运营管理中心制度

运营管理中心管理制度第一章组织架构及岗位职责一、组织架构二、岗位职责运营总监职责：1、负责上级下达的工作执行安排；2、负责项目的统筹管理工作；3、对项目招商、运营管理总负责；4、制定及协调下属部门和人员的工作安排、编制；5、负责下属人员的工作任免及考核等；7、负责公司各平行部门的协调工作；8、负责公司例会的管理、主持、事务现场处理工作;9、其它职责;招商部岗位职责：招商经理工作职责1、制定项目招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；3、负责与其它部门的协调工作（如：协助运营部门对新进场商户装修、货品上柜等事项的跟进落地，重大统一活动配合营运部门同商户协调与沟通）；4、处理招商部门在招商过程中的突发事件及客户投诉；5、负责分析攥写运营部周、月计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；6、负责招商人员的日常管理、培训、激励与考核工作；7、负责制定每月招商部的工作内容及建议；8、负责向公司上级汇报每阶段的招商信息及进展情况；9、负责对所有招商有关的问题作出决策及解决；10、密切留意同区域或同类型的市场的活动的情况，并及时与运营和企划同事商讨；11、负责安排招商人员的市场调查工作；12、定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；13、负责项目招商总控及制定有关报表与行政确认成交铺位；14、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员；15、负责储备项目商户为后续营运过程中，不良商户淘汰做补充；16、负责与物业部门共同审核装修图纸及装修验收工作；招商专员工作职责：1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；2、执行上级领导安排的工作及时传达工作进度（如:参观其他专业市场招商情况、市场调查、意向商户登记表每周更新提交等）；3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法;4、准时通知商户如何办理租赁手续及必备文件；5、对商户入驻后提出的各种问题作出详细解答并协助商户解决入驻后的跟踪服务；6、整理招商资料，确保资料整齐完整；7、负责接待到访或电话咨询的准客户及意向客户；8、负责登记准客户、意向客户及走访客户基本资料等；9、负责办理已成交客户合同的签定；10、负责向招商经理汇报并提交客户的基本资料及招商相关数据；11、负责跟进有希望但尚未成交之客户；12、积极参与公司会议并提出招商一线中出现的问题和建议；13、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料》等，每周交经理存档；14、编写每周招商工作报告，包括招商目标、评估市场有待解决问题、成交因素等；15、对已签定合同的商户跟进装修事宜，确定装修进场时间，并发放进场装修通知书；运营部岗位职责：运营经理岗位职责1、负责贯彻执行公司的整体宣传战略，领会和传达公司领导的战略意图，并负责制定公司中长期运营计划；2、负责项目内商户统筹管理工作；3、负责运营部内部工作的协调和外部工作的接治，将运营部工作实行流程化管理；4、负责分析攥写运营部周、月计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；5、负责本部门人员的日常管理、培训、激励与考核工作；6、负责制定每月运营部的工作内容及建议；7、负责对所有运营有关的问题作出决策及解决；8、负责项目内商户总台帐的制作、管理及分析，并实时更新总台帐；9、联合招商部针对本项目及周边市场情况制定年度营销计划、广告、活动策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；10、根据项目商户落地情况，制定相应的运营管理案，维护和解决商户的问题，为商户引流创收；11、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；12、负责项目公共区域及建筑物广告位的租赁和管理；商管岗位职责：1、负责与招商部门协同商户办理进场装修、装修结算及装修押金退还的各项相关手续；2、负责新进场商户装修进度跟进监督、上柜等事项的落地；3、对商户上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；4、协同企划执行活动促销的落地实施及活动情况的跟进；5、协助物业部门检查场地内公共安全设施是否有损毁、水电安全、灯光照明、电梯运作是否健全；6、定期组织开展运营分析和调研工作，及时掌握同行的宣传动态，并为公司决策层提供切实可行的企划方案；7、参与实施公司整体性促销、主题促销及其他大型形象活动的方案并跟进活动的进展及活动结果反馈；8、关注商铺实时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，向上级提供制定优胜劣汰计划，优化市场组合；9、建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；10、建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；11、商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；12、对商户运营过程出现的问题及顾客投诉等问题进行解决、反馈、总结；13、做好空置商铺的处置、管理和维护工作；14、协助处理日常的重大突发、应急事件；企划岗位职责：1、根据招商需要更新招商资料及招商方案；2、按招商进度情况，及时更新商铺平面落位图；3、根据传统节日及特重大节日，定期或不定期制定营销活动企划方案；4、负责商场内外氛围布置；5、各种海报、S展架等宣传品及摆放位置的管理；6、组织编辑公司刊物文稿，促进企业文化建设；7、设计、组织制作公司的各类广告宣传品及导示系统；8、负责项目公共区域及建筑物广告位的策划；9、其他应尽事宜；行政文员工作职责1、协助总监处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合；2、负责各部门人员的出勤及工作纪律的监督和管理；3、负责收集并督促各部门人员按时上交各类资料和报表，建立建全的商户档案资料的管理，并及时更新。（周工作总结表及月工作计划表等、负责公司租赁合同、招商文件资料及其他相关文件的管理、归类、建档和保管工作）；5、负责招商租控表、经营商户台帐及客户资料名单的统计和保管工作；6、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作，在招商人员缺席时，及时转告相关工作人员来访、电访客户信息，妥善处理；7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理；8、负责管理、采购各部门提报的物品并做物品领用登记；9、协助总监作好各种内部会议的记录等工作；第二章管理制度及行为准则一、考勤制度、休（请）假按公司制度执行二、调动、离职与辞退按公司制度执行三、日常工作要求:1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理;屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇；2、严禁散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇；3、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有各部门人员均有义务保持办公场所及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理；4、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理；5、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象；6、公司内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处；7、工作期间管理人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇；8、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪；9、接待了他人客户的招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期治谈情况之后进一步与客户治谈，之后将结果反馈与原招商人员；10、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理；11、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其部门经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定；12、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论；13、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说；14、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料，未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料；15、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料及商户资料等；16、不应参与商铺炒作或私人行为；17、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为；18、未经公司许可，不得私自代客转让铺位；19、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款；20、绝对服从公司上级领导的工作安排；四、合同管理制度：1、行政文员负责所有有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式叁份，客户一份，招商部门一份，财务部一份，以便备查；2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作；3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判；4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知总监同意后方可受理；5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等；6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章；7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益；8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留；9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权；10、《合同、协议》的签定流程、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作；、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作；、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处；、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处；第三章招商流程及奖罚方案一、招商流程图见附表二、客户跟进责任1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商经理安排签署；2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先应上报领导批复，经同意后由原经办招商人员办理，若该招商人员离职，则由总监另行安排其他人员办理；3、已签订租赁意向书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员离职，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；4、已经交足订金及应缴租金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；5、收足订金，而未缴纳应缴租金的只为临定未定的，则无佣金；6、凡以电话形式、外拓人员或通过非招商人员自己挖掘拓展之商户，由总监依次安排招商人员负责跟进；7、与客户签定合同（租赁定单）时，负责该商户的招商人员负责办理商户的所有相关手续，及后续入驻装修等相关事宜；8、若己成交之铺位有任何变动都必须实时上报总监，否则扣罚100元；三、招商人员佣金及奖罚方案1、招商经理、专员每招租一家商户，按基准租金金额的一个月租金的15%提佣，即：基准单价*面积*1*15%；2、由外拓人员拓展而来的商户，经由招商人员后期跟进而成功入驻的商户，则由双方共同提成，提佣比例为4/6；3、新进招商人员从第二个月开始每月基本招商任务至少一家商户，未完成招商任务的从当月工资中扣除200元做为未完成任务的处罚；如连续三个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理；4、所有成员均未达标或达不到50%以上，扣招商经理当月工资400元做为未完成任务处罚；5、招商人员完成基本任务的不奖励不处罚，如超额完成的，当月发放工资时额外奖励200元；6、所有成员完成基本任务的不奖励不处罚，如全员超额完成的，当月发放工资时额外奖励招商经理400元；7、招商团队成员以每三个月为一个阶段，如果团队内成员完成总监下发的阶段性任务，则团队内成员额外奖励一个月租金的5%提佣，其奖励分成为招商经理2%，招商专员为3%；即招商经理（团队任务面积*基准单价*1*2%），招商专员（团队任务面积*基准单价*1*3%/人数）；8、提佣时间按商户缴纳保证金、首期租金等相关费用后，次月将提成同工资一并发放；9、所有佣金由公司按照税务相关规定代缴个人所得税第四章招商政策及区域规划一、招商政策1、租赁基准单价:负一层30元/月/m;一层60元/月/m;二层40元/月/m;三层30元/月/m;2、合同期限:三年，交两年免一年，合同三年以上的在基准价上每两年10%递增；即：第4-5年开始递增（原则上合同签定在三年