管理沟通（第6版）案例参考答案

杜拉拉升职记（节选）案例概述：DB公司是一家位居世界500强的企业，在中国设有分公司，其总部位于上海，另有华北和华南两个大区。为了拓展DB在中国的市场，DB总部高层计划次年将前往DB中国分公司视察。为此，DB中国区即刻安排重新装修上海总部。正当中国区管理层商议组织装修上海总部时，恰逢DB助理行政经理玫瑰因病动手术请假。让谁来顶替这个角色承担这次装修重任呢？就在其他人互相推诿的时候，时任华南大区销售助理的杜拉拉勇挑重担，并通过精心策划、周密组织，出色地完成任务，受到了好评。然而，虽然杜拉拉以忘我的敬业精神和出色的工作能力超负荷地承担重任，但其晋升之路却遇到一些人事部门条条框框的羁绊。然而，杜拉拉勇敢地直面困难，勤奋工作，加强沟通。通过不懈努力，终于获得公司管理层的普遍认可。[思考题]1.请分别找出本案例中三个积极的和三个消极的非语言沟通行为，并结合本章节相关理论做出解读。参考答案：积极的非语言沟通行为及其解读：情景（1）何好德：(轻轻招呼了一声)嗨！

杜拉拉：(发现大老板站在面前，赶紧站了起来。)总裁好！（慌忙让总裁坐）解读：作为总裁，何好德对杜拉拉的一声“轻轻招呼”，表现出上司对下属的亲和姿态；杜拉拉见总裁来了，“赶紧站了起来并给总裁让坐”，表现出下属对于上司的尊敬与顺从。情景（2）何好德：(看了看办公桌上的文件，不禁暗暗对杜拉拉的敬业精神赞许有加。)好吧，不要太晚呀，身体要紧。(有力地握着杜拉拉的手)如果我能帮上忙，请告诉我。杜拉拉：(很感动，心生暖意)谢谢，说不定以后会麻烦到您呦。（调皮地笑了。）解读：何好德一边口头关照杜拉拉工作不要太晚，一边“有力地握着杜拉拉的手”，此时此景很好地表现出上司对下属的关心与鼓励。情景（3）杜拉拉：(愤恨，眼看争论无果，再逼下去，说不定会把李斯特惹急，日后就没有回旋余地了，只得忍着，站起身来，语气尽量平和地)那么先谢谢老板了。不好意思，很多情况，我在自己的层面上可能不了解，想着您总是老板，就问问。……解读：杜拉拉在向自己的直接主管李斯特提出晋升诉求未果时，内心感觉不公平。但为了不让事情搞僵，她“只得忍着，站起身来，语气尽量平和地”与李斯特结束谈话。毫无疑问，此时的“语气平和”胜过“怒气冲冲”。消极的非语言沟通行为及其解读：情景（1）杜拉拉：(涨红了脸)老板，装修项目总算顺利完成了，另外我代理了这半年的全国行政，一切运作也都正常。工作结果表明我是胜任行政经理这个岗位的。我想知道，我是否有晋升的机会？！解读：杜拉拉在超常规完成了一系列工作后向自己的直接主管询问可否晋升，虽然这是一种合理诉求，但杜拉拉内心还是有着一种忐忑与不安。杜拉拉在发问时，情不自禁地“涨红了脸”的表情就说明了这一点。

情景（2）李斯特：(没想到杜拉拉会来找他讲价，一下子感到背上有点不自在，不由得调整了一下姿势。)你的编制关系在广州，而行政经理这个职位要设置在上海，所以，没有办法。……解读：虽然杜拉拉的工作能力与出色的工作业绩有目共睹，作为杜拉拉的直接主管，李斯特此时还没有考虑晋升杜拉拉。当杜拉拉主动提出晋升诉求时，李斯特内心难免有些尴尬。李斯特“不由得调整了一下姿势”以掩饰自己不自在的情绪，并做解释以试图说服杜拉拉。情景（3）王伟：(双手交叉抱在胸前，居高临下地摇晃着脑袋，不冷不热地回答。)我们有重要活动，没有人手，都来搬家，谁去谈生意给公司赚钱？要不我来包，反正他们都得去忙。……解读：当杜拉拉劝说销售部王伟等人尽快打包以便按时完成办公室搬迁工作，王伟却以“我们有重要活动，没有人手，”为由而婉拒。王伟“双手交叉抱在胸前，居高临下地摇晃着脑袋，不冷不热地回答”的神态，表现出一副事不关己、缺乏团队精神的消极态度。2.请结合本案例，对杜拉拉的管理沟通能力做出评价。参考答案：杜拉拉是一位具有良好沟通能力的企业管理骨干。当杜拉拉在与不同部门的员工发生矛盾时，她善于通过耐心劝说来化解冲突。当杜拉拉遇到困难需要得到上级主管的帮助和支持时，她会积极主动地沟通，向上级汇报自己的想法，以争取支持。杜拉拉在遇到某些不公平的问题上，一方面她会据理而争；另一方面，她也会尊重部门主管的意见，同时她还会积极争取高层领导的支持。杜拉拉在职场快速成长的历程说明，除了她具有任劳任怨勤奋工作的敬业精神外，还得益于她所具有的良好的管理沟通能力。3.请结合本章节的学习和自身实际，就如何正确应用非语言沟通技巧，谈谈自己的体会并与同学分享。参考答案：略。4.请结合本案例，阐述有效的非语言沟通在管理沟通实践中的重要意义。参考答案：非语言沟通在实际的管理沟通活动中起着十分重要的作用，有时甚至比语言沟通更重要。常言道“你说什么并不重要，重要的是你是怎么说的。”指的就是这个道理。本案例多处呈现非语言沟通行为的描述，表明了非语言沟通在组织的管理沟通实践中无处不在，举足轻重。例如，当杜拉拉突然发现总裁来到自己的办公室，便赶紧站了起来向总裁问好，并慌忙让坐。这表明在公司文化中下级对上级的一种顺从与尊敬；当李斯特与杜拉拉谈话感到十分尴尬时，李斯特下意识地松了松领带，以缓解自己内心的焦虑；当王伟不愿意安排自己部门的人员参与打包搬迁工作时，面对杜拉拉，双手交叉抱在胸前......。凡此种种，不一而足。本案例所涉及的非语言沟通方式不仅包括肢体语言、副语言，还包括空间利用、时间安排等诸多形式，而这些非语言沟通方式恰恰为我们生动揭示了：在组织的管理沟通实践中，积极有效的非语言沟通有利于激励员工，鼓舞士气，有利于增