客服训练营（第二季）知识问答

客服训练营（第二季）知识问答请于45分钟内完成试题，每人限提交一次考卷。考试中途请勿切屏退出避免影响试卷提交。您的姓名：[填空题]*_________________________________1.下列外线接听标准不正确的是?（）【单选题】[单选题]*A.铃声响起三声内接起电话B.主动报出购物中心的名称C.对话结束后立即挂断电话，不耽误顾客时间(正确答案)D.问候语及告别语运用齐全2.服务台至少应该保持以下哪种程度的空面?（）【单选题】[单选题]*A.60%B.70%C.80%D.90%(正确答案)3.顾客归还租借物品后，以下说法不正确的是?（）【单选题】[单选题]*A.前台判断物品归还时间B.前台无需检查物品完整(正确答案)C.顾客确认登记表信息后签字确认D.前台确认无误，退还押金给顾客4.《华润置地商业面客基础服务管理手册》中关于服务台面摆放要求，正确的描述是（）【单选题】[单选题]*A.服务台应至少保留80%空台面（台面如有高低，此处仅指高台面)B.台面物品优先次序:台卡>绿植>其他必要物品（如客户意见反馈表)(正确答案)C.台面物品应摆放在服务台主要面客区域D.顾客所需填写的表格可以摆放在台面5.以下待机要求不正确的是（）【单选题】[单选题]*A.站姿:不长时间低头，平视四周B.坐姿:坐下后肩膀不应低于服务台最高点C.不弯腰驼背，不背靠椅背，不跷二郎腿，不脱鞋D.顾客到服务台时举手示意并问候(正确答案)6.关于会员卡入会门槛与保级条件描述不正确的是?（）[单选题]*A.积分卡入会门槛:无;保级条件:无B.银卡入会门槛:2000元;保级条件:5000元C.金卡入会门槛:20000元;保级条件:50000元D.黑金卡入会门槛:200000元;保级条件:250000元(正确答案)答案解析：黑金卡入会门槛:当日15万，年累计30万，保级20万7.关于口罩的使用事项，以下说法不正确的是（）[单选题]*A.建议每2-4小时更换一次B.一旦污染，应第一时间更换C.佩戴时，避免手接触口罩内面D.口罩越厚，防病毒效果越好(正确答案)8.关于灭火器的使用方法正确的是?（）[单选题]*A.使用前上下颠倒摇一摇(正确答案)B.使用后无需填充C.对着火苗扫射D.垂直扫射9.对成人进行胸外心脏按压时，双手应该（）[单选题]*A.双手掌根重叠(正确答案)B.双手指重叠C.掌心紧贴胸壁D.手指紧贴胸壁10.灭火器指针指在黄色区域表示什么?（）[单选题]*A.压力正常，可以正常使用B.压力较小，无法喷出已失效C.压力过大，可以正常使用，但有爆炸危险(正确答案)D.压力正常，但干粉量不足11.灭火器进行灭火的最佳位置是（）。[单选题]*A.下风位置B.离起火点10米以上位置C.上风或侧风(正确答案)D.离起火点10米以下位置12.华润置地EHS管理原则共有（）项。[单选题]*A.6B.7C.8D.9(正确答案)正确答案:D13、心肺复苏胸外按压的部位是?（）[单选题]*A.胸骨中下2分之1处B.肚脐上一手掌位置C.坚硬的剑突点上D.胸骨中下3分之1(正确答案)14、当出现拉伤或扭伤有肿块，一般应怎么处理?（）[单选题]*A、热敷B、冷敷C、先热敷24小时后冷敷D、先冷敷24小时后热敷(正确答案)15.消防的方针是什么?（）[单选题]*A.预防为主，防消结合(正确答案)B.预防为主，消防结合C.检查为主，防消结合D.检查为主，消防结合16、EHS三个字母中“S”代表什么?（）[单选题]*A.“S”是英文Safety的首字母，代表“安全”(正确答案)B.“S”是英文Send的首字母，代表“发送”C.“S”是英文Surprise的首字母，代表“惊讶”17.对于无心跳的伤员，应立即进行人工呼吸和胸外心脏按摩，待伤员心跳和（）恢复后，将伤员平卧在硬木板上及时送往医院抢救。[单选题]*A.体温B.脉搏C.血压D.呼吸(正确答案)18.下列哪种情况下，会员消费满足条件会自动升级会员层级（）[单选题]*A.会员状态冻结B.会员未实名认证(正确答案)C.标记为疑似违规会员D.会员卡冻结19.今日会员5倍集星活动，顾客A某正值生日双倍集星，在5元集1万象星店铺消费2000元后，并成功入会，A某本次共获得多少万象星?（）[单选题]*A.800万象星B.400万象星(正确答案)C.2400万象星D.2800万象星答案解析：顾客A，并未说明顾客的会员身份，故会员5倍集星，生日双倍集星均不可享受，需要先办理会员具体会员身份后的消费才可享受。所以本次积分仅能按照首次入会计算，2000/5=400星。20、关于灭火器的使用方法正确的是?（）[单选题]*A.使用前上下颠倒摇一摇(正确答案)B.使用后无需填充C.对着火苗扫射D.垂直扫射21.某顾客通过消费在2020年11月15日成为白金卡会员，那么该会员的保级消费需在哪个时间段内完成?（）[单选题]*A.2020年11月15日至2021年11月14日(正确答案)B.2021年11月14日至2022年11月13日C.2020年11月15日至2021年12月31日D.2021年1月1日至2023年12月31日答案解析：保级的日期为升级当天起，含当天，一年。22..商场有满赠活动消费1000送100元，顾客在A店铺消费1299元，会员中台赠送了一张100元券，后顾客在B店铺消费599使用掉100元券实际支付499元。次日顾客因A店铺衣服质量问题要求退货，请问A店铺需要退款多少元给顾客?()[单选题]*A.退款1199元B.先至服务台赎券100元，再退款1199元C.先至服务台赎券100元，再退款1299元(正确答案)D.退款1299元答案解析：凡使用券的均需先赎回券，再完成退款。23.2020年12月9日，由华润置地分拆的（）正式在香港联合交易所主板挂牌上市。[单选题]*A.华润物业B.华润万象生活(正确答案)C.华润水泥D.华润电力24.万象星有效期为三年，会员2019年6月1日入会，请问2022年12月份即将清零的万象星是哪一年?（）[单选题]*A.2020(正确答案)B.2019C.2018D.202225.关于会员卡入会门槛与保级条件描述不正确的是?（）[单选题]*A.积分卡入会门槛:无;保级条件:无B.银卡入会门槛:2000元;保级条件:5000元C.金卡入会门槛:20000元;保级条件:50000元D.黑金卡入会门槛:200000元;保级条件:250000元(正确答案)答案解析：黑金卡入会门槛:当日15万，年累计30万，保级20万26.会员信息分为基础信息和附属信息，如下不是基础信息范围的是（）[单选题]*A.姓名、性别B.手机号码C.身份证号码D.邮寄地址(正确答案)27..关于万象星购买，以下描述错误的是（）[单选题]*A.会员购买万象星后仅提供收据作为购买万象星的凭证，无需开具发票B.若在会员兑礼时万象星不足导致无法兑换更高档次的礼品时，不允许进行万象星购买C.会员购买万象星后应开具发票，避免财务复核问题或审计风险(正确答案)D.万象星购买主要针对会员在进行退换货或退礼时，由于万象星不足而导致需要购买适量万象星的业务场景答案解析：无论什么时候购买万象星均不可开具发票，不论电子票或纸质票均不可开，该业务仅支持开收据。28.华润万象生活上市时间为?（）[单选题]*A.2019年10月1日B.2020年12月9日(正确答案)C.2019年1月1日D.2020年12月25日29.积分卡会员于××万象城购买5000元万象卡，次日于××万象汇购买15000元商品，该会员现层级为（）[单选题]*A.积分卡B.银卡(正确答案)C.金卡D.白金卡答案解析：购买万象卡的金额不计入升级金额，凭万象卡消费的金额才能计入升级金额。30.某万象城金卡会员消费可享1.2倍身份集星，非会员王先生在该万象城集星规则为2元集1万象星的店铺消费30000元并办理入会，后又在集星规则为2元集5万象星的店铺消费500元，王先生两次消费一共可获得多少万象星（）[单选题]*A.16500(正确答案)B.15500C.18500D.19500答案解析：王先生非会员，故升级当笔集星为30000/2*1=15000星，第二次消费时是金卡身份，故500/2*5*1.2=1500，两次相加为16500星31.华润置地首座万象城为（）[单选题]*A.深圳湾万象城B.深圳万象城(正确答案)C.沈阳万象城D.杭州万象城32.顾客2020年12月10日累计消费25000元办理入会，2020年12月12日产生9600元退货，后当日又消费34600元，请问该会员的会员卡层级及有效期为?（）[单选题]*A.金卡，2020年12月12日-2021年12月11日(正确答案)B.金卡，2020年12月10日-2021年12月10日C.银卡，2020年12月10日-2021年12月9日D.银卡，2020年12月12日-2021年12月11日答案解析：会员层级的生效时间是以满足升级门槛当日来算的。顾客虽12月10日办理入会升级金卡，但因12日退货后不满足金卡的条件了，当日又消费满额够金卡，故金卡以12月12日计算。33.位于三楼的品牌有（）[单选题]*A.DANIELHECHTERB.Samsonite(正确答案)C.ClubMonacoD.IRO34.服务台集星信息必须有哪些（）[单选题]*A.店铺号(正确答案)B.店员签字C.顾客签字D.消费记录35.”十四五”华润的企业精神是?（）【单选题】[单选题]*A.引领商业进步B.共创美好生活C.务实、专业、协同、奉献D.以身许国的奉献精神敢为人先的创新精神笃定前行的坚守精神自强不息的奋斗精神(正确答案)36、下列不属于华润产业的是?（）【单选题】[单选题]*A.五丰粮油B.双鹤药业C.珠海银行D.海棠湾(正确答案)37、华润置地有限公司股票代码是（）。【单选题】[单选题]*A.HK1106B.HK1107C.HK1108D.HK1109(正确答案)38、1938年，（）在香港开办了“联合行”，联合行就是华润公司的前身。【单选题】[单选题]*A、秦邦宪B、潘汉年C、李克农D、杨琳(正确答案)39、创建华润希望小镇，是华润集团利用企业资源解决“三农”问题，积极参与社会主义新农村建设和城镇化建设的一次有益探索和尝试，是三十万华润人践行“与您携手，改变生活”企业理念的重要体现，是华润作为央企超越利润之上的追求。华润集团创建的第一个希望小镇是（）【单选题】[单选题]*A、百色希望小镇(正确答案)B、西柏坡希望小镇C、韶山希望小镇D、万宁希望小镇40、2020年12月9日，由华润置地分拆的（）正式在香港联合交易所主板挂牌上市。[单选题]*A、华润物业B、华润万象生活(正确答案)C、华润水泥D、华润电力41．华润通业务单元包括?（）*A.华润万象生活(正确答案)B.万家超市(正确答案)C.Vango便利店(正确答案)D.华润漆E.木棉花酒店(正确答案)F.太平洋咖啡(正确答案)42、下列说法正确的是?（）*A.华润集团成立于1983年(正确答案)B.华润通上线于2016年(正确答案)C.华润万象生活上市于2020年(正确答案)D.华润以“引领商业进步，共创美好生活”为使命(正确答案)43.武汉万象城2楼有哪些餐饮品牌（）*A、SESSAW，蓝蛙，CHINCHIN(正确答案)B、牛排家，萄木，WAGASC、必胜客，LONFOOD，T9D、花厨,O’EAT，晴杉日料(正确答案)44.请问“三知四会一连通”中“四会”内容是什么?（）*A.会组织疏散人员(正确答案)B.会扑救初起火灾(正确答案)C.会穿戴防护装备(正确答案)D.会操作消防器材(正确答案)E.会如何自救逃生45.集星补录时，若会员出示的小票为重印小票，则需要遵循如下补录规则（）*A.若店铺需要将原始小票留档，店铺必须将可集星的小票版本在开业前向客户关系部、营运部报备（建议店铺在可集星的重印小票上盖章或明确第几次重印小票为可集星小票），前台严格按照报备登记的指定小票版本补录集星;(正确答案)B.因POS机系统故障等类似情况，由营管员在重印小票上签字后，予以录入;(正确答案)C.顾客携带店铺给于的盖有公司章的纸质说明给前台留存即可;D.服务台工作人员将小票拍照至服务台领班处，由领班向营运部及财务进行核实后决定是否补录集星;46.方位指引三要素的具体要求包含（）*A.告知顾客当前位置(正确答案)B.告知顾客最近到达目的地的方式(正确答案)C.告知店铺/公区所在位置及附近标志物(正确答案)D.告知顾客回到当前地点的方式47.关于集星，以下集星原则正确的是?（）*A.所有会员消费都会增加基础消费集星(正确答案)B.集星无小数点，并在计算时截断取整;（如:5元集1万象星，则不足5元部分不集星）(正确答案)C.集星计算时，对所有应用促销产生的集星子类型采用叠加的计算方式(正确答案)D.置地体系内所有集星规则都是一元集一万象星48.小票补录有效期的确定应遵循的原则，正确的是:（）*A.原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录，超过七天以上的消费小票不得予以补录集星;(正确答案)B.各项目可根据项目情况与项目运营中对于会员升降级、集星补录的即时性要求，在小票补录有效期不超过七天的前提下，确定适应各项目的小票补录有效期;(正确答案)C.各项目在会员办卡或入会时，应当向会员郑重说明或在相关手册上标明。对于超过补录