CH酒店信息管理中其他现代方法的应用

教学课件酒店计算机信息管理制作人：周贺来王彬2010年1月第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。简单地说，CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。1.CRM的含义第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间的“一对一关系”，从而提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。1.CRM的含义第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述CRM的概念最早是由美国加纳特公司(GartnerGroup)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。

CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。

CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle、HP、EMC以及普华永道等公司从2000年开始在中国开始了CRM的市场教育和普及工作。2.CRM的作用第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述(1)建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。

(2)与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。

(3)通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。3.CRM的管理目标第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述4.CRM的结构组成第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理5.CRM的管理目标第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.2酒店业中客户关系管理的应用价值（1）市场竞争环境的需要（2）保持客户忠诚度的需要（3）满足客户个性化需求的需要1.酒店业实施客户关系管理的必要性第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.2酒店业中客户关系管理的应用价值（1）提供个性化服务，满足客户个性化需求（2）客户关怀（3）主动营销（4）客户行为分析2.酒店业中客户关系管理的主要功能第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系系管理在在酒店业业中的应应用8.1.3客户关系系管理在在酒店中中的应用用实例以希尔顿顿酒店集集团CRM应用的实实例，说说明酒店店业应如如何正确确实施CRM系统。酒店企业业客户关关系管理理的基本本步骤可可以分为为：客户资料料收集客户细分分客户接触触个性化客客户服务务这四个步步骤是“Hhonor”的客户关关系管理理系统的的设计基基础。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.1呼叫中心心的基本本知识呼叫中心心，是英英文CallCenter的直译，，业内也也译为电电话服务中中心或客客服中心心，是服服务供应应商为提提高对客客服务水水平，而建建立的一一种智能能化的信信息服务务系统。。它是一种种基于计计算机网网络和通通信网络络集成技技术的，，集信息采编编、知识识提取、、自动流流转于一一体的，，通过电电话、传传真、电子子邮件、、互联网网站以及及视频会会议等高高新技术术向顾客客提供综合合性的服服务。1.呼叫中心心的概念念第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.1呼叫中心心的基本本知识（1）智能网网络（2）自动呼呼叫分配配（3）交互语语音应答答（4）计算机机电话集集成2.呼叫中心心的结构构组成第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.1呼叫中心心的基本本知识（1）信息资资料查询询服务（（2）自动语语音应答答服务（3）预订受受理服务务（（4）建议与与投诉服服务（5）语音信信箱服务务（（6）业务监监督服务务（7）主管查查询服务务（（8）客户回回访服务务（9）业务统统计服务务（（10）因特网网服务（11）系统维维护与管管理3.呼叫中心心的主要要功能第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.1呼叫中心心的基本本知识从整体运运营的角角度看,呼叫中心心的核心心运营能能力通常常包括以下下几个部部分：（1）联系通通道（2）数据库库存取（3）商务系系统（4）话务座座席（5）班长座座席（6）专家座座席4.呼叫中心心的核心心运营能能力第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.2现代酒店店应用呼呼叫中心心的意义义1.呼叫中心心是实现现客户关关系管理理的重要要途径2.呼叫中心心极大地地改善了了酒店客客户服务务的工作作质量3.呼叫中心心有助于于优化酒酒店的服服务流程程4.呼叫中心心有助于于提升酒酒店的品品牌优势势第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.3呼叫中心心与订房房公司的的区别第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.4国内外酒酒店业呼呼叫中心心的应用用现状目前，我我国国内内“呼叫中心心”已呈飞速速发展势势头，每每年的增长长率都在在30％以上，，在邮电电、银行行、航空空、铁路、保险险、证券券、房地地产、旅旅游等行行业广为为应用。。但是，目前前国内连连锁酒店店业的呼呼叫中心心运用水水平还较较低，已经建立立的某些些高星级级酒店集集团的预预定中心心也规模模较小、功能能单一，，一些旅旅游服务务公司建建立的地地域性呼呼叫中心又不是是专门针针对酒店店为酒店店服务的的。严格格意义上上我国目前还没没有一个个从属于于中档连连锁酒店店品牌的的，为酒酒店顾客提供全全方位服服务的呼呼叫中心心。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心心在酒店店业中的的运用8.2.4国内外酒酒店业呼呼叫中心心的应用用现状在国外，，连锁酒酒店运用用呼叫中中心技术术已经趋趋于成熟，世界界第二大大特许经经营连锁锁酒店集集团ChoiceHotels在北美地地区的三三个呼叫叫中心拥拥有250个座席，，每天接接听20000多个电话话。希尔尔顿国际际通过国国际IP网络把在在比利时、新加加坡和日日本的三三个客户户服务中中心与旗旗下的酒酒店连成整体，，处理顾顾客来电电的同时时挖掘和和收集客客人的重重要信息，以便便提供特特别服务务。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管管理及其其在酒店店业的应应用8.3.1供应链管管理概述述供应链是是指相互互间通过过提供产产品与服服务而使使厂家、、供应商、制制造工厂厂、分销销网络、、零售商商、客户户等环节节组成的的网络。供应链管管理指的的就是对对供应链链中的““信息流流”、““物流””、“资金流流”以及及“增值值流”和和“工作作流”的的管理，，通过对对这些““流”进进行精心设设计、规规划和控控制，从从而增强强竞争实实力，提提高供应应链中各成成员的效效率和效效益。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管管理及其其在酒店店业的应应用8.3.1供应链管管理概述述供应链管管理的实实质是集集成化管管理：在在由供应应商、厂厂家、批发发商、零零售商和和用户构构成的完完整的供供应链，，每个成成员都是一一个既相相对独立立、又与与相邻成成员相互互依赖的的链节，，在共享信信息、协协同运作作的基础础上集成成为一个个有机整整体，以以实现更为为高效的的供应、、生产、、分销、、零售和和服务。。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管管理及其其在酒店店业的应应用8.3.2供应链管管理在现现代酒店店中的应应用在现代酒酒店中，，供应链链管理已已经成为为其经营营管理的的核心。现代代酒店中中，任何何一个部部门、任任何一个个人都和和供应链链发生着关系系。凡涉及酒店店资金流向向的每一个个环节，从从采购到加加工、到销售、到到资金回笼笼、再到采采购，都渗渗透着供应应链管理，，这样的一个个循环过程程叫酒店供供应链体系系，供应链链体系是否否高效有序运运转，决定定酒店管理理目标能否否顺利实现现。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理理及其在酒酒店业的应应用8.3.2供应链管理理在现代酒酒店中的应应用一般来说酒酒店都属于于中型企业业，采购数数量有限，，不能形成集团团采购，没没有多少价价格优势。。虽然有专专门采购人员，但人人数较少，，并且相互互之间牵制制少，对采采购人员监督小，导导致灰色成成本高。酒店业还有有更加不利利于供应链链管理的因因素。具体体表现为：(1)采购品种繁繁杂、批量量多、数量量少。(2)可预见性差差、响应时时间短。1.酒店业供应应链的特殊殊性第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理理及其在酒酒店业的应应用8.3.2供应链管理理在现代酒酒店中的应应用在建立酒店店供应链体体系时要充充分考虑到到酒店行业业的特殊性，要运运用供应链管管理的原理考考虑酒店实际际。一般的酒店企业应应用供应链管管理思想可以以遵循以下几几个发展途径：（1）采用适宜的的方法和技术术，加快酒店店企业供应链链再造（2）实行酒店物物流外包（3）建立酒店物物料配送中心心2.酒店业供应链链管理思想的的应用途径第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及及其在酒店业业的应用8.3.2供应链管理在在现代酒店中中的应用一般来说，通通过数字化供供应链体系实实施，酒店将将最终实现“四化”目标，分别是是：（1）标准化（2）时效化（3）分工化（4）合作化3.供应链管理在在酒店经营中中的实施效果果第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及及其在酒店业业的应用8.3.3酒店业供应链链体系的构建建策略1.供应链体系的的建立要符合合酒店业的特特色（1）透明供应商商管理（2）低存货管理理（3）运用责任会会计第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及及其在酒店业业的应用8.3.3酒店业供应链链体系的构建建策略2.运用计算机帮帮助企业建立立供应链在供应链管理理软件中，对对几个关键环环节必须准确把握，否则则有可能达不不到控制目的的。第一、单据流流程灵活设置置第二、价格透透明第三、具有网网络概念第四、自动化化程度高第五、多种单单据第六、全面的的事后统计第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划划在现代酒店店中的应用8.4.1企业资源规划划的基本知识识企业资源计划划（EnterpriseResourcePlanning，缩写为ERP）是由美国著著名的计算机机技术咨询和和评估集团GarterGroup公司，于20世纪90年代初首先提提出的一套企企业信息管理系统统，是指建立立在信息技术术基础上，以以系统化的管理思想，通通过企业的资资源整合，实实现数据共享享，为企业决策层及员工工提供决策运运行手段的管管理信息平台台。这种系统集全面的信信息与先进的的管理于一身身，使企业能能够合理调配资源，最大大化地创造财财富。1.ERP的含义第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划划在现代酒店店中的应用8.4.1企业资源规划划的基本知识识ERP的产生是为了了合理配置传传统企业内部部资源，提高高企业各部门的的协调能力。。企业资源计划划实施的战略略思想是将企企业各部门通通过ERP连接起来，真真正做到信息息共享。对于于有的企业，，特别是一些生产企业，，通过企业资资源计划与客客户关系管理理CRM、供应链管理SCM等现代电子商商务经营管理理模式相结合合，可以使得得客户与厂商在在全球范围内内形成水平或或垂直整合，，真正达到全球运筹管理理的模式。2.ERP产生的原因第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划划在现代酒店店中的应用8.4.1企业资源规划划的基本知识识企业资源计划划ERP是将企业的物物质流、资金金流、信息流流进行全面系统统管理。ERP最初主要应用用于生产制造造企业，其主主要功能模块块主要包括四方面面的内容：生产控制(计划、制造)物流管理(分销、采购、、库存管理)财务管理(会计核算、财财务管理)人力资源管理理3.ERP的功能模块第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划划在现代酒店店中的应用8.4.2企业资源规划划在酒店业中中的应用分析析ERP的实施给酒店店企业带来的的正是效益上上的增加和企企业竞争力的提高高。具体而而言，酒店业业通过实施ERP，将会改进和强化企业业的物流、资资金流、人员员流及信息流流的集成管理，从而降低低生产成本、、提高产品质质量，提高劳劳动生产率，使企业提提高市场竞争争力。1.ERP对现代酒店的的重要作用第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划划在现代酒店店中的应用8.4.2企业资源规划划在酒店业中中的应用分析析引入ERP系统后，整个个酒店业的运运营过程就形形成了一个集成系统，在在这个系统内内由于数据共共享而成为一一个高度互动的统一体，，并由此产生生协同效用，，共同达到提提高效益的目的。例如，，通过ERP系统，采购部部门可根据产产品销售（实实际的和预计的的）信息和现现有的库存情情况来安排原原材料的采购，按需订购购，使库存保保持较低水平平，减少资金金积压。1.ERP对现代酒店的的重要作用第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划划在现代酒店店中的应用8.4.2企业资源规划划在酒店业中中的应用分析析酒店业中ERP的应用主要集集中于物流管理、财务管理和人力资源管理理三个部分。以餐饮行业为为例：ERP系统将餐饮行行业的每个环环节有机的结结合在一起，，为餐饮行业提供供统一的信息息化管理解决决方案。将酒酒店业管理的起点点从顾顾客点点菜开开始，，包括括点菜菜终端端系统统、前前台接接待系系统、用用餐预预定系系统、、收银银系统统、库库存管管理系系统以以及决决策管管理系统统等全全部集集成到到了一一起。。2.ERP在现代代酒店店中的的主要要应用用第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资资源规规划在在现代代酒店店中的的应用用8.4.2企业资资源规规划在在酒店店业中中的应应用分分析现代酒酒店实实施ERP，必须须认真真面对对以下下几个个问题题：（1）ERP系统的的实施施方式式（2）具体体实施施步骤骤（3）选择择合作作伙伴伴（4）保证证行动动顺畅畅3.酒店实实施ERP需要注注意的的问题题第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资资源规规划在在现代代酒店店中的的应用用8.4.2企业资资源规规划在在酒店店业中中的应应用分分析首先，，实施施ERP系统的的成本本较高高，其其成本本主要要由购购买ERP系统软软件、、重置置适合合软件件运作作的硬硬件、、聘请请服务务商或或服务人员员、开开展人人员培培训等等几部部分构构成，，所耗耗成本本不菲菲；其次，，如果果在实实施时时出现现失误误，可可能引引起整整个企企业日日常运营营的低低效，，甚至至出现现瘫痪痪的情情况；；最后，，由于于酒店店业人人员本本身素素质的的限制制，在在实施施ERP时，有有可能能遭遇遇来自自内部部人员员的阻阻力。。4.酒店实实施ERP的风险险第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资资源规规划在在现代代酒店店中的的应用用8.4.3我国酒酒店业业ERP应用的的典型型案例例2004年12月19日，浙浙江省省开元元旅业业集团团斥资资1615.09万元的ERP项目于于建成成并通通过了了验收收，这这是国国内首首个酒酒店集集团ERP项目。。这个ERP项目给给开元元旅业业带来了了很大大的方方便：：利用用该项项目建建立立的的系系统统，，只只需需几几秒秒钟钟，，开元元旅旅业业在在杭杭州州、、宁宁波波、、台台州、、宁宁海海、、千千岛岛湖湖的的酒酒店店客客房房情况况尽尽可可掌掌握握，，顾顾客客短短时时间间内便便可可完完成成预预订订。。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5酒店店决决策策支支持持系系统统及及其其应应用用8.5.1酒店店决决策策支支持持系系统统的的概概念念酒店店决决策策支支持持系系统统（（HotelDecisionSupportSystem，缩缩写写为为HDSS）就就是是专专门门应应用用于于酒酒店店管管理理决决策策的的系系统，，它它提提供供了了一一种种高高效效的的辅辅助助手手段段，，帮帮助助酒酒店店高高层层管管理理人人员进进行行决决策策，，为为酒酒店店的的经经营营管管理理服服务务，，它它能能够够将将计计算算机机加加工信信息息的的能能力力与与信信息息化化酒酒店店决决策策者者的的思思维维、、判判断断能能力力结结合合起来来，，从从而而可可以以解解决决更更为为复复杂杂的的决决策策问问题题。。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5酒店店决决策策支支持持系系统统及及其其应应用用8.5.2HDSS与HMIS的区区别别第一一、、MIS追求求的的目目标标是是现现代代酒酒店店管管理理的的高高效效率率，，以以提提高管管理理和和服服务务水水平平；；HDSS所追追求求的的目目标标是是高高效效能能，，既既提提高高决策策的的能能力力和和效效果果。。第二二、、HMIS着眼眼于于信信息息，，着着重重考考虑虑如如何何完完成成现现代代酒酒店店的信息处处理任务务；HDSS着眼于决决策，着着重考虑虑如何根根据需要为现代代酒店决决策者提提供有价价值的信信息。第三、HMIS的设计思思想是实实现一个个相对稳稳定协调调的现代酒店信信息系统统；HDSS的设计思思想是实实现一个个具有巨巨大发展潜力的的适应性性强的信信息系统统。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5酒店决策策支持系系统及其其应用8.5.2HDSS与HMIS的区别第四、HMIS的设计原原则是强强调系统统的客观观性，努努力使系统设计计符合现现代酒店店的实际际情况；；HDSS的设计原原则是强强调充分发发挥人的的经验、、智慧、、判断力力和创造造力，努努力使系系统设计有有利于现现代酒店店决策行行为的改改善。第五、HMIS的设计方方法是以以数据驱驱动的，，通常以以数据库设计为为中心，，并且强强调采用用线性的的结构化化设计方方法；HDSS的设计方方法是以以问题为为驱动的的，重视视解决问问题的决决策模式的研研究与模模型的使使用，并并且侧重重采用以以用户参参加为主主的、非线线性的、、自适应应设计方方法。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5酒店决策策支持系系统及其其应用8.5.2HDSS与HMIS的区别第六、HMIS的分析着着重体现现系统全全局的、、总体的的信息需求；HDSS的分析着着重体现现酒店决决策者个个人的信信息需要要。第七、HMIS着重考虑虑符合系系统现状状；HDSS则强调面向未来，强调未未来发展研究究。第八、HMIS只能解决结构构化的决策问问题，并且人人工干预日趋减少；；HDSS能够帮助解决决的是半结构构化的决策问问题，并且以人人机对话为系系统工作的主主要方式。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5酒店决策支持持系统及其应应用8.5.3酒店决策支持持系统的功能能总体来讲，HDSS应当具有如下下功能：1.便于操作2.语言系统具备备表达、识别别、记忆和理理解的功能3.知识系统内容容丰富4.问题处理系统统灵活5.要有数量众多多的管理模型型第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重组组及其在酒店店业中的应用用8.6.1业务流程重组组的基本知识识1.业务流程重组组的含义业务流程重组组（Businessprocessreengineering，缩写为BPR）是20世纪80年代初源于美美国的企业变变革模式。哈默（Hammer）和杰姆培（（Champy）给BPR下的定义是：业务流程程重组是以业业务流程为改改造对象和中中心，以关心客户的需求求和满意度为为目标，对企企业过程进行行根本的再思考和彻底的的再设计；以以信息技术和和组织调整为为实现手段，以求达到到企业关键性性能指标（如如成本、质质量、服务务和速度等）和和业绩的巨大大提高或改善善，从而保证证企业战略目标的实现。。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重组组及其在酒店店业中的应用用8.6.1业务流程重组组的基本知识识2.业务流程重组组时考察的问问题当前随着酒店店企业经营的的集团化和国国际化，经营营活动的规模越来越越大，活动的的流程越来越越复杂，由此此，流程重组和系统重组组就越来越受受到各家酒店店企业的重视视。系统重组始于于系统改进，，大规模改进进便构成了系系统的重组。流程改改进的方法包包括ECRS四项：E(Eliminate)取消不必要的的环节；C(Combine)合并一些必要要环节；R(Rearrange)对一些必要环环节重排顺序序；S(Simplify)对一些必要环环节进行简化化。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重组组及其在酒店店业中的应用用8.6.1业务流程重组组的基本知识识3.业务流程重组组的实现手段段BPR的实现有两个个主要手段：：一个是信息息技术，一个个是组织变革。BPR之所以能达到到巨大的提高高在于充分的的发挥IT的潜能，即利利用IT改变企业的过过程，简化企企业过程。另另一个方法就是变变革组织结构构，达到组织织精简，效率率提高。除了这两个赋赋能者，对BPR更重要的是是企业领导导的抱负、知识、、意识和艺艺术，没有有企业领导导的决心和和能力，BPR是决不能成成功的。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重重组及其在在酒店业中中的应用8.6.1业务流程重重组的基本本知识4.业务流程重组的应用实例BOM银行BPR前的流程BOM银行BPR后的流程

第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重重组及其在在酒店业中中的应用8.6.2业务流程重重组的管理理原则1.业务流程重重组的操作作性原则（1）围绕结果果设计组织织而不是以以作业来组组织（2）让使用作作业结果的的人执行作作业（3）把信息处处理与信息息生产的工工作合并（4）将地域上上分散的资资源加以整整合（5）利用信息息技术进行行重组，而而非让旧的的流程自动动化（6）联系平行行的活动过过程，代替替把各活动动结果进行行整合（7）在工作中中进行决策策并实现自自我控制（8）新流程应应用之前应应该进行可可行性实验验第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重重组及其在在酒店业中中的应用8.6.3业务流程重重组的实施施1.酒店企业业业务流程重重组的必要要性对单体酒店店而言，业业务流程重重组的需求求并不明显显。但是在酒店集集团化经营营之后，一一般都会开开始考虑业业务流程重重组。最明显显的例子便便是当集团团接管某一一家酒店时时，不管这这一家酒店原原来的信息息系统如何何，都会被被放弃不用用，新的管管理者不会考考虑系统改改造，而是是考虑重新新组织其信信息的业务务流程，以便便保证集团团整体运行行的一致性性和和谐性性。BPR的基本内涵涵就是以流流程运作为为中心，摆摆脱传统组组织分工的束缚缚，提倡面面向客户、、组织变通通、员工授授权及正确确运用信息技技术，达到到快速适应应市场变化化的目的。。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重重组及其在在酒店业中中的应用8.6.3业务流程重重组的实施施2.酒店企业业业务流程重重组的内容容酒店服务流流程重组采购流程重重组库存管理流流程重组售后服务流流程重组人力资源管管理流程重重组战略管理流流程重组财务管理流流程重组信息管理系系统流程重重组第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6业务流程重重组及其在在酒店业中中的应用8.6.3业务流程重重组的实施施3.酒店企业业业务流程重重组的应用用效果经过业务流流程再造的的酒店信息息化应用的的典型情景景是：针对酒店经经营管理全全过程中的的各个环节节，电脑管管理系统都都有相应的功功能模块来来方便、快快捷和规范范地运转。。酒店集成化化应用可以以保证酒店店一体化地地规范、精精简和加速内部的的业务流程程，降低运运作成本和和提高效率率，并通过过实时的信息息来支持精精确管理运运作和战略略决策。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7收益管理系系统及其在在酒店业的的应用8.7.1收益管理系系统的基本本知识1.收益管理的的基本思想想简单地说，，收益管理理是一种指指导企业如如何在合适适的时间，以合适适的价格，，把合适的的产品，卖卖给合适的的顾客的科科学管理方法法，其核心心思想是，，帮助企业业做出合理理而科学的的决策，从而而实现企业业收益的最最大化。所谓收益管管理系统，，就是根据据收益管理理原理设计计开发的一种计算算机辅助决决策系统。。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7收益管理系系统及其在在酒店业的的应用2.收益管理的的起源收益管理系系统最早问问世于20世纪70年代末美国国航空客运市场的管管制开放。。为了摆脱困困境，美洲洲航空公司司于1985年元月首先先开发使用了第一一个收益管管理系统。。收益管理系系统在航空空客运业的的巨大成功功，极大地地激励着其它行业业。目前，，收益管理理系统作为为一种通过过平衡服务务型企业需求求和供给、、有效管理理企业相对对固定的服服务能力的的工具，已成成功应用于于宾馆酒店店、汽车租租赁、豪华华游船、铁铁路客运、公公寓出租、、电视广告告等行业。。8.7.1收益管理系系统的基本本知识第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7收益管理系系统及其在在酒店业的的应用3.收益管理系系统适用的的主要行业业（1）企业提供供的服务产产品无法被被储存（2）企业的服服务能力相相对固定，，短期内无无法大幅提提高（3）企企业业的的服服务务固固定定成成本本高高，，运运营营成成本本低低（4）顾顾客客需需求求随随着着时时间间的的变变化化而而具具有有波波动动性性和和随随机机性性（5）企企业业可可以以对对其其提提供供服服务务的的市市场场进进行行细细分分（6）企企业业提提供供的的服服务务产产品品可可以以通通过过预预订订系系统统提提前前预预定定8.7.1收益管理系系统的基本本知识第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7收益管理系系统及其在在酒店业的的应用1.酒店业应用用收益管理理系统的可可行性酒店业与适适用收益管管理的行业业特征非常常符合，酒酒店业是运用收益益管理理论论和实践的的最佳场所所之一。酒店业的收收益管理是是指酒店管管理人员根根据本地旅旅游市场增大量，，为各个细细分市场合合理安排服服务设施（（客房），，制定合理价价格（房价价），在适适当的时间间、按适当当的价格向向适当的市场场销售适当当数量的产产品和服务务。酒店业收益益管理是一一种控制房房价与出租租率，以实实现收入最大化的的方法。8.7.2收益管理系系统可以应应用于酒店店业第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7