某公司实施质量奖惩制度规范

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档某公司的质量奖惩制度目的1．１为了提高公司产品质量，激励公司员工提高质量意识。2.范围2．１公司所有与质量有关的过程及人员，本程序适用于各部门下的各个岗位人员。3．定义３．１质量：一组固有特性满足要求的程度，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”，质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。4．职责４．１各部门负责人负责本部门人员的考核及评分，并报请主管人（厂长或总经理）的批准。５．方法５．１每月各部门自行进行考核，并将每月考核结果递交人力资源部。６．程序６．１各部门自行制定本部门各岗位的考核细则，如在评分时发生疑义或难以决断的情况下，比如本程序不包括或未明确规定等的事情时，可以由事情的负责部门提请各相关部门，包括厂长或总经理组成小组，进行评审并做出处理结果,如出现本程序不明的地方,本程序最终解释权由管理层决定。６．２考核依据:（以下按部门及岗位分别列出） 6.2.1生产部考虑方法岗位1：包装工内容描述罚款金额在生产过程中出现整板或整箱有缺陷产品，而缺陷内容包装工应该发现但未发现（由公司其他人员发现）。包装工不按操作规程进行操作。客户投诉数量在10个以内（投诉内容与包装工有关）。10元在生产过程中出现2板以上3板以下或５箱以上１5箱以下有缺陷产品，而缺陷内容与包装工有关，但包装工未能及时发现（由公司其他人员发现）。2，包装工违规操作，但经教育后不愿改进。3，客户投诉数量在10个~1板或１０个～1箱（投诉内容与包装工有关）。30元在生产过程中出现3板以上或20箱以上有缺陷产品，而缺陷内容与包装工有关，但包装工未能及时发现（由公司其他人员发现）。包装工违反操作规程，并造成不良后果。客户投诉数量在1板~3板（包括3板或20箱）或1箱~20箱之间（投诉内容与包装工有关）。60元1，客户投诉数量在3板或20箱以上（投诉内容与包装工有关）。130元 岗位2：技术员:内容描述罚款金额在生产过程中出现整板或整箱有缺陷产品，而缺陷内容技术员应该发现但未发现（由公司其他人员发现）。技术员不按操作规程进行操作。客户投诉数量在10个以内（投诉内容与技术员有关）。10元在生产过程中出现２板以上3板以下或5箱以上１5箱以下有缺陷产品，而缺陷内容与技术员有关，但技术员未能及时发现（由公司其他人员发现）。2，技术员违规操作，但经教育后不愿改进。3，客户投诉数量在10个~1板或１０个～1箱之间（投诉内容与技术员有关）。30元1，在生产过程中出现3板以上或2０箱以上有缺陷产品，而缺陷内容与技术员有关，但技术员未能及时发现（由公司其他人员发现）。技术员违反操作规程，并造成不良后果。客户投诉数量在1板~3板或1箱~20箱（包括3板或20箱）之间（投诉内容与技术员有关）。60元客户投诉数量在3板或20箱以上（投诉内容与技术员有关）。技术员严重违反操作规程而造成设备停产、严重损坏或导致人员伤害。130元内容描述罚款金额各种报表和记录填写不完善。班组人员违反公司规章制度，虽然看见但不制止。现场管理不善，车间脏、乱、差。10元1，在生产过程中未能有效监控生产，造成大量浪费。2，重要生产安排未能及时传达给下一班或相关人员。3，未能有效对班组人员进行培训。30元1，现场生产安排失误，造成生产延误，无法满足客户需要。2，生产过程中当班产生5板或30箱以上的批量次品。3，对于安排的工作不能够积极、主动的完成，而造成不良影响。60元客户投诉数量在3板或20箱以上（投诉内容与包装工有关）。2，由于安排不当而造成设备停产、严重损坏或导致人员伤害。130元岗位3：班长岗位4：清洁工内容描述罚款金额未能按要求完成当日1项以内的清洁工作和填写相关记录。违反公司规章制度。10元未能按要求完成当日1~3项清洁工作。违反公司规章制度，经教育后不愿改进。30元未能按要求完成当日3~5项清洁工作。不服从当班负责人的工作安排。60元由于清洁工作不到位而对公司形象造成不良影响。工作期间不认真，躲在无人的地方偷懒而被其他人员发现。130元岗位5：生产副主任内容描述罚款金额当月生产目标未能完成，而又无法做出合理解释。未能及时完成生产统计工作。车间管理不善，车间脏、乱、差。10元上月生产目标未能完成，而又未制定改善措施计划。2，对于下属的工作安排不够明确而对生产产生影响。30元未能及时推行和实施改善措施，而由于相同的因素造成生产目标的连续不达标。由于安排不当，而造成生产计划的延误，造成无法正常供货。60元客户出现批量投诉，而对此问题又从未制定过预防措施或制定明确的操作规程。由于安排不当或培训不力而出现重大设备故障、人员伤害或财产损失瓶子因自身的质量有问题在公司内因本部门未发现而送货后导致客户书面投诉，生产部负有责任。130元6．2．2品管部考核方法：每月进行考核，个人每月质量奖＝各项得分之和（单位为元，下同）,各项得分的满分为130分，各项得分如出现负分情况，则按零分计算。 岗位1：品管部负责人A．瓶子因自身的质量有问题在公司内未发现而送货后导致客户退货，同一送货批次中,有3板（4L）或20箱（1L）以上瓶子不合格，并且品管部负有直接责任，出现一次质量奖全扣。B．瓶子因自身的质量有问题在公司内因本部门未发现而送货后导致客户书面投诉，品管部负有责任，出现一次质量奖全扣。C．每年质量体系审核，如未能第一次审核时通过则扣除当月全部质量奖。岗位2：品管员班长:总得分数=A项得分+B项得分（注：如品管员班长以品管员身份代替其它品管员做随机产品抽检时出现质量问题，则品管员的规则亦适用）A.瓶子因自身的质量有问题在公司内未发现而送货后导致客户退货,同一送货批次中,有3板（4L）或20箱（1L）以上瓶子不合格，并且品管部负有责任，此项不得分。 ------满分100分B．规章制度的执行和工作的配合度。 —----满分30分 岗位3：品管员：总得分=A项得分+B项得分+C项得分A．漏检次数：指当班QC的所有机台的瓶子属于QC的检验项目，（如在节假日当班无QC，则由其它班次检验此瓶子的QC负责）在已经经过QC的检验后，由其它人员发现的不合格(具体情况见下面表格)。 ------满分90分情形计分方法连续生产过程中，出现1卡板（4L）以上或8箱（1L）瓶子以上的不合格。每出现一次扣20分，出现二次以上，每次扣30分。连续生产过程中，出现2卡板（4L）以上或15箱（1L）瓶子以上的不合格。每出现一次扣30分，出现二次以上，每次扣40分。因客户退货或投诉，连续生产过程中，出现2卡板（4L）以上或15箱（1L）瓶子以上的不合格，则其它扣分规则不适用，直接引用此项规则。本月质量奖全扣。在连续生产过程中,接班发现任一机台瓶子有错误,并且上一班有1卡板（4L）以上或8箱（1L）以上瓶子不合格,但上一班任何人员均未发现.每发现一次奖20分,发现2次以上,每次奖30分.B．规章制度的执行度：各种检验制度，要求的执行度。 ------满分20分C．工作分配、安排的配合度。 ------满分20分6．2．3以下为财务部质量奖考核方法：各项满分为130分,当总得分为负分时，则按零分计算，每月质量奖=总得分。 岗位1：财务主任：（如果发生注明全部扣除质量奖，不适用此工式，以全部扣除为准）职责情形计分1.对凭证、财务各类报表进行审核送外的报表如果对方指出错误每出现一次扣10分，连续出现2次以上，每次扣50分2.对付款的管理如果由于工作失误导致重复付款；货款误付给其他厂商或拖延付款期限，导致严重后果每出现一次扣30分，出现2次以上，每次扣50分3.保管财务、发票专用章印章丢失扣除当月全部质量奖4.负责个人所得税申报如果由于个人的原因造成申报延误扣除当月全部质量奖岗位2：成本文员：（如果发生注明全部扣除质量奖，不适用此工式，以全部扣除为准）职责情形计分A1.每月的成本核算成本计算错误每出现一次扣10分，出现2次以上，每次扣30分2.编制会计报表、财政报表、统计报表送外的报表如果对方指出错误每出现一次扣10分，出现2次以上，每次扣30分3.税务申报如果由于个人的原因造成申报延误扣除当月全部质量奖4.开具销售发票由于发票开具错误，当月因为此原因，无法收到客户货款每出现一次扣10分，出现2次以上，每次扣30分B工作配合度工作积极性酌情扣分，最多扣20分岗位3：出纳文员：（如果发生注明全部扣除质量奖，不适用此工式，以全部扣除为准）职责情形计分A1.现金的管理在保管中丢失现金或在支付过程中的差错导致现金账不平每出现一次扣50分，出现2次以上，扣除当月全部质量奖2.银行存款管理不能利用责权之便私设小金库，或伪造凭证擅自支付款项每出现一次，扣除当月全部质量奖3.付款银行付款票据上填写错误的金额或帐号等（由于采购部门提供的信息错误的除外）；擅自拖延付款期限，导致严重后果每出现一次扣10分，出现2次以上，每次扣50分4.负责保管整理、装订凭证发现原始凭证丢失每出现一次扣10分，出现2次以上，每次扣30分5.保管各类支票、汇票。发现票据丢失每出现一次扣10分，出现2次以上，每次扣30分B工作配合度工作积极性酌情减分，最多扣20分6．2．4计划/控制部考核方法:得分计算方法:各个工种按照以下规则分别计算各自的得分,各个分项的得分之和为130分,当此项得分为负分时，则在计算总得分时作为零分计算，负分不累计至下月。岗位1：计划/控制部高级主任总得分=A项得分+B项得分+C项得分+D项得分（如果发生注明全部扣除质量奖，不适用此工式，以全部扣除为准）A，生产计划安排--30分生产计划安排错误或不合理，导致无法供货给客户的，则全部扣除当月质量奖。（排除客户临时更改计划造成的或其它非计划人员所能控制的情况）若出现客户书面投诉有关计划部的，则全部扣除当月质量奖。B，物料计划安排及库存控制--35分成品/原料/色母/标签四种主要物资库存处于无控制状态，导致断货/断料的，则全部扣除当月质量奖。（排除客户需求的变化造成的等非本部门所能控制的情况造成的）原料/色母/标签库存监控失误，造成部门目标无法完成，本栏不得分。（排除客户需求的变化造成的等非本部门所能控制的情况造成的或没有合理解释的）C，数据、报告–35分提供给公司外部或高层管理的报告中一些重要数据出现错误或混乱，出现一次扣10分；影响管理层决策的，本栏不得分。提供给财务的每月仓库收发存报告中一些重要数据出错，影响财务分析的，出现一次扣10分。D，客户沟通及部门协调--30分岗位2：计划文员总得分=A项得分+B项得分+C项得分+D项得分+E项得分（如果发生注明全部扣除质量奖，不适用此工式，以全部扣除为准）A，合理恰当地安排生产计划--满分35分生产计划安排错误或不合理，造成不能按时交付给客户的，则全部扣除当月质量奖(不包括客户临时更改计划造成的或其它非计划员所能控制的情况)。成品库存控制未达到部门目标，月底库存Index高于标准:>15%(0.05mth)没有合理原因解释说明的扣5分；>28%(0.1mth)没有合理原因解释说明的扣10分。B，物料计划的编制与监控--满分35分因计划员失误导致物料计划的失控或混乱，造成断货的，则全部扣除当月质量奖。物料库存控制未达到部门目标，月底库存Index高于标准:>16%~50%(16%指海外采购的，50%指国内采购的)没有合理原因解释说明的扣5分；>33%~100%(33%指海外采购的，100%指国内采购的)没有合理原因解释说明的扣10分。备注：A,所谓断货是指不能满足Forecast。B,目前计划文员负责的物料监控对象是标签，以后可能发扩展至HDPE和色母.C,日常数据统计的及时性和准确性--满分20分提供给公司外部的报告中主要数据出错，发生一次扣5分。提供给财务的数据中，较大影响财务分析的，发生一次扣5分。D,质量体系和内控程序执行度--满分20分E，工作配合度--满分20分岗位3：仓管员/叉车司机总得分=A项得分+B项得分+C项得分+D项得分+E项得分+F项得分+G项得分（如果发生注明全部扣除质量奖，不适用此工式，以全部扣除为准）A，安全运作--满分25分违规操作叉车，造成人员或公司资产损伤的，发生一次本栏即不得分。B，收发货物准确度--满分25分收货人员在收货时将不合格的货物误入库并未及时报告主管，造成严重后果的，出现一次本栏不得分。*不合格货物包括：a,QA或相关部门来货检验不合格或未经检验的外购物品；b,QA部检验不合格或未经检验的产成品。物料分发错误：a,造成有经济费用损失的，出现一次本栏不得分；b,由他人及时发现未造成经济费用损失的，出现一次扣10分。未按要求发货造成瓶子错发至客户，则全部扣除当班发货员的当月质量奖。C，帐目正确性/收发记录准确性--满分25分帐目/收发记录错误或遗漏，造成仓库数据混乱，影响供货或计划/财务分析的，出现一次扣10分。D，货物有效整（管）理--满分15分库房内物品堆放不按规定和要求摆放，杂乱无章，并严重有安全隐患的，本栏不得分。库房管理失控，导致物资失窃、失效（过有效期）且发现后不及时报告的，本栏不得分。在外租公仓期间，货物堆放散落，浪费仓位空间，同时未及时通知将外仓物资转至公司内储存，发现一次扣5分。E，仓库及其设备定期清洁及保养--满分10分未能按规定定期进行叉车保养的,一次扣5分。叉车保养记录/电瓶更换记录/库房整洁记录不全或文件丢失，出现一次扣5分。库房清洁不达标，出现一次扣5分。F，质量体系和内控程序执行度--满分15分 G，工作配合度--满分15分 6．2．5技术部绩效考核方法（满分为130分，质量奖=总得分） 工作职责考核依据分值计分法岗位1：技术经理辅机设备的管理40视情况而定AFE的实施与监控30视情况而定项目的实施与监控30视情况而定安全/健康/环保30视情况而定岗位2：安全主任SHE方面LTI301）出现一次直接责任事故扣除全部质量奖，2）出现一次间接责任事故扣一半质量奖，事故当事人的直接上司及部门主管、经理扣一半质量奖，当事人视操作情况而定RWI15MTI5MotorVehicleIncident5HazardousIncident15Writtenenvironmentviolationreceived30WorkRelatedIllness5SOPfilemanagement有效管理SOP文件5依文件记录完整情况计分零备件管理确保生产的连续性20视影响生产情况酌情计分岗位3：技术督导/技术支持辅助设备的管理50视影响生产情况计分外出维修设备的管理与监控40视影响生产情况计分保养40视影响生产情况计分岗位4：电工班长/电工辅助设备的管理50视影响生产情况计分配电房的管理50视影响生产情况计分车间照明和路灯/公共电器30保证需要时及时更换6．2．6人力资源部（个人每月质量奖＝总得分*元,满分为130分）岗位：1.人力资源部高级主任内容描述计分方法本部门员工有严重失职行为；考勤等报表出现重复失误。每出现一次扣15分，出现3次以上每次扣25分。安全设备处于失控状态每出现一次扣25分，出现2次以上，每次扣50分。公司活动因安排不当，出现事故；公司财物缺失，又无正当理由。出现一次扣50分。严重失职行为导致公司利益出现损失出现一次扣130分。岗位：2.人力资源部文员内容描述计分方法预定酒店出现差错，又无正当理由；预定机票出现差错，又无正当理由；公司活动安排出现严重失误。每出现一次扣15分，出现3次以上每次扣25分。考勤等月度报表出现差错；请款出现差错。每出现一次扣25分，出现2次以上，每次扣50分。1、公司重要资料缺失。出现一次扣50分。严重失职行为导致公司利益出现损失出现一次扣130分。岗位：3.人力资源部司机内容描述计分方法接送客人迟到，又没有正当理由；公司活动安排出现严重失误。每出现一次扣15分，出现3次以上每次扣25分。车辆保养不当，出现延误；未经允许，私自调整用车安排。每出现一次扣25分，出现2次以上，每次扣50分。1、车辆出现微小安全事故，或非本人原因。出现一次扣50分。车辆出现严重事故。出现一次扣130分。岗位：4.人力资源部保安内容描述计分方法上班不按时巡逻；保安记录不完整或出错；收发信件/记录等出现差错。每出现一次扣15分，出现3次以上每次扣25分。安全设备不处于正常状态；公司活动安全保卫不当；人员/物品/车辆进出出现差错。每出现一次扣25分，出现2次以上，每次扣50分。1、未执行公司安全制度和要求。出现一次扣50分。公司出现严重安全事故。出现一次扣130分。岗位：5.人力资源部清洁工内容描述计分方法未能完成当日1项以内清洁工作和填写相关记录；每出现一次扣15分，出现3次以上每次扣20分。1、未能完成当日1-3项清洁工作；违反公司规章制度，经教育后不愿改进。每出现一次扣25分，出现2次以上，每次扣50分。未能按要求完成当日3-5项清洁工作；不服从当班负责人的工作安排。出现一次扣50分。由于清洁工作不到位而对公司形象造成不良影响；工作期间不认真，躲在无人的地方偷懒而被其他人员发现。出现一次扣130分。岗位：6.人力资源部大厦保养员内容描述计分方法未能完成当日1项以内大厦检查工作和填写相关记录；每出现一次扣15分，出现3次以上每次扣25分。1、未能完成当日1-3项大厦保养工作；违反公司规章制度，经教育后不愿改进。每出现一次扣25分，出现2次以上，每次扣50分。未能按要求完成当日3-5项大厦保养工作；不服从当班负责人的工作安排。出现一次扣50分。由于工作不到位而对公司形象造成不良影响；工作期间不认真，躲在无人的地方偷懒而被其他人员发现。出现一次扣130分。6．2．7采购部岗位：1.采购部副主任内容描述计分方法1.本部门员工有严重失职行为；扣130分。2.审核请款单，定单等单据时，未检查出错误每出现一次扣10分，出现3次以上，每次扣30分。3.定购物品与请购物品不同，导致请购部门退货，无正当理由每出现一次扣30分4.采购物品未在规定时间内完成，导致a.请购部门投诉b.生产线因此而停产a情况每出现一次扣40分，b情况出现一次扣130分5.进口报关不及时，导致使用部门投诉或不能按时生产，无正当理由的每出现一次扣50分6.单证制作不规范，或未按规定时间提交统计报表和其他表单，导致政府部门口头或书面投诉每出现一次扣30分，出现2次以上，扣130分7.报关单、商检单证、报关备案证明书（太仓海关和上海海关）、采购专用章遗失每出现一次扣30分8.严重失职行为导致公司利益出现损失出现一次扣130分。岗位：2.采购文员内容描述计分方法1.定单制单出现金额、抬头规格等内容错误或未按程序规定附有支持文件每出现一次扣10分，出现3次以上，每次扣30分。2.请款金额、抬头、内容填错每出现一次扣10分，出现3次以上，每次扣30分。3.定购物品与请购物品不同写，导致请购部门退货,无正当理由每出现一次扣30分4.采购物品未在规定时间内完成，导致a.请购部门投诉b.生产线因此而停产a情况每出现一次扣40分，b情况出现一次扣130分5.进出口报关所制单证不正确，导致申报内容不准确每出现一次扣20分，出现3次以上，每次扣30分6.单证制作不规范，或未按规定时间提交统计报表和其他表单，导致政府部门口头或书面投诉每出现一次扣30分，出现2次以上，扣130分7.严重失职行为导致公司利益出现损失出现一次扣130分。WORD格式整理专业知识分享精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档附件9：政务云服务质量评价规范（试行）2012年11月精品文档可编辑的精品文档目录一、 概述 11.1目的 11.2范围 1二、 术语和定义 1三、 设定原则 2四、 监管要素与评价指标列表 34.1服务能力评价指标 44.2服务过程评价指标 7五、 运维服务评价指标体系 105.1任务级评价指标 105.2项目级评价指标 125.3组织级评价指标 155.4企业级评价指标 20精品文档可编辑的精品文档概述1.1目的明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。1.2范围重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者：1. 用户单位申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。2. 管理单位对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。3. 运维单位提供政务云运维服务的服务提供商。术语和定义术语名称定义服务与服务承诺有关的活动、工作或义务的实施，例如软件的开发、维护和操作。服务承诺一个可视的、并希望各方遵守的协议。服务计划维护交付产品所使用的说明管理方法和技术途径的文档。典型的维护计划内容包括：工具、资源、设施及日程。运维基线启动运维时刻系统配置环境描述、软硬件版本说明及当前运行程序、源码的备份，匹配版本的系统软件备份，以及其他与运维有关的配置项。原因分析为确定缺陷的根源所作的缺陷分析。影响度就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。紧急度解决故障时，对用户或业务来说可接受的最短耽搁时间。可用性软件（系统或部件）在投入使用时可操作和可访问的程度或能实现其指定的系统功能的概率；系统正常工作时间和总的运行时间之比；在运行时，某一配置项实现指定功能的能力。服务级别协议与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运维工作说明书纲要侧重运维工作计划和维护工作规程，适用于服务合同附件蓝本（1）范围：注意套用服务内容及等级划分，定义服务响应和保障层级（2）工作计划：what、when、who、why、how、where（3）运维资源：人力资源、运维对象的运行环境、输出文档、工具资源（4）工作界面及服务交付说明运维工具明确运维目标实现和质量保障的支撑工具客户运维服务工作规程（1）组成维护过程的活动包括：过程实施、问题和修改分析、修改实现、维护评审和确认、退役、迁移；（2）修改请求/问题报告规程（3）配置管理规程（4）服务结果验证过程服务度量对服务过程、能力、质量进行度量、评价运维工作模版修改请求分析模版、问题报告模版、软件迁移计划模版设定原则“政务云服务质量评价规范”的设定原则是：系统性原则实用性原则稳定性原则一致性原则易度量原则监管要素与评价指标列表云服务的监管评价过程上表现为：通过采集运维服务过程数据和服务能力数据，对运维服务过程进行监管，对服务能力进行评估、评价，进而对云服务进行诊断。监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素，评价指标用于对服务能力的评估、评价。监管要素和评价指标两者互相对应，其中，评价指标用于对监管要素的量化评价。

4.1服务能力评价指标服务能力评价指标是指衡量云服务的静态指标，主要是对企业资质、运维服务综合能力、运维服务管理制度、运维服务支撑工具、服务人员和知识管理等监管要素进行评价。指标名称度量方法评价方法对应的监管要素数据来源国际行业认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价企业资质人工录用、维护国际产品认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价企业资质人工录用、维护国家行业认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价企业资质人工录用、维护国家产品认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价企业资质人工录用、维护其他资质认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价企业资质人工录用、维护企业注册资金直接度量根据资金规模，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护企业年度总营业额按年度直接度量根据年度总营业额，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护企业员工总数直接度量根据企业员工总数，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护从事运维服务年限以开始提供运维服务的年度为基准计算出从事运维服务年限根据年限，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护年度运维服务营业额按年度直接度量根据营业额规模，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护年度运维服务营业额比例年度运维服务营业额与企业年度总营业额的比值根据营业额比例，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护年度运维服务项目数度量年度内运维服务类项目的数量根据项目数量，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护单个运维服务项目合同金额度量单个运维服务项目合同金额在一定数量级以上的项目数量根据资金规模一定数量级以上的项目数量，进行人工评价运维服务综合能力人工录用、维护服务管理规范与制度直接度量相应的制度、规范、操作说明书的数量根据服务管理规范与制度清单，进行人工评价运维服务管理制度人工录用、维护云服务管理的支撑工具直接度量使用的云服务管理支撑工具根据云服务管理的支撑工具清单，进行人工评价运维服务支撑工具人工录用、维护运维服务人员数量直接度量根据人员数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护运维服务人员占公司员工比例运维服务人员数量/公司员工总数根据人员比例，进行人工评价服务人员人工录用、维护不同级别的人员数量按运维服务人员级别，度量不同级别的人员数量。根据各级别人员数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护不同服务内容类别的人员数量按运维服务内容类别，不同内容的服务人员数量根据不同服务内容类别的人员数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护一定任职年限的服务人员数量直接度量在一定任职年限的服务人员数量根据不同任职年限的服务人员数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护年度运维服务人员流失率年度运维服务离职人员数量/运维服务人员数量根据比值，进行人工评价服务人员人工录用、维护国际行业认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护国际产品认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护国家行业认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护国家产品认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护其他资质认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价服务人员人工录用、维护运维知识数量按不同项目直接度量根据数量，进行人工评价知识管理作业系统接口知识的被使用次数按不同项目直接度量根据次数，进行人工评价知识管理作业系统接口4.2服务过程评价指标云服务过程评价指标是指衡量云服务的动态指标，主要是对事件管理、问题管理、变更管理、合作伙伴管理、客户满意度管理、客户投诉管理、值班管理、作业计划管理、应急预案管理和培训管理等监管要素进行评价。指标名称度量方法评价方法对应的监管要素数据来源事件数量分布按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷事件管理作业系统接口平均每位服务人员事件数量未关闭事件数量/与服务人员总数量反映了当前服务人员工作负荷状况事件管理作业系统接口事件关闭率已关闭事件数量/所有事件数量评价不同项目、不同时间段的服务工作效率事件管理作业系统接口一线事件关闭率一线关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量一线员工的处理能力高低事件管理作业系统接口非现场事件关闭率非现场（远程支持、电话支持和邮件支持）关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量远程服务的比例事件管理作业系统接口现场事件一次关闭率现场一次性关闭事件数量/所有现场关闭事件数量评价现场服务的效果事件管理作业系统接口事件按期关闭率在与用户约定的期限内关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量事件管理作业系统接口事件延期关闭率在与用户约定的期限外关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量事件管理作业系统接口事件平均关闭时间按不同项目度量其运维服务事件的总耗时/事件总数通过平均关闭时间的长短反映事件的复杂程度和事件的处理效率事件管理作业系统接口现场事件平均关闭时间所有现场事件处理所花费的时间之和/所有现场事件数量通过平均关闭时间来评价现场处理效率事件管理作业系统接口由事件导致的变更数量所有由事件导致的变更数量反映事件对变更的影响事件管理作业系统接口问题数量分布按照时间跨度，统计问题数量根据问题分布特点，进行人工评价问题管理作业系统接口主动性问题所占比率主动性问题总数/问题总数通过比率大小衡量主动运维的能力问题管理作业系统接口已知错误所占比率已知错误的总数/所有问题总数通过比率大小衡量问题管理能力问题管理作业系统接口永久性修复率永久性解决问题总数/问题总数通过比率大小衡量问题管理能力问题管理作业系统接口临时性修复率临时性解决问题总数/问题总数通过比率大小衡量问题管理能力问题管理作业系统接口问题关闭率已解决问题总数/问题数量总数通过比率大小衡量问题管理能力问题管理作业系统接口问题平均解决时间已解决问题的总耗时/已解决问题总数通过比率大小衡量问题解决效率问题管理作业系统接口变更数量分布一定时期内，变更数量的总和通过变更数量分布，进行人工评价变更管理作业系统接口标准变更比率标准变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价变更管理作业系统接口非标准变更比率非标准变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价变更管理作业系统接口紧急变更所占比率紧急变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价变更管理作业系统接口引发变更的事件数量一定时期内，引发变更的事件总数通过比率大小，进行人工评价变更管理作业系统接口引发变更的问题数量一定时期内，引发变更的问题总数通过比率大小，进行人工评价变更管理作业系统接口合作伙伴事件平均关闭时间合作伙伴事件的总耗时/事件总数反映合作伙伴的事件处理效率合作伙伴管理作业系统接口合作伙伴事件关闭率合作伙伴已解决事件数量/所有事件数量反映合作伙伴的事件处理效果合作伙伴管理作业系统接口服务满意度客户向回访专线反映服务满意的数量/用户提交的所有事件数量按时间区间，反映客户满意度客户满意度管理作业系统接口客户投诉数量客户向投诉专线反映对服务不满意的数量按时间区间，按项目反映客户投诉的情况客户投诉管理人工录用、维护值班的人次数合计按时间段，按项目度量按时间区间，反映提供值班服务的情况值班管理作业系统接口值班的时间合计按项目对值班事件的时间进行累计通过值班时间合计，进行人工评价值班管理作业系统接口作业计划数量按时间段、按项目度量用以衡量主动运维的数量作业计划管理作业系统接口作业计划完成率完成的作业计划数/总的作业计划数量用以衡量主动运维的效果作业计划管理作业系统接口应急预案数量使用状态：启用、使用、停用，关联到项目，进行度量用以衡量主动运维的情况应急预案管理作业系统接口用户培训的累计次数按时间、按项目进行度量通过培训服务次数分布，人工评价培训管理作业系统接口用户培训的总时间按时间、按项目进行度量通过培训服务时间分布，人工评价培训管理作业系统接口运维服务评价指标体系云服务服务的评价指标体系由任务级、项目级、组织级和企业级四个维度的评价指标共同构成。本章从上述的四个维度对云服务的评价指标体系与指标分类进行说明。5.1任务级评价指标任务级的运维服务评价指标以事件为单位，对应于云服务事件。指标名称度量方法评价方法建议比率事件数量分布按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷不设定事件关闭率已关闭事件数量/所有事件数量评价不同项目、不同时间段的服务工作效率高于90%一线事件关闭率一线关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量一线员工的处理能力高低高于50%非现场事件关闭率非现场（远程支持、电话支持和邮件支持）关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量远程服务的比例低于30%现场事件一次关闭率现场一次性关闭事件数量/所有现场关闭事件数量评价现场服务的效果高于80%事件按期关闭率在与用户约定的期限内关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量高于80%事件延期关闭率在与用户约定的期限外关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量低于20%事件平均关闭时间按不同项目度量其运维服务事件的总耗时/事件总数通过平均关闭时间的长短反映事件的复杂程度和事件的处理效率不设定现场事件平均关闭时间所有现场事件处理所花费的时间之和/所有现场事件数量通过平均关闭时间来评价现场处理效率不设定由事件导致的变更数量所有由事件导致的变更数量反映事件对变更的影响不设定合作伙伴事件平均关闭时间合作伙伴事件的总耗时/事件总数反映合作伙伴的事件处理效率不设定合作伙伴事件关闭率合作伙伴已解决事件数量/所有事件数量反映合作伙伴的事件处理效果80%服务满意度客户向回访专线反映服务满意的数量/用户提交的所有事件数量按时间区间，反映客户满意度90%5.2项目级评价指标项目级评价指标以云服务项目为单位，对应于该云服务项目相关的多个云服务事件。指标名称度量方法评价方法建议比率单个运维服务项目合同金额度量单个运维服务项目合同金额在一定数量级以上的项目数量根据资金规模一定数量级以上的项目数量，进行人工评价不设定事件数量分布按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷不设定事件关闭率已关闭事件数量/所有事件数量评价不同项目、不同时间段的服务工作效率高于80%一线事件关闭率一线关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量一线员工的处理能力高低高于60%非现场事件关闭率非现场（远程支持、电话支持和邮件支持）关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量远程服务的比例低于80%现场事件一次关闭率现场一次性关闭事件数量/所有现场关闭事件数量评价现场服务的效果高于20%事件按期关闭率在与用户约定的期限内关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量高于90%事件延期关闭率在与用户约定的期限外关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量低于10%事件平均关闭时间按不同项目度量其运维服务事件的总耗时/事件总数通过平均关闭时间的长短反映事件的复杂程度和事件的处理效率不设定现场事件平均关闭时间所有现场事件处理所花费的时间之和/所有现场事件数量通过平均关闭时间来评价现场处理效率不设定由事件导致的变更数量所有由事件导致的变更数量反映事件对变更的影响不设定问题数量分布按照时间跨度，统计问题数量根据问题分布特点，进行人工评价不设定已知错误所占比率已知错误的总数/所有问题总数通过比率大小衡量问题管理能力低于20%永久性修复率永久性解决问题总数/问题总数通过比率大小衡量问题管理能力高于50%临时性修复率临时性解决问题总数/问题总数通过比率大小衡量问题管理能力低于50%问题关闭率已解决问题总数/问题数量总数通过比率大小衡量问题管理能力高于80%问题平均解决时间已解决问题的总耗时/已解决问题总数通过比率大小衡量问题解决效率不设定变更数量分布一定时期内，变更数量的总和通过变更数量分布，进行人工评价不设定标准变更比率标准变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价高于80%非标准变更比率非标准变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价低于15%紧急变更所占比率紧急变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价低于5%引发变更的事件数量一定时期内，引发变更的事件总数通过比率大小，进行人工评价不设定引发变更的问题数量一定时期内，引发变更的问题总数通过比率大小，进行人工评价不设定合作伙伴事件平均关闭时间合作伙伴事件的总耗时/事件总数反映合作伙伴的事件处理效率不设定合作伙伴事件关闭率合作伙伴已解决事件数量/所有事件数量反映合作伙伴的事件处理效果高于70%服务满意度客户向回访专线反映服务满意的数量/用户提交的所有事件数量按时间区间，反映客户满意度高于80%客户投诉数量客户向投诉专线反映对服务不满意的数量按时间区间，按项目反映客户投诉的情况不设定值班的人次数合计按时间段，按项目度量按时间区间，反映提供值班服务的情况不设定值班的时间合计按项目对值班事件的时间进行累计通过值班时间合计，进行人工评价不设定作业计划数量按时间段、按项目度量用以衡量主动运维的数量不设定作业计划完成率完成的作业计划数/总的作业计划数量用以衡量主动运维的效果高于90%应急预案数量使用状态：启用、使用、停用，关联到项目，进行度量用以衡量主动运维的情况不设定用户培训的累计次数按时间、按项目进行度量通过培训服务次数分布，人工评价不设定用户培训的总时间按时间、按项目进行度量通过培训服务时间分布，人工评价不设定5.3组织级评价指标组织级评价指标以一个运营组织为单位，对应于该云服务组织提供的多个云服务项目。指标名称度量方法评价方法建议比率国际行业认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价不设定国际产品认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价不设定国家行业认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价不设定国家产品认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价不设定其他资质认证直接度量认证的数量根据认证数量，进行人工评价不设定企业注册资金直接度量根据资金规模，进行人工评价不设定企业年度总营业额按年度直接度量根据年度总营业额，进行人工评价不设定企业员工总数直接度量根据企业员工总数，进行人工评价不设定从事运维服务年限以开始提供运维服务的年度为基准计算出从事运维服务年限根据年限，进行人工评价不设定年度运维服务营业额按年度直接度量根据营业额规模，进行人工评价不设定年度运维服务营业额比例年度运维服务营业额与企业年度总营业额的比值根据营业额比例，进行人工评价不设定年度运维服务项目数度量年度内运维服务类项目的数量根据项目数量，进行人工评价不设定单个运维服务项目合同金额度量单个运维服务项目合同金额在一定数量级以上的项目数量根据资金规模一定数量级以上的项目数量，进行人工评价不设定服务管理规范与制度数量直接度量相应的制度、规范、操作说明书的数量根据服务管理规范与制度清单，进行人工评价有云服务管理的支撑工具直接度量使用的云服务管理支撑工具根据云服务管理的支撑工具清单，进行人工评价有运维服务人员数量直接度量根据人员数量，进行人工评价不设定运维服务人员占公司员工比例运维服务人员数量/公司员工总数根据人员比例，进行人工评价不设定不同级别的人员数量按运维服务人员级别，度量不同级别的人员数量。根据各级别人员数量，进行人工评价不设定不同服务内容类别的人员数量按运维服务内容类别，不同内容的服务人员数量根据不同服务内容类别的人员数量，进行人工评价不设定一定任职年限的服务人员数量直接度量在一定任职年限的服务人员数量根据不同任职年限的服务人员数量，进行人工评价不设定年度运维服务人员流失率年度运维服务离职人员数量/运维服务人员数量根据比值，进行人工评价低于10%国际行业认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价不设定国际产品认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价不设定国家行业认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价不设定国家产品认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价不设定其他资质认证服务人员数量直接度量根据数量，进行人工评价不设定新增知识数量按不同运维服务内容类别直接度量根据数量，进行人工评价不设定知识的被使用次数按不同运维服务内容类别直接度量根据次数，进行人工评价不设定事件数量分布按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷不设定平均每位服务人员事件数量未关闭事件数量总/与服务人员数量总和反映了当前服务人员工作负荷状况不设定事件关闭率已关闭事件数量/所有事件数量评价不同项目、不同时间段的服务工作效率高于75%一线事件关闭率一线关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量一线员工的处理能力高低高于55%非现场事件关闭率非现场（远程支持、电话支持和邮件支持）关闭事件总数/关闭事件总数通过比率大小衡量远程服务的比例低于75%现场事件一次关闭率现场一次性关闭事件数量/所有现场关闭事件数量评价现场服务的效果高于15%事件按期关闭率在与用户约定的期限内关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量高于85%事件延期关闭率在与用户约定的期限外关闭事件的数量/关闭事件总数通过比率衡量服务质量低于15%事件平均关闭时间按不同项目度量其运维服务事件的总耗时/事件总数通过平均关闭时间的长短反映事件的复杂程度和事件的处理效率不设定现场事件平均关闭时间所有现场事件处理所花费的时间之和/所有现场事件数量通过平均关闭时间来评价现场处理效率不设定由事件导致的变更数量所有由事件导致的变更数量反映事件对变更的影响不设定问题数量分布按照时间跨度，统计问题数量根据问题分布特点，进行人工评价不设定已知错误所占比率已知错误的总数/所有问题总数通过比率大小衡量问题管理能力低于25%永久性修复率永久性解决问题总数/问题总数通过比率大小衡量问题管理能力高于50%临时性修复率临时性解决问题总数/问题总数通过比率大小衡量问题管理能力低于50%问题关闭率已解决问题总数/问题数量总数通过比率大小衡量问题管理能力高于75%问题平均解决时间已解决问题的总耗时/已解决问题总数通过比率大小衡量问题解决效率不设定变更数量分布一定时期内，变更数量的总和通过变更数量分布，进行人工评价不设定标准变更比率标准变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价高于75%非标准变更比率非标准变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价低于15%紧急变更所占比率紧急变更数量/所有变更数量通过比率大小，进行人工评价低于10%引发变更的事件数量一定时期内，引发变更的事件总数通过比率大小，进行人工评价不设定引发变更的问题数量一定时期内，引发变更的问题总数通过比率大小，进行人工评价不设定合作伙伴事件平均关闭时间合作伙伴事件的总耗时/事件总数反映合作伙伴的事件处理效率不设定合作伙伴事件关闭率合作伙伴已解决事件数量/所有事件数量反映合作伙伴的事件处理效果高于70%服务满意度客户向回访专线反映服务满意的数量/用户提交的所有事件数量按时间区间，反映客户满意度高于80%客户投诉数量客户向投诉专线反映对服务不满意的数量按时间区间，按项目反映客户投诉的情况不设定值班的人次数合计按时间段，按项目度量按时间区间，反映提供值班服务的情况不设定值班的时间合计按项目对值班事件的时间进行累计通过值班时间合计，进行人工评价不设定作业计划数量按时间段、按项目度量用以衡量主动运维的数量不设定作业计划完成率完成的作业计划数/总的作业计划数量用以衡量主动运维的效果高于80%应急预案数量使用状态：启用、使用、停用，关联到项目，进行度量用以衡量主动运维的情况不设定用户培训的累计次数按时间、按项目进行度量通过培训服务次数分