子江饭店武汉某知名餐饮客户流失的普遍原因：1、产品流失类（因产品问题）2、价格流失类（因价格问题）3、服务流失类（客人不满意企业人员的服务）4、利益流失类（因利益问题）5、管理流失类（客户不满企业管理政策）6、行业流失类（客户转向其它行业）7、自然流失类（退出市场或倒闭）8、其他原因流失客户流失的普遍原因：1、产品流失类（因产品问题）

客户服务与管理概述

客户价值分析

客户档案管理

与客户建立伙伴关系

消费跟进服务

第十一章客户关系管理客户服务与客户价值分析客户——

接受产品或服务的组织或个人，即消费者。1、客户的界定现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。一、客户服务与管理概述客户——1、客户的界定现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化

开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-6倍流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补开发一位新客户可能需要花费10000元，而失去一位新客户毋须1分钟。一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的10倍，2、客户服务的“数字化”一、客户服务与管理概述开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5经营企业最便宜的方式是为客户提供优质服务。

经营企业最便宜的方式是3、客户管理

——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM首先是一种管理理念CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制CRM也是一种管理软件和技术

CRM（客户关系管理）

comprehensivecustomerrelationshipmanagement一、客户服务与管理概述3、客户管理

CRM（客户关系管理）一、客户服务与管理概4、客户管理的内容寻找客户了解客户特点与需求为客户提供服务分析客户价值维系客户一、客户服务与管理概述4、客户管理的内容寻找客户了解客户特点与需求为客户提供服务分客户关系管理职能定位

1、机构设置综合设置：市场部、企划部、营销部、销售部单一设置：经营部、营业部、预订部2、运作模式

模式1——老板模式

模式2——一体模式

模式3——专业模式

模式4——接待模式模式5——混合模式客户关系管理职能定位2、运作模式模式1——老板模式模式1——老板模式（1）、由总经理（或业主、董事长）亲自在营业中接待重要客户，平时根据客户的消费统计主动联系客户（如电话等）。（2）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。（3）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。（4）、销售代表没有销售提成。

分析：适用于营业状态良好，客户相对稳定的酒店。模式1——老板模式模式2——一体模式

（1）、由分店经理、执行总经理（或大堂经理）主持营销与客户管理工作，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关任务。如客户走访、客户营销、收款等。（2）、大堂副理负责宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户投诉、客户档案的建立与分析等工作。（3）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。（4）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。分析：能加强统一管理，促进团队协作。需要分店经理有较好的营销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。模式2——一体模式模式3——专业模式（1）、成立营业部，设客户代表，规定营业部的经营指标和客户代表的销售指标，划定客户代表的客户群体。（2）、客户代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。（3）、总营业任务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金，客户代表也可按规定提取一部分。（4）、营业中主要由客户代表接待客户，处理客户问题等。（5）、客户代表负责各自客户的应收账款、走访、联系、开发等工作。（6）、营业代表有一定的包房分配权。（7）、营业部经理负责管理好客户代表，规划其日常工作，并督导及时反馈客户情况，建立客户档案。分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度不高、客源短缺的情况。模式3——专业模式模式4——接待模式设立客户代表岗位，主要负责在餐中接待客人、向客人敬酒、与客人沟通等工作。分析：适用于一部分消费对象的需求。模式5——混合模式模式4——接待模式模式5——混合模式二、客户档案管理1、客户档案的作用2、客户档案资料的来源3、客户档案的内容与格式4、客户档案的记录与管理二、客户档案管理1、客户档案的作用帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业强化客户的忠诚度；竞争的利器。二、客户档案管理1、客户档案的作用：二、客户档案管理1、客户档案的作用：——营业记录——预定本——客户名片——账单——对客沟通——其它二、客户档案管理2、资料来源——营业记录二、客户3、客史档案的内容与格式常规档案预定档案消费档案习俗、爱好档案反馈意见档案二、客户档案管理3、客史档案的内容与格式常规档案预定档案消费档案习俗、爱好档4、客户档案的记录与管理

专人负责分类存档修正补充统计整理二、客户档案管理4、客户档案的记录与管理专人负责二、客户档案管理三、对客户的跟餐服务关怀客户；满足需求；加强沟通；处理不满；收集信息；让客户回头。1、跟餐服务的意义：三、对客户的跟餐服务关怀客户；满足需求；1、跟餐服务的意义：三、对客户的跟餐服务2、销售代表的日常工作流程3、销售代表在营业中的跟餐服务规定三、对客户的跟餐服务2、销售代表的日常工作流程3、销售代表在三、对客户的跟餐服务4、跟餐服务的关键点区分老客户、新客户、第一次自来客户；

了解预定；迎接客人；协助点菜；餐中巡视；账单处理；剩餐情况；处理投诉；信息反馈。

三、对客户的跟餐服务4、跟餐服务的关键点区分老客户、新客户、1、目标市场与潜在客户分析2、客户消费分析3、客户盈利能力分析4、客户满意度分析5、客户调查四、客户价值分析

1、目标市场与潜在客户分析四、客户价值分析1、目标市场与潜在客户分析：市场细分；需求分析。1、目标市场与潜在客户分析：市场细分；消费金额；消费次数；人均消费；单次消费；消费人数；折扣；接触成本；占营业额比例。

2、客户消费分析消费金额；消费次数；2、客户消费分析净客户利润﹦折扣后的净收入

﹣（产品成本﹢间接费用）

﹣接触成本3、客户价值分析预期客户盈利﹦净客户利润×预期客户关系周期净客户利润﹦3、客户价值分析预期客户盈利﹦净客户利润×预期客客户满意的构成：——产品满意；——服务满意；——理念满意；4、客户满意度分析美誉度；知名度；回头率；抱怨率

4、客户满意度分析美誉度；知名度；回头率；抱怨率（2）电话调查（3）面谈调查（4）焦点问题调查（5）神秘顾客调查——差、优调查。以“如何”、“怎么样”等词语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一般、差。）——程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。（强烈反对、反对、满意、十分满意。）5、客户调查（1）书面调查表（2）电话调查（3）面谈调查——差、优调查尊重客户赞扬客户笼络客户想着客户关心客户是否赚钱五、与客户建立伙伴关系尊重客户赞扬客户笼络客户想着客户关心客户是否赚钱五、与客户建1、尊重客户

——衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑