《公务员礼仪（第四版）》课件第二章 接待礼仪

公务员礼仪（第四版）第二章接待礼仪第一节礼宾第二节会见第三节食宿第四节交通2概要3第一节礼宾第一节礼宾礼宾，是对礼待宾客的简称。对每一名公务员而言，礼宾都是一项日常性的工作，它通常是指公务员代表国家机关具体从事的接待来自外界的正式客人，并且待之以礼的各项事务性工作。孟子说过：“恭敬之心，礼也。”礼宾工作的本质，就是以恭敬之心待客。对各级国家机关而言，礼宾工作的好坏，不仅直接地反映着对来宾尊重与友好的程度，而且还真切地体现着自己整体的工作质量。因此，做好礼宾工作的重要性不言自明。4一、礼宾的规格

一般而言，规格的本意为规定或标准。因此，在接待工作中，礼宾规格指的就是在礼待宾客时必须遵循的先期正式规定的具体要求。“不以规矩，不能成方员。”所谓礼宾规格，实际上就是国家机关在正式活动中礼待来宾的具体规矩。在接待工作中，没有礼宾规格，或者不遵守礼宾规格，往往就会出现这样或那样的差错。学习和掌握礼宾规格，重点是要注意以下两个主要的方面。5（一）礼宾规格的特征

1规范性礼宾规格，通常都是由国家机关明文规定或约定俗成的。此即其规范性特征。因其规范，在实际工作中便易于操作。２稳定性宏观而言，礼宾规格难免会有调整和变化。但是相对而言，它却是较为稳定、不易经常变化的。唯其如此，才不至于被礼宾对象误解。此即它的稳定性特征。３礼宾性顾名思义，礼宾规格主要适用于礼待来宾。倘若以之对待自己人，显然未必适当。礼宾规格的这一礼宾性特征不言而明。４差异性在具体操作礼宾规格时，对不同的接待对象，往往有着不同档次的要求与规定。此即礼宾规格的差异性。关注礼宾规格的差异性，便能使礼宾工作以不变应万变。6（二）礼宾规格的确定１国家的明文规定对国家有关礼宾的明文规定，在接待工作中必须认真地、一丝不苟地遵照执行。２己方的常规做法在接待工作中，采取本单位、本部门的常规性做法，通常也是可被接受的。3通行的习惯方式以社会上约定俗成的惯例接待来宾，在任何时候都是行之有效的。４对等的操作办法在正式的接待工作中，尤其是在外事接待工作中，有时亦可参照此前接待对象在接待我方同等级别的人士时的具体做法进行，以示方平等、有来有往。５既往的他方成例在接待难以确定接待规格的接待对象时，其他国家机关的先期做法，往往是可以作为重要参考的7二、礼宾的序列在具体的接待工作中，时常会遇到各方来宾在同一时间内抵达同一地点的情况。此刻，对东道主而言，最棘手的问题莫过于如何合情合理地在接待工作中排列其具体的尊卑、先后的顺序或者位次。对这一敏感问题倘若处理失当，往往不仅会使自己的接待工作功亏一篑，而且还有可能引起接待对象的误解，甚至得罪对方。礼宾序列，又称礼宾次序或礼宾排列，它是礼宾规格的具体操作方法之一。一般而言，它指的是接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，按照约定俗成方式，对其尊卑、先后的具体顺序和位次所进行的具体排列。在常规情况下，礼宾序列的基本排列方式主要有以下五种，它们各自又有其特定的适用范围。（一）职务的高低（二）字母的先后（三）到场的早晚（四）报名的早迟（五）不进行排列8三、接待的计划要使接待工作做得好上加好，不但要对其高度重视，而且还有必要先期拟定周密的接待计划。做到了这一点，往往就能使接待工作准备充分、减少疏漏，届时可以按部就班地进行。制订接待计划，重要的是要令其有助于接待工作，并且切实可行、从简务实。这些都是使接待计划行之有效的关键。所谓接待计划，具体是指对接待工作的总体规划与安排。一般而言，正式的接待计划均应包括如下八个方面的内容。第四章9（一）接待方针（二）接待规格（三）接待形式（四）接待日程（五）接待经费（六）膳宿安排（七）交通工具（八）接待人员10四、迎来与送往（一）迎送规模（二）主人身份（三）迎送时间（四）迎送地点（五）双方确认1112第二节会见

一、称呼的艺术（一）正规的称呼（二）称呼的禁忌１江湖化称呼公务员在正式场合假如采用江湖化、市场化、亲属化或其他低级庸俗的称呼，是既失礼又失身份的。凡正式场合，公务员之间不宜称兄道弟，将上司称为“老板”“老大”也颇为不妥。２他人的绰号在任何情况下，当面以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。３地域性称呼有些称呼，诸如“师傅”“小鬼”“乡党”“粉子”等，具有明显的地域性特征，不宜不分对象地滥用。４简约性称呼在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”“王处长”称为“张局”“王处”，就显得不伦不类、不甚礼貌。将“李副处长”称为“李处长”，即将副职称为正职，亦属错误之举。13二、问候的做法问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，如果不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，是十分失礼的。在有必要问候他人时，公务员主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容三个具体方面加以注意。（一）问候的次序（二）问候的态度（三）问候的内容14三、介绍的惯例

在人际交往中，特别是在人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作中，公务员应掌握的介绍主要有如下三种形式。（一）介绍自己（二）介绍他人（三）介绍集体介绍集体，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。15四、握手的规矩

在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是目前最为通行的会见礼节。公务员学习和掌握握手的礼仪，主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个具体方面加以注意。1忌用左手与人握手一般来说，握手宜用右手。在涉外场合，用左手握手被普遍认为是失礼之举。２忌戴手套与人握手握手前，通常要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是被允许的。３忌戴墨镜与人握手在握手时，一定要提前摘下墨镜，不然就有防人辨别之嫌。４忌用双手与人握手用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，肯定是不妥当的。５忌用脏手与人握手在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握，都是不适当的。16五、座次的排列

公务员在会客时，对座次的具体排列问题理应予以重视。具体而言，公务员在会见时让座于人有以下两点注意事项。其一，必须遵守有关的惯例。其二，必须讲究主随客便。从总体上讲，会客时公务员通常应当恭请来宾就座于上座。会见时的座次安排，具体而言又有如下五种主要方式。（一）相对式（二）并列式（三）居中式（四）主席式（五）自由式所谓自由式排列，通常适用于非正式场合。其具体做法是：会见时有关各方均不分主次、不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，有时也会采用此种方式。17六、合影的要求

（一）合影的准备（二）合影的排位正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着或直接席地而坐。合影时若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。具体涉及合影时的位次排列问题，关键是要知道内外有别。此外，还须明确：合影时位次上的左右，应为被拍摄者相互之间的左右，而非拍摄者眼中的左右。1819第三节食宿

食宿，乃日常生活之琐事。具体而言，它在此指的是饮食与住宿。在礼宾工作中，饮食与住宿往往至关重要。它们虽然都是公务接待中的例行公事，但其具体操作的细节颇有讲究，绝对不可等闲视之。如果在来宾的膳宿问题上安排不当，不但会直接影响对方的情绪，有碍对方的日常工作与生活，而且还会令主方的整个接待工作前功尽弃。在安排来宾的食宿时，从总体上必须掌握下述五项基本原则：一是遵守我方的有关规定；二是符合我方的实际条件；三是尊重来宾的风俗习惯；四是满足来宾的合理要求；五是确保来宾的健康与安全。具体而言，应当对为来宾安排饮料、用餐与住宿方面的礼仪规范了解得一清二楚。对其中的任何一个具体细节，都绝对不能马虎大意。20一、安排饮料（一）品种多样（二）重视器皿（三）讲究方式１允许来宾对饮料有所选择2来宾不能对饮料有所选择21二、安排用餐为来宾安排用餐时，应对有关规范与特殊要求了解得一清二楚。对宴请的形式、就餐的方式、菜肴的选择、位次的排列四个具体要点，有关的公务员尤其应当认真掌握。（一）宴请的形式（二）就餐的方式（三）菜肴的选择（四）位次的排列22三、安排住宿接待远道而来的客人时，通常需要为其安排住宿。严格地讲，来宾住宿问题可采用以下两种方法。

第一，由来宾自行解决。届时，主人要做的只是在必要时给予对方一定程度的协助，如代为预订，或为其提供建议、咨询。第二，由主方负责解决。它要求接待方全面负责解决与来宾住宿相关的一切问题。至于究竟应采用何种方式，则通常由宾主双方提前商定。当主方负责来宾的住宿时，相关工作人员主要应当考虑如下三个具体问题。（一）住宿的地点（二）生活习惯（三）实际需要2324第四节交通

交通，往来通达之谓也。在日常工作中，公务员不论进行何种活动，往往都与交通不无关系。孟子有言：“非礼无行也。”不论个人徒步行走，还是乘坐公共交通工具，公务员均需自觉地遵守必要的礼仪规范。若不遵守必要的交通礼仪，既会破坏交通秩序，而且也会因此而给人以表里不一、缺乏自律之感。交通礼仪，是对与交通相关的各种具体的行为规范的一种泛称。公务员应认真掌握并遵守的交通礼仪，主要集中在徒步行进、驾驶汽车、乘坐车辆、乘坐火车、乘坐轮船、乘坐飞机六个具体方面25一、徒步行进

（一）遵守交规（二）明确方位（三）礼让他人26二、驾驶汽车（一）技术合格（二）服从管理（三）安全行驶（四）礼让他人27三、乘坐车辆（一）上下车的顺序（二）就座时的座次（三）乘车时的表现28四、乘坐火车（一）持票就座（二）位次尊卑（三）重在休息（四）举止适度29五、乘坐轮船轮船是水上交通的现代化工具。当公务员需要跨越江河湖海，尤其是在出差、旅游、观光时，乘坐轮船往往不失为一种合理的选择。公务员在乘坐轮船旅行时，既要遵