话术-针对家长所顾虑的问题

-.z.话术——针对家长所顾虑的问题一、咨询师总体要求：要到达专业化、参谋化、效劳化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询效劳，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。参谋化：以求学参谋的身份帮助学生及家长进展选择，使学生及家长心悦诚服的承受我们的观点。效劳化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的效劳理念，即"教育就是效劳〞。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是表达人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡"三宜〞技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守机构招办的所有规章制度2.负责咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续效劳〔网络咨询、报名、交费、维护续费〕6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：学习成绩好中差、学艺术、补课、托班、小饭桌学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容及分类：问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学校，问题的答案不容易引起误会。1.关于学校历史的问题2.关于教学问题3.关于学生管理问题4.关于后勤生活问题5.关于报名问题6.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于比赛和证书的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于代课教师的问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学校办学资质的问题2.关于教师资质的问题3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题4.关于学校投资本钱问题事件情景一、咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查2次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评2次/月2.1受控类〔事件〕事件1.准备接听表1事件1序号步骤步骤标准标准1步骤1：检查咨询物品、周围环境标准1：环境安静标准2：物品齐全标准3：自铃响开场标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：咨询纪录表标准3-1：笔2步骤2：调整精神状态标准1：端正姿势、微笑标准2：清清嗓子3步骤3：开场计时标准1：咨询规定时间标准1-1：咨询不超过10—15分钟事件2：中自我介绍序号步骤步骤标准标准1步骤1：拿起标准1：及时拿起标准1-1：响铃3声之内拿起标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍标准1：保持微笑标准2：主动问候、报出学校名称标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1："您好，牧哲教育-爱得优成长教育中心！我是***教师，请问你怎么称呼？〞标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复标准1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：***先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，有什么需要我帮助的地方，随时给我！事件3：确定咨询者类型及学生根本信息序号步骤步骤标准标准1步骤1：记录在咨询表中标准1：详细、清晰标准1-1：学生的根本信息、家长的意愿要记清楚事件4：倾听咨询者问题序号步骤步骤标准标准1步骤1：倾听标准1：仔细聆听标准2：对方可能的问题包括标准1-1：适当重复，例如：您是想了解我们的学校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否认对方的问题标准2-1：你们和电视台什么关系？你们和学校有关系吗吗？你们的老校地址在哪？你们有那些课程？你们学校在什么位置？你们学校有多大？你们学校能包上小学初中吗？你们学费多少9〕你们现在在校生有多少？10〕你们学校什么时候成立的？11〕你们学校有跆拳道吗？12〕外地小孩能上吗？17〕有外教吗？那个国家的？18〕什么是ppts？2步骤2：纪录标准1：详实、全面纪录二、个别问题提问和解答：关于学校历史的问题家长问：你们学校新开的，没有经历呀，怎么保证教学答：我们是万象新天新校区，在奥体中路有一家，开了三年多了，无论是教学质量实质问题，还是内部管理都很成熟。关于教学、代课教师的问题家长问：你们教师都是哪的？答：这个您放心，我们有专业优秀的教师团队，有是从别的区名校小学里面挖过来的优秀教师，有的是在职兼职教师，还有我们内部培训取得国家教育资质内部教师。家长问：教师是哪个学校的？答：这个您也也了解教育局管的很严，为了教师我们不方便透漏哪个学校。我们机构不会砸自己的牌子，况且我们是社区型的，经营不是一天两天。为了长远开展，教师质量我们比家长还重视，关于学生管理问题家长问：晚托怎么接孩子，我们送还是你们接？你们是你点到几点答：我们要看学校的远近，离我们学校五公里以内通过家长同意我们可以接送，晚托班是从孩子放学到晚上7点之前。暑托是早上8点到晚上5点之前。家长问：那要孩子7点之前孩子写不完作业怎么办？答：孩子在家经常7点之后完成作业吗？那更需要给孩子培养下学习习惯了，或者方法上需要改良。正好我们这刚开业活动力度蛮大的，可以让孩子在我们这学习几个月。孩子的习惯养成需要两三个月的周期培养，只要养成孩子终身受益。关于后勤生活问题家长问：你们这管饭吗？一个班几个教师？答：晚托有加餐，点心水果。我们都是小班制的，每班有一个专业班主任，做课业辅导，习惯养成，方法教学。每个孩子都有它的专业咨询管理管理师管理档案，每月每季度定期测评入档做到门个学生教学私人订制。关于报名收费问题家长问：什么时候可以报名？答：现在有时间就可以到我们学校报名，关于入学标准问题家长问：你们收多大的孩子？答：我们是针对幼儿园中大班孩子和小学生的课外辅导，各种托班，艺术类培训。关于专业设置与收费问题家长问：晚托、暑托、英语、舞蹈、幼小衔接、书法，怎么收费的？答：刚开业由我们为小朋友准备的礼品。前二十名报名还可以赠送书包和教科书，价值300多。现在报名肯定是我们有史以来最低价，这个暑假学校拿出10万元投资市场和教学，先要口碑。这也意味着不是我们价格低是学校里拿学费给孩子上学。现在99元上一个月晚托班送书包，免档案费，资料费这些都不够，更别说其他了，这一个月过后，晚托班恢复八折价580元。暑托原价每月1380元现价980元。每天早上8点到下午5点。包括一顿中饭四菜一汤下午一顿点心。英语每年48课时开业价4000元一个月上4次课，一次课两个小时两节课，一节课45分钟中间有休息。半年2200元建议报一年。关于比赛和证书的颁发问题家长问：我们在少年宫学艺术，还能考级比赛。价格也划算答：恩，对！少年宫有少年宫的优势特点。我们有我们的特色：我们以小班为主，无论是学习效率上还是质量上都有保证。与**电台，网络电台合作有一定的演出锻炼平台。孩子只要坚持学习，到达能考证的水平，我们教师自然会带孩子取得证书。关于课外业余生活的问题为了丰富托班孩子的学习气氛，在不耽误同步课堂及作业外会相应增加专业兴趣课程。舞蹈、手工制作、画画、表演主持敏感性问题的分类：关于学校办学资质的问题家长问：你们在学校门口发单他们让发吗？这不和他们学校冲突了。你们也是学校吗？我们学校并不与小学幼儿园有冲突，是注册国家营业证书、符合国家食品平安管理，牧哲教育一