业务流程优化与绩效管课件

经营导向的绩效管理博思智联管理顾问公司何文磊2001年12月18日经营导向的绩效管理博思智联管理顾问公司1主要内容绩效管理探源绩效管理的三个侧重点业务流程优化与绩效管理2主要内容绩效管理探源22最早的绩效评估是在什么时候？福特汽车公司……泰勒的科学管理……美国的文官制度……中国的科举制度…………三皇五帝时代3最早的绩效评估是在什么时候？福特汽车公司……三皇五帝33尧将帝位禅让给舜之前，对其进行了绩效评估。纳于大麓，暴风骤雨弗迷——《尚书·尧典》4尧将帝位禅让给舜之前，对其进行了绩效评估。纳4绩效管理公司战略组织结构岗位职责处职责部门宗旨职责公司年度目标处季度目标部门年度目标部门季度目标岗位目标作业程序核心业务流程系统流程要实现战略，必须做哪些事，这些事情怎么做？这些事情由谁来做，他们是怎样组织起来的？做这些事情的阶段性的与分解的目标是什么？如何保证把事情做对、做好？为什么要对绩效进行管理5绩效管理公司战略组织结构岗位职责处职责部门宗旨职责公司年度目5为什么要对绩效进行管理通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。保证企业战略目标的实现绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、层层落实推进公司战略实现的作用成为管理者的有效管理手段有效激励作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的依据与评判标准。6为什么要对绩效进行管理通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审6绩效管理反映的管理思想战略决定组织，组织决定人事——PeterFDrucker搭班子、定战略、带队伍——柳传志企业是为企业目标而存在的——何文磊7绩效管理反映的管理思想战略决定组织，组织决定人事搭班子、定战7企业文化建设绩效管理在企业经营中的定位激励体系建设绩效管理体系建设培训发展体系建设各级干部战略规划与目标实现各项战略目标层层计划优化的组织结构和岗位设置制度规范

体系业务模式与业务流程检查推进8企业文化建设绩效管理在企业经营中的定位激励体系建设绩效管理体8绩效管理在人力资源管理中的定位薪酬管理工作目标确定年度计划绩效管理胜任力评估人力资源战略工作分析组织与流程设计人力资源发展企业发展战略人员甄选岗位评估9绩效管理在人力资源管理中的定位薪酬管理工作目标确定年度计划绩9主要内容绩效管理探源绩效管理的三个侧重点业务流程优化与绩效管理10主要内容绩效管理探源1010绩效管理的三个侧重点绩效管理控制导向发展导向经营导向11绩效管理的三个侧重点绩效管理控制导向发展导向经营导向1111侧重点比较控制导向发展导向经营导向关注核心人人组织主要目的薪酬晋升绩效改进战略沟通沟通程度少多多需要者HR经理业务经理企业高层组织影响中高极高12侧重点比较控制导向发展导向经营导向关注核心人人组织主要目的薪12控制导向的绩效管理——简单排序完全由直接上级凭个人判断作出排序张三李四王五赵六麻子适用于小公司，与人治管理相匹配效率高、效益差13控制导向的绩效管理——简单排序完全由直接上级凭个人判断作出排13同简单比较法把人当作参照标准，要求工作的同质性高可作为其他绩效考核方法的补充张三李四王五赵六麻子张三－000李四1－00王五11－0赵六麻子111－控制导向的绩效管理——对偶比较14同简单比较法张三李四王五赵六麻子张三－000李四1－00王五14发展导向的绩效管理——目标管理绩效管理循环考核——绩效评估绩效面谈绩效审定结果使用——通过沟通改进工作薪酬、奖金职务调整培训、教育

……实施——任务执行任务指导岗位职责组织目标计划——任务确认权重确认指标&标准确认15发展导向的绩效管理——目标管理绩效管理循环考核——结果使用—15发展导向的绩效管理——360度评估参与评价者——上级、同事、下属、客户……是全面的评价，信息更真实、完整不同的评价者应当评价不同的方面关注改进而不是奖惩操作复杂，成本高可结合其他考核方法16发展导向的绩效管理——360度评估参与评价者——上级、同事、16经营导向的绩效管理——KPI要求清晰的岗位职责与工作流程首先必须明确工作产出适用于工作内容相对单纯的岗位可结合其他考核方法职位关键绩效指标1.接线员需求信息准确性2.送水员车辆效率、送水及时性、客户满意度、回款3.业务员新客户开发17经营导向的绩效管理——KPI要求清晰的岗位职责与工作流程职位17销售部KPI样例月度年度KPI权重实施KPI权重销售收入401销售收入30销售费用率301预算费用执行率15应收帐款及周期201应收账款额及周期20业务报表及时准确率101市场占有率10销售产品损耗3经销商／消费者满意度5新品销售额3渠道效率10大卖场销售额*3经销商库存月销量比例6销售收入：以回款为标准销售费用：包括人员费用、促销、仓储、损耗、堆头等销售产品损耗：直接损耗（产品作报废处理）、间接损耗（产品作计划外的促销等处理）新品：投放市场半年内的产品经销商库存／月销量比例：用作安全库存和产品运作周期管理18销售部KPI样例月度年度KPI权重实施KPI权重销售收入4018部门绩效计分卡样例部门：生产管理部考核期：2001.9指标权重123456789实际分数生产成本(十万）301201151101051009590858094.56计划准确率（％）356065707580859095100713生产产品损耗(t)101211.51110.51098769.95次品率(%)15737679828588919497824生产产品周期(h)1012011511010510095908580907采购费用预算执行率5828486889092949698968备注管理者签字：****复核者签字：*****得分：5.05目标最差优秀19部门绩效计分卡样例部门：生产管理部19量化考核和目标考核的误区绩效考核多大程度上能支撑公司的战略？是否存在个体绩效与部门绩效的脱节，继而产生短期绩效同长期发展战略之间的脱节？现象：从个体到部门，从部门到整体的绩效都具佳，但企业却面临危机：企业的战略未能得到有效的实施，企业可持续发展能力受到限制绩效与战略的脱节经营导向的绩效管理——平衡计分卡20量化考核和目标考核的误区绩效考核多大程度上能支撑公司的战略20平衡计分卡的核心思想——通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相互驱动的因果关系，展现组织的战略轨迹，实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的目标。客户群企业生命的源泉——核心价值业务经营导向的绩效管理——平衡计分卡21平衡计分卡的核心思想客户群企业生命的源泉——核心价值业务经营21财务目标评价指标学习与成长目标评价指标业务状态目标评价指标客户目标评价指标我们怎样满足股东？我们必须擅长什么？我们能否继续提高并创造价值？顾客怎么看我们？经营导向的绩效管理——平衡计分卡22财务目标评价指标学习与成长目标评价指标业务状态目标评价指标客22如果你是资本家……市场价值投入资本市场价值投入资本$1355亿$1879亿$1345亿

$104亿通用汽车可口可乐1996年数据经营导向的绩效管理——EVA23如果你是资本家……市场价值投入资本市场价值投入资本$135523经济增加值同时衡量了盈利和增长……经济增加值=税后净营业利润-投资资本×加权平均资本成本也可表达为:经济增加值=(投资资本回报率-加权平均资本成本)x投资资本经济增加值强调了全部资本的成本经营导向的绩效管理——EVA24经济增加值同时衡量了盈利和增长……经济增加值=税后净营业24价值驱动因素—“价值树分析”原材料人工成本其他厂房/设备其他存货应收款应付款商誉其他无形资产收入税金营业费用资本成本投入资本资本成本税后净营业利润经济增加值图例:高度影响中度影响低度影响数量销售成本销售/管理费用债务成本权益成本固定资本营运资本其他价格经营导向的绩效管理——EVA25价值驱动因素—“价值树分析”原材料人工成本其他厂房/设备25主要内容绩效管理探源绩效管理的三个侧重点业务流程优化与绩效管理26主要内容绩效管理探源2626案例

——优化业务流程导致绩效管理变革案例

——优化业务流程导致绩效管理变革27纯净水配送流程——优化之前订水电话客户接线员调度员送水员调度单订水信息送水付款需求征询业务员订水信息客户开发28纯净水配送流程——优化之前订水电话客户接线员调度员送水员调度28关键绩效指标定义——流程优化之前职位关键绩效指标1.接线员需求信息准确性2.调度员车辆效率送水及时性3.送水员车辆效率送水及时性客户满意度4.业务员新客户开发客户满意度回款29关键绩效指标定义——流程优化之前职位关键绩效指标1.接线员29存在的问题 企业绩效车辆利用效率低送水差错率高送水及时性差客户满意度低 员工绩效职位承担了不合适的绩效指标同一绩效指标由不同职位负责，出现问题时，相互之间扯皮推诿绩效考核的结果存在很大的争议30存在的问题 企业绩效 员工绩效3030纯净水配送流程——优化之后自动拨号客户接线员送水员送水付款业务员客户开发CRM中央数据库信息录入信息录入送水信息31纯净水配送流程——优化之后自动拨号客户接线员送水员送水付款业31关键绩效指标定义——流程优化之后职位关键绩效指标1.接线员需求信息准确性2.送水员车辆效率送水及时性客户满意度回款3.业务员新客户开发32关键绩效指标定义——流程优化之后职位关键绩效指标1.接线员32达成的效果 企业绩效车辆效率显著提高送水差错率减少送水及时性问题得到很好的缓解客户满意度提高工作效率提高3倍 员工绩效绩效指标明确，由恰当的职位承担避免了绩效考核的结果的争议33达成的效果 企业绩效 员工绩效3333结论企业中信息技术的应用必须以业务流程的优化为前提优化的业务流程必须有相应的管理手段保障绩效管理必须着眼于业务能力的提升在业务模式成为竞争关键的今天，绩效管理作为企业战略指挥棒的作用必须进一步加强34结论企业中信息技术的应用必须以业务流程的优化为前提3434智慧互升缔造非凡谢谢大家！35智慧互升谢谢大家！3535经营导向的绩效管理博思智联管理顾问公司何文磊2001年12月18日经营导向的绩效管理博思智联管理顾问公司36主要内容绩效管理探源绩效管理的三个侧重点业务流程优化与绩效管理37主要内容绩效管理探源237最早的绩效评估是在什么时候？福特汽车公司……泰勒的科学管理……美国的文官制度……中国的科举制度…………三皇五帝时代38最早的绩效评估是在什么时候？福特汽车公司……三皇五帝338尧将帝位禅让给舜之前，对其进行了绩效评估。纳于大麓，暴风骤雨弗迷——《尚书·尧典》39尧将帝位禅让给舜之前，对其进行了绩效评估。纳39绩效管理公司战略组织结构岗位职责处职责部门宗旨职责公司年度目标处季度目标部门年度目标部门季度目标岗位目标作业程序核心业务流程系统流程要实现战略，必须做哪些事，这些事情怎么做？这些事情由谁来做，他们是怎样组织起来的？做这些事情的阶段性的与分解的目标是什么？如何保证把事情做对、做好？为什么要对绩效进行管理40绩效管理公司战略组织结构岗位职责处职责部门宗旨职责公司年度目40为什么要对绩效进行管理通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。保证企业战略目标的实现绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、层层落实推进公司战略实现的作用成为管理者的有效管理手段有效激励作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的依据与评判标准。41为什么要对绩效进行管理通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审41绩效管理反映的管理思想战略决定组织，组织决定人事——PeterFDrucker搭班子、定战略、带队伍——柳传志企业是为企业目标而存在的——何文磊42绩效管理反映的管理思想战略决定组织，组织决定人事搭班子、定战42企业文化建设绩效管理在企业经营中的定位激励体系建设绩效管理体系建设培训发展体系建设各级干部战略规划与目标实现各项战略目标层层计划优化的组织结构和岗位设置制度规范

体系业务模式与业务流程检查推进43企业文化建设绩效管理在企业经营中的定位激励体系建设绩效管理体43绩效管理在人力资源管理中的定位薪酬管理工作目标确定年度计划绩效管理胜任力评估人力资源战略工作分析组织与流程设计人力资源发展企业发展战略人员甄选岗位评估44绩效管理在人力资源管理中的定位薪酬管理工作目标确定年度计划绩44主要内容绩效管理探源绩效管理的三个侧重点业务流程优化与绩效管理45主要内容绩效管理探源1045绩效管理的三个侧重点绩效管理控制导向发展导向经营导向46绩效管理的三个侧重点绩效管理控制导向发展导向经营导向1146侧重点比较控制导向发展导向经营导向关注核心人人组织主要目的薪酬晋升绩效改进战略沟通沟通程度少多多需要者HR经理业务经理企业高层组织影响中高极高47侧重点比较控制导向发展导向经营导向关注核心人人组织主要目的薪47控制导向的绩效管理——简单排序完全由直接上级凭个人判断作出排序张三李四王五赵六麻子适用于小公司，与人治管理相匹配效率高、效益差48控制导向的绩效管理——简单排序完全由直接上级凭个人判断作出排48同简单比较法把人当作参照标准，要求工作的同质性高可作为其他绩效考核方法的补充张三李四王五赵六麻子张三－000李四1－00王五11－0赵六麻子111－控制导向的绩效管理——对偶比较49同简单比较法张三李四王五赵六麻子张三－000李四1－00王五49发展导向的绩效管理——目标管理绩效管理循环考核——绩效评估绩效面谈绩效审定结果使用——通过沟通改进工作薪酬、奖金职务调整培训、教育

……实施——任务执行任务指导岗位职责组织目标计划——任务确认权重确认指标&标准确认50发展导向的绩效管理——目标管理绩效管理循环考核——结果使用—50发展导向的绩效管理——360度评估参与评价者——上级、同事、下属、客户……是全面的评价，信息更真实、完整不同的评价者应当评价不同的方面关注改进而不是奖惩操作复杂，成本高可结合其他考核方法51发展导向的绩效管理——360度评估参与评价者——上级、同事、51经营导向的绩效管理——KPI要求清晰的岗位职责与工作流程首先必须明确工作产出适用于工作内容相对单纯的岗位可结合其他考核方法职位关键绩效指标1.接线员需求信息准确性2.送水员车辆效率、送水及时性、客户满意度、回款3.业务员新客户开发52经营导向的绩效管理——KPI要求清晰的岗位职责与工作流程职位52销售部KPI样例月度年度KPI权重实施KPI权重销售收入401销售收入30销售费用率301预算费用执行率15应收帐款及周期201应收账款额及周期20业务报表及时准确率101市场占有率10销售产品损耗3经销商／消费者满意度5新品销售额3渠道效率10大卖场销售额*3经销商库存月销量比例6销售收入：以回款为标准销售费用：包括人员费用、促销、仓储、损耗、堆头等销售产品损耗：直接损耗（产品作报废处理）、间接损耗（产品作计划外的促销等处理）新品：投放市场半年内的产品经销商库存／月销量比例：用作安全库存和产品运作周期管理53销售部KPI样例月度年度KPI权重实施KPI权重销售收入4053部门绩效计分卡样例部门：生产管理部考核期：2001.9指标权重123456789实际分数生产成本(十万）301201151101051009590858094.56计划准确率（％）356065707580859095100713生产产品损耗(t)101211.51110.51098769.95次品率(%)15737679828588919497824生产产品周期(h)1012011511010510095908580907采购费用预算执行率5828486889092949698968备注管理者签字：****复核者签字：*****得分：5.05目标最差优秀54部门绩效计分卡样例部门：生产管理部54量化考核和目标考核的误区绩效考核多大程度上能支撑公司的战略？是否存在个体绩效与部门绩效的脱节，继而产生短期绩效同长期发展战略之间的脱节？现象：从个体到部门，从部门到整体的绩效都具佳，但企业却面临危机：企业的战略未能得到有效的实施，企业可持续发展能力受到限制绩效与战略的脱节经营导向的绩效管理——平衡计分卡55量化考核和目标考核的误区绩效考核多大程度上能支撑公司的战略55平衡计分卡的核心思想——通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相互驱动的因果关系，展现组织的战略轨迹，实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的目标。客户群企业生命的源泉——核心价值业务经营导向的绩效管理——平衡计分卡56平衡计分卡的核心思想客户群企业生命的源泉——核心价值业务经营56财务目标评价指标学习与成长目标评价指标业务状态目标评价指标客户目标评价指标我们怎样满足股东？我们必须擅长什么？我们能否继续提高并创造价值？顾客怎么看我们？经营导向的绩效管理——平衡计分卡57财务目标评价指标学习与成长目标评价指标业务状态目标评价指标客57如果你是资本家……市场价值投入资本市场价值投入资本$1355亿$1879亿$1345亿

$104亿通用汽车可口可乐1996年数据经营导向的绩效管理——EVA58如果你是资本家……市场价值投入资本市场价值投入资本$135558经济增加值同时衡量了盈利和增长……经济增加值=税后净营业利润-投资资本×加权平均资本成本也可表达为:经济增加值=(投资资本回报率-加权平均资本成本)x投资资本经济增加值强调了全部资本的成本经营导向的绩效管理——EVA59经济增加值同时衡量了盈利和增长……经济增加值=税后净营业59价值驱动因素—“价值树分析”原材料人工成本其他厂房/设备其他存货应收款应付款商誉其他无形资产收入税金营业费用资本成本投入资本资本成本税后净营业利润经济增加值图例:高度影响中度影响低度影响数量销售成本销售/管理费用债务成本权益成本固定资本营运资本其他价格经营导向的绩效管理——EVA60价值驱动