服务接待礼仪与技巧

旅客接待的流程和技巧主讲:朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第1页!学习内容和目的了解和掌握规范、专业的旅客接待流程和技巧提升个人的技能和业绩建立与旅客良好、长期的合作关系授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第2页!服务与规范服务理念服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客标准化专业化简单化授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第3页!我公司的竞争对手对手他们才是真正的竞争对手，他们把业务抢走我们????授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第4页!服务理念服务网络的核心任务以用户的需求为中心的“管家式服务”服务网络的基本理念：“用户是主人，我们做管家”管家式服务：顾问+关怀为用户出行.用车的规划，提供合适的服务供用户来选择关怀：同理心，换位思考，关怀必须发自内心授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第5页!接待旅客的七个步骤迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记完成登记验收和结帐授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第6页!步-迎接和问候10分钟的练习：通常在迎接和问候旅客的时候你会说些什么和做些什么？对于初次光临和再次光临的的顾客在方式上有何区别？这样做你希望达到什么目的？授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第7页!步-迎接和问候关键点在旅客到站。到车的15秒钟之内，给旅客打招呼；简单地自我介绍，会使对话更为亲切；

对于熟旅客与新旅客采取不同的接待方式；如果旅客不熟悉你的服务，转入简要地介绍主要服务项目。授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第8页!迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第9页!提问的技巧开放式提问：鼓励自由回答限制式提问：把回答限制于：是或否在你提供的选项中选择一个经常可以量化的事实授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第10页!提问技巧的练习背景：如果一个旅客来你们的车站或班车前要求服务，你不确切知道他的情况和具体需求任务：请写出你将要提问的问题要求：至少写出3个开放式的提问和3个限制性的提问每2个学员一组，互相讨论，选择你们认为最为有效的提问与其他学员分享时间为10分钟授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第11页!第三步–提出建议利用四种提出建议的技巧向旅客介绍主要服务项目；适时地连带推介其他服务项目；结束介绍时,提出报价和所需时间。授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第12页!提出建议的四种技巧确认/附和说服比较证明目的：帮助旅客了解，你所提供的产品/服务如何能满足他/她的需求！授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第13页!特点是描述产品或服务的功能、特性。利益是产品或服务特点能带给使用者的好处。第三步–提出建议说服授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第14页!第三步–推出建议5分钟练习：请说出你平常在说服乘客搭乘你班车的特点和利益授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第15页!比较的核心价值价格授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第16页!连带推介连带推介存在的原因旅客喜欢在总体上解决问题；旅客希望在一个地方能享受到所需要的服务；旅客会觉得你对他们格外关心；帮助公司大大提高客运量和利润。授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第17页!第四步–处理异议处理异议的步骤：保持冷静，细心聆听要对旅客的异议表示理解运用业已知识、事实和行业知识来处理旅客的异议授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第18页!请结合你在提出建议和处理异议中学到的技巧做一个推介练习两个人一组(一人为司乘人员，一人为旅客，每一轮结束后，转换角色)推介的各条线路班车时间为10分钟(每一轮：2分钟准备、8分钟进行)角色扮演-提出建议与处理异议授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第19页!第五步-完成旅客的登记过程记录旅客的信息完成服务后，特别是一些重大或特别的服务项目，应让旅客在路单或其它记录本上签名认可告诉旅客所需的服务时间确认旅客得到的服务方式与地点

安排旅客的等候休息授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第20页!第六步-分配工作必要时把旅客的需要上报上级的负责人将旅客的需要与其进行清楚的沟通，确保他们能清楚了解和彼此达成共识授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第21页!第七步-验收和结帐你需要根据旅客提出需要服务完成以后，按要求逐项检查，要确保所有服务项目都符合要求与旅客一起进行验收，介绍已经提供的服务及其特色提醒旅客要注意的潜在问题协助旅客进行结账

向旅客表示感谢和说明跟进的步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第22页!总结--成功的顾客接待要点

亲切的迎接和问候有效的寻问和判断专业的业务推介有技巧地处理异议准确和快速地完成登记清楚地沟通顾客的要求严格的验收、快速而准确的结帐让顾客记住你授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第23页!顾客需要的是什么？希望感到很舒适先概述---带到舒适区---建立信心---达到预防需要被理解微笑—主动达招呼---诚恳----倾听---回馈（肢体语言）--眼神交流---点头---面部表情等需要感到受欢迎1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒内让用户感到接待他2：用户优先需要感到很重要1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）开放式（需要获得大量的信息授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第24页!顾客服务新思维售后服务的定义重新认识用户顾客需求的反思顾客内心的期望售后服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率重新认识用户：1，用户为何选用我们的商品而非其他竞争对手（指其他品牌的快修站），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些，客户的内心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受欢迎4希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第25页!售后服务理念服务网络的核心任务以用户的需求为中心的“管家式服务”服务网络的基本理念：“用户是主人，我们做管家”管家式服务：顾问+关怀为用户车辆作保养或维修的规划，提供合适的产品供用户来选择关怀：同理心，换位思考，关怀必须发自内心授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第26页!讨论真实一刻：当着用户的面取下三件套交车时当着用户的面清理档风玻璃服务顾问用小电筒诊断故障当用户抽烟时递上烟灰缸倒车员指引用户停车或倒车当着用户的面解释换下的旧件用户透过玻璃看车间工人操作等等授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第27页!方便、快捷方便：地点，摆设合理，指示牌，流程，营业时间，交车，接待（形成统一的回答话术）结帐（在接待时先概述）快捷：有需要客户等待时，要让客户有事做接待：10秒钟让用户感觉到我们要去接待他。建立档案（聊天，介绍，小册子形式）小册子：间介，流程，答疑；休息室休息（杂志，八挂杂志，少摆汽车杂志，漫画、）报告维修进度，陪客人聊天，尽量让用户讲（天气，球赛，彩票等）结算：概述：使用文件（工单）向用户说明维修内容及收费标准，结算人员必须保持微笑授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第28页!优质优质：任何产品都有一个生命周期，要让员工正确认识导入期的品质问题车主技术讲座：1，销售部配合（共同作战）2，15人以下，安排媒子，由销售部门提供3，时间2个小时（引诱设计）4，内容，能力说明（服务站优势，直接给用户带来利益，减低知觉风险，概述专用工具，设备，场地等）互动性看板，表牌等相当于概述授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第29页!态度和蔼，环境舒适微笑，语调语音，肢体语言70%，倾听回馈，赞美适度电子看板概述：带入舒适区舒适区担心区焦虑区心里放松（泡泡浴，沙发）比较敏感（新的环境，陌生事物）容易失去理性判断，容易投诉授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第30页!顾客期望值的管理期望值一次不能太高，因为第二次实际值会变成期望值，应该循序渐进。（销售与服务配合，不能给客户太高的期望值）利用真实一刻来创造期望值用化小钱造成真实一刻，划大钱很容易被超越小钱：如礼品，礼仪，微笑，聊天等在服务过程中不断寻求客户认同才能真正让客户满意授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第31页!售后服务的功能功能：提供让用户喜悦的服务将商品的信息和技术问题反馈给制造厂授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第32页!售后服务的约定带着感谢与诚意迎接客户成为用户好的商谈对象（管家式）带着自信与自豪进行维修对维修内容进行详细说明对维修后的内容进行咨询（3日DC）注：过保修期后，有60%的用户定期来站作保养的用户------忠诚用户授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第33页!售后服务工作流程授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第34页!顾客需要的是什么？需要被理解微笑—主动达招呼---诚恳----倾听---回馈（肢体语言）--眼神交流---点头---面部表情等需要感到受欢迎1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒内让用户感到接待他2：用户优先需要感到很重要1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）开放式（需要获得大量的信息希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第35页!服务思维服务的定义重新认识用户顾客需求的反思顾客内心的期望服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率重新认识用户：1，用户为何选用我们的服务而非其他竞争对手（指其他班车），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些，客户的内心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受欢迎4希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第36页!服务理念观念变态度变行为变结果变真实一刻：小小的一刻小小的印象小小的决定授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第37页!迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第38页!步-迎接和问候对于旅客用亲切的语气打招呼:“先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？”在打完招呼后，初步了解旅客的意向，总体了解旅客需求(了解客户的姓氏，简介自己。).授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第39页!步-迎接和问候好处增强旅客对司乘人员的好感创造轻松愉快的气氛为与旅客进行下一步的沟通打下基础授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第40页!第二步–寻问和判断判断旅客的方法：望：在旅客进站上车时，多审视；闻和问：运用适当的人际沟通技巧来探求旅客需求和诊断问题；切：利用与对情况的全面分析，发现的问题。详细填写重大问题授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第41页!聆听的技巧集中注意力不要打断对方的话保持倾听的姿势适当复述和总结要点授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第42页!迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第43页!第三步–提出建议客户是基于“需求”才会购买授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第44页!第三步–提出建议

确认/附和在提出建议的过程中，我们先重复和认同旅客的观点和需求，再推荐服务。授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第45页!欧洲古典主义风格的款式的烧花花色；让您家浴室装饰，新颖突出，与众不同；三大国内外技术认证，包括英国ISO9002认证，澳洲认证，新加坡PSB质量认证等；产品质量绝对信得过，免除后顾之忧，让你及时放心，舒畅得开心；判断：特征与利益授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第46页!第三步–提出建议比较

将你班车和同类的其它公司班车作对比在你的有目的的引导下，帮助旅客从整体的角度来认识各班车的优缺点通过比较来权衡利弊，这样让旅客容易信服、认同我们的服务授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第47页!第三步–提出建议证明运用真实的资料来证明你推荐的是优质、可靠，让旅客更加放心

证明资料客运量记录车质的认证顾客反馈质量认证机构出示的证书授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第48页!迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第49页!第四步–处理异议处理具体的旅客异议：价格问题服务问题授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第50页!迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第51页!迎接和问候寻问和诊断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第52页!迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第53页!迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第54页!售后服务与规范服务理念服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客标准化专业化简单化授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第55页!讨论封闭式提问：开放式提问：你的车修好了吗？你的车辆跑偏解决了吗？你对我们的服务感到满意吗？你对我店的维修质量满意吗？我店的维修费用高吗？你的车辆跑偏问题是怎样解决的？你对我们的服务有什么建议？你对我店的维修质量有什么好的建议？你对我店的维修费用有什么看法？授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第56页!我站的竞争对手对手他们才是真正的竞争对手，他们把工作量较少的而占服务站20%的业务抢走我们MOBIL美浮道达尔嘉士多授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第57页!售后服务理念观念变态度变行为变结果变真实一刻：小小的一刻小小的印象小小的决定授人以鱼不如授人以渔服务接待礼仪与技巧共66页，您现在浏览的是第5