浅析苹果CRM系统设计课件

toCustomerRelationshipManagement制作：曾启磊toCustomerRelationshipManage1你想要一台苹果的手机吗？你想要一台苹果的手机吗？2那你为什么想要一台苹果的手机？时尚的外形强大的功能。完美的服务。那你为什么想要一台苹果的手机？时尚的外形强大的功能。完美的服3总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件的PC公司（DELL，微软，惠普都不行）拥有SteveJobs这个具有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂的领导。操作系统人性化，更顺应消费者需求，更好的适应市场变化，拥有强大销售网络，对终端控制进一步加强。品牌知名度高。需求增大，更加刺激消费者对数码产品消费最具创新性企业，每一样产品都可以称之为艺术品苹果成功了！苹果成功了！4苹果断货之谜iPhone4自面世后，惯常以“断货”形式缺席苹果在线商店与实体零售店，2011年3月29日苹果在线商店网页，iPhone4再度“暂无供应”。同时，苹果在线商店销售热线又一次提示顾客，暂时停止接受iPhone4新订单。产能不足？饥饿营销？苹果断货之谜iPhone4自面世后，惯常以“断货”形式缺席5黄牛加价16GiPhone4裸机在苹果店的售价是4999元，“黄牛”收购价是5900元，转手卖价是6100元。除了高价收购外，“黄牛”还雇人专门排队购机，排队交身份证付款拿货，然后将刚到手的iPhone4交给“黄牛”。黄牛加价16GiPhone4裸机在苹果店的售价是49996高额的维修费苹果铁杆粉丝的程女士，她的3GS版iphone最近出现返回键不灵敏的问题。由于已经过了一年保修期，程女士便向苹果授权维修商咨询修理价格，苹果公司授权的服务商——北京直信创邺数码武汉分公司。公司人士告诉她：“由于苹果产品的按键都是跟主板连接在一起的，换个键就需要换主板，所以价格较贵。目前全国同一价，换返回键3GS版需要880元，一般版本更贵，需要1598元。”高额的维修费苹果铁杆粉丝的程女士，她的3GS版iphone7苹果遇到“坎”了？售价较高产能不足营销手段过于单一国际数码市场发展迅速，安卓，windows都对其造成强大竞争压力国内外各大产商不断扩大生产，诺基亚、三星、索尼爱立信、摩托罗拉、htc竞争加剧，运营能力不足将被淘汰操作系统不开源没有竞争力苹果遇到“坎”了？售价较高8断货黄牛昂贵断货黄牛昂贵9——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户。——如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入。——如何更好的为客户服务，提高客户忠诚度。苹果CRM系统的功能：——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户。苹果CRM10客户资料数据库网络电话实体店营销自动化销售自动化服务与技术支持自动化客户资料数据库网络电话实体店营销自动化销售自动化服务111、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式2、硬件购买使用行为3、软件使用行为4、技术支持获取行为5、售后行为客户资料数据库的构成：1、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式客户资料数据库的构12网络网络13itunesapplestoreAppleStore。苹果商城成功解决了相关产品的使用，bug收集，创意及意见。譬如说，iPhone4用户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie，看看别人的使用小窍门，下载相关的产品。这无疑完美的取代了以往的热线电话和投诉电话，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐。同时，苹果的软件工程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下载使用。AppleStore同时会发布一些有趣的新闻，不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户。苹果的用户忠诚度迅速提高，而这样的构思在国内还是少有的。itunesapplestoreAppleStore。14Applecallcenter：苹果呼叫中心拥有20，000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话1，800，000余个，而且数量还在不断增加。中国有联通10010。苹果还有很多的实体专卖店，代理商，个体经销商。在中国有可以将势力范围扩展至每一个城镇的联通营业厅。Applecallcenter：苹果呼叫中心拥有20，015客户出现问题公用知识库“技术支持”是否退出帮助登入在线服务系统提交新的问题反馈留言提交，等候答复在线客服咨询电话提交创建新的问题反馈分配客户与客户沟通并解决问题记录、反馈客户的问题更新、补充客户满意度调查1相关部门进行后续处理是否帮助客户自动升级反馈服务结束服务与技术支持自动化客户满意度调查2客户出现问题公用知识库“技术支持”是否退出帮助登入在线服务系16自动行销、营销系统活跃客户分析、整理客户资料数据库是否推送新的服务信息赢得新的订单是否调查、反馈，改进服务清理用户进一步调查分析客户定制服务自动行销、营销系统活跃客户分析、整理客户资料数据库是否推送新17挖掘新的客户提出新的营销策略确定新的目标客户制定方案，确定预算做好内部准备活动实施效果评估预期目标是否活动取消，进行反思效益评估获得新客户，市场开发成功整理临时性客户资料提交给电话销售挖掘新的客户提出新的营销策略确定新的目标客户制定方案，确定预18夏娃的苹果带我们看到这个新世界，牛顿的苹果带我们了解这个新世界，而乔布斯的苹果则带我们体验这个新世界Apple的成功不应该只是最新的iPhone、iPad和iPhone4等硬件上成功，也不应该只是强大的软件的体验。随着Apple产品销量的增加，随之而来的就是庞大的用户群。没有优秀的客户管理体系，那么这个苹果就不会只单单被咬了一口！我们的愿望是：人人都能开心地拥有苹果的产品结束语：谢谢大家！夏娃的苹果带我们看到这个新世界，牛顿的苹果带我19toCustomerRelationshipManagement制作：曾启磊toCustomerRelationshipManage20你想要一台苹果的手机吗？你想要一台苹果的手机吗？21那你为什么想要一台苹果的手机？时尚的外形强大的功能。完美的服务。那你为什么想要一台苹果的手机？时尚的外形强大的功能。完美的服22总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件的PC公司（DELL，微软，惠普都不行）拥有SteveJobs这个具有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂的领导。操作系统人性化，更顺应消费者需求，更好的适应市场变化，拥有强大销售网络，对终端控制进一步加强。品牌知名度高。需求增大，更加刺激消费者对数码产品消费最具创新性企业，每一样产品都可以称之为艺术品苹果成功了！苹果成功了！23苹果断货之谜iPhone4自面世后，惯常以“断货”形式缺席苹果在线商店与实体零售店，2011年3月29日苹果在线商店网页，iPhone4再度“暂无供应”。同时，苹果在线商店销售热线又一次提示顾客，暂时停止接受iPhone4新订单。产能不足？饥饿营销？苹果断货之谜iPhone4自面世后，惯常以“断货”形式缺席24黄牛加价16GiPhone4裸机在苹果店的售价是4999元，“黄牛”收购价是5900元，转手卖价是6100元。除了高价收购外，“黄牛”还雇人专门排队购机，排队交身份证付款拿货，然后将刚到手的iPhone4交给“黄牛”。黄牛加价16GiPhone4裸机在苹果店的售价是499925高额的维修费苹果铁杆粉丝的程女士，她的3GS版iphone最近出现返回键不灵敏的问题。由于已经过了一年保修期，程女士便向苹果授权维修商咨询修理价格，苹果公司授权的服务商——北京直信创邺数码武汉分公司。公司人士告诉她：“由于苹果产品的按键都是跟主板连接在一起的，换个键就需要换主板，所以价格较贵。目前全国同一价，换返回键3GS版需要880元，一般版本更贵，需要1598元。”高额的维修费苹果铁杆粉丝的程女士，她的3GS版iphone26苹果遇到“坎”了？售价较高产能不足营销手段过于单一国际数码市场发展迅速，安卓，windows都对其造成强大竞争压力国内外各大产商不断扩大生产，诺基亚、三星、索尼爱立信、摩托罗拉、htc竞争加剧，运营能力不足将被淘汰操作系统不开源没有竞争力苹果遇到“坎”了？售价较高27断货黄牛昂贵断货黄牛昂贵28——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户。——如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入。——如何更好的为客户服务，提高客户忠诚度。苹果CRM系统的功能：——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户。苹果CRM29客户资料数据库网络电话实体店营销自动化销售自动化服务与技术支持自动化客户资料数据库网络电话实体店营销自动化销售自动化服务301、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式2、硬件购买使用行为3、软件使用行为4、技术支持获取行为5、售后行为客户资料数据库的构成：1、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式客户资料数据库的构31网络网络32itunesapplestoreAppleStore。苹果商城成功解决了相关产品的使用，bug收集，创意及意见。譬如说，iPhone4用户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie，看看别人的使用小窍门，下载相关的产品。这无疑完美的取代了以往的热线电话和投诉电话，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐。同时，苹果的软件工程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下载使用。AppleStore同时会发布一些有趣的新闻，不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户。苹果的用户忠诚度迅速提高，而这样的构思在国内还是少有的。itunesapplestoreAppleStore。33Applecallcenter：苹果呼叫中心拥有20，000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话1，800，000余个，而且数量还在不断增加。中国有联通10010。苹果还有很多的实体专卖店，代理商，个体经销商。在中国有可以将势力范围扩展至每一个城镇的联通营业厅。Applecallcenter：苹果呼叫中心拥有20，034客户出现问题公用知识库“技术支持”是否退出帮助登入在线服务系统提交新的问题反馈留言提交，等候答复在线客服咨询电话提交创建新的问题反馈分配客户与客户沟通并解决问题记录、反馈客户的问题更新、补充客户满意度调查1相关部门进行后续处理是否帮助客户自动升级反馈服务结束服务与技术支持自动化客户满意度调查2客户出现问题公用知识库“技术支持”是否退出帮助登入在线服务系35自动行销、营销系统活跃客户分析、整理客户资料数据库是否推送新的服务信息赢得新的订单是否调查、反馈，改进服务清理用户进一步调查分析客户定制服务自动行销、营销系统活跃客户分析、整理客户资料数据库是否推送新36挖掘新的客户提出新的营销策略确定新的目标客户制定方案，确定预算做好内部准备活动实施效果评估预期目标是否活动取消，进行反思效益评估获得新客户，市场开发成功整理临时性客户资料提交给电话销售挖掘新的客户提出新的营销策略确定新的目标客户制