2应急与危机管理体系

应急与危机管理体系戈明亮博士后副教授硕士生导师第一部分：应急管理主要内容一、国内外突发事件及其应对二、突发事件应急管理概述三、应急管理体系框架一、国内外突发事件及其应对4什么是突发事件？什么是突发事件？是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

2007年11月1日《突发事件应对法》

突发事件有狭义和广义两种解释在一定区域内突然发生的规模较大，且对社会产生广泛负面影响的，对生命和财产构成严重威胁的事件和灾难。广义的突发事件是指在组织或者个人原定计划之外或者在其认识范围之外突然发生的，对其利益具有损伤性或潜在危害性的一切事件。7突发事件有哪些特点？突发事件的特点1突发性、紧迫性“突”；需求大2不确定性复杂；“涟漪效应”3损害性4蔓延性地域；灾害链条9突发事件有哪些类别？突发事件的分类2007年11月1日《突发事件应对法》自然灾害：自然原因导致，如：地震、龙卷风、海啸、洪水、暴风雪、酷热或寒冷、干旱或昆虫侵袭等。事故灾难：主要由人为（包括人类活动和人类发展）原因造成，如：矿难、化学品泄漏、核放射泄漏、设备故障、车祸、火灾等。公共卫生：主要由病菌病毒引起的大面积的疾病流行，如：SARS、禽流感、H1N1流感、霍乱、多人食物中毒等。社会安全：主要由人们主观意愿产生，如：能源和物质紧缺导致的抢购、游行、暴乱、恐怖活动、战争等。突发事件带来的损失进入21世纪以来，我国因自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等突发事件每年造成的非正常死亡人数超过20万。我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一，平均每年造成1.5亿人－3.5亿人不同程度受灾，经济损失达2000亿元。（二）、突发事件发生机理为什么近年来突发事件越来越多？目前的社会形势科技进步、技术和市场的力量是一把双刃剑社会的脆弱性增强人的心理承受能力变弱突发事件发展机理分析发生机理直接导致突发事件出现的原因发展机理一个事件在空间上的扩展或在烈度上的增强演化机理发生于多个事件之间蔓延机理转换/转化机理衍生机理耦合机理发生机理发展机理衍生机理耦合机理蔓延机理转换机理B事件由A事件导致A事件导致A1、A2B事件不以A事件为直接导因（具有偶然性）B事件与A事件相互影响单一事件多个事件空间上的发展烈度上的增强“蝴蝶效应”“多米勒骨牌效应”灾害链衍生、演化及转化事件推演16如，2008年初南方的冰冻雪灾低温雨雪冰冻雪冰压拉断电缺水堵道机场关闭车站拥堵乘客积压自然灾害生产事故社会安全骚乱打砸抢二、应急管理概述相关概念应急管理学科的知识构架我国应急管理体系及现状应急管理的过程18（一）、相关概念应急管理要做什么？应急管理的概念应急管理是和突发事件紧密相连的。应急管理是在应对突发事件的过程中，为了降低突发事件的危害，达到优化决策的目的，基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析，有效集成社会各方面的相关资源，对突发事件进行有效预警，控制和处理的过程。（二）、应急管理学科的知识架构应急管理是近期出现的一个研究突发事件的现象及其发展规律的学科，是管理学的一个新的发展分支。可以从项目管理的角度认识应急管理。应急管理的基础知识学科与应用领域图管理学公共安全管理心理学项目管理统计学运筹学计算机科学…应急管理自然灾害公共卫生事件事故灾难社会安全事件应急管理的基础知识学科与应用领域图（三）、我国应急管理体系及现状应急管理的“一案三制”体系是具有中国特色的应急管理体系。“一案”为国家突发公共事件应急预案体系，“三制”为应急管理体制、运行机制和法制。应急管理体制主要指建立健全集中统一、坚强有力、政令畅通的指挥机构；运行机制主要指建立健全监测预警机制、应急信息报告机制、应急决策和协调机制；法制建设方面，主要通过依法行政，努力使突发公共事件的应急处置逐步走上规范化、制度化和法制化轨道。我国应急管理现状过多的事件，过少的思考过多的慌乱，过少的理性过乱的概念，过少的统一过多的个性，过少的共性过多的原则，过少的机理过强的形式，过弱的操作过量的实践，过少的理论过多的因袭，过少的创新我国应急管理实践的现状处于初始阶段，许多基础问题还有待深入研究应急管理体系建构机理研究体系运行的机制保障预案的编制决策辅助模型与方法等（四）、应急管理的过程预防/减灾应急准备监测预警初期响应扩大应急事后恢复评估总结

国内、外统计表明：有效的应急系统可将事故损失降低到无应急系统的6%。应急管理的四个阶段

应急管理是一个过程，包括预防、准备、响应和恢复四个阶段。恢复(Recover)准备(Preparedness)响应(Response)预防(Precaution)阶段内容与措施预防无论事故是否发生，企业和社会都处于风险之中。安全规划应急教育监测预警安全研究制定法规、标准灾害保险税收和强制等激励措施准备事故发生之前采取的行动，目的是提高应急能力。应急方针政策应急预案（计划）应急通告与警报应急医疗应急中心应急资源制定互助协议应急培训与演习恢复(Recover)准备(Preparedness)响应(Response)预防(Precaution)阶段内容与措施响应事故即将发生或发生期间采取的挽救生命和财产，稳定和控制事态一系列行动。启动应急报警系统启动应急救援中心报告有关政府机构提供应急援助发布紧急公告疏散与避难搜寻与营救恢复使生产、生活恢复到正常状态，包括短期恢复和长期恢复。清理废墟损害评估消毒、去污保险赔偿灾后重建预案复审应急管理是一个动态的过程，包括预防、准备、响应和恢复四个阶段。尽管在实际情况中，这些阶段往往是交叉的，但每一阶段都有自己明确的目标，而且每一阶段又是构筑在前一阶段的基础之上。因而，预防、准备、响应和恢复的相互关联，构成了重大事故应急管理的循环过程。

三、应急管理体系框架各系统的主要功能指挥调度系统：是应急管理的最高决策者，负责应急管理的统一指挥，给各支持系统下达命令，提出要求。各系统的主要功能处置实施系统：是对“指挥调度系统”形成的预案和指令进行具体实施的系统。负责执行“指挥调度系统”下达的命令，完成各种应急抢险任务。各系统的主要功能资源保障系统：负责应急处置过程中的资源保障。主要工作有：应急资源的储存、日常养护；在“决策辅助系统”协助下进行资源评估；负责应急资源调度等；各系统的主要功能信息管理系统：应急管理体系的信息中心，负责应急信息的实时共享，为其他系统提供信息支持。

主要工作有：信息采集、处理、储存、传输、更新、维护等。反例：人民网北京2月21日(姚晓晨

封欢欢)2月21日凌晨，一位来自山西灵石的网友在自己博客中这样记录到：不知从何来的谣言，山西晋中、吕梁、太原(长治、晋城、阳泉)等地几十个县市灯火通明，人们挤上街道，焦虑加凑热闹地等待“近日有地震”预言的发生。各系统的主要功能决策辅助系统：在“信息管理系统”传递的信息基础之上，对应急管理中的决策问题提出建议或方案，为“指挥调度系统”提供决策支持。主要工作：预警分析、预案选择、预案效果评估、资源调度方案设计等。第二部分：突发事件危机公关突发事件公关5S原则突发事件公关的步骤一、突发事件公关5S原则速度第一原则（SPEED）系统运行原则（SYSTEM）承担责任原则（SHOULDER）真诚沟通原则（SINCERITY）权威证实原则（STANDARD）

1速度第一原则（SPEED）事件发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。2系统运行原则（SYSTEM）1.以冷对热,以静制动2.统一观点，稳住阵脚3.组建班子,专项负责

4.果断决策，迅速实施5.合纵连横,借助外力6.循序渐进，标本兼治3承担责任原则

（SHOULDERINGTHEMATTER）公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。危机爆发后，公众往往表现出以下特征：强烈关注。非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度。有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿信其无。”的心态。4真诚沟通原则（SINCERITY）4.1两要原则:1.要诚实:2.要尊重公众的感受:

4真诚沟通原则（SINCERITY）4.2两不要原则:1.不要过度反应2.不要过度承诺5权威证实原则（STANDARD）

1.充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。

2.争取权威机构的支持。

3.消费者代表的支持第一步：采取紧急行动控制事态发展蔓延危机处理机构（常设）：下设事故处理组、涉外对策组、事故调查组、联络组、总务组等。迅速启动应急危机公关。隔离事故现场，调查收集事故发生、发展情况。控制危机蔓延态势。二、突发事件公关的步骤第二步：采取对策妥善处理事件开展深入细致的调查，收集信息：包括现场信息、过程信息、背景信息、影响情况、有关公众的要求、消除危机的机会点、危机事件发生原因等，形成专题调查报告，提交有关部门。分析研究，确定对策：

组织内部对策：立即召集有关部门负责人明确分工；制订解决方案，协同行动；公布事故的处理原则方针，做好员工的思想政治工作，统一思想，共度难关；动员职工协助受害者亲属做好服务及善后工作。受害者及其亲属对策：了解情况，承担责任；倾听意见，赔偿损失；把握分寸，表现风格；提供善后服务；尽快实施物质补偿。政府主管部门对策：及时汇报。争取得到政府部门的支持，使事件及时处理；