前厅部操作手册

前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何时间，提供主动、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：为散客、团队、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好入店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人的留言服务。负责办理客人离店结账手续。向客人介绍和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。为住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供提供行李、物品存放服务。正确有效的接待客人问询，提供有段酒店服务设施。市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店客人提供叫醒服务。耐心接受客人投诉，并及时向上级主管报告。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核实工作。负责制定酒店的营业日报表。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定程序开展催帐工作。负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，上传公安系统执行中外宾客信息传送。熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协调工作，完成上级指派的其他的工作。前厅主管岗位职责：[直属上级]：总经理、前厅部经理[直属下级]：前台服务人员[岗位职责]：协助前厅部经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包括前台服务人员的全部工作内容。[工作内容]：日常服务和经营管理工作：在酒店前厅部经理不在时，根据授权负责酒店运行管理。协助并指导前台服务按标准完成各项工作任务。检查服务员日常工作中是否殷勤有礼，热情耐心，细致负责，仪容仪表是否达到酒店标准要求。审核所有预定、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。向服务员提供有关属地和酒店的各类信息资料，以备宾客查询。掌握监控和酒店状况，发生灾害事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示上级。主动征询和收集客人意见和建议。根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。负责夜审，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过账。负责对交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。负责按照酒店日常巡视，按照酒店各项应急预案，及时处理应急事件。按规范做好交接班工作，并及时做好交接工作。完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照总经理的指派分工，完成相关的行业行政管理工作。负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。负责宾客满意度的调查，并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交前厅部经理。负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班考勤，并填写相应的排班明细表和考勤表，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理。负责按限时要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前台员工每日工作1、上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；2、提前十五分钟到岗；3、阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚；4、阅读各类订单、报表、根据房态显示，做到对前三天的交接内容做到心中有数；5、对照《前台交接班本》清点核对备用金，移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存物品、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据，会员卡和有价券等；6、仔细阅读《交接班本》“备忘录”中重要事项和不明事宜需向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班的“备忘录”上；7、交接班完毕后在《前台交接班本》上签名，示意已交接完成。8、检查前台物品摆放是否规范整齐，及时补充物品-补充房卡贴，pos单，将房卡房卡套准备好；-检查打印机纸，发票等各类常用单据，是否充足按规定摆放；-检查打印机、pos机、税控机设备是否运转良好；9、10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据客房抵达时间，做好排房，将交晚到得预定排到vd（脏房）；10、时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情；11、随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高校的服务；-按5步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；-随时按规范程序做好客房预订；-按散客接待，退房的程序，为宾客办理入住和退房手续；-按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队和会务宾客；-及时准确的，将当班期间的会务、团队、散客接待和退房的资料按要求录入酒店系统；-按规定程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务等服务。-按要求随时准确地将电话转接到宾客房间；-按规范程序为宾客提供换房和续房服务；-按当地治安管理的要求做好访客登记工作；-按当地治安管理要求做好每日住店上传、更新和离店信息工作；12、12:00打印催帐报表，电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需按酒店规定加收相应的房费，并在《催帐报表》上做好记录，及时与经理沟通催帐过程中遇到的特殊问题。13、14：30根据《催帐报表》进行第二次催帐，并在《催帐报表》上做好记录。14、18:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天房费，并在《催帐报表》上做好记录。15、每日14:00-19:00，检查核对房态、客帐夹、重点检查VIP房、干净房、脏房和维修房，对有差异的房间查明原因，并将房态和客帐调整到最准确的状态。16、每日18:00-20:00打电话询问预订未到店宾客情况，处理好预订房态，做好记录，并向经理汇报。17、21:00晚班服务员根据白班交接的《催帐报表》进行最后一次电话催帐，对催不到账的报告上级主管处理。18、夜班24:00-6:00可以坐下工作，但有宾客时所有工作人员必须站立服务。19、夜班23:00左右，进行在店客的客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和系统账务处理内的账是否一致，宾客结账方式是否正确，并打印房态表复核。20、夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店宾客解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。21、夜班24:00-02:00开始电脑夜审，打印报表。22、夜班检查中、外宾《临时住宿登记单》公安系统电脑输入电脑工作情况。23、夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。-中宾的PC单、房间/房价变更单按房号排列，制作封面，装订；-外宾RC单按房号排列，制作封面装订；24、夜班整理好第二天的预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”检查PMS系统内预订到客情况；25、夜班夜审后完成夜班列行卫生清洁工作；26、检查出来未完成的工作；27、每班结束前认真填写交接班表；28、7:00取出保险箱内的备用金点清；做好班结账，发现账目问题及时检查确保正确平账；29、8:30同下一班进行交接工作，认真解释交班内容，交接房卡、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等；30、每班结束前做营业款封包，并在主管的监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在《封包头款记录本》上签字；31、接班人未到当班人不得擅自离岗，交接完毕方可下班。一、前台服务标准程序：电话接听和转接步骤：接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理6、道别致谢标准：*左手接听电话*三声铃响内及时接听电话*前台标准接听电话用语：“您好！美宿洲际酒店！”“您好！美宿前台！”*耐心聆听客人提问和要求*及时记录有关信息*及时回答客人的询问*确认来电者报出的房号/分机号“203房间/分机），请稍等”或查询和核对住店客人姓名和房号。*查询和核对住店客人姓名和房号*在晚间10时至次日8时前，直报房号和姓名的来电者，必须征询住店客人是否愿意接听。*及时转接电话。*告诉来电者电话暂时无人接听。*“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？“*礼貌道别“先生、小姐，再见！”备注：-了解电话系统的各项功能-语言清晰，避免使用方言方语，普通话标准。-调节好情绪，面带微笑。-适时询问客人姓名，并用姓氏称呼客人。-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。-留言记录必须及时告诉住店客人。-必须等对方客人先挂断电话。散客预订步骤：接受预订信息查询客房流量接受、确认预订预订复述道别致谢输入预订信息到店前确认保存预订单据9、预订的取消与更改标准：*问候客人电话预订：“您好！美宿洲际酒店”上门预订：“您好！先生、小姐”*询问客人姓名*接受预订信息*到店日期，入住天数，房型和间数。*立即查询PMS客房预订情况*决定是否接受此预订*如果已经超额预订可适时使用《预订等侯单》*及时答复客人，或及时回复传真及时确认CRS预订信息*确认房价*确认联系方式，记录最晚保留时间。一般为下午18:00晚上22:00*客人全名*到店日期和入住天数*房型、房数和房价*特殊要求*保留时间*联系电话*礼貌道别：“M先生、小姐，感谢您的预订，再见！”*完整填写《散客预订单》*在pms系统中及时输入预订信息*电话联系*提供问询和指引*按照日期存放各类预订单*查询预订记录*更改预订记录*复述更改内容*保存更改或取消后的《散客预订单》*根据更改后的日期保存备注：-语言亲切-面带微笑，目光注视-注意代理预订，必须同时记录代理预订人姓名、联系方式和入住客人姓名、联系方式-填写预订单-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认。-在暂时无法满足预订使用完整记录客人预订要求。-如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他房型。-询问客人是否协议公司及公司名称。-执行酒店规定的房价权限，-尽量让客人留下移动号码。-客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以保留或说明。-确保预订信息的准确无误-与客人确定到店时间，便于核实客人是否到店-与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认-用姓氏称呼客人-让客人先挂电话-预订单上注明并签名-团队可填写《团队预订单》-可在下午或保留时间前，向客人询问-记录相关确认信息-在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对-要求更改入住日期，入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。-取消的《散客预订单》取出另保存在酒店指定地点。预订修改和取消步骤：礼貌问候问询并操作复述修改多做一步礼貌道别给予祝福查看信息pms操作并核实8、回复中介标准：*宾客电话预订修改或取消*宾客上门预订修改或取消*中介的修改与取消步骤-6*询问宾客预订原有信息并进入pms进行核实并确认*根据宾客要求进行预订修改或取消*再次核对预订修改或取消的信息，并向宾客确认复述内容*询问宾客是否还有其他需要*如为取消宾客，询问是否需要进行其他预订*“期待您下次预订，再见！”*从E-booking中得到中介预订修改或取消的信息，并查询修改pms系统*从传真中得到预订修改或取消的信息，并查询修改pms系统*根据中介修改或取消信息进行系统操作，并核实无误*在Ebooking中对修改或取消的订单确认操作*在中介修改的或取消的传真签字确认并回传备注：-语言热情礼貌-铃响三声内接听-接待过程中耐心听取宾客要求-同时了解宾客取消原因-注意pms中宾客是否是否预先支付款项或有备注事宜，除保密信息外，其余信息需一并告知宾客-态度热情，友好-若是电话预订，等宾客挂断电话或默听3秒钟，对方无应答才轻轻挂断-注意是否为中介订单-是否已经超过中介预订取消时间-操作后需审核预订检查和房量检查步骤：预订检查前期房量控制预订复核预订联系5、后期房量控制标准：*10:00将当天预订检查复核，主要检查内容有：-预订信息是否齐全-有无重复预订-有无特殊预订（vip优选、有特殊要求的等）即预订有备注内容的-有无团队预订-中介传真的Ebooking中有无遗漏订单-有无到期担保预订*浏览后一周内存房量，预定量超过酒店90%，立刻上报主管*根据预订检查各项内容，合理调整当日实际预订状态（对重复预订、遗漏预订进行pms调整）*特殊预订，团队预订进行前期准备（提前通知酒店各部门，根据宾客到达情况合理安排客房打扫先后顺序）*18:00前检查保留时间，确认宾客抵店时间*联系宾客确认宾客行程，并获知宾客到达信息*根据“最晚保留时间”提前30分钟的时候，电话征询宾客是否需要这个房间。*根据以上复核所获情况，对pms内预订信息再次进行调整备注：-对可预测的未来满房。前厅主管可提前出示报告，通知住店人提前办理续住手续或提前预订-根据团队到达时间优先打扫前台散客用房，团队房打扫尽量不要影响前台散客入住需求-保留时间见酒店规定“您好，我是美宿前台，您再我店预订的一间大床房，最晚保留时间是18:00请问您什么时候到？是否需要继续为您保留？”-对于无人接听已过预订时间，行程改变或预订取消的预订进行取消操作担保预订处理步骤：确认预订排房预订检查夜审前入账夜审前修改预订取消7、办理入住标准：*接受中介、网络等各渠道的预订*检查确认预订已经支付房费*在预订入住日，对担保预订进行排房*宾客到店办理入住手续-8*宾客未到店办理预订手续-4*夜审前在担保预订宾客仍然未到的情况下，在该订单的账务处理中手工入住当日房费*夜审前在担保预订宾客仍然未到的情况下，将预订中的到店日期该为次日日期，离店日期不变*若宾客来电前台预订取消或修改，请宾客致电其订房的中介*若到了担保保留时间检查房费是否已经录入结算费用，-前台预订，财务审核后清0,后将此预订取消-中介担保预订：致电中介确认中介的付款后，以支票方式结清*取消此预订，并交接给下班，上报主管*按正常手续办理入住*和宾客确认担保预订的离店时间备注：-预订渠道：中介、美宿官网、前台预订-检查宾客有无特殊要求-如忘记修改，夜审后进入文档进行寻找-了解担保预订取消规定-如果宾客是夜审后到店，需跟宾客解释前一日的房费已经扣除（0点至6:00不需在收房费）参观房间步骤：准备工作陪同参观询问客人入住意向道别感谢整理房间标准：*查相关VC房*制作房卡*将被参观房间告知前台*注意行为规范*随时介绍服务设施和周边环境*语言亲切，态度陈恳*记录信息或办理入住、预订手续*礼貌道别：“先生、小姐，谢谢您的光临，再见！”*前台及时通知客房检查*客房发现问题及时通知前台更改房态备注：-一般情况由主管以上的人员带领客人参观房间。如主管不在情况下，客人要求看房服务人员需要带客人参观房间。-未经允许不得擅自拍照-适时向客人推荐-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑入住接待步骤：问候与招呼确认客人预订填写《临时住宿登记单》PMS系统分配房间制作房卡预收押金推荐早餐递交住店资料向客人礼貌道别整理客人入住登记信息11、其他说明标准：*面带微笑，目光注视客人*在客人开口前问候：“先生、小姐，您好！”*在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好！请稍等”*询问客人是否有预订“先生、小姐，请问您有预订吗？”*复述、核对预订信息*询问和推荐美宿会员卡，“请问，您是美宿会员吗？”*请客人出示身份证或有效证件“先生、小姐，请出示一下您的有效证件”*扫描、复印客人有效证件*按规定填写《临时住宿登记单》*按公安系统要求上传宾客信息*接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》*确认房型、房价和天数*请客人签名*核对检查证件与登记项目*只分配干净的空房（VC）*及时输入房态信息，避免重复入住登记*确保下午2时后，客人入住。*确保承诺客人住店时间入住*用电子门锁系统制作房卡，填写《美宿洲际酒店房卡套》客人的姓名和房号。*入住时间和离店日期。*确定预收数额，百元取整（房价*入住天数）取整+100元*收取预付款或信用卡做预授权*打印《预收金凭证》*输入和记录PMS*根据酒店对于早餐的规定，推荐早餐“先生、小姐，您需要用早餐吗？”*在前台出售早餐券*整理住店资料房卡和房套预收金凭证（客联）客人证件餐券和其他单据*双手递交给客人，“M先生、小姐，这是您的房卡和押金单，请收好，退房时请出示，退房时间是次日12:00*礼貌道别“您的房间在m楼，除了电梯向#边”*同时指引电梯方向*将PMS系统登记信息输入完整*完整输入客人登记的信息，按公安系统要求上传发送*单据放入客帐袋：临时住宿登记单预订单预授权凭证所有账单*信用卡使用检查信用卡的有效期预收权凭证（商户联）客人签字*客人预结使用PMS预结功能*客人代付填写《客人代付凭证》代付客人签字确认PMS系统记录信息备注：-从您知道客人的名字开始用姓氏称呼客人。-对预订过的客人，及时查询、核对预订信息-注意代理预订客人名字和实际入住客人的姓名-酒店接受的身份证明：*身份证*驾驶证*军人证*护照*通行证*回乡证*外国人居留证-尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点分配。-安抚好需提前入住的客人，在大堂休息或行李寄存-可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙-补发时必须核对和客人的姓名和身份并收取补办费用-只为住宿登记的客人发放房卡-询问客人支付方式-现金自负要唱收唱付-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金-介绍早餐的价格、时间、地点-对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边早餐地点-注意早餐券编号和顺序。-语言亲切，面带微笑，目光正视客人-用姓氏称呼客人-及时完整输入客人登记信息然后放入客帐袋。-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》-将预收款收据等其他单据放在指定抽屉里。-对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实。-信用卡预授权不打印《预付金凭证》《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。换房处理步骤：询问换房原因填写《房间/房价变更单》更换房卡钥匙提供行李服务通知客房检查6、整理客帐资料标准：*倾听客人换房要求*向客人表示歉意“对不起，我们尽快为您安排解决。”*完整填写《房间/房价变更单》*如房价变动请客人签字*经办人必须签字*收回客人原来的房卡*分发新的房卡钥匙给客人*更改客人预收款单上的房号*为客人提供行李服务*向客人致歉和道谢*通知客房检查房间*更改PMS系统内的换房信息*将原来客帐袋内的资料和《房间/房价变更单》放入新换的客房帐袋内*《房间/房价变更单》白联夜审后随封包交财务备注：-对于投诉有值班经理处理换房事宜-客人要求在客房内办理换房手续，应给予满足-记录客人的需求和客房异常，并及时通知有关部门-换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限-不要在登记单上更改信息-由客房主管帮助客人转移行李-客房服务员及时检查和打扫房间，工程部门及时维修好客房的设施设备-如有遗留物品及时送还-《房间/房价变更单》一共一式两联-夜审和财务审核房价变动和换房原因问询服务步骤：问候与招呼询问客人要求提供问询服务4、向客人道别标准：*主动向前问候客人*电话问询礼貌热情*仔细聆听客人的要求或问题*口齿清楚，语速适中，表情自然*做到首问式服务*接受相关信息问询*介绍酒店内服务项目和时间*为客人指引道路*保证15分钟内回复客人*语言亲切自然“M先生、小姐，谢谢您的来电，再见！”“M先生、小姐，如需帮助，请与我们联系，再见！”备注：-对比较复杂的问询可以做记录-任何一位酒店服务员工，在接到客人问询时，必须直接解决或向上级请求解决-前台事先做好交通，娱乐、餐饮，商务，医疗、景区等周边情况的问询资料库。-对客人提出的任何问题必须答复-对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。叫醒服务步骤：接受和记录输入叫醒记录叫醒服务4、记录人工叫醒情况标准：*问候客人*核对客人姓名与房号*完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等*核对客人姓名*及时输入当天的叫醒记录到电话系统*及时检查电话系统叫醒情况*前台服务员准时拨打客人房间号码*礼貌问候和提醒：“m先生、小姐，您好！我是前台，现在是（7:30），您的叫醒时间到了，祝您愉快！*让客人先挂电话*电话叫醒无人接听，指派服务人员前往房间，实施人工叫醒，并礼貌道别。*前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果*实施人签名提示：-当时核对PMS中的信息-客人的房号和姓名-复述与确认同步-特别注意客人连续叫醒的信息记录的输入-让电话多响一会儿，给客人充分的时间接电话-在遇到特殊的气候时，可以提醒客人室外的天气情况和气温。-对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。开门服务步骤：问候与招呼核对身份开门服务保存《住店客人开门服》5、其他标准：*问候客人*询问客人姓名和房号*请客人出示证件*核对证件是否与登记相符*不为非登记客人开门*外部电话开门请求开门委托。前台必须严格核准身份，并填写《住店客人开门通知单》*前台填写《住店客人开门通知单》并提交客人*前台通知客房服务员*客房收取开门单*礼貌道别*客房将《住店开门服务单》每班次随房态表交至前台*前台保存《住店客人开门单》*客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，或请客人出示证件，用电话和前台核对。*客房与前台核对无误后，方可为客人开门*客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。备注：-如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期-姓名、身份证号或生日、入住日期。-核准来访者的身份。-为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门通知单的形式通知客房。-方便客人，严格核对客人信息。-做好记录，以备查找。延迟退房处理（续住）步骤：查询房态致电客人房间办理续住4、礼貌道别标准：*中午13:00查询和核对信息《应走未走》和《在店客人余额表》*记录余额不足的房号和客人姓名*在18点前及时联系到客人*询问客人是否续住：“M先生、小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”*友情提醒客人追缴预付金。*确认续住天数*查询流量*加收预付款，开具单据*修改房卡钥匙入住日期*修改或填写新房卡（套）*双手递交房卡和单据*礼貌道别*“M先生、小姐，这是您的房卡和收据，、、、、谢谢，再见！备注：-查询客人延时退房的特权（根据美宿会员权限）-对须延时退房的可建议客人将行李寄存在前台-如果客人不在房间内，要及时跟进。-在18:00后，需要重复催帐-礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费。-避免和客人产生争议-在20:00后，对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店记账/挂账步骤：确认客人身份确认记账额度记账服务4、《杂项收入转账单》存档标准：*询问客人姓名和房间号码*请客人出示房卡核对*在pms系统中，查询客户账户余额，确认可否记账*开具《杂项收入转帐单》日期、房号、姓名。项目和金额*与客人确认记账金额和签名“M先生、小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是**元，请签名，谢谢！”*及时输入PMS系统入账*每班根据红联审核本班次账目*每日红联交由值班经理夜审，封包次日交财务*绿联每笔账目完成后进客帐袋，以备查询。*如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件备注：-未办理入住登记的客人不能提供记账服务-其他收银点来电询问客人是否可以记账，要核对房号与登记客人是否相符-如客人的账面余额不足以支付记账费用，应礼貌告诉客人，请客人现付或到前台加付预收定金。开转账单前，需先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到得《杂项收入转账单》第一时间输入PMS电脑系统对支付现金的客人，在单据的房号栏上注明“现金”-按时装订财务保管白联：存根联红联：财务联绿联：客帐联离店结账步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人账目收取钱款提交发票和找零感谢和道别8、整理客史资料标准：*问候客人*询问客人房号*收回客人的房卡和《预付金凭证》*PMS电脑系统核对客人的房号和姓名*用对讲机通知客房相关楼层房间退房：“您好，（203）退房，（203）退房，谢谢!”*服务员反馈查房信息*客房退房时间标准在3分钟内*取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入账*检查客人是否有使用保险箱或租用物品。*根据PMS系统结账数据，报告客人总消费金额*打印客人账单，请客人签字。*询问客人的付款方式“M先生、小姐，请问您用现金还是信用卡？”*收银过程中做到唱收唱付-现金支付-信用卡A：客人签字B：尽可能使用做过预授权的信用卡C:核对预授权信用卡-公司代付帐A:在入住前由所属公司书面确认，经理审批B：钱款挂账必须经理审批，请客人在明细账单上签字确认-支票酒店财务人员帮助收支票和验证-接受优惠券或抵用券A:券面上做已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或全部。B：在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码，并随现金保管。C：多重结算方式，可使用分开a/b帐的方式为客人办理。*询问客人是否需要开具酒店专用发票“m先生、小姐，您需要开具发票吗？”*双手递呈单据和零钱*微笑礼貌懂地感谢客人“M先生、小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”*道别语：“欢迎您再来，再见！”*在PMS系统中，完成结账程序*客帐资料放在指定地点发票、结账单、杂项收入转账单、预收金凭证收据备注：-收如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对-如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结账手续（待定）-可征求客人的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》-客人在检查账单时，如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明-根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或推给客人相应的现金。-注意信用卡的预授取消-预授金额超过2000元，必须先结清。-定期核对钱款账户，发现问题及时催帐-严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不得重复开具发票。-可提供行李服务-为客人提供代订出租车-为客人指引路线-在多位客人需要同时结账时，礼貌与客人打招呼，不要同时结账，以免搞错。-如果客人退房时出示有效美宿会员卡、充值卡，酒店应给予会员价格，并做冲账处理。客人留言步骤：留言准备记录留言内容重复留言内容填写《宾客留言单》和信封递送《宾客留言单》尚未到店客人的留言7、访客留言标准：*前台时刻准备客人留言单和笔*当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息。*在交接本记录上记录留言内容：*客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。*与客人核对留言姓名、电话等关键事项*重复客人留言内容*准确填写《宾客留言单》*放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓*10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间*进入房间遵守进房程序*《宾客留言单》摆放在写字台面中央，显眼位置。*与来电者确认客人的全名和预定信息*填写《宾客留言单》，附在预定单后并在PMS系统中备注提示*客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人*提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容*请客人填写《宾客留言单》*依照留言程序送入房间备注：-可为未入住的预定客人留言。-确认时核对客人的全名及写法-切记不可将客人的房号等信息告诉来访者。-语速适中，口齿清楚-字迹清楚，表达清楚，没有错别字-对“请勿打扰”房间由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间。-对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。宾客投诉处理步骤：问候与招呼聆听与记录寻求处理方法关注处理结果记录与统计6、工作改进标准：*主动上前问候客人*关注宾客，表情自然*精力集中，热情从容*不要轻易打断客人讲话*专心聆听，做好记录*诚恳地道歉*提供解决方法，征求客人意见*要有明确的时间承诺*在权限范围内及时处理*报告上级主管*跟踪处理过程，必要时及时回访*与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果满意*对投诉进行统计汇总*将过程和结果记录在《宾客信息反馈（总部）》中*分析投诉原因*作出整改方案*对员工进行培训备注：-尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉-保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论-关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情-当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪-尽可能用姓氏称呼-可给客人两个方案选择更有效-留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间-一般有值班经理处理-受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果-询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见-再度关注投诉宾客的服务情况。-将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例-所有投诉必须记录和上报物品赔偿步骤：事件调查查询价格赔偿处理4、善后处理标准：*掌握物品损坏的确切证据*分析损坏可能的原因*保留被损坏的物品*及时与前台联系*赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据*核实客人的房间和姓名*向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见*礼貌地向客人提出索赔要求*达成一致的赔偿处理结果*开据《杂项收入转账单》*客人签字，输入PMS系统*感谢客人的理解和配合*相关部门作好报损处理*及时添补相应物品备注：-客房主管或值班经理现场查看物品损坏的情况，并分析是否是客人的原因-为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品-客房物品价目单在《服务指南》中-租借物品必须在《客房物品借用单》注明-避免因向客人提出索赔，根据权限范围处理，时间为5分钟-对恶意事件提交上级主管处理-在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作-向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件商务服务步骤：问候与招呼接受服务要求提供服务感谢与道别5、票务代理服务标准：*主动上前问候客人*面带微笑，表情自然*仔细听取客人的服务要求*判断是否可提供的服务范围可推荐更好的选择*对未能及时完成的服务项目须填写《商务服务记录单本》*确认项目、时间和价格*如有现金交涉，请客人签字确认，并开《预收金凭证》手写*按照要求规范操作*仔细检查，请客人确认*按规定收取费用*开据《杂项收入转账单》*挂账客人签字*双手递交有关材料*感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的、、、谢谢。再见”*填写《商务服务记录本》*确认项目、时间和预收金额*客人签字*收取预收款*将《预付金凭证》绿联交给客人*及时代理*及时与客人联系，提交票单*收回《预收金凭证》客联*结算金额，客人签字备注：-必要时可以做些记录-商务服务项目：票务代理、邮寄等-可以向客人推荐周边其他商务服务。-对于：复印、传真、打字等，可向客人推荐大厅自助商务服务区-对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等侯-挂账客人必须及时输入PMS系统-收回《预付金凭证》客联-做好票务代理公司的档案-票务代理不做入账处理-注意预收款的保管和交班-对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。访客登记步骤：问候与招呼查询核对办理访客登记手续4、提供指引标准：*主动问候客人*核对访客者提供的信息*请来访者出示证件并核对*电话征询住店客人的意见*请来访者填写《酒店访客登记单》*提醒客人访客时间，晚上23:00后，在大堂接待访客*向来访者指引电梯方向和楼层*如有必要应该提供引领服务*礼貌道别备注：-查询PMS系统，核对住店客人的姓名。-如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客-切忌透露客人房号-登记单红联交给客人，白联留存档。-《服务指南》中表示（根据当地派出所先关规定）贵重物品步骤：问候与招呼身份验证和记录帮助客人使用锁好保险箱保险箱使用记录6、结束使用保险箱标准：*问候客人*询问客人的房间号码*请客人出示身份证件并核对*取出保险箱记录卡中和笔*请客人填写保险箱记录卡中的项目*请客人阅读保险箱记录卡上的说明，并签字。*前台填写《保险箱使用情况记录本》上记录。*前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。*在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。*将保险箱记录卡放在保险箱内。*将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人。*提醒客人保管好钥匙*时刻掌握了解保险箱使用现状*核对客人的姓名和身份证件号码*取出保险箱，检查保险箱记录卡*在记录卡上登记，客人签名。*核对客人的签名是否与第一次的相同*保证记录卡放在保险箱内*确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上的签名确认。*及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。*保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。备注：-酒店只为住客人入住期间提供免费得贵重物品寄存-请客人亲自完成存取过程-只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。-在客人视线和监控下完成保险箱锁定。-每次开启保险箱必须记录-当面检查保险箱内客人的物品-发现签名不同，应该马上通知值班经理或经理。-对客人保险箱使用信息保密-在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。租借物品步骤：问候和核对填写物品租借单介绍借物和递送完成借物登记归还借物6、物品租借说明标准：*主动热情*询问房号*用房卡或身份证核对身份*完整填写《物品租借单》*请客人签字*放入客帐袋*向客人介绍借物安全使用*将借物递送给客人*根据客人需要帮助客人送至房间*礼貌道别*前台经办人填写《借物登记本》*在PMS系统备注中做好记录*检查借物完好情况*取出客帐袋中的借物单交给客人*礼貌道别*前台及时更新PMS系统信息*在《物品登记本》上记录并签字*只为住店客人提供服务*注意租借物品收费标准*遗失或损坏应进行赔偿备注：-查询PMS系统，确认客人为在店客人。-如果客人所借物品按公司规定需收押金，则要开具《预收款收据》-一定要确保物品完好-向客人介绍和制作物品使用说明卡-酒店借物做到分类编号管理。-对收费项目，按规定收取费用，须开具《杂项收入转账单》，记账客人签字-输入pms系统。-租借物品项目和酒店配置情况根据《酒店租借物品清单》-赔偿标准《物品赔偿处理》流程。行李寄存步骤：接受行李存放行李归还行李处理代领行李5、其他说明标准：*正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数*客人签字和联系方式*将《行李寄存牌》下联交给客人向客人说明领取和寄存行李的须知。*轻存轻放，确保行李完好*将行李放置在适当的位置*正确悬挂《行李寄存牌》*向客人索取《行李寄存牌》下联*核对客人的全名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号*请客人在《行李寄存牌》下联签字确认*归还行李*将合订《行李寄存牌》上下联保存。*认真核对客人身份*致电询问寄存客人，核对委托人情况*留下委托人身份复印件和签名。电话。*对离店客人可提供x天的免费寄存（待定）备注：-多件行李应用行李绳串系在一起。-存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。-更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌-值班经理和经理可根据情况予以免收权。交接班步骤：班前准备工作交班事项写交接班本接班事项5、交接班签名标准：*整理前台物品*查看房态及原因*检查必备品和表单*清单备用金。核审本班次账目*清单填写商品核早餐券交接*以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存*当日重要事项*上一班交接商未完成的事件必须详细记录，并与下一班交接*必须完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关单据归档*记录客人的问题、要求和投诉*交接人填写交接事项栏相关内容*交接重要工作任务*接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录核实确认。*阅读《交接班本》及时询问相关事宜*根据《物品租借记录本》交接物，确保借物没有遗失*查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情况*查看《遗留物品记录本》询问前一班有无特殊情况*查看《前台钥匙领用记录》是否正常*根据《早餐券发放记录》核对*清单备用金、查看发票、行李记录*查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问*观察前台以及前台办公区域是否有你尚未明白的物品和事项，比如桌面上的某未挂行李寄存牌的行李等。*交接班完成签名备注：-记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。封包和夜审步骤：现金封包夜审前核对开始夜审打印报表整理与准备6、填写工作报告标准：*交接班时和夜审前需要通过封包将账目平衡*打印现金账户结账单，核对金额*打印《收银员交款报告》*核对《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额与实际相符*填写《缴款单》将所有款项封包*将封包放入保险箱*整理本班内表单*早餐券发放记录表核对*打印《收银员交款报告（全天）》*将此天报告与封包的《收银员交款报告》数目之和。*本日预收款收据（红联）总额=《收银员交款报告（全天）》“本日预收押金”数*结账单（客人签字）《预收款收据》绿联金额之和=已付押金金额客帐单余额之和=结账款金额*当日结账消费的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结账余额”核对与POS机当日消费额核对*填写《收款单》，如果有账目修改重打全天《收银员交款报告》*《杂项收入转账单》（红联）与收银结账界面逐项核对*《临时住宿登记当》（白联）与当日入住客人信息核对*《房间/房价变更单》（白联）与相应的房间核对*接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入账标志*收银结账界面《在店客人余额表》审核客人账户余额*开始夜审前确保现金账户已结帐离店*确保其它电脑退出系统*夜审界面：夜审综合统计报表（2份）*夜审界面：营业日报表（2份）*接待登记：dayuse情况表（1份）*收银结账：在店客人余额表（1份）*收银结账：欠款离店客人余额表（1份）*收银结账：冲账发生表（1份）*收银结账：作废账单表（1份）*收银结账：前台收银报告（1份）*收银结账：一级发生分类表（1份）*接待登记：当天欠款离店客人余额表（1份）*现金账户重新入住登记*相关表单整理存单*核对当天预订*值班主管填写每日工作报告备注：-夜审封包须核对现金账户内科目输入是否正确，然后将现金账户结账-打印交款报告的明细已便核对-认真阅读《收银员交款报告》-保持前台备用金金额不变、现金账户相应金额比变-如果《收银员交款报告》各项金额与实际不符，应之一将《预收款收据》、《结账单》、现金帐与《收银员交款报告明细》核对-《交款单》上应有当班服务员和值班的签名-将本班内的表单分类整理。以免与下一班混淆-不选择操作员打印，反应全天《收银员交款报告》-数目不相符，查看时候有其他用户操作PMS系统，进行入账。-经理和财务-经理和财务-财务-财务-前厅主管-财务-财务-财务-财务-前厅主管账务：同行代付处理步骤：确认支付人是否是住店客人2询问宾客的姓名和联系方式3、查询宾客的信用额度4、收取押金5、录入pms打印预付金凭证6、整理单据7、pms操作标准：*是住店客人-3*非住店客人-2*留下宾客的联系方式、姓名、身份证号码录在《同意转账单》上，-4*打开pms查询宾客交付的押金或预授权金额是否足以支付代付消费项目*查询余额是否足够支付*填写《同意转账单》，并由支付人签字确认*根据宾客代付消费项目的金额收取适当金额的预收款*现金-5*银行卡：刷预授权。Pms录入信用*点票-唱票-验票*录入pms打印《预付金凭证》宾客联*将《同意转账单》放入支付人的客帐袋*支付人为非住店客人的放到被支付房间的客帐袋内。*pms将支付人房间和被支付人房间联房（同行房）备注：-询问选择支付范围“全部支付”、“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明-询问选择支付范围“全部支付”、“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明-《预付金凭证》盖章后交给支付人临时挂账步骤：做临时挂账核对临时挂账结账时挂账宾客来结账5、超账龄没有来结账标准：*账务余额不为“0*经理授权*复印《登记单》《留存联》、打印账单放入指定的前台“临时挂账文件夹”并做好交接班记录*夜审将临时挂账文件夹和pms中的临时挂账进行逐一审核*查找需要结账的该笔临时挂账账目*宾客来结账-4*超账龄没来结账至-5*付款结账的-与宾客确认金额确认金额和支付方式-按照普通结账操作流程操作，并请宾客签字确认*要求转账公司账目的（即转应收AR）-确认是否为该应收账客户的权签单（有权转账）人-与宾客确认金额*在获得本酒店相关负责人（一般情况下特指经理）的同意后，以转“应收”的结账方式，结入“应收”帐中，打印账单，请宾客签字确认*余额为正数的，由当班责任人赔付差额*余额为负数的，在获得本酒店负人同意后，将其以转“应收”帐，的结账方式，结入指定的“应收”帐中备注：-若余额为“0”-在宾客预离日期，为办理结账手续，且房间无人无行李时操作-在pms夜审前核对账目，发现预付金或信用不足时，且房间无人无行李或行李价值小于需补交的金额时操作-若有差异，需核实清楚，并上报差异原因-若该笔账目在“临时挂账”没有查到，可到“应收AR帐”或已经账目中查找-在临时挂账时，需注意是否有同行宾客账目，不要发生漏结，而导致酒店损失-仔细核对“应收”账的名称，避免应转错而造成损失-转“应收”账后的账单处理：做封包并封入凭证，需复印的登记单一并封入-超账龄的正数临时挂账，在当班负责人赔付后，宾客来结账时，由前台从已结账目中找出该账目，重新打印账单，并收回得款项转交店长，并由店长返还赔付人转账步骤：招呼与问候确认转入账号确认账务确认传入账号请上级主管授权转账打印单据7、礼貌道别标准：*按标注招呼每位宾客*请宾客出示转出或登记时的有效证件*复述装出账号，和宾客确认*和宾客确认哪些账务转出并复述*请确认转出账务金额*请宾客确认转入房卡，或登登记时的有效证件*确认转入账号余额是否足够*复述转入账号，和宾客确认*确认转账路径无误*请主管收授权*打印单据请转入宾客签字，*礼貌祝福备注：-用姓氏称呼宾客-转入转出的账号通常是指：预订、住客、临时帐-宾客