会展旅游课件会展旅游-会展旅游的危机管理和纠纷处理

会展旅游管理主讲：周育彬第八章会展旅游的危机管理和纠纷处理第一节危机管理第二节纠纷管理第二节会展旅游的纠纷处理知识点会展旅游纠纷处理的含义、处理的原则会展旅游纠纷处理的依据、方式常见纠纷处理一、会展旅游纠纷的含义会展旅游纠纷按照会展旅游主体的不同可分为很多种，本节涉及的会展旅游纠纷主要是指在会展旅游过程中，会展旅游企业与会展旅游者之间因权利和义务的矛盾以及在饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐方面需求与供应矛盾而引起的纠纷。对会展旅游纠纷进行科学分析，及时予以法律调整和解决，对保护当事人的合法权益，促进会展旅游业发展都有着重要的意义。2．会展旅游纠纷处理原则(1)友好热情，服务周到(2)加强防范，确保安全(4)及时果断，全力以赴(3)合情合理，切实可行(1)友好热情，服务周到会展旅游企业接待人员的态度和服务质量直接影响到旅游产品的质量。这就要求会展旅游企业接待人员在处理各种旅游纠纷时，必须要有热情友好的态度和细致周到的工作作风，应优先考虑会展旅游者的困难和要求，处处替会展旅游者着想，并且设身处地为会展旅游者搞好各项服务，用发自内心的热情来打动会展旅游者，从而使纠纷更易化解。切忌与会展旅游者发生争吵，否则纠纷不仅不能得到解决，而且还会越演越烈，给会展旅游者留下不好的印象，甚至会出现更大的纠纷或者投诉。(2)加强防范，确保安全会展旅游者的安全应该放在首要位置。没有切实的安全保证，就不可能有成功的会展旅游。会展旅游企业要把会展旅游者的饮食、住宿和行程等各项安全放在第一位，采取一切安全措施，消除一切隐患，确保会展旅游者的各项安全，保证会展旅游活动的安全进行，将发生纠纷的可能性降到最低。(3)合情合理，切实可行当会展旅游者的要求不能得到一定程度的满足时，很容易引起纠纷，严重者甚至会出现投诉现象。在处理这类问题时，要考虑这些处理纠纷的措施是否切实可行，不要盲目地答应会展旅游者提出的各种要求，对于不可能实现和不合理的要求要向会展旅游者耐心解释和说明，始终本着合情合理、切实可行的原则为旅游者处理各种纠纷，使大事变小，小事变无，最后得以圆满的解决。(4)及时果断，全力以赴在处理纠纷时，不仅要求接待人员要有热情友好的态度，更重要的是要有良好的心理素质和过硬的应变能力，能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，全力以赴地把纠纷处理好，防止纠纷的进一步恶化。三、会展旅游纠纷处理依据要想处理好纠纷，只掌握基本原则是远远不够的，还必须掌握处理纠纷的有关依据和法律法规，只有这样处理纠纷才能做到合情、合理、合法。虽然目前我国还尚未出台“旅游法”，但旅游合同和国际惯例就是导游处理旅游纠纷的主要依据。(1)会展旅游者的权利和义务(2)会展旅游企业的权利和义务(3)会展旅游者投诉行动的法律准则(1)会展旅旅游者的权利利和义务1)会展旅游游者的权利会展旅游者除除了享有我国国《消费者权权益保护法》》所规定的权权利(人身、、财产安全不不受损害权利利，自主选择择商品和服务务的权利，公公平交易权利利，获取赔偿偿权和知情权权等)之外，，整个会展旅旅游过程中还还可享有按照照合同条款规规定的权利：：由会展旅游企企业提供的航航空、铁路、、公路和轮船船等旅游交通通服务的权利利。会展旅游企企业组织的的全程和地地方的旅游游活动及导导游服务的的权利。由会展旅游游企业提供供的一定标标准的住宿宿、餐饮、、文娱节目目和其他服服务的权利利。不交交纳纳会会展展旅旅游游目目的的地地政政府府征征收收的的地地方方税税的的权权利利。。对会会展展旅旅游游企企业业提提供供的的不不符符合合规规格格的的旅旅游游服服务务进进行行投投诉诉的的权权利利。。会展展旅旅游游企企业业如如有有违违约约行行为为，，会会展展旅旅游游者者有有要要求求赔赔偿偿的的权权利利。。2)会会展展旅旅游游者者的的义义务务。。自觉觉遵遵守守有有关关的的法法律律法法规规和和风风俗俗习习惯惯的的义义务务。。遵守守和和会会展展旅旅游游企企业业签签订订的的各各种种合合同同或或者者契契约约的的义义务务。。为享享受受旅旅游游服服务务向向会会展展旅旅游游企企业业偿偿付付合合理理费费用用的的义义务务。。(2)会会展展旅旅游游企企业业的的权权利利和和义义务务1)会会展展旅旅游游企企业业的的权权利利。。同会会展展旅旅游游者者个个人人或或团团体体签签订订合合同同的的权权利利。。向会会展展旅旅游游者者收收取取合合理理费费用用的的权权利利。。要求求违违反反旅旅游游合合同同的的会会展展旅旅游游者者承承担担相相应应责责任任的的权权利利。。2)会会展展旅旅游游企企业业的的义义务务。。①为为会会展展旅旅游游者者提提供供约约定定的的各各项项服服务务，，所所提提供供的的服服务务不不得得低低于于国国家家标标准准或或行行业业标标准准。。对对会会展展旅旅游游者者就就其其服服务务项项目目和和服服务务质质量量提提出出的的询询问问，，应应作作真真实实、、明明确确的的答答复复。。②为为会会展展旅旅游游者者提提供供保保障障人人身身、、财财物物安安全全所所需需要要的的服服务务。。对对有有可可能能危危及及会会展展旅旅游游者者人人身身、、财财物物安安全全的的项项目目，，应应当当向向旅旅游游者者作作出出真真实实的的说说明明和和明明确确的的警警示示，，并并采采取取防防范范措措施施；；对对旅旅游游地地可可能能引引起起会会展展旅旅游游者者误误解解或或产产生生冲冲突突的的法法律律规规定定、、风风俗俗习习惯惯和和宗宗教教信信仰仰等等，，应应当当事事先先给给以以明明确确的的说说明明和和忠忠告告。。③从事事旅游游业务务经营营活动动，必必须投投保责责任保保险。。在与与会展展旅游游者订订立旅旅游合合同时时，应应推荐荐会展展旅游游者购购买相相应的的个人人保险险。④按国国家标标准或或行业业标准准收取取服务务费用用，不不得有有价格格欺诈诈行为为。⑤组织织会展展旅游游者旅旅游，，应当当与其其就旅旅游行行程安安排、、旅游游价格格和违违约责责任等等签订订合同同。⑥将已已签订订的旅旅游合合同转转让给给其他他会展展旅游游企业业时，，须征征得会会展旅旅游者者的书书面同同意。。(3)会展展旅游游者投投诉行行动的的法律律准则则我国《《旅游游投诉诉暂行行规定定》中中规定定凡在在中国国境内内的旅旅游活活动中中，发发生下下列各各类损损害行行为之之一的的，可可以向向我国国旅游游管理理机关关投诉诉：认为会会展旅旅游企企业不不履行行合同同或协协议的的。认为会会展旅旅游企企业没没有提提供价价值相相符的的旅游游服务务的。。认为会会展旅旅游企企业故故意或或过失失造成成投诉诉者行行李物物品破破损或或丢失失的。。认为会展展旅游企企业故意意或过失失造成投投诉者人人身伤害害的。认为会展展旅游企企业欺诈诈投诉者者，损害害投诉者者利益的的。会展旅游游企业单单位员工工私自收收受回扣扣和索要要小费的的。其他损害害投诉者者利益的的。除我国的的《旅游游投诉暂暂行规定定》外，，还有两两个国际际惯例可可以作为为旅游者者投诉的的依据：：在会展旅旅游企业业对会展展旅游者者所享受受的服务务标准不不作任何何口头或或文字说说明的情情况下，，会展旅旅游者至至少能够够享受最最起码的的本国的的国家服服务标准准和行业业服务标标准，否否则即可可投诉。。会展旅游游企业的的旅游说说明材料料必须对对所提供供的旅游游服务作作出真实实、清楚楚和全面面的说明明，如果果所作说说明与实实际情况况不符，，也会导导致会展展旅游者者的投诉诉行为。。4．会展展旅游纠纠纷处理理方式协商解决决调解方式式诉讼方式式仲裁方式式(1)协协商解决决协商是指指会展旅旅游纠纷纷双方当当事人根根据事实实，按照照政策法法规，客客观地分分析纠纷纷产生的的原因，，正确地地对待自自己与对对方，在在平等的的基础上上互谅互互让，求求得纠纷纷的解决决。协商商可以发发生在旅旅游纠纷纷发生后后、仲裁裁机关审审判过程程中和人人民法院院判决前前。(2)调调解方式式调解是指指会展旅旅游纠纷纷双方当当事人在在第三者者参与下下，进行行商讨，，由第三三者按照照自愿、、合法、、公正的的原则从从中协调调，求得得旅游纠纠纷的合合理解决决。调解解工作按按照性质质，可以以分为行行政调解解、仲裁裁调解和和司法调调解。旅游纠纷纷经过调调解达成成协议，，应制作作调解书书。旅游游纠纷的的双方当当事人和和调解人人要签字字盖章，，而且还还要加盖盖调解单单位的公公章。调调解书送送达后，，具有法法律效力力；如调调解未达达成协议议，或调调解书送送达前一一方或双双方反悔悔，仲裁裁庭和审审判庭应应当继续续审理。。(3)仲仲裁方式式会展旅游游纠纷仲仲裁是指指会展旅旅游纠纷纷当事人人发生旅旅游争议议，自行行协商不不成时，，请求无无利害关关系的第第三方依依据事实实和法律律法规，，按照仲仲裁程序序，作出出对争议议双方都都有约束束力的判判断和裁裁决。(4)诉诉讼方式式旅游诉讼讼主要是是指会展展旅游纠纠