CRM项目实施案例分析课件

7案例分析hongxj@7案例分析hongxj@1有一个关于CRM的经典笑话，一位数据库营销人员根据销售记录给老客户A打电话“您是我们三年前的老客户，您买的电视机已经用了三年了，我们现在有很多新产品，并且对老客户有优惠，是否需要换一台？”该客户说“还能凑合看，没必要”。该销售人员又打给另外一个老客户B“您已经5年没换微波炉了，为了您的健康考虑，该换一台了”，该客户回答“我是个健康主义者，我讨厌微波炉”。销售人员于是打给经常换新款家电的C客户“您几年没买过我们的冰箱了，现在需要换吗？”C客户回答“最近怎么老问我这个问题，我已经告诉你们几次了，我换了进口品牌。你们从来不更新数据库吗？”

这个笑话给你的启示是什么？有一个关于CRM的经典笑话，一位数据库营销人员根据销售记录给2非最美的Notthemostbeautifulcasinos非最有名Notthebestknown但通过CRM,哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌场之列ButthroughCRM,Harrah’sisamongthemostprofitableandfastest-growing最好的案例:哈拉的赌场BestPracticeCase:Harrah’sCasinos

非最美的最好的案例:哈拉的赌场3

知道重要客户在他们包间里需要什么礼物

Knowingwhatspecialgiftsavaluedcustomerwantsintheirroom香摈或一盒巧克力?Isitchampagne,oraboxofchocolates?

知道客户喜好哪些种类的刺激

Knowingwhatkindsofincentivesthecustomerlikes现金,一顿免费饭等等…

Cash,afreemeal,etc…知道客户准备消费的量,及什么会促使他消费得更多

Knowinghowmuchthecustomerisgoingtospend,andwhatwillencouragethecustomertospendmore哈拉的客户关系Harrah’sCustomerRelationship

知道重要客户在他们包间里需要什么礼物哈拉的客户关系4找回客户:再销售和交叉销售Bringthecustomerback:re-sellingandcross-selling哈拉1998-1999:从光顾多个赌场的客户那儿挣来的收入跃增33%

Harrah’s1998-1999:revenuefromcustomersvisitingmorethanonecasinojumped33%个性化服务和基于客户购买及服务历史的推销

Personalizedserviceandpromotionsbasedoncustomerpurchaseandservicehistory如果在四月度假,那么哈拉会在二月给你寄来促销信(物).

IfyoutypicallyvacationinApril,Harrah’ssendsapromotioninFebruary加深客户的关系

DeepeningtheCustomerRelationship

找回客户:再销售和交叉销售加深客户的关系5增强购买的频率和数量

Greaterfrequencyandamountofpurchase哈拉的分析法精确地预测90%的客户每次会消费5000元而不是计划的500元

Harrah’sanalyticspredictaccurately90%ofcustomerswhocanbeswitchedfrom$500pervisitto$5000pervisit增加客户关系的价值IncreasingtheValueoftheCustomerRelationship

增强购买的频率和数量增加客户关系的价值6数据:客户历史TheData:customerhistory游戏活动:什么样的游戏和多少

Gamingactivity:whatgamesandhowmuch个人数据Personaldata客户对不同种促销的反应

Customer’sresponsestodifferenttypesofpromotions客户的终生价值

Projectedcustomerlifetimevalue结果Results约定俗成的推广及刺激

Custompromotionsandincentives自从使用了CRM后,哈拉的利润翻了一倍

ProfitsatHarrah’shavedoubledsinceimplementationofCRM哈拉的忠实卡

Harrah’sLoyaltyCard

数据:客户历史TheData:customer7“我们的对手用硬件来竞争,而我们用软件来竞争.他们花钱来吸引客户,但我们建造技术基建来邀请客户参与.”“Ourcompetitorscompeteonhardware.We’recompetingonsoftware.Theyspendmoneytoattractcustomers,butwebuildthetechnologyinfrastructuretoinvitecustomers.” -里查得.默曼,SVP市场咨询RichardMirman,SVPMarketing哈拉的忠诚卡

Harrah’sLoyaltyCard“我们的对手用硬件来竞争,而我们用软件来竞争.他们花钱来8请大家以CRM的理念来规划一下你的以前、现在或将来的爱情？请注意理性的规划。请大家以CRM的理念来规划一下你的以前、现在或将来的爱情？9一个爱情项目

Totheworld,youmaybeoneperson.Buttooneperson,youmaybetheworld.

一个爱情项目Totheworld,youmay10一个爱情项目

英文的第一个字母是AAbility能力才干Ace一流的Achievement成就Acquire获得Action行动Affection感情Arduous艰巨的Aspire渴望Attract吸引在我们的年龄应该考虑的第一件事？一个爱情项目英文的第一个字母是A11前提爱情是一种稀缺的情感资源爱情是理性的选择存在着严格的爱情预算约束和爱情资源配置必须进行有效的价值管理恋爱中存在信息不对称爱情是一个动态的博弈过程婚姻乃至爱情，男女是平等的婚姻不一定是爱情的坟墓，却也不完全是为了爱情前提爱情是一种稀缺的情感资源12一个假设的爱情发展流程图朋友常常在一起喜欢暗恋表白挣扎时间久痛苦结束失败苦撑放弃避而不见痛苦成功恋爱争吵分手平静无趣移情别恋结婚更大的痛无法结束一个假设的爱情发展流程图朋友常常在一起喜欢暗恋表白挣扎时间久13提高恋爱业绩必须自身分析树立标准方向WHO自身分析树立标准方向WHO自身分析树立标准方向WHO对自身的优劣、机会威胁、资源等进行分析评估根据自身的价值观、爱情观确定自身和对方标准的潜在平衡，筛选和评估潜在目标竞争对手分析、成功要素分析，从而进行业务优先级排序，时间、金钱、人际关系等资源调度。设立有效的时间进度表和计划表确定明细的可操作战略实施计划流程，启动系统监控体系反馈并评估进一步结果修正计划，甚至重建标准Who谁是消费者（你的目标是谁）Whose谁做购买决定What消费的很细内容是什么Why购买理由Where购买地点提高恋爱业绩必须自身分析树立自身分析树立自身分析树立对自身的14提高恋爱业绩必须自身分析树立标准方向WHO自身分析树立标准方向HOW自身分析树立标准方向DO对自身的优劣、机会威胁、资源等进行分析评估根据自身的价值观、爱情观确定自身和对方标准的潜在平衡，筛选和评估潜在目标竞争对手分析、成功要素分析，从而进行业务优先级排序，时间、金钱、人际关系等资源调度。设立有效的时间进度表和计划表确定明细的可操作战略实施计划流程，启动系统监控体系反馈并评估进一步结果修正计划，甚至重建标准Who谁是消费者（你的目标是谁）Whose谁做购买决定What消费的很细内容是什么Why购买理由Where购买地点提高恋爱业绩必须自身分析树立自身分析树立自身分析树立对自身的15内部因素评价矩阵内部环境因素分析1、我的核心能力（列举自己的核心优势）2、我的财务能力（估计追求要多少时间、花多少钱是否需要融资）3、我的优劣关键内部因素权重评分权重评分优势12N劣势12N总分1注：评分值含义：1、重要弱点2、次要弱点3、次要优势4、重要优势内部因素评价矩阵内部环境因素分析关键内部因素16外部因素评价矩阵外部环境分析1、竞争对手情况（经济、学历、家庭背景）2、她家庭的一些情况（谁能影响她、有权决策）3、她本人的一些特点（喜好、性格特点和生活习惯）关键外部因素权重评分权重评分优势12N劣势12N总分1注：评分值含义：1、反应很差2、平均水平3、超过平均水平4、反应很好外部因素评价矩阵外部环境分析关键外部因素权17外部因素评价矩阵外部环境分析1、竞争对手情况（经济、学历、家庭背景）2、她家庭的一些情况（谁能影响她、有权决策）3、她本人的一些特点（喜好、性格特点和生活习惯）关键外部因素权重评分权重评分优势12N劣势12N总分1注：评分值含义：1、反应很差2、平均水平3、超过平均水平4、反应很好外部因素评价矩阵外部环境分析关键外部因素18分析结果发挥我的优势诚实、有朝气会讲爱情故事能够赢造梦想回避或改进我的不足无良好的爱情背景缺乏爱情经验缺少资金和高学历回避外界存在的威胁有时她很现实学历、财力和家庭背景还是很重要的把握外界存在的机会她和她的父母喜欢诚实可靠的人女孩都喜欢浪漫分析结果发挥我的优势回避或改进我的不足回避外界存在的威胁把握19设定合理的目标根据SWOT确定你要的另外一部分有哪些特质——绝对不要凭感觉对所列的特质按照重要性大小进行排序所设定的目标要符合SMART原则-S（specific）明确的-M（Measurable）可衡量的-A（attainable）可达到的-R（relevant）相关的-T（timetable）有时限的设定合理的目标根据SWOT确定你要的另外一部分有哪些特质——20HOW3C模型和4C分析3C模型关注的要点关注关键成功因素关注相对卓越性积极采取新的主动活动充分利用“自用空间”，在竞争对手还没有涉及的领域进行创新顾客（Customer）公司（Company）竞争对手（Competitor）4C分析Customerneeds&wants本人满足了对方的哪些欲望和愿望，是否强烈Cost对方愿意支付的成本Convinence方便性设计Communication沟通策略HOW3C模型和4C分析3C模型关注的要点顾客（Custo21HOW竞争对手档案基本层面深入分析战略意图远景战略（婚姻？红颜知己？玩玩？）价值定位（有钱？有权？忠诚？浪漫？）进入和退出壁垒（要花多大代价才放弃?）资源分配战略伙伴竞争优势优势劣势核心能力运作表现联系密度和质量（共同吃饭次数和通话时间）市场份额（在对方心中的地位）近期主要事件（优？劣？）等等运作的有效性资金运用效率产品产品组合（旅游、电影、运动、美食、礼品等）客户群（对方密友、父母等）等等产品研发（创新）服务特点HOW竞争对手档案基本层面深入分析战略意图远景战略（婚姻？22竞争态势矩阵确定你是竞争对手的优势、劣势和相对竞争地位你自身竞争者1竞争者2关键因素权重评分加权评分评分加权评分评分加权评分总计1.0注:评分值反应各要素对指标的反应1、弱2、次弱3、次强4、强竞争态势矩阵确定你是竞争对手的优势、劣势和相对竞争地位你自身23竞争态势矩阵最后达到如下结果1、竞争对手在做什么？2、竞争对手哪些没有做？3、竞争对手哪些做的好？4、竞争对手哪些做的不好？竞争态势矩阵最后达到如下结果24Do恋爱营销策略4PProduct——产品（自己）需不断改进Price——索求的价格应根据自己的真实价值而定，同时根据价值的改变而改变。Place——寻找正确的渠道销售自己Promotion——对自己的特质进行增值促销但不可以欺骗客户。营销永远是最重要的，想办法成为一个好的推销员——懂得推销自己、投其所好Do恋爱营销策略4PProduct——产品（自己）需不断改25创新是恋爱需要考虑并解决的问题创新思考1、恋爱中认为理所当然的哪些因素是可以取消的，思考你的所做所为是否为对方提供真正的价值（特别是情感上的）。2、哪些行为可以降低到普通标准以下？因人而异3、哪些行为可以提高到普通标准之上？4、哪些行为应该创造出来？给对方带来惊喜别人以往的做法你成功的做法未来的机会ûLü创新是恋爱需要考虑并解决的问题创新思考别人以往的做法你成功的26总结除了战争，情爱是唯一个永恒的话题，如果你认为这就是所谓的范本那注定要失败。接受而不忍耐——忍耐终究会崩溃期望不要太高——期望太高失望就越高对手如果有三千佳丽，而你什么都没有——不要沮丧、不要丧失信心，要虚心向对手学习。这个世界没有废物，只是还没有找到放的地方而已。总结除了战争，情爱是唯一个永恒的话题，如果你认为这就是所谓的27谨以此献给在座的各位同学！祝大家学业有成！谨以此献给在座的各位同学！287案例分析hongxj@7案例分析hongxj@29有一个关于CRM的经典笑话，一位数据库营销人员根据销售记录给老客户A打电话“您是我们三年前的老客户，您买的电视机已经用了三年了，我们现在有很多新产品，并且对老客户有优惠，是否需要换一台？”该客户说“还能凑合看，没必要”。该销售人员又打给另外一个老客户B“您已经5年没换微波炉了，为了您的健康考虑，该换一台了”，该客户回答“我是个健康主义者，我讨厌微波炉”。销售人员于是打给经常换新款家电的C客户“您几年没买过我们的冰箱了，现在需要换吗？”C客户回答“最近怎么老问我这个问题，我已经告诉你们几次了，我换了进口品牌。你们从来不更新数据库吗？”

这个笑话给你的启示是什么？有一个关于CRM的经典笑话，一位数据库营销人员根据销售记录给30非最美的Notthemostbeautifulcasinos非最有名Notthebestknown但通过CRM,哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌场之列ButthroughCRM,Harrah’sisamongthemostprofitableandfastest-growing最好的案例:哈拉的赌场BestPracticeCase:Harrah’sCasinos

非最美的最好的案例:哈拉的赌场31

知道重要客户在他们包间里需要什么礼物

Knowingwhatspecialgiftsavaluedcustomerwantsintheirroom香摈或一盒巧克力?Isitchampagne,oraboxofchocolates?

知道客户喜好哪些种类的刺激

Knowingwhatkindsofincentivesthecustomerlikes现金,一顿免费饭等等…

Cash,afreemeal,etc…知道客户准备消费的量,及什么会促使他消费得更多

Knowinghowmuchthecustomerisgoingtospend,andwhatwillencouragethecustomertospendmore哈拉的客户关系Harrah’sCustomerRelationship

知道重要客户在他们包间里需要什么礼物哈拉的客户关系32找回客户:再销售和交叉销售Bringthecustomerback:re-sellingandcross-selling哈拉1998-1999:从光顾多个赌场的客户那儿挣来的收入跃增33%

Harrah’s1998-1999:revenuefromcustomersvisitingmorethanonecasinojumped33%个性化服务和基于客户购买及服务历史的推销

Personalizedserviceandpromotionsbasedoncustomerpurchaseandservicehistory如果在四月度假,那么哈拉会在二月给你寄来促销信(物).

IfyoutypicallyvacationinApril,Harrah’ssendsapromotioninFebruary加深客户的关系

DeepeningtheCustomerRelationship

找回客户:再销售和交叉销售加深客户的关系33增强购买的频率和数量

Greaterfrequencyandamountofpurchase哈拉的分析法精确地预测90%的客户每次会消费5000元而不是计划的500元

Harrah’sanalyticspredictaccurately90%ofcustomerswhocanbeswitchedfrom$500pervisitto$5000pervisit增加客户关系的价值IncreasingtheValueoftheCustomerRelationship

增强购买的频率和数量增加客户关系的价值34数据:客户历史TheData:customerhistory游戏活动:什么样的游戏和多少

Gamingactivity:whatgamesandhowmuch个人数据Personaldata客户对不同种促销的反应

Customer’sresponsestodifferenttypesofpromotions客户的终生价值

Projectedcustomerlifetimevalue结果Results约定俗成的推广及刺激

Custompromotionsandincentives自从使用了CRM后,哈拉的利润翻了一倍

ProfitsatHarrah’shavedoubledsinceimplementationofCRM哈拉的忠实卡

Harrah’sLoyaltyCard

数据:客户历史TheData:customer35“我们的对手用硬件来竞争,而我们用软件来竞争.他们花钱来吸引客户,但我们建造技术基建来邀请客户参与.”“Ourcompetitorscompeteonhardware.We’recompetingonsoftware.Theyspendmoneytoattractcustomers,butwebuildthetechnologyinfrastructuretoinvitecustomers.” -里查得.默曼,SVP市场咨询RichardMirman,SVPMarketing哈拉的忠诚卡

Harrah’sLoyaltyCard“我们的对手用硬件来竞争,而我们用软件来竞争.他们花钱来36请大家以CRM的理念来规划一下你的以前、现在或将来的爱情？请注意理性的规划。请大家以CRM的理念来规划一下你的以前、现在或将来的爱情？37一个爱情项目

Totheworld,youmaybeoneperson.Buttooneperson,youmaybetheworld.

一个爱情项目Totheworld,youmay38一个爱情项目

英文的第一个字母是AAbility能力才干Ace一流的Achievement成就Acquire获得Action行动Affection感情Arduous艰巨的Aspire渴望Attract吸引在我们的年龄应该考虑的第一件事？一个爱情项目英文的第一个字母是A39前提爱情是一种稀缺的情感资源爱情是理性的选择存在着严格的爱情预算约束和爱情资源配置必须进行有效的价值管理恋爱中存在信息不对称爱情是一个动态的博弈过程婚姻乃至爱情，男女是平等的婚姻不一定是爱情的坟墓，却也不完全是为了爱情前提爱情是一种稀缺的情感资源40一个假设的爱情发展流程图朋友常常在一起喜欢暗恋表白挣扎时间久痛苦结束失败苦撑放弃避而不见痛苦成功恋爱争吵分手平静无趣移情别恋结婚更大的痛无法结束一个假设的爱情发展流程图朋友常常在一起喜欢暗恋表白挣扎时间久41提高恋爱业绩必须自身分析树立标准方向WHO自身分析树立标准方向WHO自身分析树立标准方向WHO对自身的优劣、机会威胁、资源等进行分析评估根据自身的价值观、爱情观确定自身和对方标准的潜在平衡，筛选和评估潜在目标竞争对手分析、成功要素分析，从而进行业务优先级排序，时间、金钱、人际关系等资源调度。设立有效的时间进度表和计划表确定明细的可操作战略实施计划流程，启动系统监控体系反馈并评估进一步结果修正计划，甚至重建标准Who谁是消费者（你的目标是谁）Whose谁做购买决定What消费的很细内容是什么Why购买理由Where购买地点提高恋爱业绩必须自身分析树立自身分析树立自身分析树立对自身的42提高恋爱业绩必须自身分析树立标准方向WHO自身分析树立标准方向HOW自身分析树立标准方向DO对自身的优劣、机会威胁、资源等进行分析评估根据自身的价值观、爱情观确定自身和对方标准的潜在平衡，筛选和评估潜在目标竞争对手分析、成功要素分析，从而进行业务优先级排序，时间、金钱、人际关系等资源调度。设立有效的时间进度表和计划表确定明细的可操作战略实施计划流程，启动系统监控体系反馈并评估进一步结果修正计划，甚至重建标准Who谁是消费者（你的目标是谁）Whose谁做购买决定What消费的很细内容是什么Why购买理由Where购买地点提高恋爱业绩必须自身分析树立自身分析树立自身分析树立对自身的43内部因素评价矩阵内部环境因素分析1、我的核心能力（列举自己的核心优势）2、我的财务能力（估计追求要多少时间、花多少钱是否需要融资）3、我的优劣关键内部因素权重评分权重评分优势12N劣势12N总分1注：评分值含义：1、重要弱点2、次要弱点3、次要优势4、重要优势内部因素评价矩阵内部环境因素分析关键内部因素44外部因素评价矩阵外部环境分析1、竞争对手情况（经济、学历、家庭背景）2、她家庭的一些情况（谁能影响她、有权决策）3、她本人的一些特点（喜好、性格特点和生活习惯）关键外部因素权重评分权重评分优势12N劣势12N总分1注：评分值含义：1、反应很差2、平均水平3、超过平均水平4、反应很好外部因素评价矩阵外部环境分析关键外部因素权45外部因素评价矩阵外部环境分析1、竞争对手情况（经济、学历、家庭背景）2、她家庭的一些情况（谁能影响她、有权决策）3、她本人的一些特点（喜好、性格特点和生活习惯）关键外部因素权重评分权重评分优势12N劣势12N总分1注：评分值含义：1、反应很差2、平均水平3、超过平均水平4、反应很好外部因素评价矩阵外部环境分析关键外部因素46分析结果发挥我的优势诚实、有朝气会讲爱情故事能够赢造梦想回避或改进我的不足无良好的爱情背景缺乏爱情经验缺少资金和高学历回避外界存在的威胁有时她很现实学历、财力和家庭背景还是很重要的把握外界存在的机会她和她的父母喜欢诚实可靠的人女孩都喜欢浪漫分析结果发挥我的优势回避或改进我的不足回避外界存在的威胁把握47设定合理的目标根据SWOT确定你要的另外一部分有哪些特质——绝对不要凭感觉对所列的特质按照重要性大小进行排序所设定的目标要符合SMART原则-S（specific）明确的-M（Measurable）可衡量的-A（attainable）可达到的-R（relevant）相关的-T（timetable）有时限的设定合理的目标根据SWOT确定你要的另外一部分有哪些特质——48HOW3C模