现代企业管理课件第五章全面质量管理

第五章质量管理第一页，共七十六页。第五章结构框图管理概述质量的概述全面质量管理的概念质量管理的发展阶段质量管理体系质量控制过程质量管理的统计方法第二页，共七十六页。第一节质量与质量管理一、质量的基本概念（一）质量的定义质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特性和特征的总和。质量可分为产品质量、工序质量、工作质量等。第三页，共七十六页。（二）产品质量特性产品质量是指产品适合一定用途，满足人民生活和国民经济及其他部门、行业一定需要的特质。第四页，共七十六页。（三）质量标准衡量质量特性应该有一个统一的标准，主要质量特性的定量表现就是质量标准（或技术标准或技术规定）。一个质量标准是量化了的，要有数量界限，以作为尺度判断质量是否合格。第五页，共七十六页。二、质量管理的发展阶段（一）单纯质量检验（SQI）（二）统计质量控制（SQC）（三）全面质量管理（TQC）第六页，共七十六页。全面质量管理

全面质量管理（TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

第七页，共七十六页。2、全面质量管理的特点（1）全员的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全范围的质量管理。（4）多种方法的质量管理第八页，共七十六页。

三、PDCA循环质量管理工作程序

1、PDCA的含义是：Plan(计划）Do(执行）Check(检查）Action(处理）反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：第九页，共七十六页。1、计划阶段（P）1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。2、执行阶段(D)5）执行措施和计划。第十页，共七十六页。3、检查阶段(C)6）调查采取措施的效果。4、处理阶段(A)7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。第十一页，共七十六页。3、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。第十二页，共七十六页。2、PDCA循环的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。PDCA第十三页，共七十六页。3）大环套小环，互相促进。PDCAPDCAPDCA第十四页，共七十六页。2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。PDCAPDCA原水平新水平第十五页，共七十六页。第二节ISO9000标准与质量认证

一、ISO9000族标准的产生与发展

国际标准化组织（ISO)于1986年至1987正式颁布了ISO9000系列标准。标准组成如下：ISO9000——1=GB/T19000《质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南》ISO9001=GB/T19001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》第十六页，共七十六页。ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004——1=GB/T19004.1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》第十七页，共七十六页。质量管理型质量保证型ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003ISO9000－1=GB/T19000ISO9004—1=GB/T19004.1第十八页，共七十六页。三种质量保证模式应用范围对比表ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003该标准规订了质量体系的要求，用于需要证实供方设计和提供合格产品的能力的场合。该标准规订了质量体系的要求，用于需要证实供方，针对已有设计提供合格产品的能力的场合。该标准规订了质量体系的要求，用于对供方在最终检验和试验期间查出产品不合格并控制及其处置的能力需要证实的场合。第十九页，共七十六页。该标准规定要求得主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。该标准规定要求得主要目的在于通过防止从生产到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。该标准规定用于当供方对成品实施检验和试验的能力能够得到满意的证实时，才能充分相信产品符合规定要求。该标准用于下述情况：1）要求供方设计并对产品的要求做了规定。2）当供方的设计、生产、安装和服务的能力得到适当证实时，才能相信产品符合规定的要求。该标准用于下述情况：1）产品已有定型的设计或规范；2）当供方的生产、安装和服务的能力得到证实时，才能相信产品符合规定要求。第二十页，共七十六页。

三、质量认证

质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；

1.产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要求，。第二十一页，共七十六页。

2.质量体系认证其认证的对象是企业的质量体系，或者说是的质量保证能力。

企业认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准即GB／T19001一IS09001或GB／T19002一IS09002或GB／T19003一IS09003和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性。第二十二页，共七十六页。质量体系要满足指定质量保证标准要求，证明获准认证的方式是通过颁发产品认证证书和认证标志。其认证标志可用于获准认证的产品上。产品质量认证又有两种：

一种是安全性产品认证，它通过法律、行政法规或规章规定强制执行认证；

另一种是合格认证属自愿性认证，是否申请认证，由企业自行决定。第二十三页，共七十六页。

强制性产品认证制度，是中国政府为保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或安全、保护动植物生命或健康、保护环境，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。它要求列入《目录》的产品，通过实施强制性产品认证程序得到检测和审核，以符合国家标准和技术法规。CCC认证是中国强制性产品认证制度的简称。凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。

《实施强制性产品认证的产品目录》中的产品包括：23大类172种产品第二十四页，共七十六页。自愿性认证，包括质量体系认证和非安全性产品质量认证，这种自愿性体现在：企业自愿决策是否申请质量认证；企业自愿选择由国家认可的认证机构，不应有部门和地方的限制；企业自主选择认证的标准依据，即可在GB／T19000一IS09000族标准的三种质量保证模式标准中进行选择，但是在具体选择时，企业和认证机构应就使用哪一个标准作为认证的基准达成一致意见。所选择的质量保证模式应是适宜的，并且不会误导供方的顾客。此外，在产品质量认证中，认证现场审核一般以ISO9002为依据，认证产品的产品标准应是达到国际水平的国家标准和行业标准。第二十五页，共七十六页。自愿性认证，包括质量体系认证和非安全性产品质量认证，这种自愿性体现在：企业自愿决策是否申请质量认证；企业自愿选择由国家认可的认证机构，不应有部门和地方的限制；企业自主选择认证的标准依据，即可在GB／T19000一IS09000族标准的三种质量保证模式标准中进行选择，但是在具体选择时，企业和认证机构应就使用哪一个标准作为认证的基准达成一致意见。所选择的质量保证模式应是适宜的，并且不会误导供方的顾客。此外，在产品质量认证中，认证现场审核一般以ISO9002为依据，认证产品的产品标准应是达到国际水平的国家标准和行业标准。第二十六页，共七十六页。四、认证的必要性1）来自顾客、协作方和同行的压力：2）进入国际市场的通行证;3)免去许多检查4)符合政府的规定要求

第二十七页，共七十六页。五、如何选择认证机构企业在选择体系认证机构时，一般应考虑四个因素：权威性、价格、顾客是否接受和认证机构的业务范围。此外：产品没有出口的企业选择国内认证机构。产品出口时，如果外商没有要求提供指定的认证机构的认证证书时，则向国内认证机构申请；反之，向外商指定的认证机构申请。无论是选择国内的或是国外的认证机构，都应注意选择那些经国家认可的认证机构，识别办法是请该认证机构出示本国认可机构颁发的认可证书。第二十八页，共七十六页。六、企业申请质量认证的条件企业申请产品质量认证必须具备以下基本条件：1．中国企业持有工商行政管理部门颁发的"企业法人营业执照"；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。2．产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。第二十九页，共七十六页。第三节质量管理常用分析方法

统计技术的应用能有效地控制和验证过程能力及产品特性。常用的统计方法有：用于问题分析的直方图、系统图、散布图、因果图等；用于过程的连续监控的控制图；用于对产品或工序有影响的多因素作定量分析的实验设计；用于查找过程质量中规律的方差分析；以及采用数理统计的各种抽样检验方法等。第三十页，共七十六页。一、排列图法帕雷托图，主次因素图，如图所示。它是一种简单的图表工具，用于统计分析在一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。又称为第三十一页，共七十六页。图形第三十二页，共七十六页。方法简介排列图由两根纵坐标、一根横坐标、一根折线和若干矩形组成。左侧纵坐标表示不合格产品的频数，右侧纵坐标表示不合格品出现的频率（百分比），横坐标表示各种因素，按影响大小顺序排列。一直方形高度表示享誉的因素的影响程度（即出现频率多少），折线表示累计频率（又称为帕雷托线）。通常将累计百分数分为三类：占0％～80％的为A类，称为主要原因；70％～90％为B类，称为次要因素；90％～100％为C类，即一般因素。解决了A类因素，80％的问题就得到解决，即解决了大部分问题。第三十三页，共七十六页。作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累计百分比第三十四页，共七十六页。例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C79.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比％百分比%频数项目序号第三十五页，共七十六页。作排列图。横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。第三十六页，共七十六页。ABCDEFG48703896292219489740100806040200频数/件累计百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47第三十七页，共七十六页。确定ABC类问题：对应于0－80％折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。对应于80－90％折线下的问题为B类问题，属次要问题。对应于90－100％折线下的问题为C类问题，为一般问题。

第三十八页，共七十六页。二、因果图法方法简介

它是一种通过查找产品的生产过程中的各个环节，来寻找分析产生质量问题的原因，进行定性分析的方法。该方法具体应用时，要先确定影响质量的主因是什么，将每一原因由大到小画到枝干上，描述它们之间的关系，把影响因素具体化，直至找到问题的所在。

第三十九页，共七十六页。因果图又叫鱼刺图或石川图。是寻找造成质量问题原因的一种简明有效地方法。基本格式为：某个质量问题人机料法环中原因大原因小原因更小原因第四十页，共七十六页。作图步骤：确定要分析的问题将分析意见按类记录在箭线上检查有无遗漏用把特别重要的原因标识出来记上必要事项例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图：第四十一页，共七十六页。轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准第四十二页，共七十六页。三、散布图又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系，来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。作图步骤：将需要研究是否关系的两组数据收集30组以上，并一一对应地填入数据表。画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。将数据有用坐标点在图上标出来。第四十三页，共七十六页。10206.710116.510408.010227.510236.610387.010257.010368.110156.510135.510348.210357.910408.010246.710256.810206.310206.310287.610165.610106.010275.810307.210297.210397.410147.410418.010307.710308.510268.010466.1切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒第四十四页，共七十六页。105010401030102010105.06.07.08.09.0第四十五页，共七十六页。强正相关第四十六页，共七十六页。强负相关第四十七页，共七十六页。弱负相关第四十八页，共七十六页。不相关第四十九页，共七十六页。非线性相关第五十页，共七十六页。三、直方图方法简介

直方图又称为线条图、质量分布图。直方图是对生产出来的产品，根据抽样理论，从中抽取一定数量的样本，然后对样本进行测量所得的数据加以整理，进行分组计算，画出以组距为底边、以频数大小为高度的一系列矩形图。第五十一页，共七十六页。作图步骤：从生产现场搜集一定量的数据(一般取100左右);确定一定量数据的分布范围(即极差R)R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89)将这个数据的分布范围划分为若干组(一般取k=10组),并计算出初步组距(h);h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/10=0.09)修正初步组距值(一般可把初步组距值修正成测量单位的整倍数,并取奇数.第五十二页，共七十六页。确定各组的边界值.第一组的下边界值=Xmin±h/2.(5.56-0.01/2=5.56-0.005=5.555)第一组的上边界值=5.555+0.09=5.645第二组的下边界值就等于第一组的上边界值,第二组的上边界值就等于第二组的下边界值加上组距.(5.645+0.09=5.735)第五十三页，共七十六页。余下类推.直到最后一组的上边界值能把最大值(Xmax),包括在内为止.计算各组的中心值(Xi).Xi=(该组的下边界值+上边界值)÷2统计落入各组的频数.根据以上频数分布数据,画出直方图.例:某厂测量钢板厚度,尺寸按标准要求为6mm,现从生产批量中取100个样本进行测量,数据如表:画直方图.第五十四页，共七十六页。余下类推.直到最后一组的上边界值能把最大值(Xmax),包括在内为止.计算各组的中心值(Xi).Xi=(该组的下边界值+上边界值)÷2统计落入各组的频数.根据以上频数分布数据,画出直方图.例:某厂测量钢板厚度,尺寸按标准要求为6mm,现从生产批量中取100个样本进行测量,数据如表:画直方图.第五十五页，共七十六页。6.035.895.976.056.456.126.186.105.955.955.955.946.076.005.855.865.846.086.245.036.135.805.905.935.785.806.145.566.175.976.135.805.905.935.785.865.846.086.245.615.955.946.076.005.756.126.186.105.955.95尺寸5.955.946.076.025.755.966.066.255.895.8395.895.916.006.216.0885.875.635.806.126.3275.925.925.756.055.9466.426.135.715.965.7856.196.115.745.966.1745.715.755.966.195.7036.016.045.885.926.1525.776.275.936.086.031尺寸组号组号1112101314151617181920第五十六页，共七十六页。组号组界值组中值频数变换后组中值123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41231315261515722-4-3-2-1012345-8-9-26-1501530218103227521501560633250频数表总计10026364第五十七页，共七十六页。频数频数25201510505.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41钢板厚度直方图N=100X=5.983S=0.168组限第五十八页，共七十六页。图形第五十九页，共七十六页。对称型左偏向型型右偏向型型双峰型孤岛型锯齿型平顶型2、直方图的观察分析1）对图形形状的观察分析第六十页，共七十六页。四、控制图法方法简介

该方法广泛应用于管理生产工序的状态，检查判定工序是否存在异常情况，是质量管理的重要方法。纵坐标用来表示需要控制的质量特性，横坐标表示随时间编号而抽取的子样编号。第六十一页，共七十六页。（一）控制图法是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。第六十二页，共七十六页。（二）控制图的基本原理第六十三页，共七十六页。控制图的正态性假设第六十四页，共七十六页。（三）控制图的基本模式控制图有三条线：中心线、上控制界限、下控制界限。

UCLCLLCL子样号质量特性值第六十五页，共七十六页。第六十六页，共七十六页。第六十七页，共七十六页。二、控制图的种类

——计量值控制图和计数值控制图第六十八页，共七十六页。第六十九页，共七十六页。三、计量值控制图的作法

以平均值—极差控制图为例第七十页，共七十六页。平均值和极差控制图的作图步骤1、用系统取样方式收集数据。子样大小n取4—６或2—10，子样数目k取20—25。2、计算每组平均值和极差。每组平均值μi=1/n·∑Xi

，极差ri=Ximax-Ximin3、计算各组平均值的平均值和极差平均值。总平均值

X=1/k·∑μi，极差平均值R=1/k·∑ri4、计算平均值控制图和极差控制图的上下控制界限及中心线。（A2，D4，D3是与n有关的系数，可查表）CL=X，UCL=X+A2R，LCL=X－A2RCL=R，UCL=D4R，LCL=D3R5、据计算数据绘制图形（描点子）。——例题第七十一页，共七十六页。控制图作法——例题某圆柱销直径的规格要求是10±0.2，生产过程中每1小时抽取5件进行测量，共抽取了20次，测量结果如下表所示，请绘制平均值—极差控制图（X—R图），并对其进行观察分析。第七十二页，共七十六页。1、收集的数据见下页表2、计算每组平均值和极差：见表3、总平均值X=10.001,极差平均值R=0.1364、X图控制线：CL=10.001(A2=0.58)UCL=10.001－0.58×0.136=9.922LCL=10.001+0.58×0.136=10.080R图控制线：CL=0.136(D4=2.11)UCL=2.11×0.136=0.287

D3不存在，即下控线不存在5、描点子画出控制图

第七十三页，共七十六页。序号x1x2x3x4x5μi

ri12345678910……192010.0099.94710.03110.0109.98210.0359.92010.00610.0009.970……10.0129.9489.97910.0889.9819.91510.