郑州物业服务客户服务样板项目评分标准100分

郑州市业务客户务板项目分标准100分)序号1

标准指标基础设施

标准内客户服务中心按永久性物业用房规划，须位于地面以上部分，交通便捷，满足客户到访和安防要求，万方以内的项目不低于45平方米万方以上项目不低于60平方米待前台与背景墙装修风格统一，企业VI标识展示清晰；接待物资配置齐全，办公环境符合5S标准。

评分细1、客户服务中心面积符合2分，基本符合1分，不符合0分2、前台背景墙项目LOGO安装牢固,企业标识展示清晰(2分每发现一处不符合扣0.2分)；3客户服务中心设置休息区置接待台，接待椅及其它便民设施齐全，环境良好，温度适宜3分，基本符2分，不符合0分4、办公环境符合5S标准，物品、资料摆放整齐有序（3分，每发现一处不符合扣0.5分

应得分数10

实得分数上墙公示内容齐全，粘贴在醒目位置，图面清晰；

1公示位置醒目展板画面平整无起皱、破损，基本符合分，不符合0分公示内容不少于物业服务2墙制度公示齐全内容有（6，2

制度建设

收费标准、服务内容、投诉报修流程等内容；公示

基本符3分现一项不符合扣0.5分

10物业服务中心上班时间、3公示有服务时间值班报修电话设服务电话立有小时

立有24小时服务监督电话，电话通畅服务监督电话等。（符合2分，基本符合1分，不符合分1作时间内着统一制服物牌，佩戴整齐（3分，每发现一处不符合扣0.5分3

员工服务礼仪

着装统一整洁，服饰庄重大方立行走端庄自然，保持良好的精神风貌；客户来电、来访使用规范礼貌用语语言清晰礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑；熟悉行业法律法规、应知应会及本岗位岗位职责。

2发型配饰妆容朴素大方精神饱3分发现一处不符合扣0.53、姿态端正，站、立、坐、行仪态良好（3分，每发现一处不符合扣0.5分4户接待米距离起立或停止行进；主动微笑问候（2分，基本符合1分，不符合0分5、客户来电、来访使用规范礼貌用语，声音适中（2分，基本符合1分，不符合0分

176随机抽查达到熟练掌握解答清晰准确（4分，基本符合1分，不符合0分

1客户投诉报修咨询建议等信息记录完整（3分，每发现一条不符合扣对客户投诉报修咨询、0.5分）；建议等信息收集准确，记2、投诉报修处理及时率达到100%，派4

投诉报修

录详细；信息处理及时处单、接单过程规范（3分，每发现一条理、及时反馈；投诉报修不符合扣0.5分）及时100%访记录；3诉报修后有回访与回访记录能够

10投诉报修均有完整的处理对应（3分，每发现一条不符合扣0.5记录，并建档保存。分）；4、信息及时归档，分类存放1分，每发现一项不齐全或不完善扣0.2分）。1有完整的收费电子台账练操作财5

收费及财务收支公示

建立收费电子台账、熟练操作收费办公系统；物业费、代收款项款票一致；年度物业费收费率不低于95%年公示一次财务收支情况。

务收费系统（2分，无或不符合0分2款项票据清单一致费用收取准确率100%（1分，基本符合0.5分，不符合0分3、收费率不低于95%（3分，每低于一个点扣0.5分4、公示项目财务收支情况2分，基本

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客户满意度调查

符合1分，不符合0分1有调查原始记录统计分析客户满意度达到85%以（分每低于一个百分每年不少于一次客户满意点扣0.5分度调查，调查结果在85%2查问卷原件存档主签字完以上，对合理建议及时整分，每发现一条不符合扣0.5分改并公示。3、调查结果及客户合理化建议有公示，

5有记（2分基本符合1分不符合0分1装修申报资料齐全分户建（2分，基本符合1分，不符合0分）7

装修管理

按照装修管理制度，对安全风险、违章事项提前告知客户；装修手续办理、流程审批资料齐全，装修监管到位、安全隐患及时提醒客户关注，验收全面详细、垃圾处理及时，风险管控得当。

2、装修审核标准严格，未出现违规（2分，发现一处违规装修扣0.5分3巡查有记录违规装修有制止有告知（2分，基本符合1.5分，不符合0分4验收符合程（2分基符合1分，不符合0分5、装修垃圾袋装，有规定地点堆放（1分，每发现一条不符合扣0.2分

106有配置灭火器现场安全风险有防范（1分，每发现一处不符合扣0.2分对楼宇、公共区域及其公1查记录清晰完整查看现场是否与8

现场管理

共设施进行日常巡查，巡记录相符（3分，每发现一条不符合扣查中发现问题的整改处0.2分）。理，现场记录；园区宣传2传栏内容定期更换无覆盖各类出栏定期制作更新，内容健版物和小广告（3分，每发现一条不符

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社区文化

康、向上，粘贴整齐，无合扣0.2分）；广告，单元公告栏内信息3公告栏信息模板统一信息发布及时粘贴在指定位置，纸张规有效，粘贴规范（4分，每发现一条不范，粘贴整齐，无覆盖粘符合扣0.2分）；贴，公示内容无广告。1、有年度社区文化活动方案及计划（1编制社区文化活动方案、分，基本符合0.5分，不符合0分）积极开展社区文化推广宣2、按计划定期开展，每次活动有策划、传活动、活动回访评估及有实施、有照片、有评估、有改进措施满意度调查、重大活动开（3分，每发现一处不符合扣0.2分）

5展及应急措施。3大型社区文化活动有应急预案（1，基本符合0.5分，不符合0分10

增值服务管理

公示增值服务项目，提供快递收取，物品寄存、邮件收发等服务，设施配置到位，设专人管理、有记录。

1、公示增值服务项目1分，基本符合0.5分，不符合0分2、提供有增值服务，基础设施到位（3分，基本符合2.5分，不符合0分3专人管理各项业务记录准（1分，每发现一处不符合扣0.2分

5档案存放环境条件符合档1、存放不符合规定扣1分；11

档案管理

案管理规定；档案分类规2、分类不规范，查阅不方便扣1分；范，查阅方便；档案使用3、登记手续不完备扣1分登记手续完备录清晰，4、目录不清晰扣1分

5存放整齐；5、存放不整齐扣1分建立电梯困人、停水、停1、有突发事件应急预案1分，基本符12

应急处置

电、停气、火灾、室内跑合0.5分，不符合0分