电商运营方案-电商运营方案课件

团队打造和运营国家注册策划师：吴建辉1团队打造和运营国家注册策划师：吴建辉1辅导人吴建辉简介

国家注册高级管理咨询师销策营销咨询策划公司首席营销咨询顾问实战派资深营销管理咨询培训专家实战派资深O2O全网营销咨询顾问中国企业联合会管理咨询委员会委员中国策划师协会注册高级营销策划师国家人事中心注册高级执行经理人中山大学继续教育学院MBA客座教授2007年被中国策划师协会评为“中国消费品行业十大杰出策划师”咨询领域：战略咨询、营销咨询。咨询客户：曾经为：卡帕KAPPA运动品牌、特步运动品牌、迪森集团、中裕燃气、白云山制药、恒瑞医药、华通机电集团、重庆嘉陵集团、大众斯柯达汽车、、广州汇泰龙装饰材料、广东中山市欧帝尔照明、亨特（中国）、安徽罗宝节能建材、尧柏集团、广西丹泉集团、养生堂（农夫山泉）饮品、广东天地食品、重庆嘉陵摩托、美资大行折叠车、天津市都市风电动车、江苏绿能电动车、江苏雅迪电动车等二十几家年产值十亿以上大型企业提供过在战略咨询和整合营销咨询服务。严谨的管理思维、深厚的理论功底和丰富的实战经验得到客户的广泛好评。辅导人吴建辉简介国家注册高级管理咨询师销策营销咨询策划机构销策营销咨询策划机构团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营4团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优秀的团队需要什么？5团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理化制度化6（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作氛围人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%.在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%.在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.激励的关键是能不能找到某个人的心灵扳机7团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作举例几种有效团队激励方法短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励ＰＫ激励物质激励负面激励8举例几种有效团队激励方法短信激励会议激励8员工留在一家公司的理由赚钱提升快乐稳定9员工留在一家公司的理由赚钱9如何对待青春期员工知心姐姐+侩子手动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快马加鞭杀鸡儆猴对症下药10如何对待青春期员工知心姐姐动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快米卢-态度决定一切11米卢-态度决定一切11团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营12团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---VS品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商运营方式决定团队的侧重点13VS品牌推广策略制定媒介选择媒介促进销售店铺产生销量店铺推广目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人14目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。

商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。

店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。人员构架15网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量系统培训客服团队---重点打造1培训161新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育2售后17谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力客户服务水平工作态度以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。定期绩效考核

3绩效18营业额完成情况工作执行情况培客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数

单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量硬性数据量化考核站内推广报表

站外推广报表成交买家数据报表

意向买家数据报表

促销活动发送报表网店维护推广统计客户数据仓储物流产品摄影数量

图片处理数量

页面制作数量查看好评及差评数量4制度19客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结响应时间服务态度沟通技巧销售技巧20抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投诉登记表客服日常工作登记表订单处理流转表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表5量化21目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投诉登记表5量化21售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服务沟通客服是店铺的核心22售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营23团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞24店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞242525交易额高低平均平均0最优商品次优商品

引流商品最差商品即带流量也带成交额带成交额淘汰带流量吸引人气产品在交易量/交易额上表现26交易额高低平均平均0最优商品次优商品引流商品最差商品即带顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先流量高区域2投诉解决24小时处理3服务响应时间10秒4打造5星服务标准5质量匹配服务水平27顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理库存的最佳方式服务营销更有价值口碑迅速提升引流见效快6大价值28注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理2929271定价策略20%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主体销售量10%高价：塑造品牌档次、打造原创艺术3027120%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主成交转化率流量客单价客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长。。。转化率价格时长跳失率页面描述产品导航关联。。。。流量站内站外线下（物流回头）老顾客店铺成交重点31成交转化率流量客单价客单价访问深度转化率价格秘籍32秘32秘籍一旺旺快捷短语、FAQ库问题买家的问题是诉求点买家的问题解决就是订单回答回答的答案就是常用快捷语回答就是服务整理常见问题下单前3问题售后问题页面回答33秘籍一旺旺快捷短语、FAQ库问题买家的问题是诉求点买家的问题秘籍二直通车优化34秘籍二直通车优化34搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不好搜索2.搜索更精准些，关键字不够精准3.最好直接搜索到最好/最畅销商品1.分类还不是很好，找起来比较麻烦2.希望按不同档次不同风格分类3.分类中有推荐好商品和好卖家1.希望参与活动的好商品越来越多2.多搞些大品牌的折扣活动3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉类目（50.5%）搜索（81%）活动（38.6%）引导需求的三架马车查找/购买商品路径秘籍三35搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不好搜索1.分类还不是秘籍四巧用搭配销售打造预备爆款AAABBBCCCDDE36秘籍四巧用搭配销售打造预备爆款AAABBBCCCDDE36秘籍五巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作执行者：需要表格掌握工作进度协同者：了解跟进时间37秘籍五巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作秘籍六一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从38秘籍六一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从38页面描述的重要性39页面描述的重要性39淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。随着淘宝商家飞速增多流量成本逐步提升不珍惜淘宝流量不注重主动营销不注重老客户二次营销不注重在线客服销售管理粗放式运营的商家即将被淘汰40淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。40麦子去壳磨粉蛋糕41麦子去壳磨粉蛋糕41团队打造和运营国家注册策划师：吴建辉42团队打造和运营国家注册策划师：吴建辉1辅导人吴建辉简介

国家注册高级管理咨询师销策营销咨询策划公司首席营销咨询顾问实战派资深营销管理咨询培训专家实战派资深O2O全网营销咨询顾问中国企业联合会管理咨询委员会委员中国策划师协会注册高级营销策划师国家人事中心注册高级执行经理人中山大学继续教育学院MBA客座教授2007年被中国策划师协会评为“中国消费品行业十大杰出策划师”咨询领域：战略咨询、营销咨询。咨询客户：曾经为：卡帕KAPPA运动品牌、特步运动品牌、迪森集团、中裕燃气、白云山制药、恒瑞医药、华通机电集团、重庆嘉陵集团、大众斯柯达汽车、、广州汇泰龙装饰材料、广东中山市欧帝尔照明、亨特（中国）、安徽罗宝节能建材、尧柏集团、广西丹泉集团、养生堂（农夫山泉）饮品、广东天地食品、重庆嘉陵摩托、美资大行折叠车、天津市都市风电动车、江苏绿能电动车、江苏雅迪电动车等二十几家年产值十亿以上大型企业提供过在战略咨询和整合营销咨询服务。严谨的管理思维、深厚的理论功底和丰富的实战经验得到客户的广泛好评。辅导人吴建辉简介国家注册高级管理咨询师销策营销咨询策划机构销策营销咨询策划机构团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营45团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优秀的团队需要什么？46团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理化制度化47（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作氛围人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%.在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%.在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.激励的关键是能不能找到某个人的心灵扳机48团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作举例几种有效团队激励方法短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励ＰＫ激励物质激励负面激励49举例几种有效团队激励方法短信激励会议激励8员工留在一家公司的理由赚钱提升快乐稳定50员工留在一家公司的理由赚钱9如何对待青春期员工知心姐姐+侩子手动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快马加鞭杀鸡儆猴对症下药51如何对待青春期员工知心姐姐动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快米卢-态度决定一切52米卢-态度决定一切11团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营53团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---VS品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商运营方式决定团队的侧重点54VS品牌推广策略制定媒介选择媒介促进销售店铺产生销量店铺推广目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人55目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。

商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。

店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。人员构架56网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量系统培训客服团队---重点打造1培训571新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育2售后58谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力客户服务水平工作态度以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。定期绩效考核

3绩效59营业额完成情况工作执行情况培客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数

单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量硬性数据量化考核站内推广报表

站外推广报表成交买家数据报表

意向买家数据报表

促销活动发送报表网店维护推广统计客户数据仓储物流产品摄影数量

图片处理数量

页面制作数量查看好评及差评数量4制度60客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结响应时间服务态度沟通技巧销售技巧61抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投诉登记表客服日常工作登记表订单处理流转表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表5量化62目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投诉登记表5量化21售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服务沟通客服是店铺的核心63售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营64团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞65店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞246625交易额高低平均平均0最优商品次优商品

引流商品最差商品即带流量也带成交额带成交额淘汰带流量吸引人气产品在交易量/交易额上表现67交易额高低平均平均0最优商品次优商品引流商品最差商品即带顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先流量高区域2投诉解决24小时处理3服务响应时间10秒4打造5星服务标准5质量匹配服务水平68顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理库存的最佳方式服务营销更有价值口碑迅速提升引流见效快6大价值69注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理7029271定价策略20%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主体销售量10%高价：塑造品牌档次、打造原创艺术7127120%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主成交转化率流量客单价客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长。。。转化率价格时长跳失率页面描述产品导航关