门店专业销售技巧课件

南通信诺OTC代表门店专业销售技巧门店专业销售技巧课件1专业药店拜访的8个步骤1、计划与准备2、售点核查3、库存核查4、回顾拜访目标5、介绍及达成协议6、跟进7、陈列和品牌展示8、记录专业药店拜访的8个步骤1、计划与准备2步骤1计划与准备门店专业销售技巧课件3目标设立的原则SMARTSpecific特定而清晰的Measurable可衡量的Ambitious挑战性的，进取的Realistic可行的，现实的Timed有达成期限的目标设立的原则SMARTSpecific4实战演练SMART演练实战演练SMART演练5计划—行为的时间表每月--月总结会议，明确目标，草拟章程每周

--制定拜访目标，及明确的行程计划每日--设立每个客户的拜访目标，及最终行程计划--目标要SMART拜访之前最后检查计划—行为的时间表每月6访前准备自身准备产品准备客户分析准备其他准备访前准备自身准备7步骤2售点核查门店专业销售技巧课件8步骤2售点核查开场销售要点实地核查步骤2售点核查开场9售点核查价格—检查产品标价是否正确隐性销售—保证库存产品均能上架陈列—维护现有的陈列，寻找新的推广机会货架、陈列架、POP，电子钟等设备排面是否整齐竞争对手状况售点核查价格—检查产品标价是否正确10步骤3库存核查门店专业销售技巧课件11库存核查清点货架上和库存的产品检查库存周转确保促销期间有充足的库存在客户记录卡上填写信息库存核查清点货架上和库存的产品12库存管理名称安全库存：保证客户从订单到送货期间都不脱销的库存订单间隔：两次订单到送货时间期末库存：每次下单前所得库存数据库存控制目标（简称控制库存）控制库存（天数）=订单间隔天数+安全库存天数+送货时间天数控制库存（数量）=控制库存天数*实际销售/天订单数量=控制库存数量-期末库存库存管理名称13讨论：合理的库存数何为零库存？影响库存变动的因素促销活动季节变化送货时间药店情况回款情况讨论：合理的库存数何为零库存？14步骤4回顾拜访目标—进一步访谈的深入准备门店专业销售技巧课件15结合核查—回顾拜访目标拜访目标是否需要调整--设定额外的目标--设定最具影响力的目标--准备一份对零售店负责人的陈述提纲准备与店经理沟通准备目的性开场白结合核查—回顾拜访目标拜访目标是否需要调整16访谈准备是否需补充的议题修正错误的价格调整库存--有库存但未被陈列的产品调整陈列--纠正错误的产品陈列面--决定产品展示的次序、比例及整齐程度发现新的推广机会并制定零售推广计划进入药店的新产品的简介近期准备开展的促销活动访谈准备是否需补充的议题修正错误的价格17步骤5介绍及达成协议门店专业销售技巧课件18介绍及达成协议介绍前开场探寻了解客户需求--如何将核查信息与客户需求相结合陈述产品相关利益--与客户需求相对应的利益介绍推销达成协议处理反对意见介绍及达成协议介绍前开场19专业性开场1、提出（假设）一个客户的需求2、指出产品的某个特性和带给顾客相应利益来满足该需求专业性开场1、提出（假设）一个客户的需求20正式的开场白当你和客户已准备好谈事情时

方法：拜谈目的的陈述-提出议程陈述适当的利益以店经理/店员的需求作为话题导向

侧重于产品的某一特性能带来的利益作为产品介绍的开始询问建议正式的开场白当你和客户已准备好谈事情时21实战演练开场白演练实战演练开场白演练22唯一能清楚了解客户需求的方法提出问题倾听回答予以反馈唯一能清楚了解客户需求的方法提出问题23发问的技巧封闭性问句开放性问句发问的技巧封闭性问句24封闭性问句把客户的回答限制于：--“是”或“否”--在你提供的答案中选择--一个经常可以量化的事实控制客户的谈话方向和节奏封闭性问句把客户的回答限制于：25开放式问句Who是谁Howmany多少What是什么Howto怎么做Where什么地方When什么时候Why什么原因开放式问句Who是谁Howm26开放性/封闭性问题开放式问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果封闭式询问可以控制客户的谈话方向和节奏开放性/封闭性问题开放式问题可以使客户开口说话，而且有时可以27总结发现客户的需求是十分重要的，为了做到这点，我们必须提出问题并且倾听回答开放性问题获得关于需求较为广泛性的或更为深层次的回答封闭性的问题可以显示特定的并确认需求总结发现客户的需求是十分重要的，为了做到这点，我们必须提出问28产品的F-A-BF：Feature特征A：Advantage优点，功效B：Benefit利益产品的F-A-BF：Feature特征29Feature特征特征是指产品/服务本身拥有的特点

例如：

外观

颜色

包装

价格

世界名厂制造

服务特色Feature特征特征是指产品/服务本身拥有的特点30Advantage优点，功效由特征发展而来，指具有什么功能/功用例如：

重量轻释放缓慢功能强作用显著快速有效Advantage优点，功效由特征发展而来，指具有什31Benefit利益由特征与功能发展而来，对客户的价值。该项特征如何满足客户的需求或改善客户的情形和环境例如：安全性、方便些经济性、持久性有效性、舒适性Benefit利益由特征与功能发展而来，对客32利益点归纳的“SPACED分析”SPACED原则特征—利益安全性（Safety）安全性—高度安全，放心服用疗效（Performance）有效性—疗效确切、“管用”外观/口碑（Appearance）外观性—吸引注意、包装精美舒适/方便（Comfort/Convenience）方便性—不麻烦、特简单经济（Economy）经济型—价格合理、物有所值疗效的持久性（Durability）持久性—疗效稳定，效果如一利益点归纳的“SPACED分析”SPACED原则特征—利益安33特征利益联接语用完整的一句话将产品的特征与利益相结合，使客户很清晰给自己带来的利益及产品的特色特征利益联接语用完整的一句话将产品的特征与利益相结合，使客户34FAB摘要客户购买产品/服务，并不是购买特征或功能，而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求，再陈述符合需求的适当的利益，从而达成缔结将“特征利益转换”教会店员才能产生销量FAB摘要客户购买产品/服务，并不是购买特征或功能，而是购买35达成协议目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进达成协议目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互36成交信号言语信号--将询问的语气改为坚定的肯定语气--“听起来都不错”--“你说的几点蛮有意思”非言语信号--微笑、点头、或以期待的眼光看着你成交信号言语信号37如何达成协议总结先前已接收的几项利益建议你和客户的下一步骤询问是否接收如何达成协议总结先前已接收的几项利益38反对意见的类型不关心--客户没有兴趣和你交谈怀疑--客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的误解--如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的缺失--客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意反对意见的类型不关心39处理反对意见的基本程序CPLA

缓冲Cushion

探询Probe

聆听Listen

答复answer处理反对意见的基本程序CPLA40缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来表达感受≠同意客户意见感谢提出、重视意见诚心表示理解，设身处地缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述41探询—聆听—答复探询—聆听确信自己的理解与客户的真正意思一致澄清异议缘由找出背后理由发现真正异议答复回应让客户认为你是对的，比让他承认是错的要容易根据拒绝的不同类型给予不同的回答探询—聆听—答复探询—聆听42如何克服客户的不关心表示理解客户的观点请求允许你询问利用询问促使客户察觉需求“这是一个要小心处理的情况，我们必须

尊重客户以往的选择同时也要尊重他们

现在的关系，这是非常重要的。”

—某业务代表如何克服客户的不关心表示理解客户的观点43消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证表示了解该顾虑给予相关证据询问是否接受消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证44消除误解确定顾虑背后的需要说服该需要--表示了解该需要--介绍相关的特征和利益--询问是否接受消除误解确定顾虑背后的需要45克服缺失表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上--帮助客户从正确的、全面的、更广大层面的角度看待缺点重提先前已接收的利益以淡化缺点询问是否接受克服缺失表示了解该顾虑46克服缺失—相关点最能淡化缺失的利益能满足客户最优先需要的那些利益能满足需要背后需要的那些利益（如：客户考虑价格，背后是想长期节省开支）你知道竞争对手不能提供的那些利益“处理缺点就是帮助客户做权衡与取舍”—某业务代表克服缺失—相关点最能淡化缺失的利益47步骤6跟进门店专业销售技巧课件48跟进对行动达成一致对行动计划及各自职责达成一致店内相关事项随即执行跟进对行动达成一致49步骤7陈列和品牌展示门店专业销售技巧课件50陈列和品牌展示获得客户的同意建立陈列维持陈列的数量重新设计陈列布置提供促销资料陈列和品牌展示获得客户的同意51步骤8记录销售信息的录入工作保证客户资料的正确性拜访后立即完成沟通和上报步骤8记录销售信息的录入工作52总结：零售拜访的8个步骤1、计划与准备2、售点核查3、库存核查4、回顾拜访目标5、介绍及达成协议6、跟进7、陈列和品牌展示8、记录总结：零售拜访的8个步骤1、计划与准备53南通信诺OTC代表门店专业销售技巧门店专业销售技巧课件54专业药店拜访的8个步骤1、计划与准备2、售点核查3、库存核查4、回顾拜访目标5、介绍及达成协议6、跟进7、陈列和品牌展示8、记录专业药店拜访的8个步骤1、计划与准备55步骤1计划与准备门店专业销售技巧课件56目标设立的原则SMARTSpecific特定而清晰的Measurable可衡量的Ambitious挑战性的，进取的Realistic可行的，现实的Timed有达成期限的目标设立的原则SMARTSpecific57实战演练SMART演练实战演练SMART演练58计划—行为的时间表每月--月总结会议，明确目标，草拟章程每周

--制定拜访目标，及明确的行程计划每日--设立每个客户的拜访目标，及最终行程计划--目标要SMART拜访之前最后检查计划—行为的时间表每月59访前准备自身准备产品准备客户分析准备其他准备访前准备自身准备60步骤2售点核查门店专业销售技巧课件61步骤2售点核查开场销售要点实地核查步骤2售点核查开场62售点核查价格—检查产品标价是否正确隐性销售—保证库存产品均能上架陈列—维护现有的陈列，寻找新的推广机会货架、陈列架、POP，电子钟等设备排面是否整齐竞争对手状况售点核查价格—检查产品标价是否正确63步骤3库存核查门店专业销售技巧课件64库存核查清点货架上和库存的产品检查库存周转确保促销期间有充足的库存在客户记录卡上填写信息库存核查清点货架上和库存的产品65库存管理名称安全库存：保证客户从订单到送货期间都不脱销的库存订单间隔：两次订单到送货时间期末库存：每次下单前所得库存数据库存控制目标（简称控制库存）控制库存（天数）=订单间隔天数+安全库存天数+送货时间天数控制库存（数量）=控制库存天数*实际销售/天订单数量=控制库存数量-期末库存库存管理名称66讨论：合理的库存数何为零库存？影响库存变动的因素促销活动季节变化送货时间药店情况回款情况讨论：合理的库存数何为零库存？67步骤4回顾拜访目标—进一步访谈的深入准备门店专业销售技巧课件68结合核查—回顾拜访目标拜访目标是否需要调整--设定额外的目标--设定最具影响力的目标--准备一份对零售店负责人的陈述提纲准备与店经理沟通准备目的性开场白结合核查—回顾拜访目标拜访目标是否需要调整69访谈准备是否需补充的议题修正错误的价格调整库存--有库存但未被陈列的产品调整陈列--纠正错误的产品陈列面--决定产品展示的次序、比例及整齐程度发现新的推广机会并制定零售推广计划进入药店的新产品的简介近期准备开展的促销活动访谈准备是否需补充的议题修正错误的价格70步骤5介绍及达成协议门店专业销售技巧课件71介绍及达成协议介绍前开场探寻了解客户需求--如何将核查信息与客户需求相结合陈述产品相关利益--与客户需求相对应的利益介绍推销达成协议处理反对意见介绍及达成协议介绍前开场72专业性开场1、提出（假设）一个客户的需求2、指出产品的某个特性和带给顾客相应利益来满足该需求专业性开场1、提出（假设）一个客户的需求73正式的开场白当你和客户已准备好谈事情时

方法：拜谈目的的陈述-提出议程陈述适当的利益以店经理/店员的需求作为话题导向

侧重于产品的某一特性能带来的利益作为产品介绍的开始询问建议正式的开场白当你和客户已准备好谈事情时74实战演练开场白演练实战演练开场白演练75唯一能清楚了解客户需求的方法提出问题倾听回答予以反馈唯一能清楚了解客户需求的方法提出问题76发问的技巧封闭性问句开放性问句发问的技巧封闭性问句77封闭性问句把客户的回答限制于：--“是”或“否”--在你提供的答案中选择--一个经常可以量化的事实控制客户的谈话方向和节奏封闭性问句把客户的回答限制于：78开放式问句Who是谁Howmany多少What是什么Howto怎么做Where什么地方When什么时候Why什么原因开放式问句Who是谁Howm79开放性/封闭性问题开放式问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果封闭式询问可以控制客户的谈话方向和节奏开放性/封闭性问题开放式问题可以使客户开口说话，而且有时可以80总结发现客户的需求是十分重要的，为了做到这点，我们必须提出问题并且倾听回答开放性问题获得关于需求较为广泛性的或更为深层次的回答封闭性的问题可以显示特定的并确认需求总结发现客户的需求是十分重要的，为了做到这点，我们必须提出问81产品的F-A-BF：Feature特征A：Advantage优点，功效B：Benefit利益产品的F-A-BF：Feature特征82Feature特征特征是指产品/服务本身拥有的特点

例如：

外观

颜色

包装

价格

世界名厂制造

服务特色Feature特征特征是指产品/服务本身拥有的特点83Advantage优点，功效由特征发展而来，指具有什么功能/功用例如：

重量轻释放缓慢功能强作用显著快速有效Advantage优点，功效由特征发展而来，指具有什84Benefit利益由特征与功能发展而来，对客户的价值。该项特征如何满足客户的需求或改善客户的情形和环境例如：安全性、方便些经济性、持久性有效性、舒适性Benefit利益由特征与功能发展而来，对客85利益点归纳的“SPACED分析”SPACED原则特征—利益安全性（Safety）安全性—高度安全，放心服用疗效（Performance）有效性—疗效确切、“管用”外观/口碑（Appearance）外观性—吸引注意、包装精美舒适/方便（Comfort/Convenience）方便性—不麻烦、特简单经济（Economy）经济型—价格合理、物有所值疗效的持久性（Durability）持久性—疗效稳定，效果如一利益点归纳的“SPACED分析”SPACED原则特征—利益安86特征利益联接语用完整的一句话将产品的特征与利益相结合，使客户很清晰给自己带来的利益及产品的特色特征利益联接语用完整的一句话将产品的特征与利益相结合，使客户87FAB摘要客户购买产品/服务，并不是购买特征或功能，而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求，再陈述符合需求的适当的利益，从而达成缔结将“特征利益转换”教会店员才能产生销量FAB摘要客户购买产品/服务，并不是购买特征或功能，而是购买88达成协议目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进达成协议目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互89成交信号言语信号--将询问的语气改为坚定的肯定语气--“听起来都不错”--“你说的几点蛮有意思”非言语信号--微笑、点头、或以期待的眼光看着你成交信号言语信号90如何达成协议总结先前已接收的几项利益建议你和客户的下一步骤询问是否接收如何达成协议总结先前已接收的几项利益91反对意见的类型不关心--客户没有兴趣和你交谈怀疑--客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的误解--如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的缺失--客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意反对意见的类型不关心92处理反对意见的基本程序CPLA

缓冲Cushion

探询Probe

聆听Listen

答复answer处理反对意见的基本程序CPLA93缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来表达感受≠同意客户意见感谢提出、重视意见诚心表示理解，设身处地缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述94探询—聆听—答复探询—聆听确信自己的理解与客户的真正意思一致澄清异议缘由找出背后理由发现真正异议答复回应让客户认为你是对的，比让他承认是错的要容易根据拒绝的不同类型给予不同的回答探询—聆听—答复探询—聆听95如何