电话客服工作总结报告

—电话客服工作总结报告电话客服虽然每天都面临的听不完的铃声，打不完的电话，但是，电话客服作为桥梁不能断。下面给大家带来关于电话客服工作总结报告5篇，希望会对大家的工作与学习有所帮忙。电话客服工作总结报告篇120X年我在X公司任职客服话务员。X年的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：一、客服人员所需的根本技能及素养要求客服人员所需的根本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。二、作为客服人员，需要肯定的技能技巧（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满意。（2）不容易，说到就要做到。客户服务人员不要容易地，随便容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在X公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。（3）勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。显现问题的时分，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。三、作为客服，需要肯定的技能素养（1）良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业学问及经验。丰富的行业学问及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和经验。（3）要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。电话客服工作总结报告篇2对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时分就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。毕竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地询问和帮忙，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户提供询问时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响服务看法，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的服务看法。电话客服工作总结报告篇320X年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚持不断地学习理论学问、总结工作经验，强化自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这X年来的工作总结汇报如下：一、工作看法我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务力量多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟识了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作力量，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完本钱职工作。常常同其他业务员沟通、沟通，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当提供人性化服务预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、关爱对方，养成运用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途快乐”等“谦词”的习惯，给人亲切无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热忱，以表达我们服务的看法，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要洁净利落、清晰漂亮，简明扼要、精确鲜亮，标准格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。我们明白，公司的利益高于一切，增加员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做奉献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的进展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来表达的。在旅行旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成果的决心。回忆这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关怀、教育，同事的支持与帮忙，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠诚履行好老诚实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的进展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”!电话客服工作总结报告篇4在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简洁的规章制度的培训，说了许多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当时觉得很苦痛，为什么要有那么多的规则呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完好的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到最好。刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不顺应这个角色的转变，由于我从前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会帮助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是许多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是许多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开头，许多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热忱、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有充足的热忱，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。在这X月的时间里，我不仅仅学习到了许多关于X的学问，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时分，它就会退化，但是假如你常常拿回来锤炼一下，回忆一下，那么它自然就会越来越精艺了。如今的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，如今我可以在X天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。很感谢X之路给了我这样一个锤炼自己的时机，在这里，我不仅学会了用规则来约束自己，还得到了许多锤炼，学到了许多平常所学不到的东西。我想，我会连续保持着这份对工作的热忱，连续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也肯定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的幻想，让我们一起努力奋斗吧。加油，我们的明天肯定会更加美妙的，X之路也肯定会越走越光明的。电话客服工作总结报告篇5作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。一、服务确定一切由于服务是企业的灵魂，服务的好与坏确定了企业的经济利益。这一切的核心都围围着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚意、细心、细心、热心、耐烦的服务。得到客户的放心、满意、动心、舒心、欢心。为了到达这一切我们企业必需提高自身员工对于服务的培育以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。二、团队的专心服务确定服务的力度团队的精神的强盛是应付客户的重要法宝，古时分愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理建立团队目标要培育团员之间的互爱，相互尊重。还要培育团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培育团员的创新力量，这样就能更好的了解客户的需求满意客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。由于我们培育好了团队的精神，明白只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务看法和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。三、服务是成为企业的核心竞争为了让我们企业的产品能在市场上赢得肯定的地位，我们就必需与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的详情是否能完全把握。我们实行的措施就是：1、随时把握客户的动态。2、“利他”是我们服