东方通信某咨询报告

二OO一年十月BusinessConsulting东方通信集团有限公司

“网络时代的企业创新”

项目总结

（讨论稿）内容提纲总结目的项目小结实施回顾各功能业务实施情况汇报第二次转变情况调查报告附件项目主要会议回顾诊断性分析问题解决状况汇总实施解决问题汇总实施发现需继续解决的问题汇总总结目的对安达信公司与东方通信整整一年、风雨同舟的通力合作历程进行回顾和总结主要目的包括：项目的总体回顾实施情况汇报长期以往地保障和推进企业内部管理系统的工作项目小结项目小结项目进展回顾主要事件及会议回顾1 战略协助明晰化、组织结构及业务流程的优化重组2 部门、个人绩效考评体系和激励体系3 个人能力素质模型4 薪酬福利体系5 管理信息系统战略和需求分析主要交付成果项目进展回顾领导委员会会议实际召开实际调整计划

项目启动计划预计领导委员会会议项目小结项目进展回顾主要事件及会议回顾1 战略协助明晰化、组织结构及业务流程的优化重组2 部门、个人绩效考评体系和激励体系3 个人能力素质模型4 薪酬福利体系5 管理信息系统战略和需求分析主要交付成果主要事件及会议回顾－总览

战略明晰、组织结构及业务流程优化重组2000年7月28日 项目启动会议2000年10月5－7日 新世纪东信发展战略研讨会－绍兴2000年10月24日 新世纪东信发展战略深化研讨2001年1月14－15日 东方通信管理咨询研讨会－萧山2001年2月7日 项目领导委员会－组织架构、竞聘方案2001年3月1日 项目领导委员会－岗位编制、竞聘方案2001年3月25日 项目领导委员会－组织架构及岗位编制、竞聘、 分流方案2001年4月13日 有关人力资源及管理咨询项目提案审议会2001年5月6-7日 业务流程研讨会2001年5月28日 业务流程、手册、职责讨论会23场确认总结项目小结项目进展回顾主要事件及会议回顾1 战略协助明晰化、组织结构及业务流程的优化重组2 部门、个人绩效考评体系和激励体系3 个人能力素质模型4 薪酬福利体系5 管理信息系统战略和需求分析主要交付成果工作回顾－总览

部门、个人绩效考评体系和激励体系2001年2月19日 人力资源咨询项目工作进程确认会2001年4月12日 绩效管理体系培训大会2001年4月29日 关键绩效指标体系管理层和部门讨论会2001年5月30日 项目领导委员会－绩效管理2001年8月10日 与公司高级领导层对关键绩效指标体系进行讨论和确认2001年8月23日 项目领导委员会－绩效管理2001年9月06日 人力资源咨询项目交付成果确认会2001年9月19日 绩效管理体系培训大会项目目小小结结项目目进进展展回回顾顾主要要事事件件及及会会议议回回顾顾1战战略略协协助助明明晰晰化化、、组组织织结结构构及及业业务务流流程程的的优优化化重重组组2部部门门、、个个人人绩绩效效考考评评体体系系和和激激励励体体系系3个个人人能能力力素素质质模模型型4薪薪酬酬福福利利体体系系5管管理理信信息息系系统统战战略略和和需需求求分分析析主要要交交付付成成果果工作作回回顾顾－－总总览览个个人人能能力力素素质质模模型型2000年年12月月28日日能能力力素素质质模模型型项项目目启启动动会会议议2001年年2月月19日日人人力力资资源源咨咨询询项项目目工工作作进进程程确确认认会会2001年年4月月12日日绩绩效效管管理理体体系系培培训训大大会会2001年年4月月13日日有有关关人人力力资资源源及及管管理理咨咨询询项项目目提提案案审审议议会会2001年年5月月30日日项项目目领领导导委委员员会会－－绩绩效效管管理理2001年年7月月31日日与与各各部部门门和和公公司司领领导导确确认认能能力力素素质质模模型型2001年年9月月06日日项项目目交交付付成成果果确确认认会会2001年年9月月19日日绩绩效效管管理理体体系系培培训训大大会会项目目小小结结项目目进进展展回回顾顾主要要事事件件及及会会议议回回顾顾1战战略略协协助助明明晰晰化化、、组组织织结结构构及及业业务务流流程程的的优优化化重重组组2部部门门、、个个人人绩绩效效考考评评体体系系和和激激励励体体系系3个个人人能能力力素素质质模模型型4薪薪酬酬福福利利体体系系5管管理理信信息息系系统统战战略略和和需需求求分分析析主要要交交付付成成果果工作作回回顾顾－－总总览览薪薪酬酬福福利利体体系系2001年年2月月19日日人人力力资资源源咨咨询询项项目目工工作作进进程程确确认认会会2001年年3月月09日日举举行行领领导导委委员员会会，，演演示示薪薪酬酬体体系系方方案案2001年4月13日有有关人力资资源及管理咨咨询项目提案案审议会2001年5月11日岗岗位评估薪薪酬福利项目目会议2001年5月30日项项目领导委委员会会议－－薪酬福利体体系2001年6月08日项项目领导委委员会会议－－薪酬体系2001年6月25日项项目领导委委员会会议－－薪酬福利体体系2001年6月25日业业务经理以以上动员大会会－薪酬福利利体系项目小结项目进展回顾顾主要事件及会会议回顾1 战略协助助明晰化、组组织结构及业业务流程的优优化重组2 部门、个个人绩效考评评体系和激励励体系3 个人能力力素质模型4 薪酬福利利体系5 管理信息息系统战略和和需求分析主要交付成果果工作回顾－总总览

管理信信息系统战略略2001年4月初开始对东信的的信息技术现现状与需求做做细致的分析析和研究，设设计了东信未未来3-5年年信息系统的的整体架构和和需求系统对对应表，并提提出实施的时时间建议和初初步成本预算算。在此过程中与与东信的信息息技术部共同同交流、讨论论，并根据其其反馈进行补补充，于5月月初提供了《《东信信息系系统规划》初初稿。2001年5月根据东信要求求将初稿作第第一次的修正正。2001年6月结合东信ERP系统需求调研研对实施计划划和成本预算算作进一步细细化2001年7月4日提交第二次修修正稿，取得得东信信息技技术部总经理理乔自艳的初初步确认。工作回顾－总总览

业务需需求分析2001年5月29日业业务需求求分析项目开开始2001年6月24日中中高层领领导ERP培训2001年6月25日－－29日与与部门主要负负责人确认业业务需求项目小结项目进展回顾顾主要事件及会会议回顾1 战略协助助明晰化、组组织结构及业业务流程的优优化重组2 部门、个个人绩效考评评体系和激励励体系3 个人能力力素质模型4 薪酬福利利体系5 管理信息息系统战略和和需求分析主要交付成果果主要交付成果果诊断性分析诊断性分析报报告员工转变情况况调查报告下一步的工作作计划，包括括时间、人员员、费用的具具体安排战略协助明晰晰化战略管理培训训资料及课程程优化后集团发发展战略蓝图图具体战略目目标、行动计计划制定、回顾、、修正战略的的延续机制主要交付成果果（续）组织结构及业业务流程的优优化重组组织架构框架架业务流程图业务流转单据据及管理报表表集团及股份公公司部门职责责集团及股份公公司员工岗位位职责实施方案、具具体工作计划划过程指导和知知识传授专题交流和讨讨论主要交付成果果（续）绩效考评体系系和激励体系系关键绩效指标标平衡分数卡卡关键绩效指标标树（根据职职位）集团公司6个个部门和股份份公司21个个部门的关键键绩效指标平平衡分数卡部门总经理以以上级别（含含）共47个个职位人员的的关键绩效指指标平衡分数数卡（存在一一人兼二职位位的情况）关键绩效指标标2001年年权数和目标标值经审核的集团团公司6个部部门和股份公公司21个部部门的关键绩绩效指标权数数和目标值经审核的部门门总经理以上上级别（含））共47个职职位人员的关关键绩效指标标权数和目标标值主要交付成果果（续）绩效考评体系系和激励体系系（续）关键绩效指标标体系实施手手册关键绩效指标标、权数及目目标值的制定定与修改关键绩效指标标体系操作方方式部门和个人关关键绩效指标标体系绩效管理体系系培训（部门门业务经理以以上）激励方案技术任职资格格体系统一全公司技技术和技术管管理岗位的职职业生涯和管管理晋升体系系规范全公司工工程师的划分分和分类设计任职资格格条件表与各个部门沟沟通讨论确定定所有技术和和技术管理岗岗位的任职资资格。主要交付成果果（续）管理信息系统统战略和需求求分析管理信息系统统战略规划未来管理信息息系统的总体体框架未来管理信息息系统功能需需求列表信息技术的转转变管理计划划、项目管理理步骤以及里里程碑主要交付成果果（续）手册编制集团及股份公公司企业内部部管理体系操操作手册内部管理体系系实施流程检查清单单实务考试试题题部门协作满意意度调查表员工转变心态态调查表实施发现及解解决问题汇总总项目总结会议议及会议资料料过程指导和知知识传授专题交流和讨讨论主要交付成果果（续）个人能力素质质模型集团及股份个个人能力素质质模型薪酬福利体系系岗位评估岗位评估描述述岗位评估和薪薪酬福利体系系建议方案手手册东信岗位评估估级别示意图图及岗位级别别表集团和股份公公司岗位评估估级别（各岗岗位的各项点点值和总点值值、点值级别别对应表、各各员工的级别别）主要交付成果果（续）薪酬福利体系系（续）薪酬体系薪酬级别框架架表东信集团和股股份公司员工工薪酬水平整体薪酬体系系和未来调整整东信薪资管理理办法福利体系东信整体福利利包住房基金体系系、手册和管管理条例补充养老保险险体系、手册册和管理条例例模拟期股和其其他福利项沟通计划及部部分宣传资料料实施回顾实施回顾实施进展展回顾实施结果果1 各部部门工作作检查清清单评分分2 部门门合作情情况调查查3 实务务考试总分情况况备注实施进展展回顾-工作及及时间安安排实施进展展回顾根据安达达信辅导导内审部部制定并并获得东东方通信信认可的的《实施施工作评评分办法法及推行行措施》》及及《实施施细则》》的要求求，安达达信公司司就有关关实施结结果总结结如下：：东方通信信的员工工有效地地参与了了《网络时代代的企业业创新项项目》的推行工工作，并并将手册册推行中中发现的的问题向向安达信信咨询小小组反映映，一些些部门为为完善体体系也提提出了许许多宝贵贵意见。。实施进展展回顾（（续）安达信全全程跟踪踪、监督督了内部部管理体体系的实实施情况况，每日日与内部部审计部部检查人人员现场场检查流流程执行行情况、、打分并并交流意意见，并并对实际际业务操操作中不不符合体体系要求求之处予予以指出出并予以以了解释释，进而而督促相相关部门门及时改改正。在实施过过程中广广泛听取取了相关关部门的的意见，，对手册册中的有有关管理理方式与与各部门门作了深深入的解解释和交交流，并并对一些些实施过过程中需需要对部部门之间间职责进进行重新新划分或或部门之之间需要要加强合合作之处处，出面面召集并并召开了了项目协协调会，，增强了了部门之之间的良良好合作作。实施进展展回顾（（续）按照实施施的有关关规定之之要求，，对业务务操作中中所发现现的问题题予以反反映，一一些实施施中的问问题得到到了及时时的解决决。每周周以《流流程实施施发现及及解决问问题》的的形式予予以汇总总。在此基础础上，指指导相关关部门对对手册进进行了相相应的修修改。实施进展展回顾（（续）安达信和和内部审审计部为为确保大大多数的的东方通通信管理理层参加加实务考考试，分分别于7月13日与7月23日组织织了通用用试题实实务考试试和缺席席人员的的补考在7月16日至至20日日间分别别组织了了各部门门的专业业试题实实务考试试，考试试试题及及标准答答案共18套，，参见以以下目录录实施进展展回顾（（续）通过考试试，流程程和手册册在部门门内部迅迅速得到到分发和和传阅，，一些支支持流程程的特定定政策得得到良好好地贯彻彻，提高高了对内内部管理理体系的的认识，，对新要要求和新新规定有有了进一一步的认认识，为为今后按按照手册册严格进进行业务务打下了了良好的的基础。。另外，我我们幸喜喜地看到到各部门门均相当当地重视视内部管管理体系系的实施施以及实实务考试试，有相相当多的的部门自自发地组组织了下下班后的的学习班班，对手手册进行行研读，，熟悉与与各自相相关的业业务流程程。实施进展展回顾（（续）安达信与与东方通通信内部部审计、、信息技技术等部部门合作作，将实实施的最最新情况况在东方方通信的的内部网网上进行行公布，，这一方方式取得得了良好好的效果果，各相相关部门门从公司司内部网网及时有有效地获获得了与与项目有有关的最最新进展展情况的的信息，，该方式式加快了了有关项项目实施施有关的的信息传传递，推推动了整整个防风风险体系系的实施施。这里里需要特特别感谢谢内部审审计部的的辛勤工工作。实施进展回顾顾（续）实施回顾实施进展回顾顾实施结果1 各部门工工作检查清单单评分2 部门合作作情况调查3 实务考试试总分情况备注实施结果－各部门工作作检查清单评评分6月、7月，共共汇总检查小小组对各部门门每日打分结结果7次，其其中公布的有有5次，参见见右图所示打分使用的流流程检查清单单与集团10章和股份23章（除序序言外）的内内部管理手册册相配套，其其中对制造部部分按产品线线、新产品开开发部分按项项目进行了拆拆细以便分别别打分。6月中旬，各各部门推选的的自检人员名名单正式下发发。自检人员员根据工作检检查清单，每每周针对本部部门涉及的业业务进行部门门自评，作为为部门内部的的主力，不断断推动体系实实施。实施结果－各部门工作作检查清单评评分（续）经过2月的日日常流程执行行状况评分，，集团和股份份各部室检查查每期平均分分呈现一条明明显的上升曲曲线集团各部室各各期段得分的的总平均分为为68分；股股份各部室各各期段得分的的总平均分为为65分，基基本与集团一一致。集团期末与期期初的差距为为51分；股股份期末与期期初的差距为为32分，相相比集团较小小。实施结果－各部门工作作检查清单评评分（续）集团各部室7月最后一次次评分时得分分均在80分分以上，与第第一次评分结结果相比均提提高了30分分以上。值得说明的是是，集团除财财务部外，其其他部室实际际发生业务涉涉及的适用项项数并不多，，且有的部门门与变革前人人员和业务范范围变化较大大，因此不同同部门得高分分的难度不同同实施结果－各部门工作作检查清单评评分（续）股份各部室7月最后一次次评分，有11个部门得分在在80分以上规范一贯执行行良好的为客户服务部与第一次评分分结果相比提提高幅度最大大的是信息技术部，61分。得分仍然然较低且提高高不大的为采采购部和网络络工程部。实施结果－各部门工作作检查清单评评分（续）股份仅4个部部门因业务实实际情况，适适用项目数和和检查百分比比较少，如总总裁办、战略略规划部、市市场部、投资资部实际检查项目目超过100项且检查百百分比超过70％的部门门有网络工程程部247项项、技术质量量部214项项、终端营销销总部110项实施结果－各部门工作作检查清单评评分（续）经过两个月高高强度的检查查和督促工作作，各实施部部门的检查得得分都呈显著著上升趋势，，表明部门对对内部业务流流程的规范等等工作给予了了相当的重视视，并以实事事求是的认真真态度完成该该项工作。因此以后内部部审计部的检检查重点将是是那些得分较较低的部门和和其他部门得得分较差的项项目，各部门门的自检人员员将肩负起本本部门的流程程执行完善持持续工作。实施回顾实施进展回顾顾实施结果1 各部门工工作检查清单单评分2 部门合作作情况调查3 实务考试试总分情况备注6月25日至至7月2日内部审计部根根据安达信设设计的《部门门间协作满意意度调查问卷卷》和按照部部门业务接口口情况设计的的《部门间协协作满意度调调查评分控制制表》，请各各部门针对部部门与部门间间的沟通配合合原则，对与与本部门有流流程接口关系系的部门进行行评估。检查小组协调调部门间就评评估情况进行行沟通。评分情况及时时在公司内部部网上公布。。实施结果－部门合作情情况调查（续续）实施结果－部门合作情情况调查（续续）部门间合作情情况调查共有有12项问题题，其主要内内容有：是否能通过正正常渠道，而而不需要借助助于私人关系系定期、及时时地获得有助助于本职工作作的信息。每当处理跨部部门业务过程程中遇到困惑惑时、相关接接口经办人员员不在时、出出现紧急业务务需要配合时时，对方人员员是否能够及及时、高效地地予以合作、、提供支持和和帮助，不存存在推卸责任任、拖延、敷敷衍的现象。。是否拥有正常常的渠道，使使部门间能诚诚恳地指出失失误、提出修修改建议，能能够定期接到到有关本部门门人员工作表表现的反馈意意见。对于本本部门指出的的失误与提出出的改进建议议能够虚心接接受和采纳，，并切实付诸诸实施。部门间是否能能经常定期地地集中讨论运运作中存在的的问题与难点点，协商解决决办法，参与与接口部门计计划完善提高高实施结果－部门合作情情况调查（续续）部门以客观公公正的态度完完成了该项工工作，部门总总经理和自检检人员（有的的部门组织了了更广泛的讨讨论）一起积积极提出了建建设性的意见见和建议共计计117条，，说明各部门门：对该项调查非非常关注和重重视，并且表表达了对专业业管理水平进进一步提高的的迫切希望对公司内部的的沟通、交流流、协作和配配合等方面有有更高的要求求与期望希望协助本部部门与公司内内其他部门共共同完善提高高收到反馈较多多的部门有以以下：采购部11条股份财务务部11条条物资管理理部10条条信息技术术部10条条市场部7条技术质量量部7条实施结果果－部门合合作情况况调查（（续）实施部门门评分结结果落在在44-66分分之间（（满分100分分），得得分水平平不高。。希望东信信以后能能够继续续开展部部门间合合作满意意度调查查活动，，促进部部门坦诚诚沟通反反馈，共共同提高高服务意意识和质质量，解解决部门门间接口口延时、、扯皮问问题。在进行部部门合作作情况调调查的期期间，我我们也听听到有以以下的反反馈，希希望东信信能够继继续倡导导坦诚沟沟通的企企业文化化有部门认认为“打分不能能打太低低，以后后办事还还得求人人家，得得罪不起起。”“我们给他他们评得得低，人人家也会会给我们们评得低低。”“你好、我我好，大大家好。。”有部门可可能评分分的人员员本身对对被评估估部门情情况不是是很清楚楚，也没没有能够够广泛听听取部门门其他员员工的意意见有部门可可能认为为业务很很忙，部部门间沟沟通没那那么重要要实施结果果－部门合合作情况况调查（（续）集团公司司各部门门的总平平均分为为61.9。部门得得分差距距不大，，上下8.5分。8.5实施结果果－部门合合作情况况调查（（续）股份公司司各部门门的总平平均分为为57，低于集集团。部部门得分分差距较较大，上上下22分。2257实施回顾顾实施进展展回顾实施结果果1 各部部门工作作检查清清单评分分2 部门门合作情情况调查查3 实务务考试总分情况况备注实施结果果－实务考考试安达信和和内部审审计部分分别于7月13日与7月23日组织了通通用流程程的实务务考试和和缺席人人员的补补考；本着尽量量减少占占用工作作时间和和方便参参考人员员参与的的原则，，7月16日至7月23日间，在每个个部门安安排了适适当时间间进行现场或网上远程程的专业实实务考试试。通用考试试主要针对对各部门门都有可可能接触触到的财财务（预预算报销销等）、、物流、、信息技技术、人人事、培培训内容容，以及及流程检检查难以以包含的的手册序序言部分分专业考试试主要针对对流程检检查难以以包含的的特定政政策、适适用范围围、流转转时间以以及流程程检查发发现执行行状况不不良的内内容考题形式式为：是非非题、选选择题、、填空题题和问答答题实施结果果－实务考考试（续续）通过安达达信项目目小组的的辅导和和部门员员工的复复习，通通用流程程实务闭卷考试的公公司总平平均分为为66.9分（满分分100分）；；专业流流程开卷卷考试的的成绩有有近2/3的部门得得分在80分以上。。同时，通通过通用用流程实实务考试试，进一一步增强强了员工工对企业业内部管管理的观观念及项项目的理理解和接接受程度度。许多部门门表示他他们对通通用规范范的了解解很不够够，确实实需要学学习；有的部门门如股份份人力资资源部，，在考试试后主动动组织参参考人员员以外的的其他员员工，包包括与其其他部门门经常接接口的人人员进行行学习，，自己编编制考卷卷组织考考试以提提高全员员素质。。实施施结结果果－通通用用流流程程考考试试通用用流流程程考考试试总总体体情情况况涉及及集集团团和和股股份份公公司司26个实实施施部部门门应参参考考人人数数为为151人实际际参参考考人人数数为为131人总参参考考率率为为86.8%，，未未参参考考人人员员向向项项目目小小组组提提交交了了请请假假单单。。两次次通通用用流流程程实实务务考考试试的的覆覆盖盖面面主主要要为为部部门门管管理理层层和和自自检检人人员员，，其其目目的的在在于于加加强强员员工工对对公公司司整整体体规规范范的的认认识识：：注:实施施结结果果－专专业业流流程程考考试试专业业流流程程考考试试情情况况汇汇总总专业业考考试试此此次次采采用用开开卷卷形形式式，，覆覆盖盖面面主主要要为为部部门门管管理理层层和和自自检检人人员员。。鼓励励员员工工阅阅读读流流程程和和手手册册，，加加深深印印象象，，提提高高本本部部门门各各种种业业务务间间的的互互相相了了解解：：参考考率率达达到到100％％的有有11个部部门门超过过15人缺考考的仅仅网网络络工工程程部部1个部部门门部门门平平均均分分在在80分分以以上上的有有16个部部门门部门门平平均均分分在在70分分以以下下的只只有有物物资资管管理理部部1个部部门门专业流程考试情况汇总实施施结结果果－实实务务考考试试（（续续））从考考试试结结果果来来看看，，各各部部门门对对手手册册中中特特定定政政策策方方面面的的理理解解还还有有待待进进一一步步加加强强，，建建议议内内部部审审计计部部在在以以后后的的工工作作中中继继续续开开展展实实务务考考试试，，以以促促进进各各部部门门的的持持续续提提升升。。此次次专专业业考考试试由由于于考考虑虑到到手手册册内内容容繁繁多多，，部部门门可可能能来来不不及及将将手手册册发发放放给给所所有有员员工工，，故故采采用用开开卷卷考考试试的的方方式式。。经经过过此此次次考考试试准准备备，，各各部部门门基基本本完完成成手手册册的的彻彻底底发发放放，，且且很很多多部部门门反反馈馈他他们们对对专专业业管管理理章章节节很很有有信信心心，，希希望望将将来来能能将将考考试试改改为为闭闭卷卷。。实施回回顾实施进进展回回顾实施结结果1