【营销推广】星巴克营销逻辑：从开卡到中级卡星巴克是如何让你消费的

星巴克营销逻辑：从开卡到中级卡，星巴克是如何让你消费的我是继续被“算计的好开心”，每次发现粗暴之余，就立刻给个温暖的永抱，让你觉得他关心你。但是别忘记，任何一张额外的券，都是一次召回你的机会，提高进店频次+1。上周末和朋友逛街，MK的店里在做季末打折，夏季衣服五折，一条裙子折扣下来也就一千多感觉蛮划算的，买！销售员见状又说买块手表可以再打八折，顺势试了试，时装表嘛佩戴衣服也蛮好。好吧。。。随之销售员又说几款小包袋也在活动，折下来就几百块，而且整体可以再立减200元。最后收获满满，五千多元愉快买单。而且，还觉得买得好划算。所以，成功的营销就是要让顾客感觉超值、感觉占便宜。所有人都逃不过人性的“贪”，无论是高消费还是低消费群体。多年的运营营销经历，多少案例分析，你会逐渐看透一个道理：利用人性的本质做事，事情更容易成功。用这个例子刚好表达一下我的观点：零售营销中最奥妙的玄机是设计好你商品/品类的关联销售，客单价、平衡毛利、库存周转。。。。好处多多。记得今年4月22日地球日，星巴克官微推出活动“就在明天，你带杯子，我们送上咖啡”’，几小时就是一篇十万＋的文章。卖了理念，最关键的是用善举之名带动高客单高毛利的杯子销售。我们可以算个帐，当时一杯滴滤17元+（成本0.5元）投入—–》带动杯子销售(100元+)*n。在接触很多企业后，一个综合的需求都会涉及到以下一系列问题：我要建个会员体系、积分商城。我要设计各种负责绕眼的促销活动，要让会员签到、积分兑换，这样可以提高用户的粘性。我要各种各种营销工具、设计各种促销……我认为星巴克是最会营销的公司，也是会员体系做得非常棒的公司。不单单在于上面介绍的活动设计，它的会员等级，积分设计，买一送一，买三送一设计，十倍送券，一环套一环。作为研究营销的人，往往也被带入其中。我不一一列举，在知乎上有一篇关于星巴克的文章，不妨在这里分享给大家。开卡首先要说的，就是88元售价卖一张会员卡。对比costa或者其它咖啡店的初级会员卡，星巴克的这张竟然不是免费的！！这最开始可能会让一部分用户咂舌，甚至我在柜台边上还听见用户嘟囔说，“哟，办个卡还要钱啊！”然后，你就会听到店员非常熟练的一段话术，告诉您，“88元，就送您5张券，3张买一送一，一张早餐邀请券，还有一张升杯券，等于打了3次五折，还多送您两张券！”我们先分析一下这个卡的价值。是不是真的“3个五折，还白送2张”？一杯星巴克咖啡的平均售价，tall杯大概在30元左右，如果你用招行积分换tall杯咖啡会发现小票上减记是27元（我印象中），所以姑且按27元算平均单价好了。那么，如果你买3杯tall咖啡，平均成本算为27元＊3＝81元，那么还剩7元来负担卡及外套的制作成本（后台开发就不摊销了），以及那额外的两张券：a)早餐券早餐券是要求11点前到店里的，而且说实话，如果真是早餐目的，我可能还会再多买一个面包啥的。因此这张券被使用的机率会比正常的升杯或者免费券要小，而且可能产生关联消费。这样等于是送了你一张日常路边发送的体验券，而且你还很可能来。比较一下你路边收到又随手扔掉的，这个你为什么会来？——因为你花钱了，你认为这个是你的“权益”，所以很可能你要来消费，而你不来，更好，这个券的作废时间也是3个月内！b)升杯券升杯券等于是减除3元的升杯费用。据不完全统计，grande和venti之间浓缩咖啡的剂量基本都是doubleespresso，多升的容量应该就是水或者牛奶，而就算tall变grande，增加一份浓缩咖啡的剂量，成本应该也远不到3元。当然我们这里不应该拿真正的成本来计算，但总的意思是说，这背后的差别非常“不大”，给你这个小恩小惠是很随便的事情——我曾遇到各种情况，导致服务员会好心的帮我免费升杯甚至重新做一杯，所以我想这个恩惠应该是制作人员就能控制的那种“损失”。这样算下来，也就是说，只有3杯买一送一还算厚道咯？嗯，看起来是这样。不过请你想一下，什么叫【买一送一】，是不是应该你花27元，得到两杯tall才算买一送一呢？你说，对啊，我后来买的时候，就是花34元买个最贵的，然后送的也是这个最贵的，这样狠狠的还薅了星巴克一把呢！可是，请问你之前付过第一杯的费用没有？没有？真的没有吗？那星享卡里的81元不是你预付的三个tall杯的钱吗？？？现在是不是更清楚了，除了2张你不一定有机会用到，但让你感觉更好的额外礼券外，你不过是把你六杯咖啡的钱，先预付了3杯，然后之后每次付1杯，取回两杯而已。当我1年多前想明白这个浅显的道理，就狠狠的掐了自己一下——我被算计的好开心！如果我跟你说，下面两个版本的话术，你会选哪一个？a)先生，你要是信得过兄弟我，就别废话，先掏三杯咖啡的现金给我，爷帮你存着！哎，等你以后想喝咖啡的时候，你就来买一杯。我呢，我就帮你用在我这的存款啊，同时在另外一个窗口排队买一杯，这样效率提升，你麻利儿的得到两杯咖啡，怎么样，够哥们儿吧？哦，不过我得一直帮你存着有点费神，你给我的钱，3个月内你不记得找我要，就算给我的保管小费了。怎么样，哥们，是不是很合理啊，想来一发吗？b)先生，喜欢喝我家咖啡吗，我们现在针对爱好者有一个特别的权利（笑～），就是如果您花90元办这张会员卡（指卡片～），我们会送您三次买一送一的权益（手指比划3），也就是说，您每次只需要掏一杯咖啡的钱（一个手指），到时候我们就给您两杯了（两个手指）。嗯！对了，不好意思我忘记了。。。（挠后脑勺、可爱撅嘴～），我是新来的，除了刚才这么赞的礼包外，还有送额外的你好早餐贴心咖啡券和幸福就要大大大升杯券呢。嗯！（大力点头～）没错！这个只针对爱我们的粉丝才有呢，而且限量设计卡哇伊哦～嗯，您喜欢哪个设计？（真诚询问）这个吗，好会选嘞，这张设计很赞的（点头），插画师是日本大师呢（自言自语），嗯，这里，请刷卡，谢谢。（拿卡动作要快刷完直接用手指着pos单签名处，把笔给顾客让他签字）我想正常人，都会选择b版本而不是a版本，这就是营销的魅力。而且，我想店家不会告诉你获得个人profile对CRM管理来说，又等于多少钱，以及是否有说过这张卡需要24小时后激活才有效，你没法马上用它买一送一；当然，90天内如果你不用那个券，这个钱还是给了版本a的胡茬大叔（其实和b版本的卡通美眉是同一个人），不过这个就在卡规则里了哦，我们没有说吃掉你预存的钱，是违法的，我们是说你的权益失效了，你花钱买的不是冲值，是一种虚拟的具有效期限制的身份。综上，这张会员卡因为要收费，设立了第一道漏斗，杜绝了那些一次性撞进店里而对我们没有未来潜力的顾客（谁要给他们做卡片浪费钱~~）；同时，也因为收费，不但创造了你的“权益”（实际上是你预存的“话费”），从而让你在未来消费时“感觉到”那种“买一送一”的VIP胜利感；再，因为收费，让你觉得你的权益是自己花钱“拥有”的。即便早餐邀请券和升杯券你可能用不到，但想起来自己花了钱多给了这俩就百爪挠心想用掉（人们总是对花钱得到的更珍惜，5元得到的减25元的礼券，和路边得到的随便就减20元的礼券，你猜大家更相信哪个是有含金量的？）最后，还是因为收费，而且卡的权益有严格的有效期。于是和过期团购券类似，你猜猜又有多少当时兴冲冲买了卡但未来90天忘记使用或者没用完权益的用户，这部分预交的钱去哪里了？它们本来就是合理合法的购买权益的费用，自然是店家合理合法的销售收入啦。【中级卡】买三送一+生日邀请券假设你还是忍不住花88元买了星享卡，恭喜你进入了首层的3+2模式。也就是3张“买一送一”和早餐以及升杯券，请记得一定在3个月内使用哦，即便老玩家如我又续了个新的星享卡之后，还是生生忘记了过期时间，导致当天心情很差。终于你得到了5颗星星（花了250元），晋升为玉星级会员。这个时候估计你已经把那个3+2的五张券吃干抹净了，不给你一些新的恩惠，你肯定又躺地上了吧！咖啡邀请券（买三赠一）：单张收银条中每买三杯手工调制的饮料，您就可以得到一张咖啡邀请券。毋庸置疑，你已经是星巴克的忠实用户，但还不是骨灰级，所以轮不到奖励你的忠诚度，我要先考虑一下这段时间最肥厚的榨取角度是什么。我们都知道“销售收入=客单价*频次”，所以这个权益，实际上是从提高“客单价”入手的。于你，原本两个人去，可能AA或者轮流买单，现在倒好，你恨不得再多买一杯，或者愿意三人行时抢着买单，就是因为你觉得下一次你自己会免单。这和我曾经总结的中国人饭桌潜规则第三定律一样，我们会说“哎，小李，你吃这个不？我帮你夹一块！”然后，你会顺便给自己夹一块（有没有？）。很少有人会说出口，我买3个人的单，是因为下次我自己有一个免费的机会耶。更何况如果是商务洽谈咖啡报销的话，那更是要公器私用了。所以这里客单价的设计学问，就在于要训练狗跳火圈，而且要跳一个比平时更高的。如果买二赠一，那么星巴克就真成SB了，因为大部分都是2人以上含2人，这样会导致用户的购买客户单价很容易达到标准，而为此它要下次再多给一杯，显然有点肉疼对吧。所以比你平时的能力要再豁出去一些。这样很多人就光记着要到3杯，而咬牙多买这一杯（或者主动做好人，小李，我帮你），其实心理想的是bingo，完成任务，多巴胺释放，下次多一杯自己享用。为啥不是4杯，因为如果2个人买4杯显然就有点夸张了。所以这个尺度的设计，可以确保在非1人同行时，你更容易滑向这个“三杯送一杯”的可能。顺便说一句，星巴克没有告诉你，这一杯的邀请券其实是中杯，所以就算你买了3个VENTI，下次你也是得到一个TALL。这样你可以花3元来升杯，它很欢迎你这样做。这个规则，只对客单价有帮助吗，答案当然不是，实际上它对”频次“也起到了一定的作用。凡是”下次可使用“、”24小时后您将得到“等等今天事明天算型的优惠券，都使得你比任何时刻更记得，你曾经有一个真爱的咖啡券在你的卡里，静静等你唤醒或者过期。综上，买三送一主要是合理的提高了客单价的门槛，尽力诱惑单次收益的提升，同时通过“下次使用”（非本次使用），带来频次上可能的一次增加。一张生日邀请券：在您的生日当月，将获赠一杯中杯饮料。我之所以喜欢这个积分系统，就是因为它在每一档都非常露骨的表达了它的期望之后，又试图给你一点安慰，让你觉得世界没有那么糟。就像在初级里，你会得到2张副卡一样，在中级阶段，你又多了一张“废牌”。或者可能没有那么“废物”，每个国家的消费者都对生日的理由完全接受和笑逐颜开。其实在入会第五个月送你一杯咖啡，在第X个月……成本是一样的。那既然如此，12个月里哪个月送你，你会更开心？显然嘛。所以我是继续被“算计的好开心”，每次发现粗暴之余，就立刻给个温暖的永抱，让你觉得他关心你（虽然生日是你自己注册填写的，但你觉得计算机能提醒你，真有人味啊）。而且别忘记，任何一张额外的券，都是一次召回你的机会，提高进店频次+1。它人性化的地方是：不像国内某些必须是生日当