复件 盛大在线事件工作台需求设计V0.2

上海盛大网络发展有限公司 第24页共24页项目编号：密级：绝密机密限制一般草稿文档：正式文档：正式文档修正：盛大在线事件工作台项目需求设计项目名称：盛大在线事件工作台项目项目支持部门：集团信息化管理部、SDO产品项目部项目负责人：杨桦作者姓名：朱仰高定稿日期：2009-11-15盛大在线

文档修改记录序号版本修改者主要修改内容日期1V0.1朱仰高初稿2009-11-15

目录TOC\o"1-3"\h\z1概述 41.1系统的主要目标 41.2系统的主要内容 41.3系统设计原则 41.4主要设计思路 42功能设计 62.1业务流程设计 62.2系统功能设计 72.3事件状态和处理动作 172.4通知邮件设计 182.5系统的模块化设计 283审阅记录 294文档打印验收 29

概述系统主要目标系统的主要内容建立统一的商户事件管理平台；实现对商户事件提交、处理、上报的监控以及统计分析，为业务/产品决策提供参考信息；与垂直管理系统、横向业务系统整合，形成商户事件提交、分发、处理、反馈、沉淀的流程化体系；系统设计原则操作简洁化原则：商户可以通过快捷、简单的方式提交事件处理请求。功能模块化原则：可与其他4+2系统以及内部业务平台集成，功能、数据共享。处理流程化原则：事件处理过程可流程化流转和个性化配置。主要设计思路事件工作台系统框架项目管理系统产品研发系统任务管理系统Open网站盛大服务平台项目管理系统产品研发系统任务管理系统Open网站盛大服务平台UPS事件工作台商户大客户经理电话、邮件、MSN产品管理系统产品管理系统事件工作台业务流程图：商户通过快速简捷的事件登记方式发起事件处理请求：OPEN网站发起事件处理请求；盛大服务平台（UPS）发起事件处理请求；电话、邮件、OC/MSN联系大客户经理/技术经理，由其代为发起事件处理请求；事件发起后，事件处理、事件沟通以及事件评价等交互过程通过邮件通知系统实现，商户可通过SDOA网站查询事件处理进程和结果。商户为中心的设计思想主要在于减少用户的事件报告时间，简化商户的事件处理程序，增加事件处理的通知频率，提高事件处理的即时性，确保重要事件的上报及时性。事件处理过程中，根据事件类型，可能会出现事件升级为产品、业务需求的情况，此类事件会标记为特殊状态，并与任务系统、产品研发系统、项目管理系统中生成的对应记录进行信息关联，监控处理状态，相关业务系统则可反向追溯需求来源。事件登记模块事件登记模块事件分析模块事件处理模块事件分发模块事件评价模块事件通知模块事件监控与查询模块通知发起人评审人知会人事件评审模块客户经理发起人处理人事件沟通模块通知发起人处理人客户经理知会人发起人功能设计业务流程设计商户可以通过外挂在OPEN网站、盛大服务台（UPS）的事件登记模块提交事件处理请求，或者通过电话或者其他渠道告知大客户经理/技术经理，由大客户经理/技术经理代为进行事件登记和提交。事件提交后，根据事件内容，由大客户经理/技术经理对事件进行分析，对事件进行评级（评级完成后，按照上报原则进行事件上报和知会），并确定处理方案。确定事件处理方案后，事件分发至相关业务部门的处理人进行事件处理。事件可在不同的处理人之间分解，转发，直至事件处理完成。如果处理人认为事件分析存在问题，可退回分析人重新分析。事件处理完成之后，根据事件提交人的要求，由大客户经理/技术经理（事件分析）人进行事件处理结果的审核确认，提交人如果对处理结果不满意，可退回事件要求重新处理。事件处理并审核确认之后，商户对服务过程和处理结果进行满意度评价。如果商户满意度评估为不满意，事件自动退回至大客户经理/技术经理（事件分析专员）。事件处理过程中，或在事件处理结束后，由事件处理人判断是否需要生成其他关联业务需求，并提交至其他业务系统。系统功能设计系统角色描述：事件发起人：事件发起人可以通过事件工作台登记、提交事件处理请求，并跟踪事件的处理情况，进行事件沟通，事件催办，事件处理结果评价。通常情况下这个角色由SDG项目组以及SDO合作伙伴（商户）担任，某些情况下，大客户经理/技术经理也会代表商户提交事件。也允许发起人在事件提交后，对事件描述进行补充。事件专员：事件专员负责对提交的事件进行分类评估，分发给事件的实际处理人，并进行事件知会，确定事件处理时间，事件提醒，事件催办等。通常情况下这个角色由对应的大客户经理/技术经理担任。事件处理人：事件处理人负责对特定类型的事件进行处理，并反馈事件处理结果给事件专员或者事件发起人，同时事件处理人还可以将事件转发或分解给其他人员处理。也可以退回给分析人重新分析。事件知会人：知晓事件处理进程和结果，可在特定情况下介入事件沟通，协助决策。通常情况下由事件处理人上级领导、SDO项目管理中心督办担任。事件监控人：可以统计和分析事件，跟踪事件的处理情况，并定期汇总提交给高层。系统功能描述事件登记模块：商户事件递交页面入口见页面原型“商户问题提交与查询入口”事件登记模块作为可配置的功能，可配置在OPEN网站、盛大服务平台（UPS）以及其他各类业务平台中，商户可便捷地提交事件。对外开放的事件登记模块访问需要进行身份验证，商户以及对应的大客户经理/技术经理可通过OPEN网站的账号体系登录，事件工作台根据商户账号来匹配平台中的商户和事件信息。商户事件递交操作页面见页面原型“登记事件（外部系统）”事件登记模块由以下内容组成：应用名称、事件类别、事件描述、附件上传。应用名称列表读取自OPEN网站的商户接入OA平台的游戏/应用列表。一个商户可能对应有多个应用，但每次只能提交与一个应用相关的事件。事件类别列表读取自事件后台（可配置），默认为“BUG/故障提交”、“服务/产品意见建议”、“问题咨询”、“其他”，以便后台事件分析专员（大客户/技术经理）进行初步筛选。商户可通过附件来提交事件相关的图片、代码等文件。默认支持RAR、ZIP、JPG、BMP格式，单一附件大小不得超过5MB，最多支持10个附件。 商户提交事件后，可通过SDOA的OPEN网站“事件递交功能”查询事件递交记录和处理情况，并且可以对事件描述进行补充，以及在事件处理完毕后对事件处理结果进行评价。事件提交模板：事件后台可编辑内容的事件提交辅助说明页面，所有的事件提交模板的内容都是统一的。商户事件递交操作页面（代登记）见页面原型“登记事件（内部系统）”代登记页面基本同商户直接操作的登记页面，但在读取应用列表时，读取的是当前登记人所负责的所有应用。代登记页面提供“是否通知商户”的选择项，钩选后应用所对应的商户帐号可以在OPEN网站的“问题提交与查询”页面查询到事件记录，并在事件评审通过后，作为事件评价人对事件进行评价（体验过程基本同亲自提交）。如果未钩选，则由事件的代登记人来对事件处理结果进行评价，并且事件记录不会显示在OPEN网站的“问题提交与查询”中。商户事件递交页面首页见页面原型“商户问题提交与查询”商户可以在该页面查看自己所递交的所有事件，包括：已提交等待分析的事件（包含预计确认时间，根据事件系统后台“分析超时时间”设置确定）；商户可对事件进行补充描述并提交。已分析等待处理的事件（包含预计完成时间，根据事件分析人设置的“计划完成时间”确定）；商户可对事件进行补充描述并提交。已处理完毕（评审通过）等待评价的事件；商户可对事件处理结果进行评价。 商户查询事件功能以及补充提交事件功能见页面原型“查看事件”、“修改事件信息（提交补充）”事件处理完成后，商户对事件进行评价的功能见页面原型“事件评价”事件分析模块：商户事件成功递交后，系统会以邮件方式通知发起人和分析人，见页面原型“通知发起人发登记成功邮件”，以及“通知分析人分析事件邮件”事件处理请求递交后，事件专员需要对事件描述进行分析，确定事件等级（系统会根据事件等级，发送对应的知会提醒邮件）处理方案并派发事件，或者直接处理事件、转发事件。事件分析人员可以在事件工作台上查看待处理事件列表，如页面原型“待办事件”所示。事件专员点击待处理的事件（处理），可弹出事件处理页面。如页面原型“事件分析”所示。事件工作台会根据产品系统中的相关信息，把提交人账号、应用与商户信息进行匹配关联，自动读入对应商户（应用）的大客户经理、技术经理，并将事件转发给对应的分析人。事件专员在进行处理前，需要对事件进行分析，根据事件描述，对事件进行分类，填写事件级别、知会人（必选，根据事件级别默认汇报上级；可选，默认为分析人上级）、计划完成时间、分析说明，并上传相关附件。事件分级和知会上报对象说明：四级事件产品、业务负责的（项目、部门）主管、专职负责人三级事件产品、业务负责的（项目、部门）经理、专职负责人二级事件产品、业务负责的项目、部门）经理、（部门、中心）总监、专职负责人一级事件产品、业务负责的（项目、部门）经理、（部门、中心）总监、专职负责人、CTOCEO事件大类：同登记页面事件小类：读取产品管理系统所有的产品清单+后台配置（配置名称+默认的处理人）分析完毕后，事件专员需要对事件进行处理操作，包括：【分发】：只有事件专员可以有分发权限。点击分发，可按照事件分析所确定的处理方案将事件派发给事件处理人处理（后台支持设置，不同事件类别默认对应的处理人），若多人则同时分发给多个处理人进行处理。事件分发处理时系统会邮件通知处理人进行分析处理，如页面原型“通知处理人进行处理邮件”。【转发】：点击转发，可将事件转发给其他事件专员（大客户/技术经理），如页面原型“事件转发”所示。事件转发时系统会邮件通知被转发人进行分析处理，如页面原型“通知转发人分析事件邮件”。在“事件转发”表单中填写转发对象以及转发原因，点击提交之后，事件流转至相关的事件专员。转发只能给一人。【处理】：点击处理，分析人可直接对事件进行处理，处理页面如页面原型“直接处理”所示。事件处理完毕后系统会直接邮件通知评审人进行评审，如页面原型“通知评审人评审邮件”。事件分析完毕后（分发完成），事件提交人会得到邮件通知，被告知事件的预计解决时间。页面原型见“通知发起人事件已被分析”。后继改进措施中，如果选择“版本更新”，则可与相关事件小类（产品）的版本计划进行关联，读取产品系统中对应产品的版本计划，在产品系统记录事件ID并生成需求依赖事件信息。事件处理模块：事件经过事件分析人派发至相关的事件处理人。事件处理人可以在事件工作台上查看待处理事件列表。事件处理人点击待处理的事件，可弹出事件详细信息页面。如页面原型“事件处理”所示。事件的分配、处理过程会在页面底部显示记录。事件处理人接收到处理任务后，可对事件进行以下处理：【转发】：点击转发，可将事件转发给其他事件处理人。事件转发处理时系统会邮件通知新的处理人进行分析处理，如页面原型“通知处理人进行处理邮件”。只有全部处理人都处理完毕后，事件才会进入等待评审状态。【处理】：点击处理，可直接对事件进行处理，处理页面同前【退回】：点击退回，事件返回到分析人，由分析人进行分析后重新分发，多线处理时，单线退回不会影响其他的处理人。如果分析人不进行重新分发，则默认该处理线的事务被关闭（评审退回时不会再退回给该处理线）。事件处理完毕后，事件评审人（默认为事件分析人）会得到邮件通知，对事件处理结果进行评审。页面原型见“通知评审人评审邮件”事件沟通模块：事件沟通模块主要用于事件处理过程中的信息沟通，包括：商户在事件处理过程中对事件信息的补充；商户通过OPEN网站查询事件信息时的“修改事件信息（提交补充）”功能对事件描述和附件进行补充（不允许修改事件类型、应用名称）。在商户完成事件评价前，商户都可以对事件内容进行补充，此事件的所有分析人、处理人、知会人都能在沟通模块查询到用户对事件的补充信息，同时得到通知邮件。商户对事件进行补充后，通知分析人、处理人的邮件见页面原型“通知分析人商户修改了事件信息”代提交人、分析人、处理人、知会人在事件处理过程中的信息补充；在事件处理的任何阶段，该事件相关人员都允许通过事件沟通功能对该事件进行留言、补充附件，并选择需要邮件通知的相关人员（除事件发起人外）。沟通模块设计见页面原型“事件详情”底部（分析、处理、评审页面均有）。事件评审模块：评审针对整个处理情况评审事件处理完成之后，给事件评审人发送一封评价邮件，事件评审人对处理完成的事件进行评审，如果结果通过，则填写“外网结果”（提交给商户看的处理结果描述），见页面原型“事件评审”以及“事件评审通过”。如果结果不通过，需要填写不通过理由，同时事件退回给处理人重新处理，若有多个处理人，则所有都重新处理。见页面原型“退回”。 对应的通知邮件见页面原型“通知处理人评审通过邮件”以及“通知处理人邮件（评审退回）”事件评价模块：事件评审通过后，给事件提交人发送一封评价通知邮件，事件发起人可访问OPEN网站对其发起的已经处理完成的事件进行评价，填写事件评价表，事件评价表记录事件发起人对事件处理情况的评价结果和评价意见。如果用户选择不满意，则必须填写评价意见。同时事件退回给分析人重新分析。见页面原型“通知发起人评价邮件”以及“事件评价”事件监控与查询模块：事件监控人可以对一段时期内的事件以及事件处理情况进行监控、统计和分析。见页面原型“统计报表”中的相关页面。主要包括《综合统计》、《满意度统计》、《TOP10》、《事件处理时长统计》、《处理量统计》、《事件评审统计》、《转交处理统计》。 事件系统会在事件处理的各个环节，对相关人员发送邮件，包括： 事务提醒：通知分析人分析事件、处理人处理事件、评审人评审事件、评价人评价事件结果（见相关的邮件描述）。事务确认知会：提交完成，分析完成，处理完成、评审完成、评价完成、根据事件等级对应的相关知会上报。超时提醒：根据后台各环节的超时设置，对事件处理各环节的当前事务负责人和知会人发送超时提醒邮件。设置分为：预警提醒（已用时间？？%后），到时提醒（已用时间100%），超时提醒（每超时？？%提醒一次）。可根据实际需要在后台对？？%、超时提醒的最大次数进行设置。事件设置（字段设置）：事件设置包括，事件信息设置：事件大类字段、事件描述模板。事件分析设置：事件小类字段、事件小类对应的事件处理人、事件级别的默认知会人、事件分类的分析超时时间、处理超时时间、评审超时时间。代登记是否默认反馈事件发起人。事件提醒设置：事件处理超时提醒。事件查询《事件查询》的检索条件：事件提交、计划完成和实际完成的开始日期结束日期、事件类型、事件类别、事件等级、事件状态、是否超时、提交商户、提交应用、提交人、分析人、处理人、内容关键字。见页面原型“所有事件列表”以及“事件详情”事件信息允许管理员进行修改，修改页面见“事件修改”。《事件查询》功能定期同步“运维事件系统”的相关事件信息，并在此提供数据查询和跟踪。事件基本信息、事件分析、事件处理、事件记录可分模块收起展开。可通过商户名称、应用名称、人名链接查看相关信息（与产品系统同步）。事件状态和处理动作事件状态（Status）：状态名称状态说明显示已提交提交人或代提交人成功登记事件等待XXX分析处理中分析人对事件分析完毕等待XXX处理评审中所有事件处理人处理完毕等待XXX评审评价中事件处理结果评审通过等待XXX评价已完成事件评价通过，处理完成评审退回事件评审不通过，退回重新处理等待XXX处理评价退回事件被评价为不满意，退回重新分析等待XXX分析处理结果（处理动作，Action）：处理结果显示说明登记（提交）XXX提交事件事件发起人发起事件，转入分析退回XXX退回事件事件分析或处理人分发有误，处理人退回事件给分析人处理XXX处理完成事件已处理完成，转入评审分发XXX分发事件给YYY事件分析人将事件派发给事件处理人转发XXX转发事件给YYY事件分析人将事件转发给其他人分析事件处理人将事件转发给其他人处理评审通过XXX评审通过评审事件结果通过，转入评价评审退回XXX评审退回评审事件结果不通过，退回给处理人评价通过XXX评价通过发起人评价事件，一般或满意评价不满意XXX评价不满意发起人评价事件，不满意通知邮件设计通知邮件分为四类：通知发起人邮件、通知处理人邮件、通知知会人邮件、上报邮件邮件发送对象：事件发起人、事件专员、事件处理人、事件知会人、环节负责人上级邮件发送内容：事件发起通知邮件：邮件类别：通知发起人邮件发送条件：事件发起人在OPEN网站、UPS、事件工作台登记事件发送对象：事件发起人邮件标题：您提交的事件已递交至[大客户/技术经理]，等待处理查看事件发起人：[事件发起人]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：用户无法登陆游戏 点击查看事件，可以打开事件查看页面。[]处为大客户/技术经理姓名 注：事件查询模块需要单独开放至OPEN网站以及UPS，用户可查询事件状态（不提供“查看”详情，状态提示中隐去处理人姓名）。邮件类别：通知处理人邮件发送条件：事件发起人在OPEN网站、UPS、事件工作台发送对象：事件专员邮件标题：[应用名称/商户名称]发起了事件，请您处理查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：用户无法登陆游戏点击查看事件，可以打开事件分析页面。事件专员分发事件邮件类别：通知处理人邮件发送条件：事件专员派发事件給事件处理人发送对象：事件处理人、知会人邮件标题：[大客户/技术经理]分发了事件，请您处理。查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：用户无法登陆游戏处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00派发给[事件处理人]事件分析：认证服务器可能故障点击查看事件，可以打开事件处理页面。事件专员转发事件邮件类别：通知处理人邮件发送条件：事件专员转发事件給新事件专员发送对象：新事件专员、知会人邮件标题：[大客户/技术经理]转发了事件，请您处理。查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：用户无法登陆游戏处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00转发给[新大客户/技术经理]转发说明：点击查看事件，可以打开事件分析页面。事件处理人分发事件邮件类别：通知处理人邮件发送条件：事件处理人分发事件給新事件处理人发送对象：新事件处理人、知会人、事件专员邮件标题：[事件处理人]分发了事件，请您处理。查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：增加招聘需求流程的发起权限，请尽快处理！处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00派发给[事件处理人]处理描述：XXXXX处理人：[事件处理人]处理时间：2009-6-1015：30转发给[新事件处理人]处理描述：XXXXX点击查看事件，可以打开事件处理页面。 事件处理评审邮件类别：通知评审人（事件分析人）邮件发送条件：事件处理人处理完毕发送对象：事件分析人邮件标题：事件已被[事件专员]处理完成，请您评审查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：增加招聘需求流程的发起权限，请尽快处理！处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00派发给[事件处理人]处理描述：XXXXX处理人：[事件处理人]处理时间：2009-6-1015：30转发给[新事件处理人]处理描述：XXXXX 点击查看事件，可以打开事件审核页面。邮件类别：通知处理人邮件发送条件：事件分析人评审完毕发送对象：事件处理人邮件标题：事件已被[事件分析人]评审通过查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：增加招聘需求流程的发起权限，请尽快处理！处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00派发给[事件处理人]处理描述：XXXXX处理人：[事件处理人]处理时间：2009-6-1015：30转发给[新事件处理人]处理描述：XXXXX评审意见：通过评审说明：无 点击查看事件，可以打开事件审核页面。邮件类别：通知处理人邮件发送条件：事件分析人评审完毕发送对象：事件处理人邮件标题：事件已被[事件分析人]评审未通过查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：增加招聘需求流程的发起权限，请尽快处理！处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00派发给[事件处理人]处理描述：XXXXX处理人：[事件处理人]处理时间：2009-6-1015：30转发给[新事件处理人]处理描述：XXXXX评审意见：未通过评审说明：未完全解决问题 事件处理评价邮件类别：通知发起人邮件发送条件：事件处理完毕发送对象：事件发起人邮件标题：事件已被[大客户/技术经理]处理完成，请您评价查看事件发起人：[事件发起人]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：用户无法登陆游戏处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00原因分析：CAS服务器故障处理方法：重起解决请您对事件处理过程进行评价评价结果：满意□一般□不满意□意见建议：提交提交 点击查看事件，可以打开事件查看页面。邮件类别：通知知会人邮件发送条件：事件专员直接处理事件发送对象：事件知会人、事件专员邮件标题：[应用名称/商户名称]发起的事件已处理完成，请您知会查看事件发起人：[应用名称/商户名称]递交时间：2009-6-1014：38事件描述：用户无法登陆游戏处理人：[大客户/技术经理]处理时间：2009-6-1015：00原因分析：CAS服务器故障处理方法：重起解决 点击查看事件，可以打开事件查看页面。事件评价完成邮件类别：通知邮件发送条件