客户投诉抱怨处理程序VIP

PAGE文件名称客户投诉抱怨处理程序文件编号TW-QP-011版本A0适用区域机密等级二级页次4/5XXXX有限公司会签&分发会签&分发部门会签&分发部门会签&分发部门会签&分发部门□总裁办公室□人事行政部□财务部□会计部□供应链管理部□品质部□产品工程部□系统开发部□国内市场部□海外市场部修订履历版次修订日期修订页次修订内容修订部门修订人目的规范对客户抱怨及退换货之处理，促进质量改善及售后服务，提升客户满意度。范围适用于本公司客户抱怨、投诉、不良品退回，换货处理及品质改善与追踪验证全过程管理。职责3.1部门职责主要流程任务产品工程部国内/海外市场部系统开发部品质部供应链管理部接受客诉R/A填写客户投诉信息表IR/AIII安排拜访客户SR/ASSI判断是否我司责任SSSR/AI问题产品处置CACRS8DD1.成立小组SSR/ASD2.描述问题SSR/ASD3.实施并验证临时措施SSR/ASD4.确定并验证根本原因R/ASSSD5.选择并验证永久纠正措施R/ASSSD6.实施永久纠正措施R/ASSSD7.预防再发生R/ASSSD8.小组祝贺IIIR/AI提供8D报告给客户IRIAI3.2任务角色项目缩写含义TASKR负责：具体负责执行任务、操控项目、解决问题，实际作业的角色。A批准：对该任务负全责，只有经其同意或签署之后，项目才能得以进行的角色。S协助：在任务执行中提供协助支持的角色。C咨询：在任务实施期间，负责提供指导性意见的角色。I通知：被通知结果，不必向其咨询、征求意见的角色。通常为与该任务作业相关的人员。定义客户投诉：指客户对产品质量、货物运输、服务等方面提出书面的异议、抗议、索赔等。客户抱怨：指客户对服务提出口头或电话形式的不满、责难等。内容5.1受理阶段5.1.1当市场部接到客户投诉抱怨时，根据客户提供的信息填写【客户投诉信息表】，记录产品名称、产品型号、涉及数量、投诉内容等信息。5.1.2品质部根据登记信息初步确认责任方（客户或本公司）。必要时由市场部人员与客户沟通要求其提供不良样品或者图片以便分析确认责任归属。如是客户责任，品质部需与客户澄清问题；如是我司责任，我司需按客户投诉情况采取相应处理方式，经由相关负责人员批准之后，及时反馈客户。5.1.3【客户投诉信息表】编码规则CCT□□□□□□-□□□-□客户不满类别代码流水码日期月份年份后两位CustomerComplainTable客户投诉信息表5.2问题处理报告类别及处理周期类别类别代码处理方式解决方法处理周期备注客户投诉1以8D报告形式予以回复退货、换货、赔偿14个工作日如客户有特殊要求或者8D报告样式，协商后按照客户要求执行客户抱怨2以电话、邮件形式予以回复纠正改善措施7个工作日根据客户要求，提供说明、证据5.2.1问题类别确定前必须直接或委托市场部向客户搜集所有相关信息，包括产品不良现象、批次号及使用情况等。品质部对客户投诉或抱怨事实进行初步确认，若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，如果能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由市场部将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在【客户投诉信息表】内。再由品质部于5个工作日内电话回复客户临时措施及初步原因分析、调查结果，改善计划等。5.2.2当客户要求退货换货时，参考《退换货处理规定》执行，涉及的赔偿处理需要与客户具体协商解决。如经分析该投诉是供应商物料问题导致的，由供应链管理部跟踪供应商进行赔偿处理。客户投诉需要回复8D报告并在14个工作日内给予处理解决，具体8D方法参见5.3。5.2.3接收客户投诉或抱怨时，确认为我司产品责任时，由品质部召集相关部门开会讨论，确定责任部门，并由品质部向责任部门开出CAR单（CorrectiveActionReport）并追踪责任部门完成改善，具体按照《纠正预防措施控制程序》执行。改善报告须于5个工作日内完成后发送至品质部，由品质部向市场部或客户发送最终改善措施报告。当客户有要求时，按照客户要求向其提供相关纠正措施、资料或邮件说明等。5.2.4品质部确认是否需至客户现场确认，并收集相关不良信息，追踪内部生产过程数据、ORT测试结果及原材料测试结果等。需现场确认问题时，品质部安排人员拜访客户，实地调查分析。市场部、产品工程部、供应链管理部等部门协助品质部处理类似客诉问题，并做好相应的记录。原因明确之后需将问题缘由呈现在8D报告/纠正改善措施报告中。5.3运用8D方法解决问题5.3.1品质部收到客户不满信息后需填写【客户投诉信息表】和确认不良现象，并按照8D方法分析问题。a.D1：成立小组b.D2：描述问题（接受到抱怨的具体内容，可插入附件、图片等相关信息）c.D3：实施并验证临时措施（接受到客户抱怨所采取的应急措施，含对在制品，运输途中，仓储，顾客工厂等地方采取的措施）d.D4：确定并验证根本原因（从发生原因、流出原因、流出而未检测出等方面进行详细的分析，可插入分析图、数据、图片等进行说明）e.D5：选择并验证永久纠正措施（详细的纠正措施计划，跟进计划执行情况并提供相应的证据（含：图片、数据、图表、测试报告等））f.D6：实施永久纠正措施（提供相关的证据显示问题已得到改善，如：图片、文件、数据等）g.D7：预防类似问题再发生（证明通过改善可以防止类似问题的发生或将此改善行动拓展于类似的过程以防止再发或标准化于我们现行的过程，如：控制计划，形成文件等）h.D8：小组祝贺5.4结案处理5.4.1品质部将改善报告发至销售，由销售转交客户，客户认可该改善报告，则此客诉关闭。5.4.2