客户关系管理项目实施课件

第8章客户关系管理项目实施第8章客户关系管理项目实施18.1客户关系管理项目的实施8.1.1CRM项目管理简述8.1.2CRM项目实施流程8.1.3CRM项目实施前的评估8.1.4促进CRM实施成功的因素8.1.5导致CRM实施失败的因素8.1客户关系管理项目的实施8.1.1CRM项目管理简述28.1.1CRM项目管理简述CRM项目管理体系8.1.1CRM项目管理简述CRM项目管理体系38.1.2CRM项目实施流程CRM实施流程8.1.2CRM项目实施流程CRM实施流程48.1.3CRM项目实施前的评估CRM资金是否已经到位？是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？是否已经建立了成功的标准？企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？8.1.3CRM项目实施前的评估CRM资金是否已经到位？58.1.4促进CRM实施成功的因素高层领导的支持

专注于流程

技术的灵活运用

组织良好的团队

极大地重视人的因素

分步实施

系统的整合

8.1.4促进CRM实施成功的因素高层领导的支持68.1.5导致CRM实施失败的因素忽视了数据质量组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通IT部门和商业部门不能够协同工作缺少计划CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求有问题的流程被自动化了对于技能掌握没有引起足够的重视8.1.5导致CRM实施失败的因素忽视了数据质量78.2EY公司实施CRM8.2.1EY公司简介8.2.2公司业务分析8.2.3市场环境分析与目标客户特征8.2.4EY公司实施CRM的目的和目标8.2EY公司实施CRM8.2.1EY公司简介88.2.1EY公司简介EY企业发展有限公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业公司拥有数十个系列、几十个品种规格的水处理产品EY公司的目标客户的行业相对单一性和地理分布的广泛性，EY公司在全国需要建立广泛的办事处和代理机构公司销售采用垂直领导方式，组织管理采用扁平式结构8.2.1EY公司简介EY企业发展有限公司是一家专业从事98.2.2公司业务分析超纯水机市场容量在200亿元人民币。纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。“BBB”超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要8.2.2公司业务分析超纯水机市场容量在200亿元人民币108.2.3市场环境分析与目标客户特征宏观环境分析：中国经济和科技的发展为超纯水机的推广提供了良好的宏观环境。微观市场环境分析8.2.3市场环境分析与目标客户特征宏观环境分析：中国118.2.3市场环境分析与目标客户特征目标客户特征分析：

目标客户数量的有限性目标客户的稳定性客户购买行动的决策更多受到口碑的影响8.2.3市场环境分析与目标客户特征目标客户特征分析：128.2.3市场环境分析与目标客户特征市场细分和定位EY公司的市场定位：专业的高端纯化水设备供应商，主要定位在实验室用纯水和超纯水，以价格和服务差异力争继millipore成为国内的高端纯水设备的第二，在未来的五年内，力争成为国内第一的纯水设备供应商。纯水机市场细分图8.2.3市场环境分析与目标客户特征市场细分和定位EY公138.2.4EY公司实施CRM的目的和目标销售信息零散、未有效管理客户信息反馈缓慢销售过程难以监控人员行动难以管理，协同性差EY公司存在的问题：EY公司实施CRM的目的

：建立有效的客户关系管理系统

解决EY公司客户管理存在的问题

8.2.4EY公司实施CRM的目的和目标销售信息零散、未148.2.4EY公司实施CRM的目的和目标通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。提供营销活动的有效性，降低企业成本。通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，通过企业业务流程改造，整合质量、市场和客户服务的职能，建立客服中心，通过电话、电子邮件能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化，用户能得到“直通车”式的服务。公司CRM的实施目标8.2.4EY公司实施CRM的目的和目标通过提供更详尽的客158.3EY公司CRM实施过程分析8.3.1EY公司实施CRM的准备工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司业务流程改造8.3.4CRM的技术实施8.3EY公司CRM实施过程分析8.3.1EY公司实施168.3.1EY公司实施CRM的准备工作

经营理念的转变与公司文化的改造：重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力重视客户利益，让客户满意关注客户个性需求

8.3.1EY公司实施CRM的准备工作经营理念的转变与公178.3.1EY公司实施CRM的准备工作客户管理销售管理竞争对手信息管理建立客户关系管理：人员培训8.3.1EY公司实施CRM的准备工作客户管理建立客户关188.3.2公司CRM需求分析基础数据准备部门需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基础数据准备198.3.3公司业务流程改造项目组的组织和工作目标制定

建立项目组并明确人员权责选择合适的销售总监项目组的主要成员：应该相关部门的主管或骨干企业业务流程改造

挑选一些关键的流程进行分析确定需求新业务流程试运行8.3.3公司业务流程改造项目组的组织和工作目标制定208.3.4CRM的技术实施招标及原型测试软件的二次开发与确认CRM系统运行和维护8.3.4CRM的技术实施招标及原型测试218.4EY公司CRM实施效果分析客户资源集中管理，统一分配按客户、按过程监控全国的销售导入标准销售规程，提升全员销售能力销售人员的绩效评估更全面、合理组织流程再调整实施进程管理8.4EY公司CRM实施效果分析客户资源集中管理，统一22第8章客户关系管理项目实施第8章客户关系管理项目实施238.1客户关系管理项目的实施8.1.1CRM项目管理简述8.1.2CRM项目实施流程8.1.3CRM项目实施前的评估8.1.4促进CRM实施成功的因素8.1.5导致CRM实施失败的因素8.1客户关系管理项目的实施8.1.1CRM项目管理简述248.1.1CRM项目管理简述CRM项目管理体系8.1.1CRM项目管理简述CRM项目管理体系258.1.2CRM项目实施流程CRM实施流程8.1.2CRM项目实施流程CRM实施流程268.1.3CRM项目实施前的评估CRM资金是否已经到位？是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？是否已经建立了成功的标准？企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？8.1.3CRM项目实施前的评估CRM资金是否已经到位？278.1.4促进CRM实施成功的因素高层领导的支持

专注于流程

技术的灵活运用

组织良好的团队

极大地重视人的因素

分步实施

系统的整合

8.1.4促进CRM实施成功的因素高层领导的支持288.1.5导致CRM实施失败的因素忽视了数据质量组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通IT部门和商业部门不能够协同工作缺少计划CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求有问题的流程被自动化了对于技能掌握没有引起足够的重视8.1.5导致CRM实施失败的因素忽视了数据质量298.2EY公司实施CRM8.2.1EY公司简介8.2.2公司业务分析8.2.3市场环境分析与目标客户特征8.2.4EY公司实施CRM的目的和目标8.2EY公司实施CRM8.2.1EY公司简介308.2.1EY公司简介EY企业发展有限公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业公司拥有数十个系列、几十个品种规格的水处理产品EY公司的目标客户的行业相对单一性和地理分布的广泛性，EY公司在全国需要建立广泛的办事处和代理机构公司销售采用垂直领导方式，组织管理采用扁平式结构8.2.1EY公司简介EY企业发展有限公司是一家专业从事318.2.2公司业务分析超纯水机市场容量在200亿元人民币。纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。“BBB”超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要8.2.2公司业务分析超纯水机市场容量在200亿元人民币328.2.3市场环境分析与目标客户特征宏观环境分析：中国经济和科技的发展为超纯水机的推广提供了良好的宏观环境。微观市场环境分析8.2.3市场环境分析与目标客户特征宏观环境分析：中国338.2.3市场环境分析与目标客户特征目标客户特征分析：

目标客户数量的有限性目标客户的稳定性客户购买行动的决策更多受到口碑的影响8.2.3市场环境分析与目标客户特征目标客户特征分析：348.2.3市场环境分析与目标客户特征市场细分和定位EY公司的市场定位：专业的高端纯化水设备供应商，主要定位在实验室用纯水和超纯水，以价格和服务差异力争继millipore成为国内的高端纯水设备的第二，在未来的五年内，力争成为国内第一的纯水设备供应商。纯水机市场细分图8.2.3市场环境分析与目标客户特征市场细分和定位EY公358.2.4EY公司实施CRM的目的和目标销售信息零散、未有效管理客户信息反馈缓慢销售过程难以监控人员行动难以管理，协同性差EY公司存在的问题：EY公司实施CRM的目的

：建立有效的客户关系管理系统

解决EY公司客户管理存在的问题

8.2.4EY公司实施CRM的目的和目标销售信息零散、未368.2.4EY公司实施CRM的目的和目标通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。提供营销活动的有效性，降低企业成本。通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，通过企业业务流程改造，整合质量、市场和客户服务的职能，建立客服中心，通过电话、电子邮件能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化，用户能得到“直通车”式的服务。公司CRM的实施目标8.2.4EY公司实施CRM的目的和目标通过提供更详尽的客378.3EY公司CRM实施过程分析8.3.1EY公司实施CRM的准备工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司业务流程改造8.3.4CRM的技术实施8.3EY公司CRM实施过程分析8.3.1EY公司实施388.3.1EY公司实施CRM的准备工作

经营理念的转变与公司文化的改造：重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力重视客户利益，让客户满意关注客户个性需求

8.3.1EY公司实施CRM的准备工作经营理念的转变与公398.3.1EY公司实施CRM的准备工作客户管理销售管理竞争对手信息管理建立客户关系管理：人员培训8.3.1EY公司实施CRM的准备工作客户管理建立客户关408.3.2公司CRM需求分析基础数据准备部门需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基础数据准备418.3.3公司业务流程改造项目组的组织和工作目标制定

建立项目组并明确人员权责选择合适的销售总监项目组的主要成员：应该相关部门的主管或骨干企业业务流